7 pasos para una gestión eficaz de las crisis de relaciones públicas en 2024 [Infografía].

15 min leer

Crisis de relaciones públicas. A todos nos asusta. En un mundo ideal, una empresa bien gestionada no tendría que preocuparse por algo así. Por desgracia, no vivimos en un mundo perfecto. La cuestión no es si se producirá una crisis, sino cuándo ocurrirá.

Gestión de crisis de relaciones públicas es fundamental para la reputación de su marca en tiempos difíciles. Implica respuestas inmediatas y estratégicas para minimizar las percepciones negativas. Una gestión eficaz de las crisis incluye el seguimiento continuo de los canales de comunicación para conocer la opinión del público y elaborar mensajes pertinentes.

Las normas de gestión de crisis de Relaciones Públicas son reglas generales que ayudan a las organizaciones a gestionar su presencia durante una situación de presión de este tipo.

Para hacer el complicado proceso un poco más digerible, dividimos las normas de comunicación y gestión en tres pasos:

  1. Gestión previa a la crisis
  2. Gestión de crisis
  3. Gestión posterior a la crisis

Así sabrá cómo actuar en cada paso del camino.

En este artículo lo descubrirá:

Supervise las menciones sobre su marca

¿Qué es la gestión de crisis en Relaciones Públicas?

Es el proceso de preparar a una organización para un acontecimiento importante que amenace su reputación empresarialo el público en general.

Los profesionales de las relaciones públicas desempeñan un papel vital en la comunicación de crisis.

Durante una crisis, el principal objetivo de un departamento de relaciones públicas sería informar a todas las partes interesadas sobre la situación actual, los riesgos potenciales y las acciones previstas. Un plan de crisis bien preparado debe contener el primer tipo de mensaje que se enviará al mundo.

Este mensaje genérico debería restaurar la confianza en su organización y darle algo de tiempo para investigar el problema en cuestión.

El equipo de relaciones públicas y marketing es la primera línea de defensa de su empresa. Que salga indemne de la crisis depende sobre todo de lo bien que gestione la crisis de Relaciones Públicas.

¿Cómo gestionar una crisis de relaciones públicas? Infografía

¿Cuándo hay que reaccionar ante las crisis de relaciones públicas?

En primer lugar, hay que saber cuándo y cómo reaccionar.

Así pues, tratemos primero el "cuándo".

No todos los comentarios negativos constituyen una crisis de Relaciones Públicas que pueda dañar la reputación de su marca y requiera la intervención de su Director General. La real, aparece un gran problema cuando una desgracia se difunde en las noticias empresariales.

Puede aplicar una técnica de triaje para evaluar la gravedad del posible desastre de relaciones públicas. Evaluar el problema en una fase temprana le ayudará a gestionar la situación y a no malgastar recursos en acciones innecesarias.

Hay que dar el color adecuado a cualquier situación que se considere amenazadora: verde, naranja o rojo.

Etiqueta verde

El verde es para situaciones que no requieren ninguna acción inmediata por parte de su organización. Por ejemplo, cuando uno de tus competidores se enfrenta a una crisis, eso no afecta necesariamente a tu negocio.

Sin embargo, existe la posibilidad de que afecte a su negocio de alguna manera. Siga de cerca la situación y envíe a su equipo de respuesta a crisis cuando sea necesario.

Eche un vistazo a los resultados de búsqueda de Google. Si ves que tu empresa es tendencia en los medios de comunicación, la etiqueta puede cambiar de verde a naranja.

Etiqueta naranja

La etiqueta naranja es para situaciones que podrían perjudicar a su negocio y destruir la confianza de sus consumidores en su marca.

Piense en una crítica negativa entre cientos de comentarios positivos. No lo pierdas de vista, pero no llames todavía a tu equipo de relaciones públicas.

Etiqueta roja

En rojo es cuando hay que actuar con rapidez y decisión. La reputación y los ingresos de tu empresa están en peligro inminente y tienes que llamar a tu equipo de relaciones públicas.

El código rojo incluye situaciones que podrían dañar la reputación de su marca o perturbar las cadenas de suministro. Este tipo de crisis podría afectar negativamente a los resultados de su empresa.

