Comment maintenir une réputation professionnelle positive ?
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Lorsque vous dirigez une entreprise, il est important de toujours préserver sa réputation. Si les gens ont une opinion négative de votre entreprise, ils seront moins enclins à acheter chez vous et plus enclins à dire à leurs amis de ne pas acheter chez vous non plus. Cette situation peut conduire à la disparition de toute entreprise si elle n'est pas gérée correctement. Dans cet article de blog, nous verrons comment il est essentiel de préserver la réputation de votre entreprise pour assurer le succès à long terme de toute entreprise !
Entrons dans le vif du sujet !
Pourquoi la gestion de la réputation des entreprises est-elle essentielle ?
Avec la réputation d'une entreprise, tout est possible. Qu'il s'agisse de développer votre entreprise ou d'étendre vos activités à de nouveaux marchés, une bonne réputation est essentielle. réputation des entreprises peut vous permettre d'atteindre vos objectifs plus rapidement et plus efficacement que tout autre moyen, en améliorant la qualité de votre travail. la valeur médiatique acquise.
Les avis positifs améliorent la confiance des clients dans 74%.
D'ailleurs, regardez notre vidéo qui résume bien les raisons de cette décision. réputation de l'entreprise est importante :
Exemples de gestion négative de la réputation d'une entreprise et leurs conséquences
Une gestion négative de la réputation d'une entreprise peut avoir des effets négatifs incroyablement puissants pour toute marque. Dans certains cas, cela suffit à conduire une entreprise à la faillite ou à une perte de bénéfices irrémédiable.
Equifax
La violation de données de 2017 qui a compromis les détails de 147 millions de clients, y compris leurs numéros de sécurité sociale, leurs dates de naissance et leurs numéros de permis de conduire, a conduit à une catastrophe. Si les violations de données ne sont pas 100% évitables, les crises de relations publiques suivantes le sont certainement, du moins dans une certaine mesure.
Equifax, l'agence d'évaluation du crédit à la consommation, a géré la sienne de la pire façon qui soit. Au lieu d'informer le public de la violation de données, elle a décidé de conserver ces informations pendant un mois et demi, laissant ses clients dans l'ignorance pendant tout ce temps. Qui plus est, elle a même contraint ses clients à ne pas déposer de recours collectif.
La réaction a été si forte qu'aujourd'hui, lorsque l'on recherche Equifax dans Google Search, la majorité des résultats de recherche concernent la violation de données, même si elle s'est produite il y a quatre ans. L'image négative d'Equifax a entraîné des pertes massives de $1,7 milliard d'euros depuis que la violation s'est produite.
Electronic Arts
Electronic Arts, l'un des développeurs de jeux les plus tristement célèbres, est connu pour sa cupidité sans bornes. Leur plus récente gaffe a été avec Star Wars : Battlefront II. Avant le lancement du jeu, ils ont mentioned pas de capacité à payer l'électricité et pas de boîtes à butinqui s'est avéré être un mensonge flagrant.
Il va sans dire que les joueurs ont été scandalisés lorsqu'ils ont appris qu'il fallait au moins 40 heures de jeu ou des centaines de dollars pour débloquer un personnage de base. La puissance de l'opinion négative a conduit EA à cesser tout paiement dans le jeu, y compris les boîtes à butin. Après toute cette épreuve, ils ont perdu $3 milliards en valeur boursière.
En dehors de ce cas, il existe de nombreux témoignages selon lesquels EA a acheté un développeur de jeux et l'a poussé à créer des titres terriblement peu originaux ou a tout simplement tué le studio. Tous ces événements ont conduit EA à devenir synonyme de l'empire maléfique du jeu.
Une mauvaise gestion de la réputation d'une entreprise peut entraîner sa chute ou du moins des pertes. Les clients étant la source de revenus, les entreprises doivent les traiter avec sérieux et faire de leur mieux pour conserver une réputation positive. réputation en ligne. Bien entendu, cela n'affecte qu'une partie du marché, car certaines entreprises bénéficient même d'une publicité négative.
L'impact du référencement sur la réputation en ligne
Google contrôle plus de 90% du marché des moteurs de recherche, et il est donc indispensable de faire de son mieux pour se classer le plus haut possible.
