Un poco demasiado cortés: 13 buenas prácticas para construir relaciones con los clientes

Una de las cosas que más me preguntan es cómo establecer relaciones con los clientes. Como nuestro objetivo es gestionar Brand24 con transparencia, he pensado en compartir nuestras directrices internas de atención al cliente.

Los comparto de la misma forma que lo haría con nuestro equipo. Normalmente lo envío por correo electrónico a todos los nuevos empleados, pero también lo tenemos en un documento de Google Doc vinculado al canal principal de atención al cliente en Slack.

Aquí tienes una lista de directrices que me gustaría que tuvieras en cuenta.

Solo quiero enfatizar que no debes aplicarlas como un medio para alcanzar un fin. No lo hacemos porque hayamos analizado las cifras y estas nos indiquen que así aumentaremos nuestra conversión. Aplicamos estas directrices porque deben ser la norma que rija nuestra forma de actuar.

Además, esta es la razón por la que nuestros clientes están más satisfechos, y si algo me han enseñado estos siete años construyendo Brand24 es que el bien que haces te vuelve. Sé que suena cursi, ¡pero es la verdad!

Nuestro lema: ¡Un poco demasiado educados!

Me explico. Puede parecer que ser demasiado educado es demasiado, ¿verdad? Puede. Pero recordemos que cada uno de nosotros tiene un estándar diferente de lo que considera educado. Además, ese estándar cambia dependiendo de si somos el cliente o la marca en la relación marca-cliente.

Por eso creo que lo más seguro es ser "un poco demasiado educado" para nuestros estándares personales. Sé por experiencia que la otra parte normalmente lo considerará "suficientemente educado".

1. El poder del gracias y del lo siento.

No mucha gente aprecia el valor de las palabras gracias y lo siento. Tal vez les parezcan trilladas y sin importancia, porque en el capitalismo tardío lo importante es el descuento y las ganancias duras, no la cháchara. ¿Verdad?

Equivocada.

Esas dos frases tienen un poder gigantesco. Gracias a ellas, construimos relaciones mucho más duraderas con clientes potenciales y actuales. Es especialmente importante utilizar estas palabras cuando el cliente tiene un problema con nuestra herramienta.

Con datos faltantes, resultados spam o peor aún. ¡El problema siempre es culpa nuestra! Incluso si el cliente configuró mal la herramienta, u olvidó configurar la supervisión de eventos y quiere añadirla después, no importa. ¡Siempre es culpa nuestra!

Porque el problema era una función básica o una interfaz confusa que hacía pensar al cliente que la herramienta funcionaba de una forma distinta a la que lo hacía. Siempre es culpa nuestra.

Sé que algunos clientes son, por decirlo suavemente, difíciles de tratar. Pero seamos profesionales y, a menos que empiecen a insultar a nuestras familias, dirijámonos a absolutamente todo el mundo con educación y comprensión.

2. Vender sin vender.

Soy un gran fanático de vender sin vender. Si eso suena tonto, déjame explicarte. Se trata de tener una conversación con un cliente y descubrir lo que necesita. Preguntarle sobre sus problemas y, finalmente, ofrecerle la herramienta que resuelve esos problemas.

Puede obtener más información sobre cómo investigar las necesidades de los clientes. aquí.

Vender sin vender es un modelo en el que no nos dirigimos a los clientes con un “Hola, ¿te interesa una herramienta increíble que hace esto y aquello?”. Se trata de hacer varias preguntas, como: “¿Cómo gestionas la supervisión web?” o “¿Sigues las opiniones sobre Samsung en Internet?”.”

Los correos electrónicos ‘comerciales’ más eficaces que envío incluyen un fragmento de información: enlaces a algunos mention en línea sobre el destinatario. De esta forma, soy yo quien les informa de un problema: la falta de acceso inmediato a ese tipo de mention. Y, por supuesto, acabo ofreciéndoles la solución a ese tipo de problemas.

En esos mensajes, evite utilizar palabras como compra, oferta o precio. El objetivo de un vendedor debe ser comprender las necesidades del cliente, no hacerle tragar una suscripción.

Por eso es tan eficaz recomendar pruebas que muestren con precisión las necesidades del cliente. Solo entonces podremos pasar a hablar de suscripciones, personalizadas según las necesidades del cliente.

3. Establezcamos relaciones informales.

Para mí es muy importante que construyamos relaciones duraderas mostrando el lado humano de nuestro negocio. Nuestra relación con el usuario debería ser más parecida a la dinámica entre paciente y médico que a la de vendedor y cliente. Quiero que nuestros clientes os vean como algo más que un nombre o una dirección de empresa.