Los tipos más duros de crisis suelen incluir un escándalo ejecutivo o, por desgracia, alguna forma de acoso sexual. Este tipo de problema de relaciones públicas debe abordarse con rapidez. Preferiblemente, antes de que su público y la prensa huelan el escándalo.

Recuerde que las situaciones pueden agravarse rápidamente y pasar del código verde al naranja o incluso al rojo en un par de horas. Por eso es esencial vigilar la situación constantemente.

Evite crisis de relaciones públicas

¿Cómo prepararse para una crisis de relaciones públicas?

Hay malas noticias y buenas noticias.

La mala noticia es que existe una alta probabilidad de que su organización sufra una crisis algún día.

La buena noticia es que puede preparar un plan de comunicación de crisis para su empresa y minimizar los daños.

Estoy seguro de que ya tiene una sólida Estrategia de relaciones públicas. Pero ¿qué pasa con el enfoque que le ayudará a controlar las crisis de relaciones públicas? Contar con una sólida estrategia de relaciones públicas en caso de crisis garantizará que sus empleados sepan qué hacer.

Esto es lo que debe tener en cuenta al preparar su plan de crisis.

Supervise el ciclo de noticias en torno a su marca

Vivimos en un mundo que siempre está en línea. Las redes sociales permiten a todo el mundo publicar opiniones o críticas.

Probablemente, la crisis comenzará en línea en canales de comunicación que no son de su propiedad. En el peor de los casos, el público detectará la crisis antes que el equipo de relaciones públicas.

Las crisis de relaciones públicas que pasan desapercibidas pueden agravarse fácilmente y afectar a los resultados de su empresa.

Para evitar la escalada de una crisis en línea, hay que estar al tanto de lo que se dice de su empresa o producto.

La proliferación de canales en línea hace imposible hacer un seguimiento de todas las menciones en línea relativas a su marca en Internet.

Una solución sencilla es seguimiento de los medios de comunicación y herramienta de análisis. Por ejemplo, Brand24 recopila las menciones en línea disponibles públicamente que contenga su palabra clave predefinida.

Rastrea las menciones sobre tu marca

Brand24 ofrece mucho más que una simple recopilación de publicaciones en línea. La herramienta también analizará las menciones. Puede etiquetarlas según sus necesidades, para que obtenga la información más importante analizada.

Desde la perspectiva de la gestión de crisis, ¿qué características de una herramienta de seguimiento de medios son las más relevantes?

Repasemos la lista uno por uno.

Análisis del sentimiento y volumen de menciones

herramienta de escucha social asignará automáticamente un sentimiento a las menciones en línea recogidas.

Verá si lo que se dice de su marca es positivo, negativo o neutro.

Volumen de menciones y análisis del sentimiento

Para sacar el máximo partido de la monitorización de medios y el análisis de sentimiento, combine la métrica con el volumen de menciones.

El volumen de menciones es el número total de menciones en un periodo de tiempo definido.

Un pico en el número de menciones y un sentimiento negativo predominante indican una crisis de relaciones públicas en ciernes. Vigila de cerca las métricas para reaccionar antes de que la prensa detecte tus problemas.

Por otro lado, un pico de menciones positivas significa que estás haciendo un gran trabajo.

Filtros

Si supervisas las menciones en torno a una gran empresa o un producto popular, recibirás un montón de menciones.

Puede que todos ellos sean relevantes para su proyecto, pero puede que sólo necesite examinar una parte de la charla en línea.

Para ayudarle en esa tarea, desarrollamos un puñado de filtros que puede utilizar en su proyecto.

Esta es la lista de filtros que puedes encontrar en el panel de control:

¿Qué filtros son útiles en la gestión de crisis?

Por supuesto, hay que tener en cuenta el número y el tipo de interacciones y el número de visitas.

Esto le ayudará a evaluar el ritmo al que se difunden las noticias en Internet y si el contenido está calando entre otros usuarios.

El filtro de dominios te ayudará a identificar los canales ganados en los que tu empresa es popular. No significa necesariamente que debas invertir en un perfil en la plataforma, pero sí que debes monitorizar hacia dónde se dirige la conversación.

Filtrar por perfiles públicos puede ayudarte a detectar cualquier perfil público influyente que hable de la empresa que te interesa.