C'est également important pour la gestion de la réputation des entreprises, car c'est l'un des principaux moyens d'acquérir de nouveaux clients et de développer les affaires avec les clients existants. Un meilleur classement pour des mots-clés compétitifs vous rend plus digne de confiance et les clients sont plus conscients de votre présence.
Puisque vous pouvez avoir un impact sur les résultats de recherche, vous devez faire de votre mieux pour que les gens voient vos forces plutôt que vos faiblesses. Dès qu'une crise de relations publiques survient, la priorité absolue doit être de la gérer de la meilleure façon possible. Remplacer les mauvaises nouvelles par de bonnes nouvelles est le moyen le plus efficace. Bien sûr, vous ne pouvez pas contrôler ce que Google décide de classer, mais vous pouvez l'influencer, du moins jusqu'à un certain point. Toutefois, pour ce faire, vous avez besoin d'une sorte de suivi de l'actualité.
Comment contrôler sa réputation en ligne
Votre entreprise est jugée sur la façon dont vous interagissez avec vos clients. Cela signifie qu'une entreprise doit être consciente de sa réputation en ligne, c'est-à-dire de ce que les gens disent d'elle sur les sites de médias sociaux tels que Facebook, Twitter et Yelp. Cela peut s'avérer difficile, car lorsque quelqu'un publie un message négatif sur votre entreprise, il peut devenir viral en quelques minutes, alors que les commentaires positifs prennent du temps à se répandre grâce au marketing de bouche à oreille. Voici quelques moyens de gérer votre réputation en ligne avec succès.
Élaborer une stratégie de gestion de la réputation des entreprises
Comme pour une entreprise, il est essentiel d'avoir une stratégie de gestion de la réputation en ligne pour préserver l'image de votre entreprise. La meilleure façon d'y parvenir est de suivre les trois C : Contrôler, Contenir et Corriger.
Contrôle : Surveillez les sites de médias sociaux pour tout mention de votre entreprise ou de son secteur d'activité tout au long de la journée.
Contenir : Répondez rapidement par des commentaires positifs sur ce qu'il dit de vrai, par exemple s'il s'agit d'un retour d'information utile ou de quelque chose de nécessaire à partager, mais ne soyez pas trop pressant !
Corriger : si quelqu'un diffuse de fausses informations sur votre entreprise, contactez-le en privé et corrigez sa déclaration de manière calme afin que personne d'autre ne se méprenne sur ce qui s'est passé. Vous éviterez ainsi que des malentendus ne se répandent.
Enquête sur votre réputation actuelle
Vous ne pouvez pas améliorer quelque chose si vous ne savez pas ce que c'est. Pour aider les chefs d'entreprise à identifier leur réputation en ligne actuelle, ils doivent se poser les cinq questions suivantes :
- Que disent les gens de mon entreprise ?
- Que ressens-je lorsque je recherche notre entreprise en ligne ?
- À qui le contenu s'adresse-t-il et à quelle fréquence cela se produit-il ?
- Si des clients consultaient l'un de mes articles, que penseraient-ils de moi ou de mes produits sur la base de la photo/vidéo que nous avons utilisée dans cet article ? Et enfin...
Réclamez votre page d'entreprise sur différents sites de médias sociaux afin que personne d'autre ne puisse s'en emparer. Facebook, Twitter et Instagram en sont quelques exemples. Vous devez vous assurer que chaque fois que vous publiez quelque chose, vous le faites sur le compte de l'entreprise.
Suivi des médias et analyse des sentiments
En développant le point précédent, surveillance des médias et outils d'analyse des sentiments peut s'avérer extrêmement utile pour enquêter sur la réputation actuelle de votre entreprise. Les propriétaires d'entreprise peuvent ainsi savoir ce que les gens disent d'eux et comment ils parlent de l'entreprise. En lisant ces messages, vous pourrez voir s'il y a quelque chose à corriger ou à changer de votre côté afin d'améliorer votre réputation en ligne.
Développer et promouvoir la culture d'entreprise
La culture d'entreprise d'une société est ce qui la distingue de la concurrence. Il ne s'agit pas seulement de disposer d'un espace de travail agréable ou d'offrir des collations gratuites aux employés, mais aussi de veiller à ce que toutes les pratiques de l'entreprise soient conformes aux valeurs que vous souhaitez promouvoir.
