Un poco demasiado cortés: 13 buenas prácticas para construir relaciones con los clientes

Una de las cosas que más me preguntan es cómo establecer relaciones con los clientes. Como nuestro objetivo es gestionar Brand24 con transparencia, he pensado en compartir nuestras directrices internas de atención al cliente.

Los comparto de la misma forma que lo haría con nuestro equipo. Normalmente lo envío por correo electrónico a todos los nuevos empleados, pero también lo tenemos en un documento de Google Doc vinculado al canal principal de atención al cliente en Slack.

Aquí tienes una lista de directrices que me gustaría que tuvieras en cuenta.

Sólo quiero insistir en que no hay que aplicarlos como medios para un fin. No lo hacemos porque hayamos hecho números y éstos nos digan que así aumentará nuestra conversión. Aplicamos estas directrices porque deberían ser la norma de nuestra forma de actuar. Además, así nuestros clientes están más contentos, y si algo me han enseñado 7 años construyendo Brand24, es que el bien que haces vuelve a ti. Lo sé, suena cursi, ¡pero es la verdad!

Nuestro lema: ¡Un poco demasiado educados!

Me explico. Puede parecer que ser demasiado educado es demasiado, ¿verdad? Puede. Pero recordemos que cada uno de nosotros tiene un estándar diferente de lo que considera educado. Además, ese estándar cambia dependiendo de si somos el cliente o la marca en la relación marca-cliente.

Por eso creo que lo más seguro es ser "un poco demasiado educado" para nuestros estándares personales. Sé por experiencia que la otra parte normalmente lo considerará "suficientemente educado".

1. El poder del gracias y del lo siento.

No mucha gente aprecia el valor de las palabras gracias y lo siento. Tal vez les parezcan trilladas y sin importancia, porque en el capitalismo tardío lo importante es el descuento y las ganancias duras, no la cháchara. ¿Verdad?

Equivocada.

Esas dos frases tienen un poder gigantesco. Gracias a ellas construimos relaciones mucho más duraderas con los clientes potenciales y actuales. Utilizar estas palabras cuando el cliente tiene un problema con nuestra herramienta, es especialmente importante. Con datos que faltan, resultados spam, o peor. El problema siempre es culpa nuestra. Incluso si el cliente configuró mal la herramienta, o se olvidó de configurar la supervisión de eventos y quiere añadirla después, no importa. Siempre es culpa nuestra.

Porque el problema era una función básica o una interfaz confusa que hacía pensar al cliente que la herramienta funcionaba de una forma distinta a la que lo hacía. Siempre es culpa nuestra.

Sé que algunos clientes son, por decirlo suavemente, difíciles de tratar. Pero seamos profesionales y, a menos que empiecen a insultar a nuestras familias, dirijámonos a absolutamente todo el mundo con educación y comprensión.

2. Vender sin vender.

Soy un gran fan de vender sin vender. Si te parece una tontería, déjame que te lo explique. Se trata de mantener una conversación con un cliente y averiguar qué necesita. Preguntarle por sus problemas y, finalmente, ofrecerle la herramienta que los resuelva. Puede leer más sobre la investigación de las necesidades del cliente aquí.

Vender sin vender es un modelo en el que no nos dirigimos a los clientes con un "Oye, ¿puedo interesarte por una herramienta cojonuda que hace esto y lo otro?". Se trata de hacer varias preguntas, como: "¿Cómo gestionas la monitorización web?" o "¿Sigues las opiniones sobre Samsung en Internet?". Los más eficaces de mis correos electrónicos de "venta" incluyen un fragmento de datos: enlaces a algunas menciones en línea sobre el destinatario. De esta forma, soy yo quien les informa de un problema: la falta de acceso inmediato a ese tipo de menciones. Y, por supuesto, acabo ofreciendo la solución a ese tipo de problemas.

En esos mensajes, evite utilizar palabras como compra, oferta o precio. El objetivo de un vendedor debe ser comprender las necesidades del cliente, no hacerle tragar una suscripción.

Por eso es tan eficaz recomendar pruebas que muestren con precisión las necesidades del cliente. Solo entonces podremos pasar a hablar de suscripciones, personalizadas según las necesidades del cliente.

3. Establezcamos relaciones informales.

Para mí es muy importante construir relaciones duraderas mostrando el lado humano de nuestro negocio. Nuestra relación con el usuario debe parecerse más a una dinámica paciente-médico que vendedor-cliente. Quiero que nuestros clientes te vean como algo más que el nombre o la dirección de una empresa. Entiendo que no todo el mundo quiera mezclar vida personal y profesional. Lo respeto. Pero para eso tenemos Linkedin, donde muchos profesionales de nuestro sector ya están registrados. Así que después de hablar con un posible cliente -y definitivamente con un cliente de pago- envíale una solicitud de conexión en Linkedin. Esto le será muy útil en el futuro, porque los contactos que haga en Brand24 le acompañarán siempre.

