El lado positivo de las críticas negativas

¿Hay algún lado positivo en las críticas negativas? Al fin y al cabo, todos buscamos la puntuación perfecta, las cinco estrellas marcadas en oro. La frase "el lado positivo de las críticas negativas" suena contradictoria, pero ¿y si pudieras darle la vuelta a la tortilla y beneficiarte de las críticas negativas?

¿Suena demasiado bueno para ser verdad?

Lo cierto es que su empresa recibirá críticas negativas en Internet. La pregunta que debemos hacernos es: ¿cómo gestionar las críticas negativas? 

Dependiendo de su enfoque, una crítica negativa puede ser una bendición disfrazada.

Puede reforzar su producto o servicio haciéndolo más auténtico, crear conciencia de marca y aumentar las ventas.

En esta entrada del blog, le diré cómo beneficiarse de una crítica negativa. 

Este es nuestro itinerario para hoy:

¿Pueden las críticas negativas aumentar las ventas?

Los clientes basan sus decisiones de compra en muchos factores diferentes, y las opiniones ocupan un lugar muy destacado en la lista. Son más importantes que la reputación de la marca o la recomendación de amigos y familiares.

Pero, ¿es la opinión perfecta realmente tan beneficiosa para sus negocios? ¿Y si le damos la vuelta a la tortilla y vemos las críticas negativas como una bendición disfrazada?

¿Necesitas pruebas fehacientes de las ventajas de las críticas negativas? Tenga paciencia, he recopilado algunas cifras que respaldan esta tesis.

Según un estudio de Harvard Business Review, incluso una publicidad terrible puede mejorar los resultados. Depende de si los consumidores potenciales ya conocen el producto.

HBR analizó los patrones de ventas de más de 250 reseñas de libros publicadas por el New York Times. Las buenas críticas aumentaron las ventas de 32% a 52%. En el caso de los libros de autores consagrados, las críticas negativas provocaron un descenso de unas 15%. Pero las reseñas negativas de libros de autores desconocidos provocaron de hecho un aumento de las ventas, en una media de unos 45%.

Las reseñas dan a conocer a los consumidores un producto que de otro modo no conocerían. En este caso, cada reseña tiene un impacto positivo. La atención aumentó el reconocimiento del producto e impulsó las ventas.

¿Cuál es el verdadero problema de las críticas negativas? Averigüémoslo.

¿Por qué son buenas las críticas negativas?

Dejemos las cosas claras: tener sólo críticas negativas no es bueno para su empresa. Es probable que acabes fuera del negocio rápidamente.

Sin embargo, hay un tipo de buenas críticas que reducen las ventas. Una crítica "¡Mejor cámara!" reduce las ventas en 0,2% ¿Qué demonios, se preguntarán?

La respuesta, sorprendentemente, está en la capacidad de contar historias.

A todos nos encanta escuchar historias. Y la opinión de una frase no aporta ningún contexto. 

¿Por qué es la mejor cámara? ¿Es pequeña y no pesa una tonelada, por lo que puede llevarla a todas partes? ¿O es un dispositivo profesional con objetivos excelentes? ¿Quizá la relación calidad-precio es magnífica? En realidad, la reseña no le dice nada al cliente potencial. ¿Por qué iba a incentivar a nadie a comprar el producto?

Además, frases como "buen embalaje" hacen parecer que no hubo nada más positivo en la transacción. Las reseñas con una frase provocan un descenso de 0,56% en las ventas de los vendedores normales, y de -2,93% en las de los vendedores aaa+++. ¡Vaya!

Por otro lado, una crítica negativa bien escrita y cautivadora puede aumentar las ventas.

Proporcionan una descripción específica de lo que falla en el producto. Y si no es una característica clave para el cliente potencial, puede que acabe comprándolo de todos modos.

¿Necesitas un ejemplo de la vida real? Ya va siendo hora de cambiar de teléfono, pues llevo más de tres años usando el que tengo ahora. Las características clave para mí eran una cámara de buena calidad y una pantalla grande, ya que suelo leer y responder mensajes desde mi dispositivo móvil. No me importa la carga inalámbrica ni la toma de auriculares. Si otro usuario le diera tres estrellas a un teléfono por la falta de estas características, no afectaría a mi decisión. Si la carga es lo peor que pueden echarme en cara, entonces no puede ser tan malo, ¿no?

Otro aspecto de las reseñas que tienen en cuenta los clientes potenciales es la ortografía y la gramática.

La ortografía y la gramática desempeñan un papel crucial a la hora de decidir si una reseña es útil o no. Hace unos años oí el rumor de que Zappos gastaba mucho dinero en revisar todas las reseñas de su sitio web. Costaba $0,10 por reseña y el resultado era un aumento de las ventas.

