Malas críticas y qué hacer al respecto

¿Recuerda la última vez que fue a un restaurante sin consultar las críticas? Yo tampoco. ¿Qué te hizo decantarte por un sitio en vez de por otro? Apuesto a que las malas críticas estaban entre los factores de clasificación. 

Sinceramente, siempre que quiero visitar un lugar en el que no he estado antes, voy directamente a su página de Facebook para ver las experiencias de otras personas.

Supongo que no soy el único que lo hace. Tras un sorprendente informe de Bright Local, 86% de consumidores leen las reseñas online de las empresas. Eso es MUCHO.

Para hacerlo aún más interesante, 57% ni siquiera utilizará un negocio que tenga menos de cuatro estrellas. Así de importantes son para nosotros las reseñas en línea a la hora de elegir un lugar en el que queremos comprar. 

He mencionado los restaurantes, pero lo mismo ocurre con hoteles, cafeterías, etc. Obviamente, no solo HORECA tiene que lidiar con las críticas negativas.

Las malas críticas nos pasan a todos

Si eres propietario de un negocio, las malas críticas acabarán persiguiéndote y tienes que aceptarlo. No tienes por qué gustar a todo el mundo y, aunque hagas todo lo que esté en tu mano, siempre habrá gente que encontrará un motivo para quejarse. Como aficionado al fútbol, esto me trae a la mente una de las citas de Cristiano Ronaldo, ésta en concreto:

Ni siquiera Dios puede complacer a todo el mundo.

¿Obvio? Sí, y cierto al mismo tiempo. Pero eso no significa que debas ignorar las malas críticas. 

De hecho, ¡deberías hacer lo contrario! E incluso podrías utilizarlos en tu beneficio. Le diré cómo.

Una herramienta de monitorización de redes sociales es tu mejor amiga

Lo entiendo, eres el dueño de tus perfiles en las redes sociales y crees que eso es suficiente para conocer todas las críticas que recibes.

No lo es.

Un informe de Conversocial afirma que sólo 3% de los tweets etiquetan a las marcas a las que la gente pide ayuda. Esto significa que 97% sólo escriben los nombres de las empresas sin su nombre en Twitter. ¡Eso es enorme!

¿Qué significa esto para usted? No recibirás ninguna notificación, por lo que podrías perderte una mala crítica que podría perjudicar a tu negocio. 

Aunque esas escalofriantes cifras reflejan únicamente datos de Twitter, creo que también ocurre en otras plataformas. 

Ahí es donde seguimiento de las redes sociales entran en juego. Lo mejor de ellas es que recogen menciones de tu palabra clave en todas sus formas, ya sea un hashtag, @socialmediahandle o una URL. 

Como consecuencia, dispondrá de todas las menciones de su empresa en un único panel sin necesidad de hacer malabarismos con las pestañas de notificaciones de las distintas redes sociales varias veces al día. 

Eche un vistazo a nuestra lista de los 12 mejores herramientas de seguimiento de redes sociales en caso de que sea un tema nuevo para usted o simplemente no sepa cuál le conviene. 

Lo que creo que es una cosa muy buena cuando se trata de Brand24 específicamente es que usted puede agregar Yelp y Trip Advisor como fuentes adicionales de las que vas a recoger menciones. 

Olvídate de ignorar las malas críticas

Algunas personas son despiadadas cuando se trata de criticar. Aun así, incluso en los casos más duros, no hagas como si no hubiera pasado nada. Ignorar una crítica negativa no mejorará las cosas. De hecho, a partir de ahí sólo puedes ir cuesta abajo.

Sé que no siempre podrás responder a esas críticas al instante, pero cuanto antes lo hagas, ¡mejor!

En este vídeo se ofrecen algunos consejos útiles para hacer frente a las malas críticas de forma inteligente:

No dejes que tus emociones te dominen.

Incluso si no estás en absoluto de acuerdo con el autor de la crítica y crees que la forma en que ha descrito tu negocio es completamente injusta, tómate un tiempo para calmarte si es necesario. Quieres ser profesional y la ira no te ayudará a conseguirlo.

Una vez que estés preparado, sé empático.

Hágale saber que reconoce su queja y que lamenta cómo se ha sentido. Explíquele lo ocurrido y discúlpese. También puedes ofrecerle un descuento o una compensación en su próxima compra. 

Creo que es una buena idea responder siempre públicamente.

Otras personas verán primero la mala crítica, pero si ven que has respondido a ella justo debajo, da la impresión de que realmente te preocupas por tus clientes.

Por desgracia, a veces una disculpa pública no basta para enmendar la plana a un cliente enfurecido. En tales casos, lo mejor que puedes hacer es llevar la conversación a los mensajes directos. No es necesario que otras personas vean cómo ambas partes se envían mensajes sin parar, pero de esta forma también debería ser más fácil explicar un problema en detalle.

