Los 6 KPI más importantes del servicio de atención al cliente

Para medir con éxito la satisfacción del cliente es necesario establecer objetivos definidos. En este artículo encontrará los KPI más importantes para el servicio de atención al cliente y cómo evaluarlos.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio de atención al cliente son parámetros utilizados para medir el rendimiento de un equipo o departamento de atención al cliente. Estos parámetros incluyen aspectos como el tiempo de respuesta, el índice de resolución, la satisfacción del cliente y el índice de resolución en la primera llamada.

Hoy hablaré de los KPI más importantes del servicio de atención al cliente, cómo puede medirlos y le daré algunos consejos sobre la felicidad general del cliente.

Tabla de contenidos:

• ¿Qué son los KPI?
• Los KPI más importantes para el servicio de atención al cliente
  • 01 Satisfacción del cliente (CSAT)
  • 02 Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
  • 03 Tiempo medio de manipulación (TMA)
  • 04 Net Promoter Score (NPS)
  • 05 Tasa de retención de clientes
  • 06 Tasa de abandono
• ¿Cómo mejorar las opiniones de los clientes?
• ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?
• Indicadores clave de rendimiento del servicio de atención al cliente: Mejores prácticas

¿Qué son los KPI?

Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) son métricas utilizadas para medir y seguir el rendimiento de un aspecto específico de una organización. Se utilizan para evaluar el éxito de las estrategias, metas y objetivos de una organización. Los KPI pueden utilizarse para medir el rendimiento en diversas áreas de una organización, como:

• Financieros: Métricas como ingresos, beneficios y retorno de la inversión (ROI).
• Clientes: Métricas como la satisfacción, la retención y la fidelidad de los clientes.
• Proceso interno: Métricas como productividad, eficiencia y calidad.
• Aprendizaje y crecimiento: Métricas como la satisfacción de los empleados, la formación y el desarrollo.

Los KPI suelen ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y de duración determinada (SMART). Mediante la supervisión y el análisis periódicos de los KPI, una organización puede identificar las áreas que necesitan mejoras, realizar un seguimiento de los avances hacia los objetivos y tomar decisiones basadas en datos.

Los KPI más importantes para el servicio de atención al cliente

Para medir la puntuación de satisfacción del cliente, necesita un conjunto de KPI.

Los KPI más importantes para el servicio de atención al cliente pueden variar en función de las metas y objetivos específicos de una organización. A continuación encontrará las métricas más utilizadas.

01 Satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica utilizada para medir el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio que reciben. Es una de las métricas de servicio al cliente más utilizadas y sirve para evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente.

La CSAT suele medirse a través de encuestas, que suelen enviarse a los clientes poco después de que hayan interactuado con el servicio de atención al cliente. El cuestionario suele incluir una pregunta en la que se pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción con el servicio recibido en una escala de 1 a 5 (o de 1 a 10), siendo 5 (o 10) el nivel más alto de satisfacción. La encuesta también puede incluir preguntas abiertas para recabar opiniones más detalladas.

Las puntuaciones CSAT pueden utilizarse para identificar áreas del servicio al cliente que necesitan mejoras y para hacer un seguimiento de la eficacia de cualquier cambio que se realice. Unas puntuaciones CSAT altas indican que los clientes están en general satisfechos con el servicio que reciben, mientras que unas puntuaciones bajas indican que puede haber problemas que deban abordarse.

02 Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)

La tasa de resolución en el primer contacto (FCR) es una métrica utilizada para medir el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven durante la primera interacción con un representante de atención al cliente. Es una métrica importante para los equipos de atención al cliente, ya que indica lo bien que son capaces de gestionar y resolver los problemas de los clientes.

La tasa FCR se calcula dividiendo el número de incidencias de clientes que se resuelven durante el primer contacto por el número total de incidencias de clientes recibidas. Por ejemplo, si un equipo de atención al cliente recibe 100 incidencias de clientes y resuelve 80 de ellas durante el primer contacto, el índice FCR sería de 80%.

Por lo general, se considera que un índice FCR alto es señal de un equipo de atención al cliente bien formado y eficiente, ya que indica que son capaces de gestionar y resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficacia. Por otro lado, un índice FCR bajo puede indicar que hay problemas con el proceso de atención al cliente o que el equipo no está debidamente formado para gestionar determinados tipos de problemas de los clientes.

Se puede mejorar la tasa de FCR proporcionando una mejor formación, disponiendo de un sistema eficaz de gestión del conocimiento, analizando los datos de las interacciones de los clientes para identificar problemas comunes y ofreciendo un canal de autoservicio para que los clientes resuelvan sus problemas.

03 Tiempo medio de manipulación (TMA)

Otro KPI de atención al cliente muy popular es el tiempo medio de atención (AHT). Esta métrica mide la cantidad media de tiempo que un representante de atención al cliente dedica a una llamada o chat con un cliente. Se suele utilizar para evaluar la eficiencia de un equipo de atención al cliente e identificar áreas en las que se pueden realizar mejoras.

