O que é a escuta social de IA? Guia rápido e fácil para 2024

Você pode ter ouvido a frase escuta social mas o que isso significa de fato? Em sua essência, é o processo de monitoramento de conversas on-line para entender o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, produtos, serviços e qualquer coisa que possa ser relevante para sua empresa. Pode ser um divisor de águas em sua estratégia de mídia social.

De acordo com o State of Social Listening 2022 da Social Media Today:

• Quase 61% das empresas agora têm um sistema de monitoramento de mídia social e estão monitorando palavras-chave mention,
• Mais de 82% das empresas consideram o listening social como um elemento fundamental de planejamento,
• Os principais objetivos do uso do listening social são rastrear e analisar a análise de sentimentos, aumentar o conhecimento da marca e acompanhar as tendências do setor.

Parece interessante?

Neste post, discutiremos tudo o que você precisa saber sobre listening social.

Então, continue lendo para saber mais!

• O que é listening social?
• Audição de mídia social com IA
• O listening social pode ajudar a encontrar leads?
• 5 objetivos principais do listening social
• Estratégia de escuta social
• Métricas de escuta social
• Considerações finais

O que é listening social?

Escuta social consiste em encontrar todas as discussões on-line que são importantes para sua empresa e analisá-las para tomar medidas precisas. Você pode, por exemplo, obter feedback e insights sobre seu produto e, em seguida, aprimorá-lo de acordo com as necessidades dos clientes.

Ele consiste em duas partes:

Parte 1: Monitoramento de canais de mídia social para encontrar mentions sobre sua marca, produto, serviço, concorrente e quaisquer palavras-chave relacionadas ao seu negócio.

Parte 2: Análise dos mentions coletados para que você possa tirar conclusões práticas que o ajudarão a atingir suas metas de negócios.

Alguns avançados ferramentas de escuta social oferta Recursos com tecnologia de IA que tiram conclusões e insights acionáveis automaticamente.

Aqui, você pode ver um resumo de um projeto de monitoramento dentro da ferramenta Brand24:

Audição de mídia social com IA

As ferramentas com tecnologia de IA são os divisores de águas de 2024. Elas podem processar e analisar grandes quantidades de dados em um curto espaço de tempo.

Aqui está uma pequena lista dos recursos de IA da ferramenta Brand24:

• Monitoramento em tempo real: A IA permite o monitoramento em tempo real das conversas on-line, fornecendo insights imediatos sobre o sentimento e o alcance.
• Análise avançada de sentimentos: A IA aprimora a análise de sentimentos categorizando os mentions como positivos, negativos ou neutros. 
• Processamento de linguagem natural (NLP): A ferramenta aproveita a PNL para entender a linguagem humana de uma forma que vai além da simples correspondência de palavras-chave. 
• Insights sobre IA: Você não precisa analisar os mentions por conta própria. A ferramenta fará isso por você e apresentará insights de listening social.
• Análise de tendências: Não é fácil detectar as tendências, especialmente se você receber milhares de mentions. Os algoritmos de IA podem fazer isso facilmente. 
• Recomendações de IA: Com base nos dados coletados, a Brand24 apresenta recomendações práticas que o ajudarão a aumentar sua presença na mídia social. 
• Análise de tópicos: O algoritmo de IA identifica e destaca tópicos e tendências relevantes relacionados a conversas sociais. 
• Análise de emoções: A ferramenta identifica emoções como alegria, tristeza, raiva, medo etc. Assim, você pode conhecer melhor seu público-alvo. 
• Análise da concorrência e benchmarking: Com o Brand24, você pode monitorar seus concorrentes, seus mentions sociais, sentimentos e compartilhamento de voz. 
• Identificação de influenciadores: A IA identifica vozes influentes nas conversas de mídia social. Isso o ajudará a identificar e interagir com os principais influenciadores. 

