Qu'est-ce que l'écoute sociale par l'IA ? Guide rapide et facile pour 2025

Vous avez peut-être entendu l'expression écoute sociale mais qu'est-ce que cela signifie réellement ? À la base, il s'agit de surveiller les conversations en ligne pour comprendre ce que les gens disent de votre marque, de vos produits, de vos services et de tout ce qui peut concerner votre entreprise. Cela peut changer la donne dans votre stratégie de médias sociaux.

Selon l'étude State of Social Listening 2022 réalisée par Social Media Today :

• Près de 61% des entreprises disposent désormais d'un système d'écoute des médias sociaux et surveillent les mots-clés mention,
• Plus de 82% des entreprises considèrent l'écoute sociale comme un élément clé de la planification,
• Les principaux objectifs de l'écoute sociale sont de suivre et d'analyser les sentiments, d'accroître la notoriété de la marque et de suivre les tendances du secteur.

Cela vous semble intéressant ?

Dans ce billet, nous aborderons tout ce qu'il faut savoir sur le social listening.

Lisez la suite pour en savoir plus !

• Qu'est-ce que l'écoute sociale ?
• L'écoute des médias sociaux par l'IA
• Le social listening peut-il aider à trouver des prospects ?
• 5 objectifs clés de l'écoute sociale
• Stratégie d'écoute sociale
• Mesures d'écoute sociale
• Dernières réflexions

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

Écoute sociale consiste à trouver toutes les discussions en ligne importantes pour votre entreprise et à les analyser pour prendre des mesures précises. Vous pouvez, par exemple, obtenir des commentaires et des informations sur votre produit et l'améliorer en fonction des besoins des clients.

Il se compose de deux parties :

Première partie : Surveiller les canaux de médias sociaux pour trouver des mention sur votre marque, votre produit, votre service, votre concurrent et tous les mots-clés liés à votre entreprise.

Partie 2 : Analyser les mention recueillies afin de tirer des conclusions exploitables qui vous aideront à atteindre vos objectifs commerciaux.

Certains projets avancés outils d'écoute sociale offrir Fonctionnalités basées sur l'IA qui tirent automatiquement des conclusions et des informations exploitables.

Ici, vous pouvez voir un résumé d'un projet de surveillance à l'intérieur de l'outil Brand24 :

L'écoute des médias sociaux par l'IA

Les outils alimentés par l'IA sont ceux qui changeront la donne en 2024. Ils peuvent traiter et analyser de grandes quantités de données en peu de temps.

Voici une brève liste des caractéristiques de l'IA à l'intérieur de l'outil Brand24 :

• Contrôle en temps réel : L'IA permet de suivre en temps réel les conversations en ligne, ce qui donne une vision immédiate du sentiment et de la portée.
• Analyse avancée des sentiments: L'IA améliore l'analyse des sentiments en classant les mention comme positives, négatives ou neutres. 
• Traitement du langage naturel (NLP): L'outil s'appuie sur le NLP pour comprendre le langage humain d'une manière qui va au-delà de la simple correspondance de mots-clés. 
• Perspectives de l'IA : Vous n'avez pas besoin d'analyser mentions vous-même. L'outil le fera pour vous et vous présentera des informations sur l'écoute sociale.
• Analyse des tendances: Il n'est pas facile d'identifier les tendances, surtout si vous recevez des milliers de mention. Les algorithmes d'IA peuvent le faire facilement. 
• Recommandations en matière d'IA : Sur la base des données recueillies, Brand24 présente des recommandations concrètes qui vous aideront à renforcer votre présence sur les médias sociaux. 
• Analyse des thèmes: L'algorithme d'IA identifie et met en évidence les sujets pertinents et les tendances liées aux conversations sociales. 
• Analyse des émotions : L'outil identifie les émotions telles que la joie, la tristesse, la colère, la peur, etc. Vous pouvez ainsi mieux connaître votre public cible. 
• Analyse des concurrents et étalonnage des performances: Avec Brand24, vous pouvez surveiller vos concurrents, leurs mention sociales, leurs sentiments et leur part de voix. 
• Identification des influenceurs: L'IA identifie les voix influentes dans les conversations des médias sociaux. Cela vous aidera à identifier les principaux influenceurs et à vous engager auprès d'eux. 

