Comment répondre aux commentaires négatifs ? 7 règles d'or

En août 2024, les médias parlent de deux astronautes coincés dans l'espace. Cela ressemble à une intrigue du film "Gravity", mais c'est bien réel. Barry Wilmore et Sunita Williams sont bloqués dans la Station spatiale internationale en raison de problèmes majeurs survenus sur le vaisseau Boeing Starliner. Cet incident a aggravé la réputation déjà entachée de Boeing, générant plus de 1 200 commentaires négatifs qui ont atteint au moins 85 millions de personnes. Cette situation m'a fait réfléchir à la manière de répondre efficacement aux commentaires négatifs.

Savoir répondre aux commentaires négatifs est essentiel pour préserver votre réputation en ligne. Vous devez agir rapidement, faire preuve de compréhension, répondre de manière professionnelle et, idéalement, proposer une solution. Le tout en s'appuyant sur une approche stratégique et fondée sur des données.

Comment trouver rapidement les commentaires négatifs les plus importants ?

Avant d'éloigner le navire des rochers, vous devez d'abord les repérer à l'horizon.

En d'autres termes, avant de répondre aux commentaires négatifs, vous devez découvrir leur existence. Le plus tôt sera le mieux.

Merci, Captain Obvious !

Comment le faire en pratique ?

En principe, il y a deux façons de procéder.

Tout d'abord, vous pouvez vérifier tous les canaux, tels que les plateformes d'évaluation, les médias sociaux, les sites d'information, etc.

Comme vous l'aurez deviné, le problème de cette méthode est qu'elle prend beaucoup de temps. De plus, vous pouvez facilement omettre des commentaires négatifs importants. Attention ! L'iceberg est devant nous !

Deuxièmement, vous pouvez utiliser la veille médiatique.

D'accord, et qu'est-ce que c'est ?

En bref, la veille médiatique est le processus de collecte et d'analyse des mention en ligne à travers diverses sources de médias en ligne en un seul endroit.

Et par "un seul endroit", j'entends les outils de suivi des médias. Par exemple, Brand24.

Brand24 est un logiciel de surveillance des médias qui vous permet de suivre et d'analyser vos mention en ligne dans presque toutes les sources accessibles au public :

• Les plateformes de médias sociaux, telles que Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, TikTok, LinkedIn, Reddit, Telegram ou Twitch ;
• Sites d'information, blogs, forums, plateformes vidéo, podcasts et autres sites web ;
• Sites d'examen et bulletins d'information.

Alors que nous discutons de la manière de répondre aux critiques et commentaires négatifs, je me dois de souligner l'analyse des sentiments de Brand24.

De quoi s'agit-il ?

En bref, l'outil utilise le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour identifier et catégoriser les sentiments des personnes derrière chaque mention. Il existe trois types de sentiments : positif, négatif et neutre.

Revenons maintenant à la découverte des commentaires négatifs les plus essentiels.

Avec Brand24, vous pouvez filtrer tous vos commentaires en ligne et ne voir que les commentaires négatifs les plus importants en définissant les filtres appropriés :

• Sentiment - uniquement négatif ;
• Score d'influence - plus le score est élevé, plus le profil ou le média fait autorité ;
• Importance - filtre les mention moins importantes ;
• Intention - se concentre sur l'objectif particulier de mention ;
• Recherche par "Première populaire" - liste les commentaires par popularité.

En outre, vous pouvez facilement mettre en place des notifications par courrier électronique de type "Storm Alerts" pour ne jamais manquer un nouveau commentaire négatif.

En outre, Brand24 a développé une fonction d'intelligence artificielle appelée Anomaly Detector (détecteur d'anomalies).

En d'autres termes, Anomaly Detector surveille en permanence votre projet (marque, nom de l'entreprise) et détecte tout comportement inhabituel (comme un pic soudain de mention négatifs).

Une fois l'anomalie détectée, votre gardien IA effectue une recherche dans votre projet et sur le web pour découvrir la cause la plus probable.

Au final, le Détecteur d'anomalies présente le résultat de son analyse en 2 ou 3 phrases essentielles.

Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple de la façon dont le détecteur d'anomalies a présenté les données concernant la crise du Starliner de Boeing.

Comment répondre aux commentaires négatifs ? 7 règles d'or

Je ne sais pas ce que vous faites et quel est votre créneau ou votre secteur d'activité. Franchement, ce n'est pas très important pour l'instant.

En effet, les mécanismes de réponse aux commentaires négatifs sont similaires, que vous vendiez des chaussures, que vous créiez des applications mobiles ou que vous louiez des poulets (oui, il existe des entreprises qui louent des poulets).

