Lo que puede aprender de la supervisión de las redes sociales de Sony PlayStation

Hoy en día, Twitter es uno de los canales de comunicación más populares y potentes de las redes sociales, sobre todo si hablamos de juegos. Antes de la era del acceso ubicuo a Internet, los jugadores obtenían información de artículos de revistas o compartían sus experiencias con otros jugadores fuera de la red. Generalmente era un tipo de comunicación unidireccional y las interacciones eran muy limitadas.

Tras la revolución de las redes sociales, la forma de comunicarse ha cambiado profundamente. Ahora la gente puede compartir sus opiniones y experiencias en tiempo real e interactuar con sus amigos, sus admiradores y sus empresas favoritas. Esto da a las marcas amplias oportunidades de darse a conocer y ganar clientes fieles.

"Entablar una conversación auténtica y significativa con los consumidores será la clave del éxito y el crecimiento del marketing". Ron Blake, Director General de Rewards Network".

Twitter creó un espacio hospitalario para la comunidad de jugadores, donde la gente puede presumir de sus logros y aconsejar a los demás sobre sus problemas o dudas en distintas áreas. El límite de 140 caracteres es perfecto para este tipo de mensajes. La coherencia y la concisión animan a los jugadores a crear activamente contenidos en Twitter.

Interacción en primer lugar

Los especialistas y directivos de marketing utilizan muy a menudo seguimiento de las redes sociales en tiempo real para evitar crisis. Es importante rastrear los comentarios negativos sobre una marca lo antes posible para evitar que disminuya su reputación. Sin embargo, las redes sociales también tienen su lado positivo. Los internautas no sólo se quejan de todo lo que les rodea, sino que también expresan sus actitudes positivas y comparten experiencias en general. Los expertos astutos deberían aprovecharse de ello e interactuar siempre con los fans, cuando hablan de una marca en todos y cada uno de los contextos.

PlayStation en Twitter

PlayStation Polonia vio un enorme potencial en Twitter, que es a la vez un espacio acogedor para una comunidad de jugadores y un potente canal de comunicación. Junto con la agencia de relaciones sociales Konceptika, la marca aceptó el reto de aumentar la participación de sus fans en la plataforma mediante mensajes de 140 caracteres. Con coherencia y concisión, animaron a los jugadores a interactuar con la marca.

“En primer lugar, debes recordar por qué tu marca está en Twitter. Estamos ahí para la gente y no al revés. Nuestros fans buscan formas de interactuar con su marca favorita, por lo que debemos actuar como seres humanos.

¿Cómo conseguirlo?

Responde inmediatamente como en una conversación cara a cara: ¿chatearías con una persona que decide responder a tu consulta al cabo de una semana? Nunca vendas fuerte ni te hagas el prepotente: estamos ahí para mantener una conversación, no para molestar a los seguidores con un "trato" nuevo.

Verás cómo no te olvidan. Haga gala de su ingenio, humor y encanto: participe en los temas más novedosos, dé su opinión, exprésese: nadie quiere relacionarse con un burócrata soso y aburrido." Sławomir Kochański, especialista sénior en marketing digital de Sony Computer Entertainment Polska.“

Seguimiento del debate

PlayStation, junto con Konceptika, ha desarrollado un enfoque propio para gestionar los debates en las redes sociales. Se basa en una gestión social eficaz, precisa y rápida. herramienta de seguimiento de medios que ayuda a encontrar el debate en tiempo real y responder lo antes posible.

El mundo de PlayStation es mucho más amplio de lo que parece. Por lo tanto, es esencial configurar correctamente las palabras clave y encontrar el contexto adecuado en la discusión en Internet. Además, los mensajes de 140 caracteres obligan a ser precisos y concisos. No hay lugar para el error, la falta de precisión ni para quedarse atrás. El mensaje debe estar en el momento, el lugar y el contexto adecuados. Además, las menciones positivas crean un enorme potencial para potenciar esta actitud positiva de los usuarios mediante una interacción adecuada.

Áreas de interacción de PlayStation

1. APOYAR LA DECISIÓN DEL CLIENTE - PlayStation siempre reacciona cuando los jugadores publican su intención de comprar un juego o una videoconsola y ayuda a tomar la decisión.
2. APOYO A LAS VENTAS - Cuando un jugador duda sobre qué marca elegir, PlayStation siempre está ahí para disipar sus dudas.
3. EXPRESAR UNA PREOCUPACIÓN - Al expresar preocupación por los problemas de los jugadores, PlayStation mejora las relaciones con los aficionados.
4. ACOMPAÑAR EN EL JUEGO - PlayStation siempre reacciona a las publicaciones de los jugadores sobre el juego con PS. Así, los jugadores comparten de buen grado las pantallas impresas y las secuencias registradas durante una partida con el hashtag #PS4Share.
5. APRECIAR LA LEALTAD - PlayStation siempre está alerta y cada vez que un cliente escribe en las redes sociales que utiliza o va a utilizar los productos de PS, la empresa se lo agradece de inmediato.

Resultados

#1 RESULTADO CLAVE

El número de seguidores de @PlayStationPL aumentó en 60%.

#2 RESULTADO CLAVE

El número de tweets sobre PlayStation aumentó un 55%.

#3 RESULTADO CLAVE

El número de menciones positivas sobre PlayStation aumentó un 88%.

5 conclusiones de la monitorización de redes sociales de PlayStation

1. ESCUCHE A SUS CLIENTES. Lo primero y más importante es escuchar a sus clientes. Debe estar presente donde están sus clientes y escuchar sus necesidades, quejas, opiniones, críticas y puntos de vista.
2. INTERACTUAR CON LOS AFICIONADOS. Independientemente del contexto en el que se escriba sobre su marca, si es capaz de relacionarse con un mensaje y reaccionar adecuadamente, siempre tendrá ventaja.
3. CÉNTRESE EN UNA PLATAFORMA EN LA QUE SUS CLIENTES SEAN LOS MÁS ACTIVOS. Puede dividir sus operaciones en medios digitales en diferentes canales, pero céntrese en el o los que mejor se adapten al perfil de su empresa y a las necesidades de sus clientes.
4. CREAR VALOR. No olvide que los contenidos valiosos y atractivos dan buenos resultados cuantificables. Las personas interactúan con contenidos que les atraen y son importantes para ellas.
5. NO ESPERE. Cuanto antes reaccione a los comentarios sobre su marca, mejores resultados obtendrá.

Consulte el original estudio monográfico en Slideshare.

¿Cómo involucras a tus fans en Twitter? Déjanos un comentario.