Verdadeiro ou falso: O listening social pode ajudá-lo a encontrar leads

O listening social pode me ajudar a encontrar leads? Essa é uma pergunta que nossa Equipe de Sucesso do Cliente recebe com frequência de novos clientes.

Para lhe dar uma resposta correta, perguntei a um Especialista em atendimento ao cliente com mais de 3 anos de experiência.

"A geração de leads é uma área muito popular de uso das ferramentas de escuta de mídia social. Muitos de nossos clientes querem entrar em contato com os mentions com perguntas sobre empresas que lidam com questões específicas, como "Estou procurando uma agência de mídia social", "Quem oferece a melhor auditoria de mídia social?" etc.

Sim, o listening social pode ajudá-lo a encontrar leads, mas você precisa se lembrar de dois aspectos. Primeiro, você deve configurar um projeto corretamente. Monitorar uma palavra-chave geral, como "agência de mídia social", pode não funcionar. Você receberá milhares de mentions. Será difícil encontrar consultas de leads. Em segundo lugar, você precisa usar os filtros de forma inteligente. O maior desafio na busca de leads é lidar com a massa de mentions em diferentes contextos. É claro que nossa Equipe de Sucesso do Cliente ajuda de bom grado com essas tarefas."

Katarzyna Fryc, gerente de sucesso do cliente da Brand24

Como você pode ver, A escuta da mídia social ajuda a conquistar novos clientes gerando leads de vendas.

O segredo é ouvir os mentions que são relevantes para suas metas e encontrar os mentions postados por clientes potenciais que tenham interesse ativo em seu produto ou serviço.

Etapa 1: Nesse caso, é uma boa ideia monitorar vários tipos de palavras-chave, inclusive:

• Seu produto ou serviço,
• Características específicas do produto,
• Termos específicos do setor relacionados ao seu negócio,
• O nome de sua marca ou empresa,
• Seus concorrentes.

Etapa 2: Filtrar os dados usando Pesquisa booleana. Aqui está uma fórmula universal que funciona na maioria dos projetos:

looking for{or}look for{or}recommend{or}who offers{or}who deals with{or}who deal with{or}I need{or}we need{or}which best{or}which company

Dica: Para economizar tempo, você pode salvar esses filtros e usá-los sempre que quiser.

Aqui você pode ver um mention encontrado pela ferramenta Brand24:

Em apenas um mês, Brand24 coletou quase 45.000 mentions que incluíam a pergunta "onde posso comprar". Há um enorme espaço para as marcas participarem da conversa e sugerirem seus produtos a clientes em potencial que realmente precisam deles.

Usamos o Brand24 para encontrar pessoas que estejam procurando recomendações de boas ferramentas de escuta.

Nossa equipe de atendimento ao cliente entra em ação, interagindo com esses usuários para informá-los sobre o Brand24. 

Esse é um de nossos melhores métodos de identificação de novos leads e também tem uma das mais altas taxas de conversão.

Por quê? Porque alcançamos pessoas com uma necessidade real de nosso produto.

Objetivos do listening social

De acordo com o Estado da escuta social em 2022As empresas o utilizam principalmente para: 

1. Rastreie e analise a análise de sentimentos,
2. Aumentar o reconhecimento da marca,
3. Acompanhar as tendências do setor
4. Realizar análise da concorrência,
5. Gerenciamento de crises. 

Há muitos casos de uso possíveis de listening social.

Imagine ter acesso ilimitado ao seu grupo focal! 

Um que seja composto por usuários de todas as origens e de todos os cantos do mercado, que lhe dão feedback sincero sobre sua marca, seu produto e suas estratégias.

É assim que você obtém feedback sincero sem incomodar seus clientes.