01 Concentrez-vous d'abord sur les commentaires négatifs les plus importants

La première étape consiste à identifier les commentaires négatifs les plus importants. Pourquoi ?

Tous les commentaires défavorables sur votre marque n'ont pas le même poids. Certains peuvent nuire à la réputation de votre marque plus douloureusement que d'autres, en particulier lorsqu'ils émanent de personnes ou de profils ayant un grand nombre de followers.

Ces personnes influentes ont le pouvoir réel de façonner la perception du public. Vous devez donc vous efforcer de répondre à leurs préoccupations le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Sinon, vous risquez que leurs commentaires négatifs fassent boule de neige et nuisent gravement à l'image de votre marque.

Avec Brand24, vous pouvez détecter vos commentaires négatifs les plus critiques en seulement 3 clics.

Il vous suffit de passer à l'onglet "Analyse" et de filtrer les résultats en fonction des avis négatifs uniquement. Vous obtiendrez alors la liste de vos avis négatifs les plus significatifs.

02 Réponse en temps utile

Dans le monde d'aujourd'hui, il est essentiel d'être rapide pour conserver son emploi. réputation de la marque positive.

Selon StatistaUne personne sur trois (34%) qui partage ses expériences négatives en ligne attend une réponse de l'entreprise dans les 24 heures.

Un autre 30% affirme qu'il est également acceptable de répondre à un mauvais avis dans les 48 premières heures.

La conclusion est simple : il est très important de répondre rapidement aux réclamations des clients !

Une première réaction rapide montre que vous vous souciez de vos clients et permet d'éviter que les sentiments négatifs ne s'aggravent.

Une réponse rapide peut transformer un client mécontent en un client fidèle, et cela montre que vous prenez au sérieux la qualité du service à la clientèle.

De plus, en traitant rapidement les commentaires négatifs, vous protégez la réputation de votre marque en montrant aux autres que vous maîtrisez la situation.

03 Trouver des sujets qui suscitent des commentaires négatifs

Votre marque apparaît certainement dans les discussions dans de nombreux contextes différents.

Certains d'entre eux suscitent davantage de commentaires positifs, tandis que d'autres attirent surtout des réactions négatives.

Comprendre les différents contextes et sujets dans lesquels votre marque est mentioned vous permet d'identifier des modèles dans le sentiment des clients.

En analysant les sujets qui suscitent le plus de commentaires négatifs, vous pouvez aborder plus efficacement des questions spécifiques et aider votre entreprise à améliorer sa stratégie de communication.

Heureusement, des outils comme le Brand24 offrent des caractéristiques qui peuvent vous aider dans ce processus.

L'analyse thématique utilise l'IA pour rassembler les mention de votre marque en groupes thématiques.

Ils sont présentés dans un tableau simple, comprenant le nom du sujet, une brève description, le volume de mention, leur portée et un graphique avec le partage des sentiments.

Une telle vue vous permet d'identifier en quelques secondes les sujets ou les événements qui attirent vos clients existants et potentiels.

Jetez un coup d'œil à l'analyse des thèmes de Boeing. Il est évident que la crise du Starliner et la culture d'entreprise de la société sont les principaux points de douleur qui alimentent le sentiment négatif.

04 Montrer que vous appréciez et comprenez le retour d'information honnête

Avez-vous déjà entendu le proverbe selon lequel "le retour d'information est un cadeau" ?

Mon bon conseil est de considérer ces mots comme un paradigme. Les commentaires honnêtes - même s'ils sont difficiles à lire - sont des informations extrêmement précieuses sur votre marque, vos produits ou vos services.

Ils vous donnent une perspective dont vous n'étiez peut-être pas conscient et peuvent mettre en évidence les domaines que vous devriez améliorer.

Par conséquent, lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, il est important de faire savoir au client mécontent que vous appréciez son honnêteté et le temps qu'il a pris pour vous faire part de ses commentaires détaillés.

Reconnaissez de manière professionnelle que vous prenez leur expérience négative au sérieux. Personnalisez votre réponse en vous adressant directement à eux et en faisant référence à leur problème spécifique.

Cette approche montre que vous ne vous contentez pas de donner une réponse générique, mais que vous écoutez vraiment leur problème.

Elle répond également à l'un des principaux besoins émotionnels de chaque être humain : le désir d'être important. Les gens veulent simplement se sentir écoutés, alors donnez-leur cette chance ! Une impression positive est garantie !

