Un poco demasiado cortés: 13 buenas prácticas para construir relaciones con los clientes

Una de las cosas que más me preguntan es cómo establecer relaciones con los clientes. Como nuestro objetivo es gestionar Brand24 con transparencia, he pensado en compartir nuestras directrices internas de atención al cliente.

Los comparto de la misma forma que lo haría con nuestro equipo. Normalmente lo envío por correo electrónico a todos los nuevos empleados, pero también lo tenemos en un documento de Google Doc vinculado al canal principal de atención al cliente en Slack.

Aquí tienes una lista de directrices que me gustaría que tuvieras en cuenta.

I just want to emphasize that you shouldn’t apply them as means to an end. We’re not doing this because we crunched the numbers and the numbers told us this would increase our conversion. We apply these guidelines because they should be the standard for how we act.

Besides, this is why our customers are happier, and if 7 years of building Brand24 taught me anything, it’s that the good you do comes back to you. I know, it sounds cheesy, but it’s the truth!

Nuestro lema: ¡Un poco demasiado educados!

Me explico. Puede parecer que ser demasiado educado es demasiado, ¿verdad? Puede. Pero recordemos que cada uno de nosotros tiene un estándar diferente de lo que considera educado. Además, ese estándar cambia dependiendo de si somos el cliente o la marca en la relación marca-cliente.

Por eso creo que lo más seguro es ser "un poco demasiado educado" para nuestros estándares personales. Sé por experiencia que la otra parte normalmente lo considerará "suficientemente educado".

1. El poder del gracias y del lo siento.

No mucha gente aprecia el valor de las palabras gracias y lo siento. Tal vez les parezcan trilladas y sin importancia, porque en el capitalismo tardío lo importante es el descuento y las ganancias duras, no la cháchara. ¿Verdad?

Equivocada.

Those two phrases have gigantic power. Thanks to them we build much more lasting relations with potential and current customers. Using these words when the customer has a problem with our tool, is especially important.

With missing data, spammy results, or worse. The problem is always our fault! Even if the customer configured the tool wrong, or he forgot to set up event monitoring and wants to add it afterwards – it doesn’t matter. It’s always our fault!

Porque el problema era una función básica o una interfaz confusa que hacía pensar al cliente que la herramienta funcionaba de una forma distinta a la que lo hacía. Siempre es culpa nuestra.

Sé que algunos clientes son, por decirlo suavemente, difíciles de tratar. Pero seamos profesionales y, a menos que empiecen a insultar a nuestras familias, dirijámonos a absolutamente todo el mundo con educación y comprensión.

2. Vender sin vender.

I’m a big fan of selling without selling. If that sounds silly, let me explain. It’s about having a conversation with a customer and finding out what they need. Asking about his or her problems and eventually – offering the tool that solves those problems.

You can read more about researching customer needs aquí.

Selling without selling is a model where we don’t reach out to customers with “Hey, can I interest you in a kick-ass tool that does this and that?” It’s about asking various questions, like: “How are you handling web monitoring?” or “Are you following opinions about Samsung online?”

The most effective of my ‘sales’ emails include a snippet of data – links to a few online mentions about the recipient. This way, I’m the one letting them know about a problem – lack of immediate access to those kinds of mentions. And of course, I end up offering the solution to those kinds of problems.

En esos mensajes, evite utilizar palabras como compra, oferta o precio. El objetivo de un vendedor debe ser comprender las necesidades del cliente, no hacerle tragar una suscripción.

Por eso es tan eficaz recomendar pruebas que muestren con precisión las necesidades del cliente. Solo entonces podremos pasar a hablar de suscripciones, personalizadas según las necesidades del cliente.

3. Establezcamos relaciones informales.

It’s really important to me that we build lasting relations through showing the human side of our business. Our relationship with the user should be more like a patient-doctor dynamic than salesperson-customer. I want our customers to see you as more than a company name or address.

