8 conseils pour un service client de qualité sur Facebook

Chaque jour, les médias sociaux prennent de plus en plus d'importance. pour dynamiser votre entreprise. Grâce aux téléphones mobiles et aux tablettes, Facebook et d'autres plateformes de médias sociaux sont désormais accessibles de presque partout et à tout moment, de sorte que de nombreuses personnes les utilisent de plus en plus à des fins différentes.

Bien que de nombreuses entreprises utilisent Facebook pour publier des informations et des mises à jour sur leurs marques, beaucoup n'ont pas encore compris comment utiliser cette plateforme populaire. d'améliorer la qualité de leur service à la clientèle. Les entreprises qui ont dépassé le stade de l'utilisation de Facebook pour faire de la publicité et collecter des likes savent que la plateforme est également un excellent moyen d'améliorer la qualité de vie de leurs clients. pour interagir avec les clients.

Bien que des messages aient été laissés à votre entreprise sur Facebook peut améliorer ou détruire la réputation de votre marqueils offrent également à votre entreprise une formidable occasion de faire preuve d'une attitude professionnelle et courtoise dans un forum public. Voyons quelques exemples de la manière dont des entreprises bien connues ont utilisé Facebook pour communiquer avec leurs clients. À travers ces huit exemples, nous allons vous révéler huit façons utiles d'améliorer le service à la clientèle sur Facebook.

1. Adresser toutes les demandes

Aucun commentaire qu'un client publie sur Facebook à propos de votre entreprise ne doit passer inaperçu, et aucune question ne doit rester sans réponse. Pour illustrer ce propos, prenons l'exemple suivant de la réponse de Walmart à une demande de renseignements.

Walmart a répondu à la question de son client et, en retour, ce dernier a apprécié les informations reçues. En écoutant et en répondant aux besoins du client, Walmart a montré qu'elle était attentive à ses clients. En outre, l'entreprise ne s'est pas contentée de donner une réponse, elle a également fait un effort supplémentaire pour fournir des informations complémentaires. Cela méritait bien le "merci" qu'elle a reçu. Ces principes sont également valables pour votre entreprise.

2. Expliquer tout

Votre entreprise doit s'efforcer de présenter et d'expliquer vos produits et services à votre public Facebook afin qu'il puisse se familiariser avec ce que vous avez à offrir. Par exemple, lorsque des clients ont des questions sur une vente ou une offre spéciale, vous devez vous assurer de leur fournir une réponse complète qui répond directement à leurs préoccupations. La conversation suivante de JetBlue Airways est un bon exemple d'une entreprise qui explique une offre à un client. Tout d'abord, l'entreprise a annoncé son offre :

Cependant, un client ne savait pas de quoi il s'agissait :

L'entreprise a bien géré la situation. En fournissant un lien utile que le client (et ses futurs clients) pourra utiliser comme référence, elle a proposé une solution satisfaisante. La réponse et le lien ont été utiles au client, qui s'est ensuite montré intéressé par l'offre. En outre, l'entreprise a même exprimé sa reconnaissance pour la fidélité du client, ce qu'il ne faut jamais oublier de faire.

3. Résoudre les plaintes

Du fait de la présence de votre entreprise sur Facebook, vous devez vous attendre à ce que des clients mécontents déposent des plaintes cinglantes concernant les biens ou les services que vous leur avez fournis. Toutefois, vous devez considérer ces plaintes comme une opportunité pour faire preuve d'un service à la clientèle exceptionnel. Bien que votre équipe puisse naturellement vouloir éviter un client mécontent, le fait d'aborder directement le problème peut permettre de sauver une vente, de gagner un ami et d'inspirer confiance. L'exemple suivant montre un client mécontent qui se plaint d'AirAsia :

Bien que le simple fait d'aborder le problème soit un bon début, cela ne suffit pas - l'entreprise doit fournir une solution satisfaisante. Prenons un autre exemple de la même entreprise :

