Cómo mejorar la calidad de los comentarios de los clientes y obtener resultados asombrosos

Unos clientes contentos, satisfechos y fieles son la base del crecimiento de su empresa. Pero para crear clientes fieles y satisfechos, la opinión de los clientes es muy importante. Si no pide opiniones a los clientes, no podrá identificar y reconocer los factores que impulsan su satisfacción.

Y si no sabe qué factores satisfacen a sus clientes, no podrá fidelizarlos. Por eso es fundamental que todas las empresas recojan las opiniones de sus clientes.

Pero algunas empresas no consiguen recabar opiniones cualitativas de sus clientes. O bien los formularios de encuesta son demasiado largos, o bien algunos clientes no dan su opinión porque piensan que a las empresas no les importa.

Para superar estos retos, en este post hablaremos de estrategias eficaces para obtener opiniones de calidad de los clientes.

1. Supervisar las redes sociales

En la era de Internet de alta velocidad y con la creciente popularidad de las redes sociales, las marcas deben aprovecharlas en su beneficio. Las plataformas de redes sociales como Instagram, Twitter, Facebook, etc. son una fuente vital de comentarios de los clientes.

Debe vigilar su menciones de marca en las redes sociales. Esta es probablemente una de las formas más sencillas de conocer la opinión de sus clientes sobre su marca. Sus clientes pueden acceder fácilmente a las plataformas sociales y hablar de su marca, ya sea un comentario positivo o negativo.

Aquí es donde hay que ser muy proactivo y responder lo antes posible. Agradezca los buenos comentarios de sus clientes. Y si recibe alguna queja, intente resolverla de forma activa y rápida. Lo mejor de las redes sociales es que puedes llegar directamente a tus clientes y hablar con ellos.

Por ejemplo, T-Mobile aprovecha al máximo su cuenta de Twitter. En la captura de pantalla siguiente, se puede ver a un cliente quejándose del servicio. Sin ignorarlo ni pasarlo por alto, la marca reaccionó de inmediato e interactuó con el cliente.

Fuente de la imagen - Twitter

Las conversaciones cara a cara con sus clientes le ayudarán a obtener información cualitativa de ellos. No es fácil hacer un seguimiento de todas las menciones en las redes sociales. Sin embargo, existen herramientas que pueden realizar un seguimiento específico de todas las menciones de tu marca en cualquier plataforma de redes sociales.

En situaciones como ésta, puede utilizar herramientas como Marca24. Esta herramienta ofrece a las marcas acceso inmediato a sus menciones en tiempo real en todas las plataformas sociales, incluidas las menciones de personas influyentes y comentarios individuales. Permite a las marcas interactuar con los comentarios positivos y negativos y reaccionar a ellos de inmediato.

Esta herramienta facilita a las marcas la identificación e interacción con los clientes que no están satisfechos con sus servicios o productos. Esto ayuda a las marcas a hacer frente a los clientes insatisfechos de manera mucho más eficiente y eficaz.

2. Comentarios por correo electrónico

El correo electrónico es un método muy eficaz utilizado por las marcas para conseguir información cualitativa de sus clientes. Seguro que alguna vez has recibido un correo electrónico de tiendas de comercio electrónico, empresas de servicios u hoteles pidiéndote que compartas tu experiencia.

La siguiente captura de pantalla muestra un correo electrónico de Handy Travel solicitando opiniones. Se trata de un dispositivo móvil integrado que permite a hoteles y huéspedes estar mejor conectados durante su estancia.

Puede maximizar la eficacia de este valioso canal mejorando la forma de llegar a sus clientes. Para ello, tienes que centrarte en los tres fundamentos principales a la hora de pedir opiniones por correo electrónico a tus clientes:

a) Prometa a sus clientes una respuesta rápida y puntual

La mayoría de las veces, los clientes deciden no enviar comentarios pensando que a las empresas no les interesan o que no responderán. No es de extrañar que muchas empresas ni siquiera tengan noticias de algunos de sus clientes descontentos e insatisfechos.

Debe asegurarse de que sus clientes saben que responderá a sus comentarios. Esto motivará a la mayoría de sus clientes a compartir sus opiniones con usted.

Cuando pida su opinión por correo electrónico, una frase como "Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de XX días laborables" motivará a los clientes a dejar su opinión.

b) Organice los comentarios de sus clientes

Asegúrese siempre de organizar las opiniones para poder consultarlas fácilmente más adelante. Cree un sistema bien establecido y estructurado para recoger y responder a las opiniones de sus clientes.