Si votre marché est concurrentiel et que vous souhaitez que les consommateurs soient fidèles, qu'ils gagnent ou qu'ils perdent, vous pouvez, par exemple, offrir des réductions pour les achats supérieurs à $100 et exclure les achats inférieurs à $30. De cette manière, les gens savent que leur entreprise compte, quel que soit le moment où ils y dépensent de l'argent !
Une bonne culture d'entreprise est également utile lorsque vous recherchez des talents. Si vous souhaitez recruter de nouveaux employés, faites la promotion de la culture de l'entreprise et de ce qu'elle représente. Vous attirerez ainsi des personnes à la recherche d'un emploi qui a du sens, ce qui les incitera beaucoup plus à rester à long terme que si elles étaient uniquement intéressées par l'argent facile.
La transparence avec vos employés actuels est également très importante. Si votre entreprise connaît actuellement un problème, vous devez vous assurer que tout le monde sait ce qui se passe. Il s'agit non seulement de leur dire comment ils peuvent contribuer à résoudre le problème, mais aussi de faire preuve de transparence pour que chacun comprenne son rôle dans la réussite de l'entreprise. Lorsque les gens savent ce qu'il faut faire (et comprennent comment ils y contribuent), il n'y a plus de confusion quant à la direction à prendre ou aux responsabilités à assumer. L'objectif est la communication !
Si votre entreprise a des problèmes souterrains, les employés qui la quittent risquent d'en parler, ce qui découragera leurs remplaçants potentiels de travailler avec vous.
Comparez votre situation à celle de vos concurrents
Il est essentiel de se surveiller, mais aussi de surveiller ses concurrents, pour gérer la réputation de son entreprise. Cela vous aidera à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis à utiliser ces informations à votre avantage.
Par exemple, si votre concurrent a une page avec plus du double de followers sur Facebook, il serait préférable de comprendre pourquoi cela se produit afin qu'il ne prenne pas plus d'avance dans les affaires ! Cela vaut la peine d'analyser vos adversaires avec outils d'analyse de la concurrence également.
Élaborer des lignes directrices en matière d'image de marque
Les lignes directrices en matière d'image de marque sont importantes car elles permettent de s'assurer que tous les contenus provenant de différentes sources (qu'il s'agisse de messages sur les médias sociaux ou d'articles de blog) sont compatibles avec le message et les objectifs de l'entreprise. Elles permettent également d'assurer la cohérence de l'ensemble lorsque les clients visitent le site web ou naviguent sur les sites de médias sociaux. Ces normes de marque peuvent inclure
- Une déclaration sur les clients de l'entreprise
- Une liste des valeurs de l'entreprise
- Un aperçu de l'histoire de l'entreprise et de son importance
- Informations sur les types de produits disponibles pour les acheteurs
Donnez une touche personnelle à votre marque
L'authenticité est un facteur clé pour 86% des consommateurs. Cela signifie que si les clients ont l'impression qu'on leur vend quelque chose, cela aura l'effet inverse sur la réputation de l'entreprise.
Pour éviter cela, réfléchissez à la manière dont votre entreprise s'intégrera dans la vie du consommateur et au type de personne que vous souhaitez représenter dans votre matériel de marketing. Soyez sincère tout en restant professionnel ! De plus, demandez un retour d'information afin de pouvoir vous améliorer au fil du temps. Proposez des solutions à leurs problèmes, pas nécessairement des produits à vendre.
Gestion des médias sociaux
Les médias sociaux sont les meilleurs amis des entreprises lorsqu'il s'agit de gérer leur réputation. Pourquoi ? Parce que vous pouvez nouer des relations avec vos clients, faire de la publicité sur ce qui les intéresse (ou proposer des réductions en fonction de cela !) et créer du contenu que les gens auront envie de lire ou de regarder tout en restant authentique.
La clé est la cohérence ! Vous ne voulez pas qu'un message sur les valeurs de l'entreprise soit suivi d'une publicité pour le dernier produit sorti - cela perturberait les adeptes qui essaient déjà de suivre tous les messages de l'entreprise. Il en va de même pour les influenceurs : s'ils ont publié plusieurs articles récemment, mais n'ont publié que quelques commentaires récents, il se peut que quelque chose ne tourne pas rond et que leur site ne soit pas cohérent. portée des médias sociaux pourrait également être moins efficace qu'auparavant.