Sus publicaciones suelen atraer mucha atención, por lo que es vital saber si algunos de ellos publican sobre tu marca.

Evite crisis de relaciones públicas

Detector de anomalías AI

El Detector de Anomalías es como ese amigo que siempre detecta las señales más pequeñas de algo grande que se avecina.

Detecta picos inusuales en los debates sobre su marca en las plataformas de medios de comunicación. Al detectarlos a tiempo, tu equipo puede analizar los problemas antes de que se agraven.

Esto le ayudará a responder con rapidez a los comentarios negativos y a mantener el control de la historia de su marca.

Notificaciones

Para evitar que una crisis de relaciones públicas se extienda, hay que ser consciente de ella.

Por eso necesitas un sistema de notificaciones robusto. Las notificaciones de Brand24 te permiten recibir todas las menciones o las ya filtradas.

En Brand24 ofrecemos tres tipos de notificaciones que le ayudarán a gestionar una crisis de relaciones públicas:

  1. Notificaciones de Slack. Es mi favorita. Cada vez que haya una nueva mención en el panel, recibirás una notificación de Slack. De esta forma, puedes estar al día en todo momento.
  2. Notificaciones por correo electrónico. Si no tienes acceso a Slack, puedes optar por las notificaciones por correo electrónico. Puedes recibir alertas en tiempo real, cada hora, cada seis horas, cada 12 horas, diarias, semanales o mensuales.
  3. Notificaciones dentro de la aplicación. Brand24 ofrece aplicaciones para iOS y Android. Puedes ver todas las menciones de tus proyectos directamente en tu teléfono.

Recibe notificaciones instantáneas sobre las menciones de tu marca.

Reputación

Si quiere vigilar su reputación pero no le apetece profundizar en los detalles, esta puntuación es perfecta.

Mide cómo ve la gente su marca basándose en los comentarios, las menciones en los medios de comunicación y el sentimiento en las redes sociales.

Observar esta puntuación le permite saber cómo percibe el público su marca. También te ayuda a detectar tendencias que podrían perjudicar o favorecer tu reputación.

Fuente de negatividad

Encontrará esta función de IA en la sección Análisis de métricas.

Este gráfico muestra la cantidad de menciones negativas por fuente. Identificar qué fuente es la más negativa puede ayudarte a ver si tus esfuerzos para gestionar una crisis están funcionando.

Con este gráfico, podrá tomar mejores decisiones durante una crisis, asegurándose de que sus acciones se basan en datos claros.

Estar siempre preparado

Puede que piense que su producto es magnífico y que su organización funciona a la perfección. Eso no significa que seas inmune a las crisis.

Hoy en día, la cuestión no es si se producirá un desastre de relaciones públicas, sino cuándo ocurrirá.

Por eso debe contar con un plan de respuesta a las crisis. No importa cuándo se produzca una crisis, todos los miembros de todos los departamentos estratégicos de su empresa sabrán cómo reaccionar y qué hacer.

El plan de comunicación de crisis también podría ayudar a los nuevos empleados que se incorporen a su empresa durante una turbulencia de relaciones públicas. Los nuevos empleados sabrán inmediatamente cómo actuar y cuál es la estrategia de la empresa en tiempos de crisis.

Rastrea las menciones sobre tu marca

¿Cómo gestionar una crisis de relaciones públicas en 7 pasos?

Tener preparada una estrategia de comunicación de crisis es importante, pero al margen de la teoría, es crucial saber cómo reaccionar cuando se produce la catástrofe. Si tiene dudas sobre la mejor manera de gestionar una crisis de relaciones públicas, hemos creado una lista de 7 pasos que le ayudarán a superar los momentos difíciles.

Estas son nuestras mejores prácticas. Cúmplelas y lo tendrás todo bajo control.

1. Clasifique los problemas y no reaccione de forma exagerada

No todos los comentarios negativos sobre una marca constituyen un percance de relaciones públicas. Eso no significa que no debas responder a las declaraciones negativas.

Eso sí, no involucres a tu director general en respuesta a una reseña negativa de Google.

Piense en el impacto de la crisis sobre el conjunto Resultados de relaciones públicas y la reputación de su empresa.

Algunos problemas desaparecen por sí solos. Reaccionar al mensaje negativo puede dar tracción y centrar a su público en un problema.