É por isso que existem muitos outros motivos pelos quais as empresas implementam uma estratégia de listening social:

• Gerenciamento da reputação
• Aumentar o reconhecimento da marca
• Análise de mídia social
• Melhorar a experiência e o atendimento ao cliente
• Criação de engajamento do cliente
• Obter feedback do cliente
• Acompanhamento do progresso de uma campanha de marketing
• Identificação de embaixadores da marca e candidatos para o marketing de influência
• Criação e distribuição de conteúdo

Dê uma olhada no fragmento de opinião publicado no G2.com: 

6 etapas para uma estratégia de listening social

O processo de escuta é bastante simples, mas você precisará da ferramenta certa de monitoramento da marca. É claro que você pode fazer isso manualmente, mas é muito mais demorado e menos eficaz. 

Aqui estão 6 etapas que o ajudarão a configurar sua estratégia de listening social.

Etapa 1: Defina suas metas

No início, dedique algum tempo para definir seus objetivos. Como eu já disse no mention, há muitas finalidades de listening social. É fácil perder o foco.

É por isso que eu o incentivo a descrever seus objetivos. É claro que, com o tempo, seus objetivos podem evoluir. Falaremos sobre isso mais tarde.

Então, o que você espera aprender com o listening de mídia social? Que tipo de informação você está procurando?

Etapa 2: Escolha uma ferramenta de monitoramento social

Você pode fazer listening social manualmente e pesquisar canais de mídia social para identificar mentions valiosos, mas isso é eficaz? Acho que não. Isso levará muito tempo, e a chance de perder publicações importantes é alta.

As ferramentas pesquisam dados de mídia social automaticamente e o ajudam a identificar os mentions mais populares e importantes.

Portanto, depois de definir suas metas, é hora de escolher a ferramenta certa que fará a maior parte do trabalho para você. Normalmente, você pode se inscrever em uma avaliação para testar uma ferramenta antes de comprá-la.

Ao procurar a ferramenta certa, verifique esses cinco fatores:

• Número de fontes monitoradas
• Recursos que apoiarão seus objetivos
• Preço econômico
• Opiniões publicadas em sites de avaliação de ferramentas (G2 e Capterra)
• Solução de suporte ao cliente

Verificar: As 11 melhores ferramentas de escuta social

Etapa 3: Escolha as palavras-chave que você deseja monitorar

As ferramentas de escuta de mídia social podem rastrear mentions contendo nomes de marcas, hashtags, palavras-chave específicas e frases.

Agora, defina o que você deseja monitorar. Escolha as palavras-chave que correspondem às suas metas.

Pense nisso:

• O nome de sua marca, produto ou serviço
• A hashtag de sua empresa
• A hashtag específica de sua campanha
• O nome de seu CEO ou de qualquer outro funcionário de destaque
• Palavras-chave relacionadas ao seu nicho de negócios.

Verificar: 8 palavras-chave que você deve monitorar

Etapa 4: Configure um projeto de monitoramento

A configuração de um projeto de monitoramento é relativamente fácil. A maioria das ferramentas de monitoramento de mídia social baseia-se em uma premissa semelhante, portanto, discutirei o processo com base no Brand24.

Abaixo, você pode ver o assistente de criação de projetos. Para executar um projeto, você precisa configurar uma coisa:

• Palavra-chave - a principal palavra-chave, hashtag ou frase para a qual seu projeto coletará dados.

Configurações avançadas adicionais:

• Nome do projeto
• Palavras-chave obrigatórias (palavras-chave adicionais) - cada uma delas deve aparecer para que o mention seja coletado (opção)
• Palavras-chave excluídas (palavras-chave adicionais) - Nenhuma delas pode aparecer se o mention for coletado
• Idioma
• Fonte
• Notificações e relatórios

Etapa 5: Trabalhar com dados de listening social

Depois de definir o projeto, é hora de explorar os dados de listening social. Na guia Mentions, você começará a ver resultados sempre que alguém mentions suas palavras-chave em plataformas de mídia social.

Aqui está um exemplo de um fluxo de mentions:

A partir daí, você pode interagir com eles diretamente ou tomar medidas com base no que está ouvindo. É melhor monitorar os resultados regularmente e responder conforme necessário.