Las relaciones informales también pueden establecerse por correo electrónico. Ahora bien, esto es más difícil de hacer de una manera que no parezca acartonada. Un ejemplo: una conocida marca de ropa está interesada en una cuenta de B24. En el correo electrónico con la información de acceso para una cuenta de prueba menciono que soy un fan incondicional de su marca y que todo lo que llevo puesto en este momento procede de su tienda (y no sólo llevaba ropa interior). Todo lo que escribí era cierto, no se trataba de ninguna tontería ni de hacer la pelota. Así es como empecé una conversación sobre el volumen de ventas en su tienda los fines de semana. Hablamos de cosas completamente ajenas al seguimiento online. Esa conversación fortaleció nuestra relación. Gracias a esa conversación, el cliente dedicó un poco más de tiempo a intentar comprender el valor de la herramienta y ¡cómo podía generar aún más valor que eso!

4. Intente llegar a los clientes a través de canales no convencionales.

Seamos realistas: todo el mundo está harto de correos electrónicos.

Para mí, comunicarme a través de Facebook Messenger o Linkedin suele ser mucho más rápido, práctico y claro. Muchas veces, un usuario que pasó completamente de mis correos electrónicos me respondió por Messenger al cabo de 5 minutos. El efecto es siempre el mismo y siempre positivo. Si hay un problema, hay que ir más allá. No solo solucionarlo, sino también mostrar claramente cuánto te preocupas por ello y por la satisfacción del cliente.

5. Habla el lenguaje de los beneficios.

Nuestro -o más exactamente, mi- gran problema en los primeros años de Brand24, fue hablar el lenguaje de las características y las palabras de moda -frases útiles que "suenan bien". Como "social seguimiento de los medios de comunicación" o "análisis de negocio" o "inteligencia social". Suena bonito. Se ve aún mejor en el sitio web.

El único problema es que 90% de la gente no tiene ni idea de lo que estamos hablando. Muchas veces incluso asienten con la cabeza porque no quieren parecer ignorantes. Pero la mayoría no tiene ni idea de lo que se esconde detrás de esas palabras rebuscadas. Y no es de extrañar. He asistido a docenas de presentaciones de venta de empresas y servicios y, después de pasar mucho tiempo con la persona que hace la presentación, sigo sin tener ni idea de lo que está haciendo en realidad.

Así que siempre es mejor ser claros y accesibles en nuestra forma de hablar. En el caso de las ventas, hablemos el lenguaje de los beneficios. Es decir, no decimos que nuestra herramienta está pensada para gestionar la reputación online de una marca. Decimos: Esta herramienta le permitirá recibir al instante opiniones negativas y positivas sobre su empresa, gracias a las cuales podrá prevenir una crisis de marca o reforzar su imagen positiva.

6. Sé flexible.

Por defecto, ofrecemos cuentas de prueba con parámetros fijos. Pero es bueno señalar que somos flexibles y podemos prorrogar la prueba todo el tiempo que el cliente necesite. También somos flexibles a la hora de aumentar los límites de la cuenta y otros parámetros. Es otra forma de establecer relaciones más duraderas, pero sobre todo de que el usuario comprenda el valor de nuestra herramienta. Ese es el punto principal.

Recordemos que no estamos aquí para empujar a la gente a comprar una suscripción, porque esa es la forma más rápida de hacer que dejen de usar la herramienta. Queremos que los usuarios comprendan lo importante que es la supervisión en línea en las operaciones cotidianas de su empresa.

Destaquemos también que los paquetes que aparecen en nuestro sitio web no son las únicas opciones que ofrecemos. Comuniquemos de forma agresiva que esos son solo bloques de construcción que puedes utilizar para hacer cualquier suscripción personalizada que necesites.

7. Sé útil.

Hubo un tiempo en que el pie de mi correo electrónico decía "En caso de cualquier duda, estoy disponible en cualquier momento". Ahora mismo no hablo tanto con los clientes, así que no es tan importante. Pero hay que aprovechar cualquier oportunidad para asegurar al cliente que estás ahí para ayudarle. Sobre todo porque no muchos clientes utilizan esa ayuda, y menos aún lo harán después de las 6 de la tarde. Sin embargo, saber que hay ayuda disponible es muy importante para ellos.

Aparte de eso, seamos proactivos y ofrezcámosles ayuda de cualquier forma posible. Podemos crear un proyecto para ellos, ayudarles a resolver tal o cual problema. Les llevaremos de la mano a través de cualquier proceso hasta que llegue ese momento en que empiecen a comprender el valor que aportamos.