Mesurez vos progrès
Tous les experts en gestion de la réputation vous diront qu'il est impossible de gérer la réputation d'une entreprise sans la mesurer. Comment saurez-vous si vos efforts portent leurs fruits ?
Cependant, quelle que soit la méthode de mesure, elle doit être précise et fiable. De cette façon, il n'y a pas de doute sur les points de données les plus importants. Cela permet également d'éviter des erreurs telles que le manque de ventes parce que tous les chiffres sont basés sur les achats au détail plutôt que sur les commandes en gros, ou vice versa.
Tout dépend des caractéristiques de l'entreprise, mais il existe quelques options pour mesurer la réputation d'une entreprise :
- Google Analytics
- Perspectives Facebook
- Groupes de discussion avec les consommateurs
Utilisez ces données pour déterminer les points de référence à améliorer et y remédier. Le meilleur moyen est de comprendre qui sont vos clients et de cerner leurs besoins ! Votre entreprise doit être perçue comme une extension d'eux-mêmes - quelqu'un en qui ils peuvent avoir confiance parce qu'elle correspond bien à leur mode de vie. Si vous y parvenez, tout le reste se mettra en place.
Utiliser les avis des clients
84% des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu'à leurs amis.
Il y a une raison pour laquelle la gestion de la réputation des entreprises en ligne est si importante : les gens font des recherches avant de prendre des décisions d'achat et lorsque les clients sont satisfaits, ils en parlent autour d'eux. Quel meilleur moyen d'y parvenir que d'obtenir des commentaires ?
De plus, l'internet peut être un lieu anonyme et les gens peuvent avoir l'impression que personne ne saura s'ils laissent des commentaires négatifs. Cela signifie que vous devez régler tout problème immédiatement, faute de quoi la situation pourrait empirer ! Il s'agit de montrer votre entreprise sous son meilleur jour, en particulier sur les sites de médias sociaux. Les gens ne veulent pas suivre quelqu'un qui ne semble pas sincère, car ils ne croiront pas non plus ce qui est affiché.
Créer un plan de gestion des révisions. Encouragez les révisions en proposant des incitations. Vous ne pouvez pas les forcer, vous devez les autoriser ou les demander poliment. Cela signifie qu'il ne faut pas compliquer la tâche des clients qui souhaitent laisser des commentaires sur la réputation de leur entreprise et qu'il faut encourager ce comportement par des mesures incitatives telles que des remises ou d'autres avantages.
Cela vaut également pour les comptes de médias sociaux : offrez à vos followers un moyen facile de vous contacter (par e-mail ou via un formulaire de contact) afin qu'ils puissent vous faire part de leurs commentaires sur votre entreprise sans avoir à créer un autre compte à cette fin !
Bien entendu, le fait de n'avoir que des évaluations cinq étoiles est en soi suspect. Il est tout à fait normal d'obtenir des avis négatifs de temps à autre. Le fait est que vous devez y répondre de manière appropriée. Tant que vous montrez que vous êtes prêt à travailler sur vos défauts, l'auteur de l'évaluation peut changer d'avis.
Enfin, assurez-vous que les évaluations sont publiées sur des sites d'évaluation réputés, afin qu'il n'y ait aucun doute quant à la véracité des avis. Parmi les plateformes d'évaluation les plus connues, citons G2, Capterra, Better Business Bureau et Trustpilot. Même les évaluations cinq étoiles ne vous serviront à rien si elles sont publiées sur un site web douteux.
Atténuer les crises de relations publiques
Dans le monde des affaires, il y a toujours quelque chose qui peut mal tourner. Il se peut que ce ne soit pas du tout votre faute - peut-être que quelqu'un d'autre dans votre secteur fait quelque chose de contraire à l'éthique et que c'est vous qui êtes blâmé pour cela.
