8 ejemplos de atención al cliente de primera

Todas las empresas repiten una y otra vez que los clientes son su principal prioridad. Pero, ¿qué están dispuestas a hacer para demostrarlo? Todos sabemos que lo bien hecho es mejor que lo bien dicho, y las empresas suelen dar un paso más para complacer a sus fieles clientes. Hemos recogido algunas historias memorables de atención al cliente que puede utilizar como inspiración para la asistencia de su empresa.

1. Entrega inesperada de comida de Morton's Steakhouse.

Uno de los clientes de Morton's Steakhouse pidió en broma a la empresa que le llevara un filete de buey al aeropuerto nada más aterrizar.

El tipo se quedó de piedra al encontrarse con el mensajero de Morton's con el filete, las patatas, las gambas y el pan que le dieron gratis. Imagínense que la empresa tuvo que hacer el pedido, preparar la comida, llegar al aeropuerto y encontrar al tipo en menos de 3 horas. La entrega fue absolutamente inesperada, ya que el tuit no era más que una broma. No ha sido la única vez que Morton's Steakhouse impresiona a sus fieles clientes y hace algo inesperado por ellos totalmente gratis.

2. Cambio de habitación en el Hotel Delta.

Durante una de las visitas a un hotel Delta, Mike McCready tuiteó que le gustaba su habitación pero que no disfrutaba mucho de la vista desde la ventana. Aunque no etiquetó a Delta y ni siquiera esperaba que vieran este mensaje y reaccionaran de algún modo, una hora después le ofrecieron una habitación con unas vistas mucho más fascinantes. Además, cuando llegó a su habitación se emocionó al ver un plato con caramelos junto con la carta manuscrita de la administración del hotel.

Las empresas deberían prestar más atención a lo que dicen sus clientes, aunque no insistan en nada. Es posible hacerlo con la función de escucha social disponible en las redes sociales. La opinión de los clientes es muy importante.

3. Soporte de Hubspot durante todo el año.

Puede ser realmente difícil contactar con alguien del equipo de soporte en época de vacaciones. Pero a menudo ocurre que los clientes siguen teniendo preguntas y necesitan ponerse en contacto con el soporte urgentemente. La situación que le ocurrió a un cliente de HubSpot de Londres es un brillante ejemplo. El día de Acción de Gracias, el soporte con sede en Estados Unidos no estaba operativo ese día. Pero decidió ponerse en contacto con ellos a través de Twitter y, afortunadamente, se puso en contacto con el miembro del equipo de atención al cliente de la oficina irlandesa.

HubSpot tiene una cuenta de Twitter dedicada todo el año para gestionar las preocupaciones de todos sus clientes independientemente de las vacaciones. Necesitas estar disponible para tus clientes en cualquier día del año o tener a alguien responsable que se ponga en contacto con ellos cuando más lo necesiten.

4. Radio reloj presenta desde Gaylord Opryland.

Como visitante habitual del Opryland Resort de Nashville, Christina McMenemy tenía muchas ganas de comprar el mismo radio-reloj con sonido de spa que encontraba en las habitaciones de hotel. Afirmaba que le hacía dormir mejor que nunca y estaba decidida a encontrar y comprar uno.

Pero, por desgracia, el reloj estaba hecho a medida especialmente para los hoteles Gaylord. Se sintió decepcionada, pero se aguantó pronto. Para su sorpresa, cuando llegó a su habitación, se emocionó al encontrar un regalo especial: su reloj favorito con la carta del personal del hotel. Christina estaba muy agradecida por tan grato regalo y difundió con gusto la noticia de su singular amabilidad. He aquí su mensaje:

"Me habéis reafirmado en que todavía existen empresas centradas en un gran servicio, y me habéis convertido en una fan para toda la vida", - Christina McMenemy.