Qu'est-ce que l'entreprise a fait de mieux cette fois-ci ? Elle a résolu le problème à la satisfaction du client. Dans le premier exemple, l'entreprise n'a pas fait preuve de cohérence entre les canaux - bien qu'elle ait traité le problème sur Facebook, son service de courrier électronique n'a manifestement pas été aussi rapide, et le problème n'a pas été résolu. Dans le second exemple, en revanche, l'entreprise a agi efficacement sur tous les canaux pour résoudre le problème du client, et elle y est parvenue. Que penser de tout cela ? Les problèmes des clients ne doivent pas seulement être abordés, mais aussi résolus.. Pour ce faire, votre entreprise doit répondre rapidement à tous les messages des clients, et pas seulement à ceux qui apparaissent sur Facebook. Cela nous amène au point suivant.

4. Être rapide et cohérent

Le temps joue un rôle crucial dans le service à la clientèle : les personnes mécontentes de leur expérience avec une entreprise s'attendent à une résolution rapide. Plus le temps passe sans qu'une solution soit trouvée, plus les clients peuvent s'exaspérer et laisser des commentaires de plus en plus énervés sur votre page Facebook.

Une réponse rapide se traduit par une expérience réussie en matière de service à la clientèle. En fait, les études montrent que s'attendent à recevoir une réponse sur les médias sociaux dans l'heure qui suit la publication d'un commentaire. Dans l'exemple suivant, Pottery Barn a répondu à son client en trente minutes environ :

L'entreprise s'est également excusée auprès du client, a fait preuve d'empathie et a proposé une solution par courrier électronique. Le message électronique qui a suivi est parvenu rapidement au client et a permis de résoudre le problème de manière satisfaisante. En fait, Pottery Barn a fait tout ce qu'il fallait, y compris faire preuve d'une promptitude constante sur plusieurs canaux de communication. Ils ont encore fait preuve de cohérence en offrant au client un excellent service dans l'un de leurs magasins.

Notez que, bien que le contenu du message électronique de l'entreprise soit privé, la rapidité avec laquelle l'entreprise a traité l'affaire est devenue publique. Vous devez donc servir vos clients rapidement et de manière cohérente, quelle que soit la méthode de communication utilisée - le public s'en rendra compte si vous échouez.

5. Utiliser le ton approprié

Lorsqu'un client communique, essayez de comprendre le ton qu'il emploie afin de formuler une réponse appropriée. Par exemple, si le client utilise un langage informel, votre réponse doit avoir un ton décontracté. L'exemple suivant de Xbox montre comment l'entreprise utilise des émoticônes, des points d'exclamation et d'autres éléments pour communiquer des messages amicaux, polis et informels qui reflètent les commentaires de ses clients :

Cet exemple montre également l'importance de répondre à toutes les remarques des clients, et pas seulement aux réclamations - en prêtant attention à tout ce qu'ils disent, vous montrez que vous appréciez leurs opinions. Par ailleurs, Xbox détient le record Guinness de la marque la plus réactive sur les médias sociaux. Bien que vous ne soyez pas obligé de viser ce record, vous devriez essayer d'être aussi réactif que possible.

6. Montrez que vous vous souciez des autres

Dans l'exemple précédent, Xbox a montré qu'elle se souciait des clients en réagissant sur un ton approprié. L'exemple suivant montre également comment une entreprise peut faire preuve d'humanité et d'attention en manifestant un intérêt sincère pour les clients et leur situation. Voyons comment une entreprise peut répondre à des commentaires apparemment aléatoires pour créer une expérience client positive :

Comme on le voit, Seamless a manifesté son intérêt pour ses clients et a passé du temps à discuter avec eux. En faisant preuve d'empathie, c'est-à-dire en étant capable de comprendre ce que ressentent les autres, votre entreprise devient attentive à tout ce que disent les clients. Ce type de contact humain permet d'établir des relations avec vos clients et prospects, et ajoute de la valeur à votre marque. C'est pourquoi vous devriez toujours essayer de vous rapprocher le plus possible de vos clients.