Toutefois, cette approche ne s'applique pas aux détracteurs. Si vous recevez des commentaires non pertinents qui visent uniquement à provoquer ou à insulter, ignorez-les. Ou mieux encore, supprimez les commentaires négatifs de ceux qui vous détestent.

05 Trouver les canaux qui attirent les commentaires négatifs

Comme je vous l'ai dit précédemment, les gens parlent de votre marque partout. Ils utilisent des plateformes dédiées aux avis en ligne, les médias sociaux, leurs blogs, les sites d'information et bien d'autres sources.

D'après mon expérience, je peux vous dire qu'il y a toujours une ou deux chaînes où la probabilité de voir un commentaire négatif est beaucoup plus élevée que sur les autres.

Cela dépend de nombreux facteurs - votre activité sur une plateforme de médias sociaux particulière, la démographie de votre public, ou même la nature de la plateforme elle-même.

Je sais également que si vous n'êtes pas une grande marque disposant de fonds quasi illimités, vous devez affecter vos ressources de manière stratégique.

En sachant quels canaux attirent les commentaires négatifs, vous pouvez les surveiller de près en priorité et vous efforcer de renforcer votre réputation sur ces canaux, par exemple en faisant appel à un spécialiste des médias sociaux ou des relations publiques.

Comment découvrir ces canaux rapidement et sans effort ?

Encore une fois, je vous recommande vivement de faire confiance à Brand24.

L'analyse des métriques de l'outil est une autre fonction alimentée par l'IA qui vous permet d'explorer les détails des commentaires des clients.

Il présente 8 graphiques pratiques résumant la répartition des sentiments à l'égard de votre marque sur les différents canaux.

Un coup d'œil rapide vous permettra de voir quelle plateforme rassemble vos clients mécontents. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, dans le cas de Boeing, il s'agit de X (Twitter).

06 Soulager la douleur

Répondre aux commentaires négatifs n'est - en général - pas de l'art pour l'art. Reconnaître le problème est un bon premier pas, mais ce n'est généralement pas suffisant.

Votre objectif ultime doit être de résoudre le problème et de transformer un client en colère en un client fidèle.

Vous pouvez commencer par décrire les étapes à suivre pour répondre à la préoccupation.

Qu'il s'agisse d'offrir un remplacement, un remboursement ou une assistance supplémentaire, assurez-vous que votre solution est pratique, précise et réalisable.

Communiquez clairement votre plan et indiquez le délai dans lequel le client peut s'attendre à ce que le problème soit résolu.

En proposant une solution concrète, vous montrez que vous accordez de l'importance à leur entreprise et que vous vous engagez à rectifier le tir, ce qui peut contribuer à rétablir la confiance et à améliorer votre relation avec le client.

C'est à vous de décider si vous voulez répondre publiquement ou en envoyant un message au client directement.

07 Garder un œil sur le sentiment des commentaires

Enfin, vous devez garder le doigt sur le pouls et effectuer régulièrement vos contrôles de sécurité. analyse des sentiments. Pourquoi est-ce si important ?

Le suivi du sentiment des commentaires vous permet de connaître le ton général des discussions autour de votre marque.

En suivant l'évolution des sentiments au fil du temps, vous pouvez rapidement identifier les crises potentielles liées à la marque et réagir le plus rapidement possible lorsqu'elles apparaissent.

En outre, en suivant votre sentiment, vous pouvez déterminer si vos actions ont eu un impact positif.

Exemples de réponses aux commentaires négatifs

Il est temps de s'entraîner !

Imaginez que vous soyez une entreprise qui loue des poules à des personnes souhaitant élever leurs propres œufs et profiter de l'expérience d'avoir des poules sans engagement à long terme.

Supposons maintenant qu'un client laisse un commentaire négatif disant que les poules sont bruyantes ou difficiles à soigner :

"J'étais enthousiaste à l'idée d'essayer votre service de location de poulets, mais l'expérience s'est avérée très frustrante. Les poules étaient beaucoup plus bruyantes que je ne l'espérais, et s'occuper d'elles s'est avéré beaucoup plus difficile que ce qui était annoncé. Honnêtement, c'était plus de stress que ça n'en valait la peine.

En tenant compte des 7 règles d'or pour répondre à un feedback négatif, votre réponse pourrait être la suivante :

"Cher [Client],

Merci de nous avoir fait part de votre expérience. Nous sommes désolés d'apprendre que nos poules étaient plus bruyantes et plus difficiles à soigner que prévu. Nous apprécions vraiment votre retour d'expérience et nous voulons faire en sorte que les choses se passent bien.