8. Sonríe 🙂 .

No se trata sólo de reuniones cara a cara. Puedes sonreír a través del correo electrónico. Con emoticonos, gifs, etc. Si tienes ocasión, úsalos. Esto puede sonar terriblemente filosófico, pero el mundo sería un lugar mejor si la gente sonriera más a menudo.

Por supuesto, no puedes usar emoticonos cuando te estás disculpando por algo serio. Eso arruinaría el efecto de decir "lo siento". Es importante mostrar que no estamos fingiendo que lo sentimos, que estamos haciendo todo lo posible para mejorar el sistema y a nosotros mismos. Recuerda que la gente no puede verte cuando escribes correos electrónicos o mensajes en el chat. Por eso es "seguro" sonreír y añadir emoticonos por defecto.

9. Vaya al grano.

¿Sabes cuál es el recurso más escaso para las personas en nuestro negocio? El tiempo.

Un tiempo que hay que respetar. La clave está en ser conciso, sobre todo cuando se trata de captar el interés de posibles clientes. Nadie va a leer ensayos de varios párrafos en los que argumentamos elocuentemente nuestro punto de vista. A los nuevos clientes les enviamos 2-3 frases sencillas y, opcionalmente, algunos enlaces (muestra de los datos que ofrecemos). Solo para despertar el interés.

Aquí tienes dos guías sobre cómo escribir correos electrónicos a clientes, embajadores de marca, personas influyentes, celebridades de la web, etc:
http://bit.ly/bebrief y lo más importante: http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto

La concisión también es muy importante para establecer relaciones con los clientes: sea claro y vaya al grano cuando les explique el problema de su proyecto.

10. No tengas miedo de admitir errores, ¡no tengas miedo de disculparte!

Todas las herramientas tienen méritos y defectos. Ser conscientes de los defectos de nuestra herramienta y ser honestos al respecto nos hace quedar bien con el usuario. Tengamos confianza. Demostremos que las ventajas de la herramienta superan a sus inconvenientes. Y hagamos hincapié en que estamos trabajando para solucionar los defectos.

11. Estemos orgullosos de los logros de Brand24, pero también seamos humildes.

Somos la herramienta de supervisión líder. Tenemos miles de clientes en 50 países. Recopilamos casi 2.000 millones de nuevas menciones cada mes. Son grandes logros. Estemos orgullosos de ellos, pero sepamos también cuál es nuestro lugar.

Hay empresas en Polonia que crecen más rápido o tienen carteras de clientes más grandes. Ser líder no significa dormirse en los laureles. Si no avanzas, te quedas atrás. Tenemos que pensar constantemente en mejorar nuestro producto y nuestra comunicación, en mejorar siempre el valor que ofrecemos.

12. Inclúyeme en las conversaciones difíciles.

En caso de problemas mayores o cagadas - inclúyeme en la conversación inmediatamente, para que pueda disculparme personalmente. Para mí es muy importante -por muy ocupado que esté- estar cerca de los usuarios y ser consciente de los problemas que resolvemos, así como de los problemas que tiene nuestra herramienta.

13. Hacer un esfuerzo adicional.

A veces merece la pena hacer algo especial por un cliente. Una vez, recibimos un correo electrónico a help@brand24.com en el que nos preguntaban cuándo podían reservar un vuelo a Túnez. Michura respondió, con total profesionalidad, que aunque no atendemos ese tipo de peticiones, preparó una guía completa sobre cómo y cuándo reservar mejor un vuelo a Túnez.

Otro ejemplo: hace algún tiempo, alguien pidió a Mick que le recomendara una buena sala de cine en Lagos (Nigeria). Mick hizo una investigación superrápida y envió una respuesta exhaustiva, ganándose el cariño del usuario.

Encontrará más historias como ésta aquí. Mi favorito es el de un oso de peluche que un niño dejó en un hotel. Los padres contaron al niño devastado que su osito había decidido quedarse más tiempo de vacaciones. El personal del hotel apoyó su historia con pruebas fotográficas: enviaron fotos del osito tomando el sol junto a la piscina, relajándose en el spa, etc. En general, pasándolo bien.

Este tipo de historias funcionan a dos niveles. En primer lugar, el cliente que experimenta este tipo de trato se quedará con nosotros para siempre. En segundo lugar, es una historia que podemos compartir en línea y generar una sensación de bienestar en torno a nuestra marca.

Como he dicho más arriba - Me gustaría que construyéramos esta lista juntos, para añadir más buenas prácticas. Así que, si tienes otras ideas sobre cómo construir relaciones más sólidas con los clientes - ¡compártelas! 🙂 .