También puede ocurrir que un consumidor intente aprovecharse de ti, culpando a tu negocio de algo que nunca fue culpa tuya. Este es un ejemplo que encontré en Neil Patel's blog:

El Ottawa Marriott Hotel respondió de manera superprofesional. No intentaron discutir con un cliente, ya que eso no conduciría a nada bueno. En su lugar, optaron por describir lo que realmente sucedió y, aunque no hay pruebas adjuntas, se lee tan bien como si hubiera un clip de vídeo del circuito cerrado de televisión de su aparcamiento adjunto. 

Las malas críticas son buenas 

No es tan descabellado como parece en un principio. De hecho, las malas críticas añaden autenticidad a tu negocio. Por supuesto, no queremos tener demasiadas, pero parece que tener unas pocas nos hace más dignos de confianza. Tener reseñas de 5 estrellas sólo parece un poco sospechoso, ¿no? 

Incluso TechCrunch dice que no necesitas una reseña de 5 estrellas. Las valoraciones que mejor funcionan y que más influyen en la compra de un producto se sitúan entre 4,2 y 4,5.

Esas malas críticas también son oportunidades que puedes aprovechar para mostrar un servicio de atención al cliente estelar. Si sigues los consejos anteriores, respondes con prontitud y haces sentir a los usuarios que realmente sientes lo que les ha llevado a escribir una crítica negativa, será más fácil convencerles de que te den una segunda oportunidad. 

Además, va a quedar muy bien a los ojos de las personas que vayan a leer tus reseñas en el futuro. 

Las malas críticas también humanizan su marca.

No somos perfectos como personas y ningún negocio lo es también. Si actúas como si la tuya lo fuera y nunca es culpa tuya que haya pasado algo malo, te peleas con las malas críticas o, peor aún, las ocultas, vas a ahuyentar a la gente. 

Otra cosa buena es que recibes valiosos comentarios de los clientes. Siempre que se trate de críticas constructivas, encontrarás formas de mejorar tu producto o servicio. Por supuesto, no es necesario o incluso no debería implementar todo lo que la gente quiere, pero algunas de sus ideas podrían impulsar su negocio hacia adelante. 

Ejemplos de respuestas a críticas negativas

01 Comercio electrónico:

Opinión del cliente: "El producto que recibí era defectuoso. El control de calidad de esta empresa parece inexistente".

Respuesta: "Estimado [Nombre del cliente], le pedimos sinceramente disculpas por los inconvenientes que ha experimentado. Nos esforzamos por ofrecer productos de alta calidad y nos decepciona saber que ha recibido un artículo defectuoso. Tenemos un estricto proceso de control de calidad, y es preocupante que se haya producido este problema. Le agradecemos que nos lo haya comunicado. Nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto con usted para resolver este problema lo antes posible. Gracias por su paciencia y comprensión".

02 Fintech:

Opinión del cliente: "Su aplicación móvil está llena de bugs y se cuelga a menudo. Es una pesadilla usarla".

Respuesta: "Hola [Nombre del cliente], lamentamos mucho su experiencia negativa con nuestra aplicación móvil. Nuestro equipo técnico trabaja continuamente para mejorar la estabilidad y la usabilidad de la aplicación. Le agradeceríamos mucho que nos facilitara detalles más específicos sobre los problemas que ha tenido, para ayudarnos a localizar y rectificar el problema. Por favor, contacta directamente con nuestro equipo de soporte en [email de soporte]. Agradecemos su paciencia y su ayuda para mejorar nuestros servicios."

03 SaaS:

Opinión del cliente: "La plataforma no es tan fácil de usar como dicen. Me costó mucho navegar por ella".

Respuesta: "Hola [Nombre del cliente], lamentamos saber que ha tenido dificultades para navegar por nuestra plataforma. Nuestro objetivo es que nuestro software sea lo más fácil de usar posible, y agradecemos sus comentarios. Nos gustaría ayudarle mejor y ofrecerle algunos recursos útiles. Nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto con usted para ofrecerle una guía y responder a cualquier pregunta que pueda tener. Además, tendremos en cuenta sus comentarios en nuestros esfuerzos continuos por mejorar la experiencia del usuario. Gracias por su valiosa aportación".

04 ONG:

Opinión del cliente: "Sus tiempos de respuesta son increíblemente lentos. Da la sensación de que no valoran a sus donantes".

Respuesta: "Estimado [Nombre del cliente], lamentamos su experiencia y le agradecemos que nos haya comunicado este problema. Valoramos mucho a nuestros donantes y le pedimos disculpas si nuestro tiempo de respuesta ha dado una impresión diferente. Nuestro equipo está trabajando activamente para mejorar la eficacia de nuestra comunicación. Mientras tanto, no dude en ponerse en contacto directamente con nuestro equipo de atención al donante en [datos de contacto], que le atenderá con prontitud. Les agradecemos su apoyo y paciencia".