A veces, cuando se trata de gestionar la reputación, no hacer nada es la mejor opción posible.

2. Reaccionar con rapidez

Una vez que sepas que te enfrentas a una situación de crisis de relaciones públicas, tienes que actuar con rapidez.

El tiempo es esencial.

Cuanto antes aborde el problema, más posibilidades tendrá de controlar la narración y minimizar los daños.

La gente espera una respuesta en poco tiempo. No habrá tiempo para elaborar una respuesta bien pensada.

Por eso debes preparar algunas respuestas genéricas que puedas publicar enseguida o mover un poco el esqueleto.

Piensa en los canales de las redes sociales que funcionarán para tu empresa. Puedes publicar un comunicado en la página de Facebook de tu empresa, escribir un artículo o una entrada de blog, o grabar un vídeo.

Encuentre un canal de comunicación que funcione para sus clientes y otras partes interesadas.

El objetivo es dar la impresión de tener la situación bajo control. Más adelante habrá tiempo para explicaciones más detalladas.

3. Identificar la primera unidad de respuesta

Debe formar a sus empleados para que sepan qué hacer y cómo actuar.

Es vital señalar a los empleados adecuados y definir claramente sus responsabilidades. Incluso el mejor equipo estará despistado si no sabe quién debe realizar determinadas tareas.

Normalmente, la primera unidad de respuesta es el servicio de atención al cliente o el equipo de redes sociales.

El servicio de atención al cliente tiene el privilegio de hablar directamente con sus clientes. Pueden detectar cualquier problema de relaciones públicas antes de que llegue a un público más amplio, por ejemplo, la prensa.

Una opinión negativa potencialmente viral puede aparecer en uno de los canales de las redes sociales. Si la mención amenazadora es recogida por uno de sus especialistas en comunicación, aún está a tiempo de proteger la reputación de su organización.

Si la crisis se agrava, necesita un equipo integral en el que pueda confiar. Debe incluir a distintos miembros de su organización, como:

  • DIRECTOR GENERAL
  • Persona con conocimientos jurídicos
  • Persona responsable de la comunicación con los medios de comunicación
  • Persona responsable de la comunicación con otras partes interesadas
  • Persona responsable de la comunicación con los clientes
  • Alguien con conocimientos tecnológicos

El equipo trabajará en el mensaje que desea enviar, gestionará los comunicados de prensa e intentará no perder la confianza de sus clientes.

Esto garantizará que sus esfuerzos de comunicación de crisis se desarrollen sin contratiempos y que todo el mundo esté en el lugar adecuado en el momento oportuno.

Comprenda mejor a su público

4. Evaluar la situación de crisis

El personal formado debe evaluar la situación del accidente de relaciones públicas y actuar en consecuencia.

Cada crisis de relaciones públicas requiere un enfoque y una reacción diferentes.

Por eso, la primera acción de un equipo de respuesta a una crisis de relaciones públicas debe ser la evaluación y el control de los daños.

En función de la magnitud de la crisis de relaciones públicas y de sus posibles implicaciones, el equipo debe elegir una respuesta adecuada.

Después de que el equipo decida qué hacer, debe empezar a contrarrestar los efectos de una crisis.

5. Preparar el plan de acción definitivo

Tienes las declaraciones de retención que deberían darte algo de tiempo. Ahora toca preparar el plan de acción definitivo.

Su respuesta dependerá de su sector. No obstante, hay algunas normas generales que debes respetar.

Para empezar, ser honesto. Por supuesto, se quiere minimizar el daño, pero negar la crisis, trasladar la culpa u omitir los detalles sólo empeorará la crisis.

Asumir tus errores demostrará que eres una organización madura dispuesta a reparar el daño causado.

6. Cooperar con personas influyentes

Una vez que su marca, producto o servicio está en el punto de mira, debe buscar personas que puedan responder por él.

Por eso debe tomar una busca personas influyentes y perfiles públicos destacados que puedan respaldar tu marca durante y después de la crisis.

La clave del éxito de una campaña de influencers es elegir a la persona adecuada con la que trabajar. Es probable que los influencers más adecuados ya estén hablando de tu marca.