5. Generosa compensación de Zappos.

Todas las empresas quieren demostrar lo fácil que es trabajar con ellas. Pero las complejidades ocurren, y es necesario solucionarlas lo antes posible. Cuando tu empresa por alguna razón mete la pata, tienes que ser lo suficientemente generoso como para compensar tu fracaso. Esto es justo lo que hace Zappos. Ofrecen gustosamente una compensación de $50 cuando cometen algún error. Todo el mundo puede meter la pata, pero sólo unos pocos pueden ser responsables de ello.  

6. Sainsbury's está de acuerdo con un niño de 3 años.

Una de las fans más jóvenes de Sainsbury's se confundió un poco con uno de sus productos. Se dio cuenta de que el pan de tigre no se parecía a un tigre, sino a una jirafa.

Ayudada un poco por sus padres, escribió una carta al servicio de asistencia de Sainsbury para expresar su confusión.

Inesperadamente, recibió una respuesta del responsable de asistencia, que le dijo que en realidad estaba de acuerdo y le facilitó el origen del nombre:

"Creo que cambiar el nombre del pan de tigre por pan de jirafa es una idea brillante: se parece mucho más a las manchas de una jirafa que a las rayas de un tigre, ¿no? Se llama pan de tigre porque el primer panadero que lo hizo hace mucho tiempo pensó que se parecía a las rayas de un tigre. Quizá eran un poco tontos".

La madre de la niña decidió publicar estas cartas en su blog, y rápidamente se hicieron virales. Esta idea consiguió muchos seguidores que más tarde insistieron en cambiar el nombre de Tiger Bread a Giraffe Bread.

Sainsbury's siempre se ha caracterizado por hacer algo divertido, y por fin han decidido modificar el nombre del pan y contar a los compradores de dónde surgió la idea. Sainsbury, por cierto, tiene su propio blog donde se informa de todas las novedades de la marca.

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7. Liberación del hombre encerrado en la librería Waterstones.

Waterstones ha demostrado que algunos comentarios suelen ser más urgentes que otros. Accidentalmente cerraron a un cliente David Willis en su librería. Confundido, les tuiteó.

El mensaje se hizo viral muy pronto. Waterstones tiene una cuenta propia en Twitter y la monitoriza continuamente. 80 minutos después escribieron:

Compruebe siempre su canales de atención al cliente y utilice las redes sociales para promocionar su marca porque alguien puede necesitarte urgentemente.

8. Regalo de Navidad de Amazon.

Uno de los clientes de Amazon pidió una PlayStation para su hijo. Pero como esperaba que se la enviara Papá Noel, el padre les llamó para preguntarles si era posible que se la entregara Papá Noel. Amazon envió gustosamente otra PlayStation y no cobró nada por el envío. Al final, el regalo llegó justo a tiempo para Navidad.  

Lecciones que aprender:

• Esté disponible en cualquiera de sus canales de atención al cliente porque a sus clientes les puede gustar cualquiera de ellos y pueden necesitar ponerse en contacto con usted urgentemente.
• Elija un tono amable para sus conversaciones en las redes sociales y póngase primero en la piel de su cliente.
• Sea generoso con sus clientes, incluso si quieren algo que usted generalmente se negaría a hacer.
• Sea leal a los clientes que le son leales a usted y ellos contarán al mundo lo bueno que es usted.
• Utilice un herramienta de escucha social como Brand24. Permite hacer un seguimiento de las personas que necesitan asistencia y que no utilizan las señas oficiales de su empresa. Más información sobre atención al cliente mediante la escucha social.

Consejo profesional

Tenga en cuenta este consejo profesional de Justyna Polaczyk de LiveChat: "Un servicio de atención al cliente excelente no consiste en ser perfecto: consiste en estar dispuesto a hacer todo lo posible para que tus clientes estén contentos. Si quieres que se enamoren de tu marca, debes estar dispuesto a conocer cuáles son sus expectativas y superarlas siempre que sea posible. Al fin y al cabo, recordarán una gran experiencia, no el coste de tus productos".

Biografía del autor:
Kevin McNamara es bloguero y redactor de contenidos. Todo sobre escribir y leer. En su tiempo libre, viaja, toca la guitarra y escribe, escribe y escribe.