De agora em diante, você pode:

• Clique em mentions para ser redirecionado para a plataforma de mídia social, onde você pode responder diretamente.
• Descubra as fontes que fornecem o maior número de mentions, para que você possa escolher as plataformas de mídia social mais eficazes.
• Encontre os mentions mais populares e importantes e trate-os como prioridade.
• Verifique o sentimento de cada mention para que você possa responder aos negativos rapidamente.

Essa é apenas a ponta do iceberg. Há muitos outros benefícios e casos de uso. Você os encontrará no próximo capítulo. 

Para obter um conhecimento abrangente sobre como fazer listening social, assista ao webinar organizado por Monika, gerente de sucesso do cliente da Brand24. 

Você aprenderá a:

• Crie um projeto,
• Interpretar dados de listening social,
• Aproveite os recursos do Brand24 para beneficiar sua empresa.

Confira o vídeo:

Como as marcas podem usar a escuta de mídia social para identificar e interagir com seu público-alvo?

"A escuta de mídia social fornece todas as informações necessárias sobre os canais, tópicos, pessoas e hashtags certos para se conectar com seu público. Tudo o que você precisa fazer é usar esses dados e sair por aí!"

Justyna Dzikowska, diretora de marketing do Brand24

Etapa 6: otimizar, expandir e continuar

Nesta etapa, você provavelmente já testou suas estratégias de listening social. É hora de maximizar seus resultados e chegar ainda mais longe. 

Como fazer isso? 

Dê uma olhada nas dicas escritas por Adam Górnicz, gerente de sucesso do cliente da Brand24que é especialista em otimizar projetos de escuta social. 

Otimizar

Usar o identificador do Twitter, o domínio ou o URL do Facebook da marca como palavras-chave adicionais pode aumentar significativamente seus resultados. Lembre-se de que algumas postagens podem conter uma dessas formas, em vez do nome completo da marca, e você precisa pegar todas elas, certo? 

Polonês

Uma das poucas coisas que podem melhorar seus resultados em termos de relevância é o uso hábil da seção de palavras-chave excluídas. Com a ajuda dessa função, os mentions que contêm palavras-chave excluídas nunca mais aparecerão em seu pool de dados.

Mas não é preciso meditar para descobrir quais são as palavras que mais aparecem em seus mentions, para escolher as irrelevantes. 

O contexto de uma guia de discussão, na guia Análise, fará isso por você:

Amplie seu ponto de vista

Em vez de monitorar apenas a marca ou os concorrentes, tente ver o panorama geral. Manter seu listening social atento ao próprio setor pode ser muito benéfico. Isso pode se traduzir em mais clientes potenciais, informações valiosas sobre tendências ou dados que você nem esperaria encontrar!

Mas como exatamente você deve fazer isso?

Primeira etapa:

Crie um projeto com o tópico e suas variações como palavras-chave, escolhendo o idioma de seu interesse.

Segunda etapa

Analise nosso bom e velho contexto de uma guia de discussão (cara, eu realmente adoro esse recurso!). Até mesmo a primeira olhada lhe dá uma visão geral e mostra os pontos mais brilhantes, como os maiores problemas, os maiores participantes ou até mesmo pistas para discussões quentes sobre o assunto.

Terceira etapa

Conheça os perfis de mídia social mais influentes do setor, com a ajuda da guia Principais perfis públicos, e acompanhe suas publicações e opiniões. Afinal de contas, é a opinião deles que frequentemente influencia a definição de tendências.

Etapa quatro

Continue acompanhando manualmente os mentions mais populares. Quanto mais popular for a publicação, maior impacto ela poderá ter no setor, portanto, vale a pena acompanhar pelo menos as mais populares.

Seguir essas etapas e usar todas as dicas acima certamente melhorará seus resultados e fará com que você se sinta um ninja do listening social!

