¿Cómo ofrecer un excelente servicio de atención al cliente?

Todos vamos por la vía rápida

En esta sociedad de vida rápida, la gente necesita ocuparse del trabajo, la familia, la burocracia y otras responsabilidades. La comida rápida, la mensajería instantánea, el exceso de velocidad, ir a una tienda cercana en coche en vez de andando o hacer la lista de la compra en el tren de camino a casa son sólo algunos de los síntomas de la pobreza de tiempo.

En consecuencia, esta carencia de tiempo y el ritmo acelerado de la vida nos vuelven impacientes. Queremos ver resultados inmediatos de nuestras acciones.

Los consumidores que buscan un servicio de atención al cliente utilizan las redes sociales porque esperan una respuesta rápida. Un estudio de J. D. Power demuestra que más del 67% de los clientes buscan ayuda a través de las redes sociales. Otro estudio demuestra que 42% de los consumidores esperan una respuesta a través de las redes sociales en menos de una hora.

Las expectativas de los clientes con respecto al servicio de atención al cliente crecen año tras año, ya que esperan una respuesta rápida.

La verdad es que la mayoría de los servicios de atención al cliente son pésimos. Esto te da la oportunidad de ser el centro de atención y demostrar que sabes lo que quieren los clientes. Consulte nuestro artículo sobre los errores que debe evitar cuando se trata de prestar servicio al cliente!

¿Pero cómo? Lo descubrirá dentro de un momento.

Sepa dónde están sus clientes

Para ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz, tiene que saber dónde están sus clientes. Más concretamente, qué redes sociales utilizan. En la mayoría de los casos, las empresas prestan atención social a través de Facebook y Twitter, sin embargo, algunas marcas se dirigen a sus clientes también en LinkedIn, Pinterest o Instagram.

La mejor manera de encontrar a sus clientes es utilizar un seguimiento de las redes sociales como la nuestra. Permite rastrear conversaciones relevantes en todas las redes sociales. Y lo que es más importante, también recopila menciones sin la manija oficial. Como aquí:

Es relativamente fácil ofrecer atención al cliente mientras recibes un mensaje privado o tu empresa ha sido mencionada en un comentario en las redes sociales. Sin escucha social, uno es incapaz de ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz, ya que muchas consultas y discusiones de los clientes pasan desapercibidas sin el gestor oficial.

Encuentre las menciones de su empresa con nuestra prueba gratuita.

Conozca sus puntos débiles

Conozca los problemas más populares planteados por sus clientes. Identifique sus puntos de dolor y obtenga una perspectiva más amplia de los problemas a los que se enfrentan sus clientes. La forma más fácil de hacerse una idea clara de la situación es utilizar una herramienta de escucha social como la nuestra. Permite no sólo escuchar, sino también analizar el buzz que genera tu negocio. Puedes captar fácilmente los problemas más frecuentes, sacar conclusiones y ajustar tu producto o estrategia.

Ajústate

No importa si su empresa es pequeña, mediana o grande, ya que suelen recibir una cantidad diferente de consultas. Dependiendo del volumen de consultas, necesitará dedicar una cantidad específica de mano de obra para gestionar los problemas de sus clientes. Además, teniendo en cuenta el volumen de consultas, es posible que necesite implantar una plataforma de atención al cliente para gestionarlas con mayor eficacia.

El tiempo es esencial

La velocidad de respuesta es vital para la satisfacción de sus clientes y la imagen de su marca. Un gran servicio de atención al cliente es apreciado tarde o temprano por los consumidores y el sector.

Como en el caso de Brand24. Nuestros clientes parecen estar contentos con nuestro servicio de atención al cliente. Los clientes que tienen problemas suelen ser atendidos no solo por nuestro servicio de atención al cliente, ¡sino también por nuestro CEO o CRO!

La dejadez no ayuda a su imagen de marca y la competencia nunca duerme. Un solo problema desapercibido puede provocar una crisis en las redes sociales y hacer tambalear tu reputación, lo que puede afectar negativamente a tus ventas.

Los consumidores esperan una respuesta puntual y precisa, preferiblemente a través del mismo canal. Y punto.

Decidir cómo resolver un problema

Algunas cuestiones delicadas relativas, por ejemplo, a dificultades técnicas, pagos o solicitudes no pueden tratarse de cara al público. Además, a veces el límite de 140 signos no es suficiente para dar una respuesta satisfactoria. En tal caso, es aconsejable pasar a una conversación privada, es decir, lejos de la mirada pública.

Puede animar a un cliente a ponerse en contacto con usted a través de un mensaje privado. Una vez resuelto el problema, no olvides agradecer al cliente que se haya puesto en contacto contigo.

Aproveche los comentarios negativos

Recibir un comentario negativo en el timeline de Facebook de tu negocio pide a gritos una respuesta. No se trata sólo de la imagen de tu marca, sino también de tu relación con los clientes. Independientemente del comentario negativo, puedes hacer limonada con esos limones. Tus clientes necesitan sentirse atendidos. Demuestre que lo siente y que tiene intención de ayudar.

Por cierto, no se pierda nuestro artículo sobre hacer frente a los comentarios negativos!

Conclusión

Considere la posibilidad de aplicar herramientas de escucha social como el nuestro, ya que permite ofrecer un servicio de atención al cliente aún mejor al encontrar las consultas de sus clientes sin el mango oficial. Leer cómo funciona el servicio de atención al cliente o inicie una prueba gratuita ahora mismo