Estos ejemplos de respuesta pretenden abordar las preocupaciones del cliente, ofrecer una solución y mostrar a otros clientes potenciales que la empresa se toma en serio los comentarios y se esfuerza por mejorar.

Conclusión

Como ya he mencionado antes, como propietario de un negocio, tarde o temprano te vas a enfrentar a críticas negativas. Sé que te sientes como si alguien estuviera atacando a tu bebé, pero créeme, ¡no es el fin del mundo!

Incluso si una mala crítica es el resultado de una cagada importante por tu parte, siempre hay una forma de apagar el fuego. Una vez que se hace pública, la pelota está en tu tejado y todo depende de tu enfoque. Puedes tener tacto y disculparte o mostrarte ignorante e irrespetuoso. Es bastante obvio lo que te beneficia. Al fin y al cabo, es dinero lo que está en juego.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Para qué sirve una mala crítica?

Una mala crítica puede tener implicaciones significativas para las empresas y sus relaciones con los clientes. A menudo percibida como una encarnación de los comentarios negativos, una mala crítica comunica la insatisfacción de un cliente con un producto, servicio o experiencia en general. Amplifica las quejas de los clientes, haciéndolas visibles públicamente, sobre todo en los sitios de opiniones, que consultan con frecuencia los clientes potenciales.

Por ello, las críticas negativas pueden afectar directamente a un reputación de la empresa y su capacidad para atraer nuevos clientes. No todas las críticas negativas son malas: además de disuadir a los clientes potenciales, las malas críticas también pueden informar sobre las estrategias empresariales, arrojando luz sobre las áreas de mejora y las deficiencias del servicio que pueden haberse pasado por alto anteriormente. En esencia, aunque son perjudiciales, también pueden servir de catalizador para el cambio y la mejora dentro de una organización, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente.

¿Cómo puedo dejar una opinión negativa?

Si has tenido una experiencia desagradable, ya sea por un servicio de atención al cliente deficiente o por insatisfacción con un producto o servicio, dejar una opinión negativa te permite expresar tus preocupaciones. Para ello, visite el sitio de opiniones correspondiente y explique su experiencia de forma objetiva y honesta.

Su descripción debe incluir tanto su impresión general como los hechos o interacciones específicos que provocaron su insatisfacción. Esta transparencia, aunque se traduzca en opiniones negativas de los clientes, es fundamental, ya que alerta tanto a la empresa como a los consumidores potenciales sobre posibles problemas. Aunque las reseñas positivas contribuyen a la imagen de una empresa, una perspectiva equilibrada proporcionada por las reseñas negativas puede ser igualmente beneficiosa para los clientes potenciales en el proceso de toma de decisiones.

¿Qué se puede decir en una crítica negativa?

En una opinión negativa, céntrate en tu experiencia personal, mencionando casos de mal servicio al cliente o cualquier factor que haya contribuido a tu experiencia negativa. Si hubo interacciones, conversaciones o incidentes específicos que le dejaron insatisfecho, inclúyalos en su reseña.

Además, hable del producto o servicio que ha recibido. ¿Estaba a la altura de lo que esperaba? ¿No cumplió las promesas anunciadas? Incluir estos detalles hace que su opinión sea más informativa y valiosa tanto para la empresa como para los clientes potenciales. Recuerde que su crítica debe ser constructiva y fomentar la mejora, en lugar de limitarse a expresar sus frustraciones.

¿La gente lee las críticas negativas?

Efectivamente, la gente lee opiniones negativas. Es una práctica común entre los clientes investigar a fondo un producto o servicio antes de tomar una decisión de compra, y esto incluye leer las críticas negativas.

Los consumidores entienden que ninguna empresa es perfecta y esperan que las empresas tengan una mezcla de opiniones positivas y negativas. Las reseñas negativas pueden revelar posibles problemas o problemas constantes que podrían afectar a la experiencia del cliente. Este es el principal motivo por el que debe responder a las opiniones negativas: los clientes esperan que las empresas lo hagan.

¿Cómo responder a una crítica negativa que es falsa?

Responder a una falsa crítica negativa requiere un enfoque considerado y mesurado. Lo primero que hay que hacer es verificar lo que se afirma en la crítica. Incluso si la crítica es falsa, es esencial responder con profesionalidad en los sitios de críticas.

Una respuesta bien elaborada debe abordar las preocupaciones planteadas en la opinión, corregir las inexactitudes y presentar hechos para contrarrestar las afirmaciones falsas. Este enfoque muestra a los clientes potenciales que su empresa es proactiva, está dispuesta a responder a todos los comentarios y se compromete a resolver las preocupaciones de los clientes. Es fundamental no dejar que las opiniones negativas falsas queden sin respuesta, ya que pueden afectar a la reputación de su empresa entre los clientes potenciales y dar lugar a más opiniones negativas.

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