A herramienta de seguimiento de medios te ayudará a encontrar a los mejores influencers para ayudarte a hacer frente a un percance de relaciones públicas.

Una vez que acceda a su proyecto, vaya a la pestaña Análisis. Allí encontrarás dos tablas: los perfiles públicos más populares y los perfiles públicos más activos.

Influencers hablando de una empresa - Brand24

Por supuesto, hay que investigar los nombres. Examina qué tipo de contenido publican, cómo es la participación en sus publicaciones y en qué plataformas de redes sociales están activos. Basándote en este análisis, elige al influencer adecuado para respaldar tu marca.

Encuentra a los mejores influencers para ti

7. Análisis de crisis de relaciones públicas

El último paso es igual de importante que los anteriores. Recuerda que puedes aprender mucho de todos tus errores.

Por eso es tan importante analizar el plan de gestión de crisis de Relaciones Públicas.

¿Qué se hizo bien? ¿Qué partes fallaron? ¿Qué se puede mejorar?

Es el momento de evaluar el rendimiento de su equipo de respuesta a crisis. ¿Necesitan los miembros formación adicional? ¿Debería cambiar las funciones dentro del equipo? ¿Añadir nuevos miembros?

Echa un vistazo a la respuesta a los mensajes de relaciones públicas que has enviado. ¿Podría mejorarlos de alguna manera? ¿Utilizar otros canales de distribución? ¿Cambiar el tono? ¿La redacción?

La evaluación de la gestión de crisis de RR.

Herramientas de gestión de crisis de relaciones públicas

Una vez que sepa qué hacer antes, durante y después de la crisis, quizá quiera saber qué herramientas podrían ayudarle a manejar la situación.

Además de una herramienta de seguimiento de mediosque hemos mencionado antes, deberías investigar un poco y tener un PR herramientas de gestión de crisis pila en su sitio.

En primer lugar, necesita un herramienta para comunicarse fácilmente con tus empleados. Recomiendo Slack, ya que permite hacer llamadas, crear canales dedicados y compartir documentos en un entorno seguro.

Como nunca se sabe cuándo va a estallar una crisis, debería disponer de otras formas de comunicarse con su equipo de respuesta a crisis de relaciones públicas. Guarde los números de teléfono y los correos electrónicos en un archivo aparte. Asegúrate de actualizar la información con regularidad.

Evite crisis de relaciones públicas

¿Cómo puede un equipo de respuesta a las crisis evitar los contratiempos de relaciones públicas?

Todos los especialistas en relaciones públicas sueñan con mantener una reputación de marca positiva. Pero conociendo todos los hechos mencionados anteriormente, probablemente tenga una pregunta: ¿puede evitar por completo una crisis de relaciones públicas?

Por desgracia, no puede. Dependes de otros: tus proveedores, vendedores, empleados u otras circunstancias que no puedes predecir.

Sin embargo, siempre puede prepararse para una crisis de relaciones públicas. No es una tarea fácil, ya que nunca se sabe qué puede golpearle y cuánto durará la crisis.

Cuando se trata de gestionar una crisis de relaciones públicas, siempre hay que esperar lo inesperado.

Conclusión:

Una crisis de relaciones públicas se produce cuando nadie la espera. Y suele propagarse rápidamente entre las noticias empresariales. Pero no es el fin del mundo. La clave está en saber cómo reaccionar en una situación de tanta presión.

Le aconsejo que empiece por escuchar las conversaciones en línea sobre su marca. A continuación, elabore un plan de gestión de crisis de relaciones públicas. Como mencioné en este artículo, un plan bien preparado puede contener 7 pasos.

Las catástrofes de relaciones públicas son situaciones estresantes. Sus empleados necesitan conocer la estrategia. De lo contrario, pueden entrar en pánico.

Cuando llegue una crisis, sabrás qué hacer. Algunos problemas no puedes evitarlos, pero seguro que puedes minimizar los daños.

¿Sabías que Brand24 tiene una opción muy útil llamada Alertas de Tormenta? Siempre que el porcentaje de menciones y el alcance en las redes sociales cambien rápidamente, recibirás una notificación inmediata. Puedes probarlo gratis.

Prevenga ya las crisis de relaciones públicas

Leer también: Seguridad de marca: Cómo proteger la reputación de su marca

Artículos relacionados