8 connaissances sur les clients qui changent la donne et que j'ai découvertes en 2025

Je pense qu'il n'est pas nécessaire de vous présenter DJI. J'ai analysé leurs performances et découvert que leur nouveau produit, DJI Osmo Action 5 Pro, est un grand succès ! Le sentiment positif à l'égard de la marque s'est amélioré avec le lancement (avec des mention positives passant de 29% à 32% sur un total de mention). Cela montre que les clients sont très satisfaits de cet article. Mais il ne s'agit là que d'un aperçu de la connaissance des clients. Que pouvez-vous apprendre d'autre grâce aux informations sur les clients ? Découvrons-le !

Connaissances des clients consistent à transformer des données brutes en actions. Elles reposent sur la compréhension et l'interprétation des données, des comportements et des commentaires des clients. Elles peuvent vous aider à redéfinir vos stratégies de satisfaction de la clientèle.

Dans cet article, je partagerai 8 informations sur les clients que tout spécialiste du marketing devrait connaître. Je vous montrerai comment les appliquer et les outils qui peuvent vous aider à en découvrir encore plus !

Qu'est-ce que la connaissance du client ?

La connaissance du client est une compréhension approfondie des éléments suivants les comportements, les besoins et les préférences des clients.

Les spécialistes du marketing ont tendance à les confondre avec l'analyse de la clientèle. Mais il y a une énorme différence.

Contrairement à l'analyse de la clientèle, qui se concentre sur les données brutes et les tendances, l'analyse de la connaissance interprète ces données pour révéler le "pourquoi" des actions.

Par exemple : Les analyses peuvent montrer une baisse des ventes ; les analyses révèlent qu'elle est due à l'insatisfaction à l'égard du produit.

Mais pourquoi s'en préoccuper ?

D'après Trustpilot, l'ajout d'expériences personnalisées à vos plateformes en ligne peut augmenter votre taux de conversion d'environ 8%.

8 informations clés sur les clients :

J'ai créé cette liste pour qu'elle vous serve de raccourci dans le monde de la connaissance du client.

Je vous présenterai les informations les plus importantes, ainsi que des exemples concrets de la manière dont les marques utilisent leurs données clients pour réussir.

Chaque idée est accompagnée d'une section "Comment la mettre en pratique ?", afin que vous puissiez facilement l'appliquer à votre propre stratégie.

À la fin, vous saurez comment découvrir des informations similaires et faire passer votre marque au niveau supérieur.

Vous êtes prêts ? Plongeons dans l'aventure !

01 La veille médiatique est une source d'informations objectives sur les clients

Les médias mention fournissent des avis bruts et non filtrés de la part des clients.

En tant que spécialistes du marketing, nous savons tous que la preuve sociale est importante. Une mention positive dans une source de confiance constitue une validation pour votre marque.

Il est parfaitement visible sur un étui de marque plus petit !

Étude de cas rapide : CUTI, une petite marque de maroquinerie zéro déchet, a presque tout vendu après avoir reçu un mention positif de la part d'une influenceuse, Sylwia Butor.

Dans un premier temps, la marque n'avait aucune idée de la cause d'un pic aussi important. Plus tard, elle a découvert le mention et a décidé de créer sa dernière campagne en collaborant avec l'influenceur.

Un effet aussi marqué de mentions n'est malheureusement pas chose courante. En général, les effets de mentions s'accumulent au fur et à mesure qu'ils se produisent.

Ils constituent un témoignage très puissant. Ils permettent de savoir si vos clients sont satisfaits de votre produit ou de votre service.

Mais comment trouver vos mention ?

Au tout début - mettre en place un surveillance des médias en utilisant un outil comme Brand24. Il vous permettra de suivre les mention de votre marque.

Vous pouvez suivre tout mot-clé unique dont vous avez besoin - un hashtag, une marque ou un produit spécifique.

Brand24 trouvera et analysera des mention provenant de sources telles que :

• Les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, TikTok, Reddit, Quora, Telegram et Twitch.
• Sites d'évaluation tels que TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot
• Blogs
• Plates-formes vidéo
• Podcasts
• Forums de discussion
• Bulletins d'information
• Sources d'information en ligne

Comment passer à l'action ?

Apprenez ce que disent les clients et tirez parti de ces informations pour vos futurs produits, vos mises à jour, mais aussi pour le marketing.

Par exemple, si votre produit est souvent loué pour sa facilité d'utilisation, faites-en un point central de votre prochaine campagne.

Les mention des médias peuvent également être l'occasion d'interactions avec les clients, qui sont cruciales pour la croissance et la fidélisation. Veillez à répondre aux personnes qui utilisent les mention pour parler de votre marque.