Vrai ou faux : L'écoute sociale peut vous aider à trouver des prospects

L'écoute sociale peut-elle m'aider à trouver des prospects ? C'est une question que notre équipe chargée de la réussite des clients reçoit fréquemment de la part de nouveaux clients.

Pour vous donner une réponse correcte, j'ai demandé à un expert en service à la clientèle avec plus de 3 ans d'expérience.

"La génération de leads est un domaine très populaire de l'utilisation des outils d'écoute des médias sociaux. Nombre de nos clients souhaitent contacter mention pour poser des questions sur des entreprises traitant de problèmes particuliers, par exemple "Je cherche une agence de médias sociaux", "Qui propose le meilleur audit de médias sociaux", etc.

Oui, l'écoute sociale peut vous aider à trouver des prospects, mais vous devez vous rappeler deux choses. Premièrement, vous devez configurer un projet correctement. Surveiller un mot-clé général tel que "agence de médias sociaux" pourrait ne pas fonctionner. Vous recevrez des milliers de mention. Il sera difficile de trouver des requêtes de prospects. Deuxièmement, vous devez utiliser les filtres de manière intelligente. Le plus grand défi lors de la recherche de prospects est de gérer la masse de mention dans différents contextes. Bien entendu, notre équipe chargée de la réussite des clients vous aide volontiers dans ces tâches".

Katarzyna Fryc, responsable de la réussite des clients chez Brand24

Comme vous pouvez le constater, l'écoute des médias sociaux permet de gagner de nouveaux clients en générant des pistes de vente.

L'essentiel est d'être à l'écoute des mention qui correspondent à vos objectifs et de trouver les mention publiées par des prospects potentiels qui s'intéressent activement à votre produit ou service.

Étape 1 : Dans ce cas, il est judicieux de surveiller plusieurs types de mots-clés, notamment :

• Votre produit ou service,
• Caractéristiques particulières du produit,
• Termes spécifiques à votre secteur d'activité,
• Le nom de votre marque ou de votre entreprise,
• Vos concurrents.

Étape 2 : Filtrer les données à l'aide de Recherche booléenne. Voici une formule universelle qui fonctionne dans la plupart des projets :

chercher{ou}cher{ou}recommander{ou}qui offre{ou}qui s'occupe{ou}qui s'occupe{ou}j'ai besoin{ou}nous avons besoin{ou}quelle est la meilleure{ou}quelle est la meilleure entreprise

Conseil : pour gagner du temps, vous pouvez enregistrer ces filtres et les utiliser à tout moment.

Vous pouvez voir ici un mention trouvé par l'outil Brand24 :

En un mois seulement, Brand24 a recueilli près de 45 000 mention comportant la question "où puis-je acheter". Les marques disposent d'un espace considérable pour participer à la conversation et suggérer leurs produits aux prospects qui en ont réellement besoin.

Nous utilisons Brand24 pour trouver des personnes qui recherchent des recommandations pour de bons outils d'écoute.

Notre équipe de service à la clientèle intervient alors et interagit avec ces utilisateurs pour leur faire connaître Brand24. 

Il s'agit de l'une de nos meilleures méthodes pour identifier de nouveaux prospects et elle présente également l'un des taux de conversion les plus élevés.

Pourquoi ? Parce que nous nous adressons à des personnes qui ont un réel besoin de notre produit.

Objectifs de l'écoute sociale

Selon la État de l'écoute sociale 2022Les entreprises l'utilisent principalement pour : 

1. Suivre et analyser l'analyse des sentiments,
2. Accroître la notoriété de la marque,
3. Suivre les tendances du secteur
4. Effectuer une analyse de la concurrence,
5. Gestion de crise. 

Il existe de nombreux cas d'utilisation possibles de l'écoute sociale.

Imaginez que vous ayez un accès illimité à votre groupe de discussion! 

Il s'agit d'utilisateurs de tous horizons et de tous les coins du marché qui vous donnent ouvertement un retour d'information sincère sur votre marque, votre produit et vos stratégies.

C'est ainsi que vous obtiendrez un retour d'information franc sans déranger vos clients.

