Comment surveiller la réputation d'une marque en trois étapes ?

De nos jours, la confiance est l'une des valeurs les plus importantes qui guident les clients dans leurs choix d'achat. De plus, les gens ont souvent tendance à payer plus cher pour des produits ou des services provenant de marques en lesquelles ils ont confiance. Mais qu'est-ce qui fait que les clients font plus confiance à certaines marques qu'à d'autres ? La réponse est simple : il s'agit de la réputation de la marque. Dans ce texte, je vous montrerai comment surveiller la réputation de votre marque en trois étapes.

Pourquoi la surveillance de la réputation de la marque est-elle importante ?

Tout d'abord, expliquons pourquoi réputation de la marque est importante pour votre marque et pourquoi elle mérite d'être surveillée. Je décrirai cinq éléments clés qui font que la réputation d'une marque est importante pour votre marque, à la fois du point de vue de l'image, du point de vue financier et du point de vue des ventes.

C'est parti !

Il permet d'entretenir des relations positives avec les clients

Aujourd'hui, les affaires reposent sur les relations entre les clients et les marques.

Vous devez vous rappeler qu'en restant en contact avec vos clients via les médias sociaux, les lettres d'information par courrier électronique, les conversations sur les forums, Quora, en répondant à leurs commentaires sur les sites d'évaluation, vous vous rapprochez d'eux.

Et vos clients l'apprécieront.

Lorsque vous parlez à vos clients de ce qu'ils pensent de vos produits ou services, vous leur montrez que vous vous souciez de leur opinion et que votre objectif est de répondre à leurs besoins, et pas seulement de vous faire payer.

Grâce à cette sorte de stratégie de réputation, la fidélité de vos clients augmente et ils peuvent devenir les ambassadeurs de votre marque.

Une base loyale de clients réguliers est le Saint-Graal de toute entreprise. Au fil du temps, ces clients commenceront à faire de la publicité pour votre marque, générant ainsi un buzz précieux autour de votre entreprise.

Il contribue à renforcer la confiance des clients

Lorsque l'image de votre marque réputation en ligne est solide, les gens parlent positivement de vos produits et services, et vous obtenez des avis positifs sur des sites d'évaluation comme Google Reviews, TripAdvisor, Yelp, etc.

Il en est ainsi parce que les gens ont tendance à faire davantage confiance aux opinions des autres qu'aux publicités habituelles.

Selon l'enquête réalisée par BrightLocal91% des clients âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Ainsi, plus la réputation de votre marque est bonne, plus les clients ont confiance en elle. Par conséquent, les clients choisiront vos produits ou services plus souvent que la concurrence.

Alors, faites croître vos ventes !

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Il améliore le service à la clientèle et la fidélisation des clients

Le service à la clientèle est l'un des éléments essentiels d'une stratégie de vente réussie. Les entreprises qui gèrent mieux le service à la clientèle sont plus susceptibles de voir leur taux de fidélisation augmenter.

Selon les enquêtes fournies par Microsoft, 95% des personnes interrogées déclarent que le service à la clientèle est essentiel dans leur choix et leur fidélité à la marque. En outre, 61% des personnes interrogées ont changé de marque en raison d'un service client médiocre, et près de la moitié d'entre elles l'ont fait au cours des 12 derniers mois.

Grâce aux outils de veille médiatique, vous pouvez être plus proche de vos clients que jamais. Ces outils rassemblent toutes les informations publiques marque mentions de l'internet en un seul endroit et vous permettent d'y accéder instantanément.

Par exemple, en Brand24Vous pouvez accéder à la source du mention directement à partir de l'outil.

Il rend plus accessible et plus rapide le processus de réponse aux mention contenant des avis, des questions, des critiques ou des éloges sur votre marque.

De plus, elle influence également votre réputation de la marque en montrant que vous pouvez réagir rapidement et étouffer les problèmes dans l'œuf.

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Il permet de découvrir de nouveaux canaux de commercialisation

Un autre avantage de la surveillance de la réputation de la marque est que ces outils vous montrent également un grand nombre de mesures et d'informations intéressantes sur la réputation de votre marque. présence en ligne.

L'une d'entre elles est un graphique montrant les mention divisés par catégorie.

Ce graphique vous indique d'où proviennent vos mention et où se situe le buzz en ligne le plus important autour de votre marque.

Ces données peuvent vous aider à découvrir des médias que vous avez peut-être négligés ou ignorés et qui peuvent constituer une vaste base de clients potentiels.

Elle vous permet d'éviter ou d'étouffer dans l'œuf la crise de réputation

Vous devez être conscient qu'une crise de réputation peut vous arriver, quels que soient les efforts que vous déployez dans votre travail.

En utilisant des outils de suivi des médias tels que Brand24vous pouvez réagir rapidement à ce qui se dit sur votre marque.

Grâce à cela, vous pouvez dissiper les malentendus.

N'oubliez pas qu'il est essentiel d'agir rapidement dans ces situations et de ne pas laisser la crise s'aggraver. Merci à analyse des sentimentsVous pouvez ainsi repérer les avis négatifs et y répondre immédiatement.