Si vous le souhaitez, nous pouvons vous donner d'autres conseils d'entretien ou vous suggérer une autre race qui pourrait être plus calme et plus facile à gérer. N'hésitez pas à nous contacter directement pour que nous puissions vous aider davantage. Votre expérience positive est importante pour nous !

Ça sonne bien, vous ne trouvez pas ?

Il existe un autre moyen de produire des réponses personnalisées aux commentaires négatifs : l'IA.

Mon outil d'intelligence artificielle préféré à cette fin est Brand Assistant. Bon, d'accord, ce n'est pas exactement un outil, mais plutôt une fonction de l'équipement Brand24.

Brand Assistant fonctionne comme un ChatGPT, mais en mieux. Pourquoi ?

Parce qu'il accède à des données internes très utiles pour votre projet, ce que les autres logiciels ne font pas.

Vous pouvez poser des questions à l'assistant de marque sur tout ce qui concerne votre projet.

Par exemple, je lui ai demandé de prendre les trois commentaires négatifs les plus influents sur X (Twitter) concernant la crise des astronautes bloqués dans l'espace et de générer des réponses prêtes à copier.

Quelques secondes plus tard, le travail était fait !

Voici les 3 commentaires négatifs les plus influents et les réponses de Brand Assistant. Je n'aurais pas pu mieux dire !

Commentaire 1 : "Incroyable ! Comment Boeing a-t-il pu laisser faire cela ? Deux astronautes sont coincés dans l'espace à cause du Starliner ! C'est un échec retentissant. #BoeingFail #StarlinerCrisis

Réponse :

Bonjour @SpaceEnthusiast123, nous comprenons votre inquiétude et partageons votre engagement pour la sécurité des astronautes.

Notre équipe travaille sans relâche pour résoudre le problème et assurer le retour des astronautes en toute sécurité. Nous menons une enquête approfondie pour éviter que cela ne se reproduise.

Merci pour votre patience et votre soutien. #BoeingCares #SafetyFirst

Commentaire 2 : "La crise du Starliner est un signe clair que Boeing n'est pas à la hauteur de la tâche. C'est inacceptable et cela met des vies en danger. #BoeingCrisis #SpaceSafety"

Réponse :

Bonjour @AstroCritic, nous regrettons profondément la situation et nous nous engageons pleinement à assurer la sécurité de nos astronautes.

Nos ingénieurs et nos équipes de contrôle de mission travaillent 24 heures sur 24 pour les ramener sains et saufs à la maison. Nous passons également en revue tous les protocoles afin d'améliorer nos mesures de sécurité.

Vos commentaires nous sont précieux. #M MissionSécurité #BoeingEngagement

Commentaire 3 : "Deux astronautes coincés dans l'espace à cause du Starliner de Boeing ? C'est un désastre. Comment pouvons-nous faire confiance à Boeing pour les futures missions ? #SDésastre spatial #BoeingTrust"

Réponse :

Bonjour @SpaceWatcher, nous comprenons vos inquiétudes et prenons cette affaire très au sérieux.

La sécurité de nos astronautes est notre priorité absolue, et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour assurer leur retour en toute sécurité. Nous procédons également à des examens approfondis et à des améliorations afin de regagner votre confiance.

Merci de votre compréhension. #BoeingSafety #TrustInSpace

Conclusion

Pour répondre aux commentaires négatifs, il faut adopter une approche stratégique fondée sur des données.

Vous devez rapidement identifier les commentaires négatifs les plus importants, les sujets qui incitent les gens à écrire des opinions défavorables à votre sujet et les canaux qui attirent la négativité.

Pour ce qui est de la réponse proprement dite, vous devez rester professionnel, réagir en temps utile, montrer votre appréciation et votre compréhension, et résoudre le problème si possible.

Tout cela afin de maintenir une image de marque positive et d'instaurer un climat de confiance avec vos clients.

Parce qu'une réponse bien conçue peut transformer une situation négative en une occasion de montrer votre engagement à satisfaire le client.

Peu importe que vous produisiez des engins spatiaux ou que vous louiez des poulets.

Réflexions finales :

• Les commentaires négatifs (mais pertinents) n'ont pas de prix car ils vous permettent d'apporter des améliorations.
• L'analyse des sentiments vous permet d'anticiper les problèmes potentiels et de réagir rapidement lorsqu'ils apparaissent.
• Outils pour surveillance des médias comme Brand24 peut rationaliser votre processus d'identification et de réponse aux commentaires négatifs

Lancez l'essai gratuit de Brand24 pour identifier dès maintenant vos commentaires, canaux et sujets négatifs les plus nuisibles !