7. Exprimer sa reconnaissance

Comme nous l'avons déjà souligné, votre entreprise doit éviter de tomber dans le piège qui consiste à répondre aux clients uniquement lorsqu'ils se plaignent - il est tout aussi important de leur répondre lorsqu'ils disent du bien. Lorsqu'un client publie un commentaire élogieux sur votre entreprise, exprimez votre reconnaissance pour ce commentaire et pour le privilège de l'avoir comme client. L'exemple suivant en est la preuve :

Starbucks a remercié un client qui avait laissé un commentaire positif sur sa page Facebook. Un autre client a également réagi à ce commentaire positif, illustrant ainsi la rapidité avec laquelle une excellente expérience de service à la clientèle peut se propager. Parce que les clients peuvent être des défenseurs gratuits de votre marque, essayez toujours de montrer votre appréciation en disant au moins "merci" à leurs messages positifs.

8. Gérer le contenu de Facebook

Bien qu'il semble simple d'appliquer tous les conseils ci-dessus, c'est parfois plus facile à dire qu'à faire - Facebook peut être un endroit très fréquenté. C'est pourquoi votre entreprise a besoin d'une personne qui lira les messages et les commentaires sur Facebook et y prêtera attention dans le cadre de vos efforts en matière de médias sociaux. Cette personne doit prêter attention à tout ce qui est dit et publier des réponses appropriées. Certaines entreprises peuvent avoir des difficultés à gérer une présence active sur les médias sociaux. Vous devrez donc peut-être former l'ensemble du personnel de votre service clientèle aux procédures appropriées en matière de médias sociaux.

Enfin, un aspect important de la gestion de Facebook ne doit pas être ignoré : outre la gestion de la page Facebook de votre entreprise, vous devez également participer activement à la gestion de la page Facebook de votre entreprise. écoute sociale et choisissez un outil de surveillance capable de suivre chaque mention en ligne de votre marque. Ces outils peuvent vous aider à trouver des commentaires postés ailleurs sur la plateforme et à y répondre de manière appropriée.

Cela vous permettra d'impliquer des personnes qui n'écrivent peut-être pas exclusivement sur votre page, et de leur fournir des astuces et des conseils qui peuvent ajouter de la valeur à leur expérience. Vous pouvez également utiliser ces outils pour collecter et analyser le comportement en ligne de vos clients, ce qui vous aidera à leur fournir un service client exceptionnel. Ils seront étonnés de l'intérêt que vous leur portez et vous bénéficierez de leur engagement.

La page Facebook de votre entreprise et la façon dont vous répondez aux commentaires des clients ont un impact important sur la façon dont votre marque est perçue, alors assurez-vous de répondre de façon appropriée à tout ce que vos clients disent.

Lorsque vous répondez rapidement aux questions, résolvez les problèmes, engagez des conversations et exprimez de l'empathie et de la gratitude dans le cadre de votre travail, vous êtes en mesure de faire preuve d'une grande efficacité. service clientèle Grâce à cette initiative, vous faites plaisir à votre public et donnez l'exemple à d'autres. Mieux encore, tout le monde verra comment votre entreprise traite ses clients sur Facebook et réagira positivement à vos efforts. En suivant ces conseils, vous améliorerez votre service clientèle sur Facebook, vous établirez des relations et vous gagnerez la confiance et la fidélité de vos clients.

A propos de l'auteur :

Natalie Smith, rédactrice indépendante basée à Seattle, aime écrire sur le marketing, les médias sociaux et le service à la clientèle. Elle est également une fervente adepte des nouvelles tendances dans le monde des affaires, ainsi que sur Internet. Vous pouvez la joindre à l'adresse @Natalie Smith.