C'est pourquoi il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles les entreprises mettent en œuvre une stratégie d'écoute sociale :

• Gestion de la réputation
• Accroître la notoriété de la marque
• Analyse des médias sociaux
• Améliorer l'expérience et le service à la clientèle
• Renforcer l'engagement des clients
• Obtenir un retour d'information de la part des clients
• Suivre l'évolution d'une campagne de marketing
• Identifier les ambassadeurs de la marque et les candidats au marketing d'influence
• Création et diffusion de contenu

Jetez un coup d'œil à la fragment d'opinion posté sur G2.com: 

6 étapes pour une stratégie d'écoute sociale

Le processus d'écoute est assez simple, mais vous aurez besoin du bon outil de suivi de la marque. Bien sûr, vous pouvez le faire manuellement, mais cela prend beaucoup plus de temps et est moins efficace. 

Voici 6 étapes qui vous aideront à mettre en place votre stratégie d'écoute sociale.

Étape 1 : Définir vos objectifs

Au début, prenez le temps de définir vos objectifs. Comme je l'ai déjà dit dans mention, il existe de nombreux objectifs de social listening. Il est facile de se disperser.

C'est pourquoi je vous encourage à décrire vos objectifs. Bien sûr, avec le temps, vos objectifs peuvent évoluer. Nous en reparlerons plus tard.

Qu'espérez-vous apprendre de l'écoute des médias sociaux ? Quel type d'informations recherchez-vous ?

Étape 2 : Choisir un outil d'écoute sociale

Vous pouvez faire de l'écoute sociale manuellement et rechercher des canaux de médias sociaux pour identifier des mention de valeur, mais est-ce efficace ? Je ne pense pas que ce soit le cas. Cela vous prendra beaucoup de temps et vous risquez de manquer des messages importants.

Les outils recherchent automatiquement les données des médias sociaux et vous aident à identifier les mention les plus populaires et les plus importantes.

Une fois que vous avez défini vos objectifs, il est temps de choisir le bon outil qui fera le plus gros du travail à votre place. En général, vous pouvez vous inscrire à une période d'essai pour tester un outil avant de l'acheter.

Lorsque vous cherchez le bon outil, vérifiez ces 5 facteurs :

• Nombre de sources contrôlées
• Fonctionnalités qui vous aideront à atteindre vos objectifs
• Des prix avantageux
• Les avis publiés sur les sites d'évaluation d'outils (G2 et Capterra)
• Solution d'assistance à la clientèle

Vérifier : Les 11 meilleurs outils d'écoute sociale

Étape 3 : Choisissez les mots-clés que vous souhaitez surveiller

Les outils d'écoute des médias sociaux peuvent suivre les mention contenant des noms de marque, des hashtags, des mots-clés spécifiques et des phrases.

Définissez maintenant ce que vous voulez surveiller. Choisissez les mots-clés qui correspondent à vos objectifs.

Pensez-y :

• Le nom de votre marque, produit ou service
• Le hashtag de votre entreprise
• Votre hashtag spécifique à la campagne
• Le nom de votre PDG ou de tout autre employé important
• Mots-clés liés à votre secteur d'activité.

Vérifier : 8 mots-clés à suivre

Étape 4 : Mise en place d'un projet de suivi

La mise en place d'un projet de surveillance est relativement simple. La plupart des outils d'écoute des médias sociaux reposent sur un principe similaire, c'est pourquoi je parlerai du processus basé sur Brand24.

Ci-dessous, vous pouvez voir l'assistant de création de projet. Pour exécuter un projet, vous devez configurer une chose :

• Mot-clé - le mot-clé principal, le hashtag ou la phrase pour laquelle votre projet collectera des données.

Paramètres avancés supplémentaires :

• Nom du projet
• Mots clés requis (mots clés supplémentaires) - Chacun d'entre eux doit apparaître pour que le mention soit collecté (option)
• Mots clés exclus (mots clés supplémentaires) - Aucun de ces mots ne peut apparaître si le mention doit être collecté.
• Langue
• Source
• Notifications et rapports

Étape 5 : Exploiter les données d'écoute sociale

Après avoir défini le projet, il est temps d'explorer les données d'écoute sociale. Dans l'onglet Mentions, vous commencerez à voir des résultats chaque fois qu'un internaute mentionsera sur vos mots-clés sur les plateformes de médias sociaux.

Voici un exemple de flux mentions :

À partir de là, vous pouvez dialoguer directement avec eux ou prendre des mesures en fonction de ce que vous entendez. Il est préférable de suivre les résultats régulièrement et de réagir si nécessaire.