I understand that not everyone wants to mix personal and professional life. I respect that. But this is why we have Linkedin, where a lot of professionals from our line of business are already registered. So after talking to a prospective client – and definitely to a paying client – send them a connection request on Linkedin.

This will come in handy in the future, because the contacts you will make at Brand24 will stay with you forever!

Informal relations can also be built over email. Now, this is harder to do in a way that doesn’t seem stiff. Here’s an example: a popular clothing brand is interested in a B24 account. In the email with their access info for a trial account I mention that I’m a hardcore fan of their brand and everything I’m wearing right now comes from their store (and I wasn’t in just my underwear).

Everything I wrote was true – this isn’t BS or sucking up. It’s how I started a conversation about the sales volume in their store on weekends. We talked about things completely unrelated to supervisión en línea. That conversation strengthened our relationship.

Thanks to that conversation, the customer spent a little more time on trying to understand the value of the tool and how it could generate even more value than that!

4. Intente llegar a los clientes a través de canales no convencionales.

Seamos realistas: todo el mundo está harto de correos electrónicos.

For me, communicating via Facebook Messenger or Linkedin is usually much faster, more practical and clearer. A lot of the times, a user who completely blew off my emails replied to me on Messenger after 5 minutes.

The effect is always the same and always positive. If there is a problem – you have to go the extra mile. Not only fix it, but also clearly show how much you care about it and the customer’s satisfaction.

5. Habla el lenguaje de los beneficios.

Nuestro -o más exactamente, mi- gran problema en los primeros años de Brand24, fue hablar el lenguaje de las características y las palabras de moda -frases útiles que "suenan bien". Como "social seguimiento de los medios de comunicación" o "análisis de negocio" o "inteligencia social". Suena bonito. Se ve aún mejor en el sitio web.

The only problem is, 90% of people have no idea what we’re on about. A lot of the times, they even nod their heads because they don’t want to seem ignorant. But most of them have no clue what’s behind those fancy words. And that’s not surprising.

I’ve sat through dozens of sales pitches of startups and services – after a long time spent with the person who’s pitching, I still have no clue what they’re actually doing.

Así que siempre es mejor ser claros y accesibles en nuestra forma de hablar. En el caso de las ventas, hablemos el lenguaje de los beneficios. Es decir, no decimos que nuestra herramienta está pensada para gestionar la reputación online de una marca. Decimos: Esta herramienta le permitirá recibir al instante opiniones negativas y positivas sobre su empresa, gracias a las cuales podrá prevenir una crisis de marca o reforzar su imagen positiva.

6. Sé flexible.

By default, we offer trial accounts with fixed parameters. But it’s good to point out that we’re flexible and we can extend the trial for as long as the customer needs it. We’re also flexible in increasing the account limits and other parameters.

That’s another way to build more lasting relationships, but most of all – to let the user understand the value of our tool. That’s the main point.

Recordemos que no estamos aquí para empujar a la gente a comprar una suscripción, porque esa es la forma más rápida de hacer que dejen de usar la herramienta. Queremos que los usuarios comprendan lo importante que es la supervisión en línea en las operaciones cotidianas de su empresa.

Destaquemos también que los paquetes que aparecen en nuestro sitio web no son las únicas opciones que ofrecemos. Comuniquemos de forma agresiva que esos son solo bloques de construcción que puedes utilizar para hacer cualquier suscripción personalizada que necesites.

7. Sé útil.

There was a time when my email footer said “In case of any questions, I’m available at any time.” Right now I don’t talk to customers as much, so it’s not that important.

But you need to use any opportunity to reassure the customer that you’re there to help! Especially that not many customers use that help, and even less will do after 6pm. Nevertheless, knowing that help is available is super-important to them.

Aparte de eso, seamos proactivos y ofrezcámosles ayuda de cualquier forma posible. Podemos crear un proyecto para ellos, ayudarles a resolver tal o cual problema. Les llevaremos de la mano a través de cualquier proceso hasta que llegue ese momento en que empiecen a comprender el valor que aportamos.