Entiendo que no todo el mundo quiera mezclar la vida personal y la profesional. Lo respeto. Pero para eso está Linkedin, donde ya están registrados muchos profesionales de nuestro sector. Así que, después de hablar con un cliente potencial —y, por supuesto, con un cliente que ya paga—, envíale una solicitud de conexión en Linkedin.

Esto te resultará muy útil en el futuro, ya que los contactos que hagas en Brand24 te acompañarán para siempre.

Las relaciones informales también se pueden establecer por correo electrónico. Ahora bien, esto es más difícil de hacer sin parecer rígido. Veamos un ejemplo: una popular marca de ropa está interesada en una cuenta B24. En el correo electrónico con la información de acceso a una cuenta de prueba, menciono que soy un gran admirador de su marca y que todo lo que llevo puesto en ese momento es de su tienda (y no solo llevaba ropa interior).

Todo lo que escribí era cierto, no es ninguna tontería ni adulación. Así es como inicié una conversación sobre el volumen de ventas en su tienda durante los fines de semana. Hablamos de cosas que no tenían nada que ver con supervisión en línea. Esa conversación fortaleció nuestra relación.

Gracias a esa conversación, el cliente dedicó un poco más de tiempo a intentar comprender el valor de la herramienta y cómo podía generar aún más valor que eso.

4. Intente llegar a los clientes a través de canales no convencionales.

Seamos realistas: todo el mundo está harto de correos electrónicos.

Para mí, comunicarme a través de Facebook Messenger o Linkedin suele ser mucho más rápido, práctico y claro. Muchas veces, un usuario que ignoró por completo mis correos electrónicos me respondió en Messenger al cabo de 5 minutos.

El efecto es siempre el mismo y siempre positivo. Si hay un problema, hay que esforzarse al máximo. No solo hay que solucionarlo, sino también demostrar claramente lo mucho que te importa y lo importante que es la satisfacción del cliente.

5. Habla el lenguaje de los beneficios.

Nuestro -o más exactamente, mi- gran problema en los primeros años de Brand24, fue hablar el lenguaje de las características y las palabras de moda -frases útiles que "suenan bien". Como "social seguimiento de los medios de comunicación" o "análisis de negocio" o "inteligencia social". Suena bonito. Se ve aún mejor en el sitio web.

El único problema es que 90% personas no tienen ni idea de lo que estamos hablando. Muchas veces, incluso asienten con la cabeza porque no quieren parecer ignorantes. Pero la mayoría de ellos no tienen ni idea de lo que hay detrás de esas palabras tan sofisticadas. Y eso no es de extrañar.

He asistido a docenas de presentaciones de ventas de startups y servicios, y después de pasar mucho tiempo con la persona que hace la presentación, sigo sin tener ni idea de a qué se dedican realmente.

Así que siempre es mejor ser claros y accesibles en nuestra forma de hablar. En el caso de las ventas, hablemos el lenguaje de los beneficios. Es decir, no decimos que nuestra herramienta está pensada para gestionar la reputación online de una marca. Decimos: Esta herramienta le permitirá recibir al instante opiniones negativas y positivas sobre su empresa, gracias a las cuales podrá prevenir una crisis de marca o reforzar su imagen positiva.

6. Sé flexible.

Por defecto, ofrecemos cuentas de prueba con parámetros fijos. Pero es importante señalar que somos flexibles y podemos ampliar el periodo de prueba tanto como el cliente lo necesite. También somos flexibles a la hora de aumentar los límites de la cuenta y otros parámetros.

Esa es otra forma de construir relaciones más duraderas, pero sobre todo, de hacer que el usuario comprenda el valor de nuestra herramienta. Ese es el punto principal.

Recordemos que no estamos aquí para empujar a la gente a comprar una suscripción, porque esa es la forma más rápida de hacer que dejen de usar la herramienta. Queremos que los usuarios comprendan lo importante que es la supervisión en línea en las operaciones cotidianas de su empresa.

Destaquemos también que los paquetes que aparecen en nuestro sitio web no son las únicas opciones que ofrecemos. Comuniquemos de forma agresiva que esos son solo bloques de construcción que puedes utilizar para hacer cualquier suscripción personalizada que necesites.

7. Sé útil.

Hubo un tiempo en el que el pie de página de mi correo electrónico decía: “Si tiene alguna pregunta, estoy disponible en cualquier momento”. Ahora no hablo tanto con los clientes, así que ya no es tan importante.

¡Pero debes aprovechar cualquier oportunidad para tranquilizar al cliente y hacerle saber que estás ahí para ayudarle! Sobre todo porque no son muchos los clientes que utilizan ese servicio de ayuda, y aún menos lo hacen después de las 6 de la tarde. Sin embargo, saber que hay ayuda disponible es muy importante para ellos.

Aparte de eso, seamos proactivos y ofrezcámosles ayuda de cualquier forma posible. Podemos crear un proyecto para ellos, ayudarles a resolver tal o cual problema. Les llevaremos de la mano a través de cualquier proceso hasta que llegue ese momento en que empiecen a comprender el valor que aportamos.