El AHT se calcula sumando el tiempo total dedicado a todas las llamadas o chats y dividiendo esa cifra por el número total de llamadas o chats. Por ejemplo, si un equipo de atención al cliente dedica un total de 1.000 minutos a 100 llamadas, el AHT sería de 10 minutos por llamada.

Por lo general, una AHT baja se considera positiva, ya que indica que los representantes de atención al cliente son capaces de gestionar y resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficacia. Por otro lado, un AHT alto puede indicar que hay ineficiencias en el proceso de atención al cliente o que los representantes no están debidamente formados para gestionar determinados tipos de problemas de los clientes.

La mejora de la AHT puede lograrse proporcionando una mejor formación, disponiendo de un sistema eficaz de gestión del conocimiento y analizando los datos de las interacciones de los clientes para identificar problemas comunes y ofrecer un canal de autoservicio para que los clientes resuelvan sus problemas. Además, reducir los tiempos de espera y simplificar el proceso para los clientes también puede ayudar a disminuir la AHT.

04 Net Promoter Score (NPS)

Otro KPI de atención al cliente que puede utilizar es Net Promoter Score.

NPS es una métrica de fidelización de clientes que mide la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de una empresa a otras personas. Es una métrica muy utilizada que puede indicar hasta qué punto una empresa satisface las necesidades y expectativas de los clientes.

El NPS se calcula formulando a los clientes una única pregunta sobre la probabilidad de que recomienden su marca a un amigo o colega. A continuación, los clientes se clasifican en una de tres categorías en función de su respuesta:

• Promotores (puntuación 9-10): clientes que probablemente recomienden los productos o servicios de la empresa a otras personas.
• Pasivos (puntuación 7-8): clientes satisfechos pero poco propensos a recomendar los productos o servicios de la empresa a otras personas.
• Detractores (puntuación de 0 a 6): clientes que no están satisfechos y que probablemente disuadirán a otros de utilizar los productos o servicios de la empresa.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Así, si una empresa tiene 50% de promotores, 40% de pasivos y 10% de detractores, su NPS sería 50-10 = 40.

Una puntuación de NPS alta indica que su empresa tiene un gran porcentaje de promotores y un pequeño porcentaje de detractores. Significa que, en general, los clientes están satisfechos con sus productos o servicios y es probable que los recomienden a otras personas.

Una puntuación de NPS baja indica que tiene un gran porcentaje de detractores. Significa que, en general, los clientes no están satisfechos con lo que usted hace y es poco probable que los recomienden a otros.

05 Tasa de retención de clientes

En sus KPI de atención al cliente, también puede medir Tasa de retención de clientes.

El CRR mide el porcentaje de clientes que siguen haciendo negocios con su empresa durante un determinado periodo de tiempo. Es un buen indicador de lo bien que la organización retiene a los clientes y del nivel de fidelidad que tiene.

El RRC se calcula dividiendo el número de clientes al final de un periodo (por ejemplo, un mes o un año) por el número de clientes al principio de ese periodo y multiplicándolo por 100 para obtener el porcentaje.

Por ejemplo, si una empresa empieza un año con 1.000 clientes y lo termina con 800, el RRC sería de 80%.

Un RRC alto indica que retiene a un gran porcentaje de clientes y que éstos son fieles a la empresa. Por el contrario, un RRC bajo indica que su empresa está perdiendo clientes y que puede haber problemas en la relación con ellos.

Se puede mejorar la tasa de retención mejorando el servicio al cliente, actualizando sus servicios/productos y construyendo una relación sólida con los clientes. Además, comunicación regular y el compromiso con los clientes y abordar cualquier problema o preocupación que puedan tener también puede ayudar a mejorar la Tasa de Retención de Clientes.

06 Tasa de abandono

Para medir la puntuación de satisfacción del cliente, también puede utilizar el KPI de tasa de abandono.

Esta métrica mide el porcentaje de clientes que terminan una llamada o un chat con un representante de atención al cliente antes de que se resuelva su problema. Suele utilizarse para evaluar la eficiencia de un equipo de atención al cliente e identificar áreas en las que se pueden realizar mejoras.

La tasa de abandono se calcula dividiendo el número de llamadas o chats abandonados por el número total de llamadas o chats recibidos. Por ejemplo, si su equipo de atención al cliente recibe 100 llamadas y 20 de ellas son abandonadas, la tasa de abandono sería 20%.

