8 consejos clave para un buen servicio de atención al cliente en Facebook

Cada día, las redes sociales adquieren más importancia cuando se trata de para impulsar su negocio. Los teléfonos móviles y las tabletas han hecho que Facebook y otras plataformas de redes sociales sean accesibles desde casi cualquier lugar y en cualquier momento, por lo que muchas personas las utilizan cada vez más para distintos fines.

Aunque muchas empresas utilizan Facebook para publicar noticias y actualizaciones sobre sus marcas, muchas aún no se han dado cuenta de cómo utilizar esta popular plataforma. para mejorar la calidad de su servicio al cliente. Aquellas empresas que han ido más allá del uso de Facebook para anunciarse y conseguir likes saben que la plataforma también funciona como un gran medio para interactuar con los clientes.

Aunque los mensajes dejados para su empresa en Facebook puede mejorar o destruir la reputación de su marcaTambién ofrecen una oportunidad fantástica para que su empresa mostrar una actitud profesional y cortés en un foro público. Veamos algunos ejemplos de cómo algunas empresas conocidas utilizan Facebook para comunicarse con sus clientes. A través de estos 8 ejemplos, revelaremos ocho formas útiles de mejorar la atención al cliente en Facebook.

1. Dirigir todas las consultas

Ningún comentario que un cliente publique en Facebook sobre tu empresa debe pasar desapercibido, y ninguna pregunta debe quedar sin respuesta. Para ilustrar esto, considere el siguiente ejemplo de la respuesta de Walmart a una consulta.

Walmart respondió a la pregunta de su cliente y, a cambio, éste agradeció la información recibida. Al escuchar y atender las necesidades del cliente, Walmart demostró que presta atención a sus clientes. Además, la empresa no sólo dio una respuesta, sino que fue más allá para proporcionar información adicional. Sin duda fue digno del "gracias" que recibieron. Estos principios también sirven para su empresa.

2. Explicar todo

Tu empresa debe esforzarse por presentar y explicar tus productos y servicios a tu público de Facebook para que se familiarice con lo que ofreces. Por ejemplo, cuando los clientes tienen preguntas sobre una venta o una oferta especial, debes asegurarte de dar una respuesta completa que aborde directamente la inquietud. La siguiente conversación de JetBlue Airways es un buen ejemplo de una empresa que explica una oferta a un cliente. En primer lugar, la empresa anuncia su oferta:

Sin embargo, había un cliente que no sabía de qué se trataba:

La empresa gestionó bien la situación. Al proporcionar un enlace útil que el cliente (y futuros clientes) podían utilizar como referencia, ofrecieron una solución satisfactoria. La respuesta y el enlace fueron útiles para el cliente, que mostró interés por la oferta. Además, incluso agradecieron la fidelidad del cliente, algo que también hay que recordar siempre.

3. Resolver reclamaciones

Como resultado de la presencia de tu empresa en Facebook, es de esperar que aparezcan clientes enfadados que dejen quejas mordaces sobre los productos o servicios que les has proporcionado. Sin embargo, debes considerar esas quejas como una oportunidad para demostrar un servicio al cliente excepcional. Aunque su equipo quiera naturalmente evitar a un cliente insatisfecho, abordar directamente el problema puede salvar una venta, ganar un amigo e inspirar confianza. El siguiente ejemplo muestra a un cliente insatisfecho quejándose de AirAsia:

Aunque abordar el problema es un buen comienzo, no es suficiente: la empresa debe ofrecer una solución satisfactoria. Veamos otro ejemplo de la misma empresa:

¿Qué ha hecho mejor esta vez la empresa? Resolvió el problema a satisfacción del cliente. En el primer ejemplo, no mostraron coherencia en todos los canales: aunque resolvieron el problema en Facebook, su servicio de correo electrónico no fue tan rápido, y el problema quedó sin resolver. En el segundo ejemplo, sin embargo, actuaron con eficacia en todos los canales para resolver el problema del cliente, y lo consiguieron. ¿Qué conclusión sacar de todo esto? No sólo hay que abordar los problemas de los clientes, sino también resolverlos.. Para ello, su empresa debe responder rápidamente a todos los mensajes de los clientes, no sólo a los que se ven en Facebook. Esto nos lleva al siguiente punto.

4. Sea puntual y coherente

El tiempo desempeña un papel crucial en la atención al cliente: las personas que están disgustadas por su experiencia con una empresa esperan una resolución rápida. A medida que pasa el tiempo, los clientes pueden enfadarse más y dejar comentarios cada vez más airados en tu página de Facebook.

Una respuesta rápida se traduce en una experiencia de servicio al cliente satisfactoria. De hecho, los estudios demuestran que la gente espera una respuesta en las redes sociales una hora después de dejar un comentario. En el siguiente ejemplo, Pottery Barn respondió a su cliente en aproximadamente treinta minutos:

La empresa también se disculpó con el cliente, mostró empatía y propuso una solución por correo electrónico. Su posterior mensaje de correo electrónico llegó rápidamente al cliente y resolvió satisfactoriamente el asunto. De hecho, Pottery Barn hizo todo bien, incluso mostrar una rapidez constante a través de múltiples canales de comunicación. Volvieron a mostrar coherencia al proporcionar al cliente un servicio excelente en una de sus tiendas.