Asegúrese de disponer de un sistema de seguimiento de las quejas generales, los fallos del servicio, las ideas sobre productos y las solicitudes de funciones. Asegúrese de guardar los datos de contacto de los clientes que han solicitado la sustitución o mejora de productos. Esto le ayudará a informarles después de resolver sus problemas.

Un sistema estructurado de este tipo le proporciona una hoja de ruta del cliente, que puede utilizar para futuras interacciones.

c) Pida opiniones sinceras a sus clientes

La interacción personal por correo electrónico puede generar comentarios de calidad. No todos los clientes se sienten cómodos expresando sus opiniones en las redes sociales.

Así que enviar un correo electrónico amistoso puede motivar a sus clientes a dar su opinión sincera. La conversación amistosa puede aportarle información cualitativa y útil y darle la oportunidad de aprender y mejorar.

3. Encuesta de opinión de los clientes

Las encuestas son la forma más habitual de recoger las opiniones de los clientes. Pero crear un formulario de encuesta interesante y útil no es fácil. Hay que ser muy cauteloso y delicado a la hora de pedir opiniones a los clientes.

Las preguntas largas e innecesarias harán que sus clientes dejen de darle su opinión. Tiene que ser una lista rápida de preguntas relevantes e informativas. En lugar de aburrir a sus clientes con un largo formulario de encuesta, puede optar por deslizadores en su sitio web.

La encuesta deslizante aparecerá cuando un cliente esté navegando por su sitio web. Es mucho más fácil recoger opiniones de calidad de este modo, ya que el formulario de la encuesta es breve y rápido de responder.

Los sliders aparecerán en su sitio web, así que elija 2-3 preguntas muy relevantes para incluir. Esto le proporcionará una respuesta muy cualitativa. Puedes utilizar herramientas como Qualaroo para crear preguntas.

Por ejemplo, con la ayuda de breves formularios de encuesta, Twitter consiguió recabar opiniones cualitativas de sus clientes. Los comentarios se centraban en mejorar sus comunicaciones emoji. Prepararon preguntas breves y muy pertinentes para que sus clientes respondieran.

4. Mida el rendimiento de su servicio de atención al cliente

Para mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente, no basta con abordar los problemas o las quejas. Hay que preguntar al cliente si está satisfecho o no con el servicio prestado. Pero, ¿cómo va a medir el rendimiento de su servicio de atención al cliente?

Puede enviar a sus clientes una encuesta por correo electrónico una vez resuelta la incidencia y cerrado el ticket. El objetivo de esta encuesta es averiguar si el servicio prestado ha estado a la altura de las expectativas del cliente.

El formulario de la encuesta debe ser lo más sencillo y fácil posible. Los formularios de encuesta deben constar de unas pocas preguntas sencillas pero cruciales y significativas. Puede plantear una serie de preguntas del tipo "sí o no" a sus clientes.

Asegúrese de responder a una respuesta negativa con otra pregunta pertinente. Las respuestas de tus clientes revelarán lo bien que se gestionó el problema o cómo se podría haber gestionado mejor.

También puede pedir a sus clientes que valoren su servicio y su experiencia en una escala del 1 al 10 o del 1 al 5. Con el tiempo, puedes estudiar estas valoraciones y descubrir tendencias que aporten valor a tu negocio.

Por ejemplo, Netflix tiene un método excelente para medir el rendimiento de su servicio de atención al cliente. El sistema de comentarios es muy fácil de usar. Recopilan las opiniones de sus clientes y las estudian para mejorar la selección de programas y películas.

Reflexiones de despedida

En comparación con su equipo de producción, su equipo de atención al cliente sabe mucho más sobre sus clientes y sus problemas. Por eso, si pasa por alto la importancia de su equipo de atención al cliente, puede afectar negativamente a su negocio.

Para mejorar su negocio, necesita generar comentarios de calidad de sus clientes. La supervisión periódica de las plataformas sociales le ayudará a identificar sus menciones en cualquier plataforma. Puedes actuar inmediatamente para dar las gracias a los clientes o resolver sus problemas.

También puede enviar correos electrónicos a los clientes que no se sientan cómodos compartiendo sus opiniones a través de las redes sociales. Una vez entregado un servicio o producto, o resuelto un problema, pida a sus clientes que valoren su servicio.

Las opiniones de los clientes, cuando se recogen de forma eficaz y organizada, desempeñan un papel muy importante en la expansión de su negocio. Si conoce alguna otra forma de mejorar las opiniones de los clientes.