Désormais, vous pouvez :

• Cliquez sur mentions pour être redirigé vers la plateforme de médias sociaux, où vous pouvez répondre directement.
• Découvrez les sources qui fournissent le plus grand nombre de mention, afin de pouvoir choisir les plateformes de médias sociaux les plus efficaces.
• Trouvez les mention les plus populaires et les plus importantes et traitez-les en priorité.
• Vérifiez le sentiment de chaque mention afin de pouvoir répondre rapidement aux commentaires négatifs.

Ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Il existe de nombreux autres avantages et cas d'utilisation. Vous les trouverez dans le chapitre suivant. 

Pour acquérir une connaissance approfondie de l'écoute sociale, consultez le webinaire organisé par Monika, responsable de la réussite des clients chez Brand24. 

Vous apprendrez à :

• Créer un projet,
• Interpréter les données d'écoute sociale,
• Tirez parti des fonctionnalités du Brand24 pour en faire bénéficier votre entreprise.

Voir la vidéo :

Comment les marques peuvent-elles utiliser l'écoute des médias sociaux pour identifier leur public cible et s'engager avec lui ?

"L'écoute des médias sociaux vous donne toutes les informations dont vous avez besoin sur les bons canaux, les bons sujets, les bonnes personnes et les bons hashtags pour entrer en contact avec votre public. Tout ce que vous avez à faire, c'est d'utiliser ces données et d'aller sur le terrain !"

Justyna Dzikowska, responsable du marketing chez Brand24

Étape 6 : Optimiser, développer et poursuivre

À ce stade, vous avez probablement testé vos stratégies d'écoute sociale. Il est temps de maximiser vos résultats et d'aller encore plus loin. 

Comment faire ? 

Jetez un coup d'œil aux conseils rédigés par Adam Górnicz, responsable de la réussite des clients chez Brand24qui est un expert dans l'optimisation des projets d'écoute sociale. 

Optimiser

L'utilisation de l'adresse Twitter, du domaine ou de l'URL Facebook de la marque comme mots-clés supplémentaires peut augmenter considérablement vos résultats. N'oubliez pas que certains posts peuvent contenir l'une de ces formes, au lieu du nom complet de la marque, et que vous devez tous les attraper, n'est-ce pas ? 

Polonais

L'une des rares choses qui peuvent améliorer la pertinence de vos résultats est l'utilisation habile de la section des mots-clés exclus. Grâce à cette fonction, les mention contenant des mots-clés exclus n'apparaîtront plus jamais dans votre pool de données.

Mais bon, vous n'avez pas besoin de méditer pour savoir quels sont les mots qui apparaissent le plus souvent avec vos mention, pour choisir ceux qui ne sont pas pertinents. 

Le contexte d'un onglet de discussion, dans l'onglet Analyse, le fera pour vous :

Élargissez votre point de vue

Au lieu de surveiller uniquement la marque ou les concurrents, essayez d'avoir une vue d'ensemble. Garder un œil sur le secteur lui-même peut s'avérer très bénéfique. Cela peut se traduire par davantage de clients potentiels, des informations précieuses sur les tendances ou des données que vous ne vous attendiez même pas à trouver !

Mais comment faire exactement ?

Première étape :

Créez un projet avec le sujet et ses variations comme mots-clés, en choisissant la langue qui vous intéresse.

Deuxième étape

Analysez le bon vieux contexte d'un onglet de discussion (j'adore cette fonction !). Même le premier coup d'œil vous donne une vue d'ensemble et montre les points les plus intéressants, comme les plus gros problèmes, les plus gros acteurs, ou même des indices sur les discussions les plus chaudes autour du sujet.

Troisième étape

Découvrez les profils de médias sociaux les plus influents du secteur à l'aide de l'onglet Top profils publics, et suivez leurs publications et leurs opinions. Après tout, c'est leur opinion qui influence souvent les tendances.

Quatrième étape

Continuez à suivre manuellement les mention les plus populaires. Plus l'article est populaire, plus il peut avoir un impact important sur l'industrie. Il est donc utile de suivre au moins les articles les plus populaires.

En suivant ces étapes et en utilisant tous les conseils ci-dessus, vous améliorerez certainement vos résultats et vous vous sentirez comme un ninja de l'écoute sociale !