Fíjese en que, aunque el contenido del mensaje de correo electrónico de la empresa era privado, la rapidez con la que la empresa trató el asunto se hizo pública. Por lo tanto, debe atender a los clientes con rapidez y coherencia, independientemente del método de comunicación: el público se enterará si falla.

5. Utilizar el tono adecuado

Cuando un cliente se comunique, trate de entender su tono para poder formular una respuesta adecuada. Por ejemplo, si el cliente utiliza un lenguaje informal, tu respuesta debe tener un tono desenfadado. El siguiente ejemplo de Xbox muestra cómo utilizan emoticonos, signos de exclamación y otros elementos para comunicar mensajes amables, educados e informales que reflejen los comentarios de sus clientes:

Este ejemplo también muestra la importancia de responder a todas las observaciones de los clientes, no solo a las quejas: prestando atención a todo lo que dicen, demuestras que aprecias sus opiniones. Por cierto, Xbox tiene el récord Guinness como la marca más receptiva en las redes sociales. Aunque no tienes por qué perseguir ese récord, deberías intentar ser lo más receptivo posible.

6. Demuestra que te importa

En el ejemplo anterior, Xbox demostró que se preocupan respondiendo con un tono apropiado. El siguiente ejemplo también muestra cómo una empresa puede mostrar un elemento humano y solidario mostrando un interés genuino por los clientes y su situación. Veamos cómo una empresa puede responder a comentarios aparentemente aleatorios para crear una experiencia positiva en el cliente:

Como se ve, Seamless expresó su interés por sus clientes y dedicó tiempo a hablar con ellos. Al expresar empatía, la capacidad de entender cómo se sienten los demás, su empresa se vuelve atenta y considerada con todo lo que dicen los clientes. Este tipo de toque humano construye relaciones con sus clientes y prospectos, y añade valor a su marca. Por lo tanto, siempre debe intentar conectar con sus clientes en la medida de lo posible.

7. Expresar agradecimiento

Como ya hemos señalado, su empresa debe evitar caer en la trampa de responder a los clientes sólo cuando se quejan: es igualmente importante responderles cuando dicen cosas buenas. Cuando un cliente publique un comentario elogiando su empresa, exprese su agradecimiento por el comentario y por el privilegio de tenerlo como cliente. El siguiente ejemplo lo demuestra:

Al parecer, Starbucks dio las gracias a un cliente que había dejado un comentario positivo sobre ellos en su página de Facebook. Además, otro cliente reaccionó a la reseña positiva, lo que ilustra lo rápido que puede correr la voz de una excelente experiencia de servicio al cliente. Dado que los clientes pueden ser defensores gratuitos de su marca, intente siempre mostrar agradecimiento diciendo al menos "gracias" a sus mensajes positivos.

8. Gestionar contenidos de Facebook

Aunque parezca sencillo aplicar todos los consejos anteriores, a veces es más fácil decirlo que hacerlo: Facebook puede ser un lugar bastante concurrido. Por lo tanto, tu empresa necesita a alguien que lea y preste atención a las publicaciones y comentarios de Facebook como parte de tu esfuerzo en las redes sociales. Esa persona debe prestar atención a todo lo que se dice y publicar las respuestas adecuadas. Algunas empresas pueden tener problemas para hacer frente a una presencia activa en las redes sociales, por lo que es posible que tengas que formar a todo el personal de atención al cliente sobre los procedimientos adecuados en las redes sociales.

Por último, hay un aspecto importante de la gestión de Facebook que no debe pasarse por alto: además de mantener la página de Facebook de tu empresa, también debes participar de forma activa. escucha social y elija una herramienta de seguimiento que pueda rastrear todas las menciones en línea de su marca. Esas herramientas pueden ayudarte a encontrar comentarios publicados en otros lugares de la plataforma y responder a ellos adecuadamente.

Esto le permitirá captar la atención de personas que quizá no escriban exclusivamente en su página, y ofrecerles consejos y sugerencias que puedan añadir valor a su experiencia. También puede utilizar esas herramientas para recopilar y analizar el comportamiento en línea de sus clientes, lo que le ayudará a ofrecerles un servicio de atención al cliente excepcional. Ellos se sorprenderán de su preocupación, y usted se beneficiará de su compromiso.

La página de Facebook de tu empresa y la forma en que respondes a los comentarios de los clientes tienen un gran impacto en cómo se percibe tu marca, así que asegúrate de responder adecuadamente a todo lo que digan tus clientes.

Cuando respondes con prontitud a las preguntas, resuelves los problemas, entablas conversaciones y expresas empatía y gratitud como parte de tu labor. atención al cliente iniciativa, complaces a tu público y das ejemplo a los demás. Lo mejor de todo es que todo el mundo verá cómo tu empresa trata a los clientes en Facebook y responderá positivamente a tus esfuerzos. Si sigues estos consejos, mejorarás tu servicio de atención al cliente en Facebook, establecerás relaciones y conseguirás la tan necesaria fidelidad y confianza de los clientes.

Sobre el autor:

Natalie Smith, escritora y redactora independiente afincada en Seattle, disfruta escribiendo sobre marketing, redes sociales y atención al cliente. También es una ferviente seguidora de las nuevas tendencias en el mundo empresarial, así como en Internet. Puedes ponerte en contacto con ella en @Natalie Smith.