8. Sonríe 🙂 .

No se trata sólo de reuniones cara a cara. Puedes sonreír a través del correo electrónico. Con emoticonos, gifs, etc. Si tienes ocasión, úsalos. Esto puede sonar terriblemente filosófico, pero el mundo sería un lugar mejor si la gente sonriera más a menudo.

Of course, you can’t use emoticons when you’re apologizing for something serious. That would ruin the effect of saying “I’m sorry.”

It’s important to show we’re not pretending to be sorry, that we’re doing whatever possible to improve the system, and ourselves. Remember that people can’t see you when you type emails or messages on chat. That’s why it’s “safe” to smile and add emoticons by default.

9. Vaya al grano.

¿Sabes cuál es el recurso más escaso para las personas en nuestro negocio? El tiempo.

Time that we need to respect. Especially when trying to get prospective customers interested – the key is being concise. Nobody is gonna read multi-paragraph essays in which we eloquently argue our point.

To new customers, we send 2-3 simple sentences and optionally a few links (sample of the data we offer). Just to spark interest.

Aquí tienes dos guías sobre cómo escribir correos electrónicos a clientes, embajadores de marca, personas influyentes, celebridades de la web, etc:
http://bit.ly/bebrief y lo más importante: http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto

La concisión también es muy importante para establecer relaciones con los clientes: sea claro y vaya al grano cuando les explique el problema de su proyecto.

10. No tengas miedo de admitir errores, ¡no tengas miedo de disculparte!

Every tool has merits and flaws. Being aware of our tool’s flaws and being honest about them makes us look good to the user. Let’s be confident.

Let’s prove how the pros of the tool outweigh its cons. And emphasize that we’re working on fixing the flaws.

11. Estemos orgullosos de los logros de Brand24, pero también seamos humildes.

Somos la herramienta de supervisión líder. Tenemos miles de clientes en 50 países. Recopilamos casi 2.000 millones de nuevas menciones cada mes. Son grandes logros. Estemos orgullosos de ellos, pero sepamos también cuál es nuestro lugar.

There are companies in Poland that grow faster or have bigger customer portfolios. Being a leader doesn’t mean we can rest on laurels. If you’re not going forward – you’re staying behind.

We need to constantly think about improving our product and our communication – about always improving the value we offer.

12. Inclúyeme en las conversaciones difíciles.

En caso de problemas mayores o cagadas - inclúyeme en la conversación inmediatamente, para que pueda disculparme personalmente. Para mí es muy importante -por muy ocupado que esté- estar cerca de los usuarios y ser consciente de los problemas que resolvemos, así como de los problemas que tiene nuestra herramienta.

13. Hacer un esfuerzo adicional.

Sometimes it pays off to do something special for a customer. One time, we got an email to help@brand24.com asking when they could book a flight to Tunisia.

Michura replied, totally professionally, that even though we don’t deal with those kinds of requests, he prepared a complete guide on how and when to best book a flight to Tunisia.

Otro ejemplo: hace algún tiempo, alguien pidió a Mick que le recomendara una buena sala de cine en Lagos (Nigeria). Mick hizo una investigación superrápida y envió una respuesta exhaustiva, ganándose el cariño del usuario.

Encontrará más historias como ésta aquí. Mi favorito es el de un oso de peluche que un niño dejó en un hotel. Los padres contaron al niño devastado que su osito había decidido quedarse más tiempo de vacaciones. El personal del hotel apoyó su historia con pruebas fotográficas: enviaron fotos del osito tomando el sol junto a la piscina, relajándose en el spa, etc. En general, pasándolo bien.

Este tipo de historias funcionan a dos niveles. En primer lugar, el cliente que experimenta este tipo de trato se quedará con nosotros para siempre. En segundo lugar, es una historia que podemos compartir en línea y generar una sensación de bienestar en torno a nuestra marca.

Como he dicho más arriba - Me gustaría que construyéramos esta lista juntos, para añadir más buenas prácticas. Así que, si tienes otras ideas sobre cómo construir relaciones más sólidas con los clientes - ¡compártelas! 🙂 .