Mesures d'écoute sociale

Les mesures d'écoute sociale vous aideront à comprendre ce que les clients pensent de votre marque et à quel point ils sont engagés.

Voici les 9 indicateurs clés auxquels vous devez prêter attention :

1. Analyse des sentiments - Cette mesure vous donne une idée de la tonalité émotionnelle de mention. Est-il positif, neutre ou négatif ? Il révèle le degré de positivité ou de négativité du public cible à l'égard de votre marque, de vos produits, de votre hashtag, de vos concurrents, etc.
2. Part de voix (SOV) - cette mesure vous aide à déterminer la visibilité de votre marque et le pourcentage de conversations en ligne autour d'elle. Plus le SOV est élevé, plus vous avez de l'autorité dans votre secteur d'activité.
3. Portée des médias sociaux - est une estimation du nombre d'utilisateurs de médias sociaux susceptibles d'être en contact avec un message sur les médias sociaux contenant un mot-clé surveillé. Il est utile de suivre vos efforts dans les médias sociaux et de mesurer la performance et la notoriété de la marque dans les médias sociaux.
4. Portée non sociale - est le nombre estimé de contacts (impressions) avec un élément de contenu contenant un mot-clé surveillé au-delà des médias sociaux. Il est utile pour estimer la portée globale d'une marque, d'un produit, d'une campagne, d'un hashtag ou de tout autre mot-clé sur le web.
5. Le volume de mentions - vous indique dans quelle mesure votre contenu est convaincant et engageant. Il vous donne une idée générale de la fréquence à laquelle les gens parlent d'un sujet particulier, d'un mot-clé de la marque, etc.
6. Score de présence - vous permet de mesurer la popularité (présence) en ligne d'une marque ou d'un sujet à un moment donné. Il vous aidera à comprendre la notoriété de votre entreprise, de vos concurrents ou des sujets qui vous intéressent.
7. Score de réputation - mesure la réputation de la marque à un moment donné. Il est basé sur l'analyse du sentiment et de la portée. Elle vous aidera à comprendre si le public cible perçoit la marque/le sujet de manière positive ou négative.
8. Équivalent de la valeur publicitaire (EVP) - permet d'estimer la valeur des mention collectés. Il s'agit d'un montant approximatif qu'il faudrait dépenser en publicité payante pour obtenir une exposition similaire.
9. Valeur médiatique acquise (VME) - Cet indicateur vous permet de mesurer le retour sur investissement du contenu obtenu grâce aux activités de relations publiques et de marketing. Il vous aidera à démontrer l'impact des relations publiques et du marketing sur la réussite de l'entreprise et ses indicateurs clés de performance.

Dernières réflexions

Nous avons couvert beaucoup de choses aujourd'hui, alors faisons le point !

Écoute sociale est le processus qui consiste à comprendre les discussions en ligne, à obtenir des informations et à prendre des mesures précises pour améliorer votre activité. 

Il vous aidera à identifier les mention en ligne cruciales afin que vous puissiez y répondre immédiatement. 

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le étude de cas.

Jetons un coup d'œil sur quelques faits essentiels concernant l'écoute sociale :

1. L'écoute manuelle des médias sociaux prend du temps et est moins efficace. 
2. Les outils d'écoute sociale automatisent le processus et font la majeure partie du travail à votre place.
3. La principale raison pour laquelle les entreprises investissent dans le social listening est d'analyser les sentiments, d'accroître la notoriété de la marque, de suivre les tendances de l'industrie, de gérer les flux d'information et d'améliorer la qualité de vie. analyse des concurrentset prévenir les crises de relations publiques. 
4. Il vous aidera à trouver des prospects, mais vous devez configurer un projet correctement et utiliser les filtres de manière intelligente. 
5. Commencer le social listening est simple, mais vous devez d'abord choisir vos objectifs et les mots-clés que vous souhaitez surveiller. 
6. Avec un outil approprié en main, vous pouvez découvrir des mesures précieuses telles que la part de voix, la présence et le score de réputation, la portée des médias sociaux et non sociaux, l'AVE, l'EMV, etc. 
7. La plupart des outils proposent une version d'essai gratuite afin que vous puissiez les tester soigneusement. 

Voulez-vous essayer l'écoute sociale dès maintenant ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours et testez l'outil Brand24 !