Métricas de escuta social

As métricas de listening social o ajudarão a entender como os clientes se sentem em relação à sua marca e o grau de envolvimento deles.

Aqui estão as 9 principais métricas às quais você deve prestar atenção:

1. Análise de sentimento - Essa métrica lhe dá uma ideia do tom emocional do mention. Ele é positivo, neutro ou negativo? Ela revelará o quanto o público-alvo se sente positivo ou negativo em relação à sua marca, produtos, hashtag, concorrentes etc.
2. Compartilhamento de voz (SOV) - Essa métrica ajuda a determinar a visibilidade da sua marca e a porcentagem de conversas on-line em torno dela. Quanto mais alto o SOV, mais autoridade você tem em seu nicho de negócios.
3. Alcance da mídia social - é um número estimado de usuários de mídia social que poderiam ter contato com uma publicação de mídia social contendo uma palavra-chave monitorada. É útil para acompanhar seus esforços de mídia social e medir o desempenho e o reconhecimento da marca na mídia social.
4. Alcance não social - é o número estimado de contatos (impressões) com uma parte do conteúdo que contém uma palavra-chave monitorada além da mídia social. É útil para estimar o alcance geral de uma marca, produto, campanha, hashtag ou qualquer outra palavra-chave na Web.
5. O volume de mentions - informa o quão atraente e envolvente é o seu conteúdo. Ele lhe mostrará uma ideia geral da frequência com que as pessoas estão falando sobre um determinado tópico, palavra-chave da marca etc.
6. Pontuação de presença - permite medir a popularidade (presença) on-line da marca/tópico em um determinado momento. Isso o ajudará a entender o conhecimento sobre sua empresa, concorrentes ou tópicos de seu interesse.
7. Pontuação de reputação - mede a reputação da marca em um determinado momento. Ela se baseia na análise de sentimento e alcance. Ela o ajudará a entender se o público-alvo percebe a marca/tópico de forma positiva ou negativa.
8. Equivalência de valor publicitário (AVE) - ajuda a estimar o valor dos mentions coletados. É uma quantia aproximada de dinheiro que teria de ser gasta em publicidade paga para obter uma exposição semelhante.
9. Valor de mídia ganho (EMV) - Essa métrica permite que você meça o ROI do conteúdo obtido por meio de atividades de RP e marketing. Ela o ajudará a demonstrar o impacto que as RP e o marketing têm sobre o sucesso e os KPIs da empresa.

Considerações finais

Já falamos muito sobre o assunto hoje, então vamos revisar!

Escuta social é o processo de entender as discussões on-line, obter insights e tomar medidas precisas para aprimorar seus negócios. 

Ele o ajudará a identificar os mentions on-line cruciais para que você possa responder a eles imediatamente. 

Vamos dar uma olhada em alguns fatos importantes sobre o listening social:

1. A escuta manual da mídia social consome tempo e é menos eficaz. 
2. As ferramentas de escuta social automatizam o processo e fazem a maior parte do trabalho para você.
3. O principal motivo pelo qual as empresas investem em listening social é realizar análises de sentimentos, aumentar o conhecimento da marca, acompanhar as tendências do setor, executar Análise da concorrênciae evitar crises de RP. 
4. Ele o ajudará a encontrar leads, mas você precisa configurar um projeto corretamente e usar os filtros de forma inteligente. 
5. Começar a ouvir as redes sociais é simples, mas primeiro você precisa escolher seus objetivos e as palavras-chave que deseja monitorar. 
6. Com uma ferramenta adequada em mãos, você pode descobrir algumas métricas valiosas, como share of voice, pontuação de presença e reputação, alcance de mídia social e não social, AVE, EMV etc. 
7. A maioria das ferramentas oferece uma avaliação gratuita para que você possa testá-las cuidadosamente. 

Está disposto a experimentar o listening social agora mesmo? Inscreva-se para uma avaliação gratuita de 14 dias e teste a ferramenta Brand24!