Prévenir une crise de réputation grâce à un outil de surveillance !

Comment surveiller la réputation d'une marque ?

Vous savez maintenant pourquoi il est important de surveiller la réputation de votre marque, alors voyons comment procéder.

Bien entendu, vous aurez besoin de l'un des outils de suivi des médias pour le faire. Je vous montrerai ce processus dans l'outil Brand24.

Première étape. Mettre en place un projet de suivi des médias

En Brand24, c'est très simple, il suffit de faire :

• Enregistrez votre compte d'essai gratuit (si vous ne l'avez pas encore fait)
• Saisissez les mots-clés que vous souhaitez surveiller
• Choisir la langue
• Voilà, votre projet est prêt !

Commencez votre essai gratuit!

Cela semble facile, n'est-ce pas ? En effet, mais n'oubliez pas que le diable se cache dans les détails. Vous devez accorder une attention particulière à la sélection des mots-clés que vous souhaitez surveiller.

Si vous ne choisissez pas les bons, vous n'obtiendrez pas de données satisfaisantes.

Pour surveiller votre marque, je vous recommande de choisir des mots-clés comme :

• Votre nom de marque
• Le nom de votre produit/service (surtout s'il s'agit d'un nom inventé)
• Votre hashtag de marque

Pro de l'astuce : Si le nom de votre marque ou de votre produit ressemble à un mot courant, définissez des mots-clés obligatoires ou exclus afin de clarifier le processus de recherche.

Si vous saisissez les mots-clés requis, notre outil ne collectera que les mention contenant à la fois les mots-clés réguliers et les mots-clés requis.

Si vous saisissez les mots-clés exclus, notre outil ne collectera pas les mention contenant ces mots.

Deuxième étape. Utiliser l'analyse des sentiments

Tout d'abord, permettez-moi d'expliquer ce qu'est exactement l'analyse des sentiments.

Ainsi, l'analyse des sentiments, à l'aide du traitement du langage naturel (NLP), détermine si l'utilisateur parle de votre marque, de votre produit ou de votre service de manière positive, négative ou neutre.

L'analyse des sentiments vous aide à mesurer la température autour de vos activités en ligne, ce qui a une forte influence sur la réputation de votre marque.

Analysez le sentiment autour de votre marque !

Vous pouvez examiner le sentiment autour de votre marque, mesurer comment les gens réagissent à vos initiatives de marketing, s'ils aiment ou non ce que vous faites.

De plus, grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez rapidement trouver les mention négatifs concernant votre marque et y répondre rapidement.

Cette activité vous aidera à ne pas aggraver le problème, à le résoudre et à le faire disparaître. étouffer dans l'œuf une éventuelle crise.

D'accord, mais comment cela fonctionne-t-il ?

Devons-nous lire chaque mention de votre projet et deviner s'il est positif, négatif ou neutre ?

Non, c'est beaucoup plus professionnel.

L'analyse des sentiments utilise des algorithmes d'apprentissage profond et analyse le texte en ligne.

L'algorithme est suffisamment intelligent pour reconnaître des éléments du langage tels que les synonymes, les mots chargés d'émotion (et nommer ces émotions), et pour analyser des textes postés dans plus de 100 langues !

Bien sûr, l'algorithme présente encore des inconvénients et peut parfois avoir quelques difficultés à détecter l'ironie ou le sarcasme, mais grâce à l'apprentissage profond, il s'améliore de plus en plus.

Troisième étape. Réagissez aux mention qui vous concernent

Les gens détestent être ignorés, surtout lorsqu'ils ont payé pour quelque chose, que le produit ou le service n'a pas répondu à leurs attentes et qu'ils veulent savoir pourquoi il y a eu un problème.

C'est pourquoi une part importante d'une stratégie de réputation de marque réussie consiste à rester en contact permanent avec vos clients et à réagir à ce qu'ils disent de votre marque, en particulier s'il s'agit d'une plainte ou d'une opinion désagréable.

Grâce à des outils de suivi des médias tels que Brand24 répondre à mentions au sujet de votre marque est plus facile que jamais.

Dans l'onglet Mentions, vous avez une liste de mentions (qui peut être triée en fonction de sa popularité ou de sa date de publication).

Comme vous pouvez le constater, chaque mention contient un grand nombre d'informations sur l'auteur et le mention lui-même. Voici ce que vous verrez :

• Nom de l'auteur
• Source du mention
• Nombre total de suiveurs de l'auteur
• Score de l'influenceur
• Le sentiment du mention
• Nombre total de likes et de partages du mention
• Date
• Contenu du mention

Si vous souhaitez répondre au mention, il vous suffit de cliquer sur "Engage" juste en dessous de la partie texte.

L'outil vous redirigera immédiatement vers la source du mention.

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Il est essentiel de répondre rapidement aux mention négatives et de dissiper les malentendus, faute de quoi le problème risque de s'aggraver et de nuire gravement à la réputation de votre marque.