Una tasa de abandono elevada puede indicar que los clientes no están satisfechos con el servicio que están recibiendo y ponen fin a sus interacciones con el representante de atención al cliente antes de que se resuelva su problema. También puede indicar que el proceso de esperar en espera o navegar por un sistema de autoservicio es demasiado complejo o lleva demasiado tiempo. Esto puede deberse a una falta de formación, a un sistema de gestión del conocimiento ineficaz o incluso a un problema con la infraestructura de atención al cliente (por ejemplo, largos tiempos de espera, enrutamiento de llamadas deficiente, etc.).

Puede mejorar este KPI de servicio al cliente proporcionando una mejor formación, disponiendo de un sistema eficaz de gestión del conocimiento y analizando los datos de las interacciones de los clientes para identificar los problemas comunes. También puede analizar si es necesario optimizar la infraestructura para reducir los tiempos de espera.

¿Cómo mejorar las opiniones de los clientes?

La opinión de los clientes es extremadamente importante a la hora de medir los KPI del servicio de atención al cliente. Afortunadamente, hay muchas formas de mejorarla.

Aquí tienes algunas reglas de oro que puedes seguir:

1. Facilite las opiniones de los clientes.
2. Utilice herramientas de opinión de los clientes.
3. Actúe en función de las opiniones de los clientes.
4. Fomente las opiniones abiertas y sinceras.
5. Utilice las opiniones de los clientes para mejorar sus productos y servicios.
6. Recompense a los clientes por sus comentarios.
7. Que sea un proceso continuo.
8. Utilizar las opiniones de los clientes en formación y desarrollo de los empleados.
9. Asegúrese de hacer las preguntas adecuadas.
10. Analice periódicamente los comentarios.

Más información: Cómo mejorar la calidad de los comentarios de los clientes y obtener resultados asombrosos

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

Si mide los KPI de atención al cliente mencionados anteriormente, le resultará fácil abordar los problemas a los que pueda enfrentarse su organización. Esto es lo que puede hacer para mejorar aún más la puntuación de satisfacción del cliente:

1. Escuche activamente a sus clientes e intente comprender sus necesidades y deseos. Responda con prontitud a sus comentarios y quejas y tome las medidas oportunas.
2. Forme a su equipo de atención al cliente para que ofrezca un servicio amable, eficiente y bien informado. Asegúrese de que disponen de las herramientas y la información necesarias para resolver rápida y eficazmente los problemas de los clientes.
3. Mejore continuamente sus productos y servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.
4. Comunicarse e interactuar regularmente con los clientes, y abordar cualquier problema o preocupación que puedan tener para construir una relación sólida con ellos.
5. Ofrezca a los clientes un canal de autoservicio, como una sección de preguntas frecuentes o una base de conocimientos, que les permita encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
6. Recoger periódicamente las opiniones de los clientes para conocer sus necesidades e identificar las áreas que pueden mejorarse.
7. Personalice su enfoque utilizando los datos de los clientes para crear experiencias personalizadas y adaptar la comunicación.
8. Demuestre a sus clientes que se preocupa por ellos yendo más allá para satisfacer sus necesidades.
9. Sea transparente sobre su empresa.

Indicadores clave de rendimiento del servicio de atención al cliente: Mejores prácticas

Esto es lo que puede hacer al medir las métricas de atención al cliente. Estos consejos le ayudarán a alcanzar sus KPI y conseguir clientes más satisfechos.

1. Defina objetivos claros y cuantificables para cada KPI, como un tiempo de respuesta o un índice de resolución objetivo, de modo que pueda realizar un seguimiento de los progresos e identificar áreas de mejora.
2. Utilice varios métodos de recopilación de datos, como encuestas, registros de atención al cliente y herramientas de análisis, para recopilar datos sobre los indicadores clave de rendimiento de la atención al cliente.
3. Siga y analice los datos a lo largo del tiempo para identificar tendencias y patrones y tomar decisiones basadas en datos.
4. Implique a distintos departamentos, como atención al cliente, ventas y marketing, en el proceso de medición de los KPI de atención al cliente.
5. Utilice un planteamiento de cuadro de mando integral que tenga en cuenta diversos indicadores clave de rendimiento del servicio al cliente, tanto cuantitativos (por ejemplo, el tiempo de respuesta o el índice de resolución) como cualitativos (como la satisfacción o la fidelidad del cliente).
6. Comunique y comparta periódicamente los resultados con las partes interesadas y los equipos, incluidos los representantes del servicio de atención al cliente y los directivos, para garantizar que todo el mundo es consciente de los resultados y los progresos.
7. Mejorar continuamente utilizando la información obtenida de la medición de los indicadores clave de rendimiento del servicio al cliente para identificar áreas de mejora y realizar cambios en los procesos y la formación.
8. Utilice la evaluación comparativa para comparar sus resultados con los de otras empresas de su sector e identificar las mejores prácticas que pueden aplicarse.
9. Sea flexible y adaptable, y esté dispuesto a ajustar su enfoque según sea necesario en función de los resultados de la medición de sus KPI.

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