Voici un exemple, ce sont les mention de DJI Osmo Action 5 Pro que j'ai trouvé en utilisant les Brand24 :

Résultat pour DJI : les utilisateurs signalent des problèmes de batterie par temps froid, mais admirent en même temps l'étendue des fonctionnalités.

Ils pourraient vouloir améliorer leurs batteries à l'avenir et conserver la diversité des caractéristiques.

02 Suivre le parcours du client est nécessaire pour augmenter les revenus

Il est essentiel de comprendre le parcours de vos clients, de la découverte de votre marque à l'achat.

Il révèle des informations précieuses sur les clients qui peuvent avoir un impact direct sur votre stratégie. En comprenant le parcours du client, vous pouvez créer des expériences personnalisées qui améliorent les attentes des clients.

Voici quelques exemples :

1. Points de chute dans l'entonnoir des ventes
2. Des études de marché et des données montrant quels canaux de marketing (médias sociaux, campagnes d'e-mailing, publicités payantes ou recherche organique) génèrent le plus de trafic et de conversions.
3. Des informations sur les articles de blog, les vidéos ou les descriptions de produits qui suscitent le plus d'intérêt de la part des utilisateurs.
4. Données sur les clients pour savoir s'ils préfèrent naviguer et acheter par le biais d'un téléphone portable, d'un ordinateur de bureau ou d'une tablette.
5. Identifier les étapes où les clients pourraient avoir besoin d'un coup de pouce, comme les publicités de reciblage pour les utilisateurs qui ont consulté des produits mais n'ont pas acheté ou ont abandonné leur panier.
6. Découvrir des schémas permettant de déterminer le moment où les clients sont le plus susceptibles d'effectuer un achat.

Comment passer à l'action ?

Commencez par cartographier votre parcours client à l'aide d'outils tels que Google Analytics ou Microsoft Dynamics 365.

• Le Rapport sur les flux de comportement dans Google Analytics visualise la façon dont les utilisateurs naviguent sur un site web, en montrant les chemins qu'ils empruntent d'une page ou d'un événement à l'autre. Il met en évidence les points d'entrée, les points de sortie et les interactions clés, ce qui vous aide à comprendre le comportement des clients. Dans l'ensemble, il permet d'identifier les possibilités d'optimisation de l'expérience utilisateur.
• Microsoft Dynamics 365 Customer Insights suit le parcours du client en collectant des données à partir de différents points de contact (sites web, courriels, médias sociaux et interactions en magasin). Il offre une vision claire de la manière dont les clients s'engagent avec une entreprise à travers les différents canaux, ce qui permet d'identifier les moments clés du parcours.

Vous devez identifier les chemins communs et voir où les utilisateurs s'arrêtent.

Par exemple, si de nombreux utilisateurs quittent le site après avoir consulté la page des prix, cela peut indiquer que la page ne répond pas à leurs questions ou qu'elle ne contient pas d'appels à l'action clairs.

Corrigez cela et vous pourrez augmenter les conversions de manière significative !

Un exemple fantastique est la façon dont Amazon utilise l'IA générative pour améliorer le CX.

Ils améliorent le parcours du client en adaptant les recommandations et les descriptions de produits en fonction des préférences individuelles, des recherches et de l'historique des achats.

Cette personnalisation aide les clients à trouver plus rapidement les produits qui les intéressent. Par exemple, la mention "sans gluten" sera mise en évidence pour les acheteurs soucieux de leur santé.

03 Le sentiment positif des clients est important

Analyse des sentiments n'est pas qu'un simple avantage. C'est un indicateur puissant de la manière dont votre marque répond aux attentes de votre public cible.

Lorsque les clients partagent des mention positives, ils témoignent de leur confiance, de leur satisfaction et d'un lien émotionnel fort avec votre marque.

Ces mention agissent comme preuve sociale. Ils peuvent influencer les acheteurs potentiels en renforçant la crédibilité de votre marque.

Pour moi, le suivi des sentiments positifs permet également de déterminer ce qui fonctionne (qu'il s'agisse d'une caractéristique particulière d'un produit, d'une campagne de marketing ou d'un service à la clientèle).

J'aime utiliser Brand24 pour cette métrique. En utilisant l'outil, je peux

• Suivez l'évolution du sentiment au fil du temps pour repérer les tendances et les changements dans la perception des clients.
• Comparer mes performances dans le temps pour comprendre comment les différentes campagnes ou lancements de produits affectent le sentiment des clients.
• Analyser les plateformes qui génèrent le plus de positivité, pour m'aider à prioriser mes efforts.
• Identifiez les sujets qui génèrent le plus de positivité (comme les caractéristiques spécifiques, le service à la clientèle ou les avantages du produit), afin que je puisse les mettre en valeur dans votre message.

Comment passer à l'action ?

Utilisation outils d'écoute sociale comme Brand24 pour suivre les tendances du sentiment et identifier ce qui stimule la positivité autour de votre marque.