Unas críticas uniformemente buenas no son beneficiosas para su empresa.

Piénsalo, ¿qué es lo primero que piensas cuando ves un producto con la puntuación más alta? Yo sospecho muchísimo. Y no sólo yo. 951TP3De los consumidores sospechan de censura o de reseñas falsas cuando ven la puntuación perfecta.

En primer lugar, no se puede tener todo. No puedes comprar un coche con un gran motor y potencia que no consuma mucha gasolina.

En segundo lugar, todos somos diferentes. Un producto perfecto para una persona será una porquería para otra, y eso no tiene nada de malo.

La cuestión es que las buenas críticas uniformes reducen la confianza. Es sabido que nadie es perfecto.

Recibir una mala crítica crea una impresión de franqueza y honestidad. La mayoría de los compradores buscan reseñas negativas para establecer la credibilidad de un producto o marca.

Todo ello está científicamente demostrado. El Centro de Investigación Spiegel de la Universidad Northwestern demostró que la probabilidad de comprar un producto con 5 reseñas es 270% mayor que la de un producto sin reseñas.

La naturaleza de las críticas no importa. Tanto las buenas como las malas críticas aumentarán las ventas.

Si se pregunta si existe un Santo Grial, la puntuación perfecta a la que debe aspirar, la respuesta es: sí, existe. La posibilidad de compra alcanza su punto máximo con valoraciones entre 4,0 y 4,7 y disminuye en la franja 4,7 - 5,0.

Los compradores consideran que las valoraciones situadas en el extremo opuesto del espectro son "demasiado buenas para ser verdad". La horquilla de 4,0 a 4,7 ofrece un equilibrio saludable. Por supuesto, hay algunas desventajas, pero nadie es perfecto.

Es más, mientras los consumidores interactúan con las malas críticas, pasan mucho más tiempo en su sitio web o en torno a su producto. Lo que significa que tienen más tiempo para conocer su empresa.

Como resultado, esos clientes son mucho más propensos a convertir. Mucho más, el número exacto es 85%.

¿Cómo detectar las críticas negativas?

Te limitas a ver una crítica negativa en el sitio web y no haces nada.

Pero si quieres beneficiarte de ello, tienes que darle la vuelta. Las críticas negativas seguirán siendo negativas para siempre si no respondes, y como todos sabemos, nada desaparece en Internet.

En primer lugar, hay que estar al tanto de todas las críticas. Suena obvio, pero hay tantas plataformas de redes sociales, sitios web y foros, que puede ser difícil llevar la cuenta. A herramienta de seguimiento de redes socialespor ejemplo Brand24, es la solución perfecta.

Empieza por establecer un proyecto. Puedes monitorizar el nombre de tu marca, un hashtag específico o lo que utilices para identificar tu producto. Básicamente, el cielo es el límite.

La herramienta empezará a recopilar todas las menciones que contengan las palabras clave elegidas.

Puede filtrar las menciones según sus necesidades.

La forma más sencilla de ver todas las opiniones negativas y positivas es utilizar el filtro de análisis de sentimiento. Basta con deslizar la flecha en la dirección correcta y ¡voilá! Todos los comentarios en un único y ordenado panel.

Hemos estado trabajando continuamente en nuestro algoritmo de análisis de sentimientos y nos complace decir que ahora cubrimos más de 90 idiomas. Además, el algoritmo, basado en aprendizaje automático, está entrenado para reconocer el sarcasmo y la ironía.

Me resulta muy útil combinar el análisis de opiniones con canales específicos.. De este modo, puedo analizar el sentimiento de un medio social que me interese, por ejemplo, sólo los comentarios negativos de Twitter o los positivos de Facebook. Si la mayoría de los comentarios negativos proceden de Twitter, puede que el problema no resida en el producto, sino en la estrategia de comunicación.

Ah, y por cierto, ¿sabe que recopilamos menciones de Yelp y TripAdvisor? Estos son los dos sitios más poderosos en lo que se refiere a las opiniones de los clientes. Y todo ese conocimiento está al alcance de su mano.

Marca24 le ahorrará tiempo y recursos. No tiene que buscar manualmente en todas las plataformas. Sus empleados pueden hacer algo productivo en lugar de pasar horas navegando manualmente por foros y redes sociales.

Compruébelo usted mismo. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.

¿Cuándo responder a las críticas negativas?

Así que ha pasado, has recibido una crítica negativa.

Para que sea el arma secreta hay que reaccionar. Como descubrieron Jay Baer y Edison Research, 53% de los clientes esperan una respuesta en los sitios de reseñas. El tiempo es oro, cuanto más rápido reacciones, más posibilidades tendrás de contener la crisis.