En conséquence, votre marque peut perdre sa confiance, ce qui peut entraîner des pertes financières du fait que les clients se tournent vers vos concurrents.

Lorsque vous répondez à des mention positives, vous créez un engagement autour de ces messages qui peut les rendre plus populaires dans leur média d'origine.

Grâce à l'engagement et à la popularité accrus des mention positives sur votre marque, elles peuvent être visibles par un plus grand nombre de personnes et par vos clients potentiels.

En outre, les gens aiment que les marques reconnaissent leurs commentaires positifs. Ils se sentent ainsi importants pour la marque, ce qui influe positivement sur leur fidélité à celle-ci.

En savoir plus : Pour améliorer vos connaissances, lisez le billet préparé par notre gestionnaire de contenu Marta à propos de analyse des sentiments dans les médias sociaux, et regardez la vidéo où notre génial Chia explique ce que révèle l'analyse des sentiments :

Avantages de la surveillance de la réputation de la marque

Bien que la surveillance de la réputation de la marque puisse nous coûter quelques efforts, cela en vaut la peine.

La surveillance de la réputation de la marque peut vous apporter des avantages dans des domaines tels que

Renforcer la confiance des clients

Les gens achètent des produits ou des services auprès de marques en lesquelles ils ont confiance. C'est pourquoi la confiance des clients est essentielle au succès de votre entreprise.

En répondant aux commentaires positifs et négatifs, vous montrez aux gens que vous vous souciez de leur opinion, que vous l'appréciez et que votre objectif n'est pas seulement d'être payé, mais aussi de satisfaire leurs besoins et leurs attentes.

Les clients se sentent ainsi valorisés et importants pour vous, ce qui a pour effet d'accroître leur confiance dans votre marque.

De plus, si vos clients publient des avis positifs sur votre marque, il y a de fortes chances que vos clients potentiels les voient.

Rappelez-vous ce que je vous ai dit précédemment : les gens font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Le buzz marketing est une arme puissante, utilisez-la.

Soutien à la gestion des crises

La crise de réputation peut vous arriver.

Et vous savez quoi ?

Ce n'est pas la fin du monde !

Le plus important est de savoir comment se comporter dans un tel cas. Grâce à surveillance des médiasGrâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez rapidement repérer les points chauds et réagir aux propos négatifs concernant notre marque.

Commencez à utiliser un outil de veille médiatique gratuitement !

Comment faire ?

Il vous suffit de régler le filtre de sentiment sur négatif pour voir apparaître tous les mention négatifs concernant votre marque. Répondez, dissipez le malentendu et étouffez la crise de réputation dans l'œuf !

Connaissance des clients

Quelles que soient les idées brillantes que vous puissiez avoir, en fin de compte, ce sont vos clients qui paient vos factures. Et c'est sur eux que vous devez vous concentrer en priorité.

Ainsi, lorsque vous lancez un nouveau produit ou service, utilisez l'analyse des sentiments pour vérifier si les gens l'apprécient et veulent payer pour cela.

La surveillance de la réputation de la marque peut être utile pour vérifier vos idées et peut vous faire économiser beaucoup d'argent et d'efforts.

Vous pouvez même aller plus loin et demander à vos clients ce qu'ils pensent de votre idée. S'ils l'apprécient, vous avez gagné, vous vous retroussez les manches et vous la proposez. Mais s'ils ne veulent pas payer pour cela, laissez tomber, peut-être que cette idée a besoin de quelque chose de plus ?

Vous ne devez pas rejeter cette idée. Il suffit de la laisser reposer quelque temps et d'y réfléchir à deux fois.

Concentrez-vous sur vos clients et écoutez ce qu'ils disent de votre marque. Peut-être découvrirez-vous quelque chose grâce à leurs commentaires ?

En savoir plus : Il ne s'agit là que d'une courte liste des avantages de la surveillance de la réputation d'une marque. Lisez le billet spécialement dédié à ce sujet préparé par Marta.

Conclusions

En résumé, surveiller la réputation en ligne de votre marque peut vous coûter du temps et des efforts, mais cela en vaut la peine.

Il peut vous fournir des informations précieuses sur votre entreprise et sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque.

Grâce à ces connaissances, vous pouvez adapter vos campagnes de marketing, vos nouveaux produits ou services aux besoins de vos clients.

De plus, en répondant aux posts, commentaires et avis de vos clients sur votre marque, vous pouvez construire des relations plus fortes avec eux, ce qui peut conduire à une augmentation de la confiance envers votre marque.

Si vous souhaitez développer vos connaissances en matière de gestion de la réputation de la marque et de surveillance de la marquePour plus d'informations, consultez les articles suivants :

Quel est le score de réputation en ligne de votre marque ?

Qu'est-ce que la gestion de la réputation de la marque ?

Quelle est la meilleure façon de gérer la réputation d'une marque ?

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de la réputation en ligne, jetez un coup d'œil à notre cours Udemy gratuit !