8. Sonríe 🙂 .

No se trata sólo de reuniones cara a cara. Puedes sonreír a través del correo electrónico. Con emoticonos, gifs, etc. Si tienes ocasión, úsalos. Esto puede sonar terriblemente filosófico, pero el mundo sería un lugar mejor si la gente sonriera más a menudo.

Por supuesto, no puedes usar emoticonos cuando te estás disculpando por algo serio. Eso arruinaría el efecto de decir “lo siento”.”

Es importante demostrar que no estamos fingiendo estar arrepentidos, que estamos haciendo todo lo posible para mejorar el sistema y a nosotros mismos. Recuerda que la gente no puede verte cuando escribes correos electrónicos o mensajes en el chat. Por eso es “seguro” sonreír y añadir emoticonos por defecto.

9. Vaya al grano.

¿Sabes cuál es el recurso más escaso para las personas en nuestro negocio? El tiempo.

El tiempo es algo que debemos respetar. Especialmente cuando intentamos despertar el interés de clientes potenciales, la clave es ser conciso. Nadie va a leer ensayos de varios párrafos en los que argumentamos elocuentemente nuestro punto de vista.

A los nuevos clientes les enviamos 2-3 frases sencillas y, opcionalmente, algunos enlaces (muestras de los datos que ofrecemos). Solo para despertar su interés.

Aquí tienes dos guías sobre cómo escribir correos electrónicos a clientes, embajadores de marca, personas influyentes, celebridades de la web, etc:
http://bit.ly/bebrief y lo más importante: http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto

La concisión también es muy importante para establecer relaciones con los clientes: sea claro y vaya al grano cuando les explique el problema de su proyecto.

10. No tengas miedo de admitir errores, ¡no tengas miedo de disculparte!

Todas las herramientas tienen ventajas e inconvenientes. Ser conscientes de los inconvenientes de nuestra herramienta y ser sinceros al respecto nos hace quedar bien ante el usuario. Tengamos confianza.

Demostremos que las ventajas de la herramienta superan a sus desventajas. Y recalquemos que estamos trabajando para solucionar los defectos.

11. Estemos orgullosos de los logros de Brand24, pero también seamos humildes.

Somos la herramienta de supervisión líder. Tenemos miles de clientes en 50 países. Recopilamos casi 2.000 millones de nuevas menciones cada mes. Son grandes logros. Estemos orgullosos de ellos, pero sepamos también cuál es nuestro lugar.

Hay empresas en Polonia que crecen más rápido o tienen carteras de clientes más grandes. Ser líderes no significa que podamos dormirnos en los laureles. Si no avanzas, te quedas atrás.

Debemos pensar constantemente en mejorar nuestro producto y nuestra comunicación, en mejorar siempre el valor que ofrecemos.

12. Inclúyeme en las conversaciones difíciles.

En caso de problemas mayores o cagadas - inclúyeme en la conversación inmediatamente, para que pueda disculparme personalmente. Para mí es muy importante -por muy ocupado que esté- estar cerca de los usuarios y ser consciente de los problemas que resolvemos, así como de los problemas que tiene nuestra herramienta.

13. Hacer un esfuerzo adicional.

A veces merece la pena hacer algo especial por un cliente. Una vez, recibimos un correo electrónico en help@brand24.com preguntando cuándo podían reservar un vuelo a Túnez.

Michura respondió, con total profesionalidad, que aunque no gestionamos ese tipo de solicitudes, preparó una guía completa sobre cómo y cuándo reservar un vuelo a Túnez.

Otro ejemplo: hace algún tiempo, alguien pidió a Mick que le recomendara una buena sala de cine en Lagos (Nigeria). Mick hizo una investigación superrápida y envió una respuesta exhaustiva, ganándose el cariño del usuario.

Encontrará más historias como ésta aquí. Mi favorito es el de un oso de peluche que un niño dejó en un hotel. Los padres contaron al niño devastado que su osito había decidido quedarse más tiempo de vacaciones. El personal del hotel apoyó su historia con pruebas fotográficas: enviaron fotos del osito tomando el sol junto a la piscina, relajándose en el spa, etc. En general, pasándolo bien.

Este tipo de historias funcionan a dos niveles. En primer lugar, el cliente que experimenta este tipo de trato se quedará con nosotros para siempre. En segundo lugar, es una historia que podemos compartir en línea y generar una sensación de bienestar en torno a nuestra marca.

Como he dicho más arriba - Me gustaría que construyéramos esta lista juntos, para añadir más buenas prácticas. Así que, si tienes otras ideas sobre cómo construir relaciones más sólidas con los clientes - ¡compártelas! 🙂 .