Según Yelp, responder a una opinión en un plazo de 24 horas aumenta las probabilidades de que el usuario 33% mejore su opinión. Si respondes con un mensaje personalizado, prácticamente te llevas el premio gordo de la atención al cliente.

Otro estudio de Harvard Business Review demuestra que responder con rapidez le ayudará a retener a sus clientes actuales. Los clientes de operadores de telefonía móvil que recibieron ayuda de los representantes de atención al cliente estaban dispuestos a gastar $8 en sus planes de telefonía móvil.

En cuanto a las aerolíneas, los clientes estaban dispuestos a gastar $20 más por billete si una aerolínea respondía a su queja en menos de 5 minutos.

Son cifras impresionantes, ¿verdad?

Ahora ya sabe que tiene que actuar con rapidez. Es un comienzo, pero ¿qué debe hacer exactamente a continuación?

¿Cómo afrontar las críticas negativas?

La rapidez no es el único factor a la hora de hacer frente a las críticas negativas. También debe recordar acerca de:

• Llegar al fondo de la cuestión. Entiende lo que ha pasado. No hay nada más molesto que recibir un mensaje genérico de un bot.
• Intentar crear una conexión personal entre usted y la persona del otro lado. Una buena idea es añadir el nombre del empleado que responde a la consulta a todas las respuestas que publique en las redes sociales. Así el cliente sabrá quién se ocupa de su caso.
• Ser empático. Responder a las críticas puede suponer un 16% aumento de la fidelidad de los clientes. El boca a boca es la forma de marketing más potente que existe. Y eso solo por tratar a tus clientes con amabilidad.
• Investigar el problema y si es culpa del cliente, ser educado y no perder los nervios. Explica tu punto de vista e intenta encontrar un término medio.

Por desgracia, hay dos tipos de clientes que presentarán una queja. Los clientes que han tenido un problema real con su producto o servicio, personas cuyos problemas puede resolver y convertir en clientes fieles. Y los trolls de Internet que buscan atención y beneficios monetarios.

Intenta luchar contra los trolls de Internet llevando la disputa a canales privados o completamente offline. Si realmente quieren trabajar en una solución, estarán encantados de hablar por mensajes privados.

Le agradecemos sus comentarios

Las críticas negativas también tienen un impacto positivo en el desarrollo de su producto.

¿Ha intentado alguna vez recopilar encuestas de sus clientes? Es una tarea imposible. No se les puede culpar: las encuestas llevan mucho tiempo y, aunque a alguien le apetezca de verdad responder a todas las preguntas, a veces se le olvida con las prisas del día a día.

La retroalimentación negativa, por otro lado, es una mina de oro de conocimientos. Y ni siquiera tiene que pedirlo. Los clientes saben mejor que nadie qué funciones le faltan a tu producto. La idea de las "Ubicaciones" nos la dieron nuestros clientes. No desarrollamos a ciegas una función que no interesaba a nadie. En lugar de eso, escuchamos lo que nuestros clientes realmente necesitaban.

Así tendrá tiempo de solucionar todos los problemas a tiempo, antes de que se agraven. Al fin y al cabo, más vale prevenir que curar. Nadie sabe mejor lo que le falta a tu producto que tus clientes, así que escucha atentamente lo que tienen que decir.

Y ya que estamos respondiendo a las críticas, intenta publicar también un comentario breve y personalizado a las buenas opiniones. Demostrarás a tus clientes que te preocupas por ellos, no solo cuando tengas que apagar el fuego.

Gestionar las críticas negativas es la clave del éxito

Recapitulemos: las opiniones negativas le ayudan a generar confianza y a que los compradores vean que sus opiniones públicas son fiables. También son una mina de oro cuando se trata de encontrar grandes ideas sobre cómo mejorar tu producto.

El tiempo apremia, así que reacciona con rapidez y empatiza con tus clientes. Lo más probable es que te den una segunda oportunidad si la pides. Además, ¿quizá tu exquisito servicio de atención al cliente se haga viral en las redes sociales y consigas publicidad gratuita?

Las malas críticas tienen el poder de mejorar las tasas de conversión. Sería una pena no aprovechar esta oportunidad.

Consulte nuestro blog para obtener más guías sobre escucha socialSeguimiento de los medios de comunicación y gestión de la reputación de la marca.

SELECCIONADOS RELACIONAR LEER

• Las reglas de oro de Crisis de relaciones públicas gestión
• Cómo medida PR ¿Campaña?
• 10 asequibles seguimiento de las noticias herramientas para mantenerse informado