Toutefois, cela ne signifie pas que vous devez ignorer ce qui s'est passé ou espérer que cela disparaisse tout seul ! Au lieu d'essayer de nier quoi que ce soit et de créer ainsi encore plus de problèmes qu'auparavant (parce que les gens ne vous croiront pas), admettez toute erreur commise dès que possible avec une déclaration d'excuses suivie d'un plan d'action pour aller de l'avant. Vous montrerez ainsi à vos suiveurs que vous vous souciez également de la gestion de la réputation de leur entreprise et que vous êtes prêt à faire tout ce qu'il faut pour améliorer les choses si nécessaire.
Comme nous l'avons vu dans les cas précédents d'EA et d'Equifax, l'essentiel est l'honnêteté : n'essayez pas de cacher des informations, car les gens voudront alors en savoir plus et créeront leurs propres théories. Si vous pouvez fournir suffisamment d'informations, la gestion de la réputation de votre entreprise pourrait en fait s'améliorer au fur et à mesure que la rumeur se répand ! Vous serez perçu comme transparent et sincère, même si la crise est vraiment grave, veillez à en informer le public/les clients.
Outils de gestion de la réputation de la marque
Si la réputation est l'une des choses les plus importantes pour vous et votre entreprise, cela peut valoir la peine d'investir dans un système de gestion de la marque. logiciel de gestion de la réputation. Ces services permettent aux clients de donner facilement leur avis sur les produits ou les services qu'ils ont utilisés, ce qui signifie que toutes les données sont conservées dans un système unique, ce qui facilite grandement l'analyse !
Écoute sociale et analyse des sentiments
Brand24 est une application primée qui vous aide à suivre et à impliquer les personnes qui parlent de votre entreprise. Brand24 est une solution fiable, facile à utiliser et abordable qui vous permet à la fois de suivre et d'engager des conversations en ligne pertinentes pour votre entreprise. Grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez identifier les besoins des clients et les problèmes de l'entreprise, tandis que l'analyse de l'opinion publique vous permet d'obtenir des informations plus précises. écoute sociale vous permet de savoir ce que les gens disent de votre entreprise.
Brand24 est un outil puissant mais abordable pour la gestion de la réputation des entreprises, qui permet de s'assurer que toutes les conversations relatives à votre entreprise restent dans un seul système.
Service à la clientèle
Avec LiveChat, les visiteurs de votre site web sont à portée de conversation. Avec une simple fenêtre de chat ou un bouton d'appel sur votre site, vous pouvez atteindre et aider les personnes qui comptent le plus pour vous - elles sont toujours en contact avec toutes leurs données web, leurs statistiques de trafic et leurs informations personnelles à portée de main. S'ils hésitent à faire un achat pour une raison ou une autre, nos spécialistes de l'assistance à la clientèle sont prêts à les guider. En définitive, l'expérience client s'en trouve considérablement améliorée.
Gestion des relations avec la clientèle
Une solution de gestion de la relation client pour tous les départements de votre entreprise. Salesforce vous aide à gérer les relations de votre entreprise avec ses clients, y compris les ventes, le marketing et le service après-vente, à partir d'une plateforme intégrée qui offre une vue unique de chaque client. En examinant le parcours du client et le processus de prise de décision, Salesforce vous permet de superviser chaque point de contact.
Gestion des médias sociaux
Que vous soyez un solopreneur gérant votre marque personnelle ou que vous supervisiez une grande équipe marketing, Buffer dispose de fonctionnalités spécialement conçues pour répondre à vos besoins. Vous pouvez publier des messages sur des canaux sociaux comme Facebook et Twitter en les programmant à l'avance à l'aide de nos outils pratiques - et il n'y a pas de limite de mots ! Connectez plusieurs comptes avec un seul login et gérez facilement les plannings de toutes vos équipes depuis le même tableau de bord afin que personne n'ait à passer des heures supplémentaires à fouiller dans une barre latérale encombrée.
Le bilan
La gestion de la réputation d'une entreprise est un élément essentiel du monde des affaires aujourd'hui. Il ne s'agit pas seulement de la manière dont vous faites les choses, mais aussi de ce que les autres pensent de votre entreprise. Même si vous décidez de faire appel à une société de gestion de la réputation en ligne, il est utile de savoir ce qu'elle fait exactement.
Comment allez-vous soigner la réputation de votre entreprise ?
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