Voici à quoi ressemble le sentiment au fil du temps pour DJI Osmo Action 5 Pro :

Vous pouvez le trouver dans le tableau de bord Brand24 > Analyses.

Pour assurer une bonne réputation numérique - se concentrer sur l'amélioration des messages et de l'engagement sur les plateformes où le sentiment est moins favorable.

Je suggère de suivre l'évolution du sentiment pour les nouvelles versions et les mises à jour, mais aussi de manière générale pour votre marque. C'est un excellent moyen de repérer un Crise des relations publiques et agir avant que la situation ne s'aggrave.

04 Les offres personnalisées peuvent vous aider à réduire le taux de désabonnement

Les clients s'attendent à vivre des expériences sur mesure.

En fait, selon une étude de SalesForce, 65% des consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur proposent des expériences personnalisées.

Pourquoi ?

Les offres personnalisées, telles que les remises ciblées, les recommandations de produits ou les offres exclusives, donnent aux clients l'impression d'être vus et appréciés.

Cela permet non seulement d'améliorer leur expérience globale, mais aussi de réduire considérablement le taux de désabonnement et de renforcer la fidélité des clients, qui sont plus enclins à rester fidèles à des marques qui comprennent leurs préférences uniques.

Comment passer à l'action ?

Segmentez votre public en utilisant l'historique des recherches ou des achats, les données démographiques, les sources de données et les modèles de comportement.

Puis élaborer des offres personnalisées.

Par exemple, DJI pourrait envoyer une réduction sur les accessoires de caméra aux clients qui ont récemment acheté une DJI Osmo Action 5 Pro.

C'est ce que l'on appelle le MOUVE !

05 Le suivi de l'utilisation des produits vous aidera à augmenter les conversions

Savoir comment les clients interagissent avec votre produit fournit des informations inestimables.

Utilisent-ils toutes les fonctionnalités ? Quelles sont celles qu'ils trouvent les plus utiles ?

Ces données comportementales permettent d'améliorer les fonctionnalités et les stratégies de marketing.

Comment passer à l'action ?

Mettez en œuvre des outils d'analyse pour suivre l'utilisation des produits. Si vous remarquez que certaines fonctionnalités sont sous-utilisées, créez des tutoriels ou des campagnes de marketing pour mettre en évidence leur valeur.

Vous pouvez également obtenir des informations sur l'utilisation des produits grâce à écoute sociale.

J'ai fait une petite expérience et j'ai demandé au Assistant de marque AI sur les cas d'utilisation les plus populaires de la DJI Osmo Action 5 Pro, et voici ce que j'ai obtenu :

06 L'écoute sociale vous aidera à découvrir les frustrations de vos clients 

L'écoute sociale permet également de découvrir la partie la plus triste de l'information sur les clients, à savoir les frustrations cachées que les commentaires traditionnels des clients risquent de ne pas voir.

Il fournit des informations précieuses sur les consommateurs qui vous aident à comprendre ce que vous devez améliorer.

Il est très facile de trouver des mention négatifs et d'en analyser la cause.

L'avantage est qu'une plainte récurrente en ligne peut guider vos futures améliorations de produits. Celles qui feront une réelle différence pour vos clients !

Comment passer à l'action ?

Analysez les mention négatives - de quoi s'agit-il ? Le produit ou vos services ?

Définir les points à traiter et les améliorer en conséquence.

De plus, veillez à répondre à ces mention négatives (aussi vite que possible).

ReviewTrackers a révélé que 53% des clients attendent des entreprises qu'elles répondent à leurs critiques négatives dans un délai d'une semaine.

C'est ainsi que j'ai découvert que l'appareil photo de DJS avait peut-être besoin d'une meilleure batterie.

Conseil de pro : allez dans l'onglet Analyse et appliquez le filtre "Négatif". Vous obtiendrez ainsi l'analyse complète de vos négatifs, y compris :

• Les mention les plus populaires
• Sources d'information
• Comment elle évolue dans le temps
• Contexte de la discussion

Dans le cas de DJI, les mention négatives concernent sans aucun doute principalement les drones :

07 Le suivi du comportement après l'achat améliore la satisfaction du client

Ce qui se passe après l'achat est tout aussi important que la vente elle-même.

Les réactions après l'achat, comme la facilité avec laquelle il a été possible de configurer un produit ou l'aide apportée par le service clientèle, déterminent la satisfaction globale et la fidélité.

Comment passer à l'action ?

Envoyez des enquêtes ou des courriels de suivi pour recueillir des informations sur l'expérience post-achat.

Utilisez ces données sur le service à la clientèle pour affiner les processus d'accueil. Cela permet également de s'assurer que les clients se sentent soutenus dès le départ.

08 Les avis positifs des clients et les témoignages renforcent la confiance

Rien ne permet d'instaurer la confiance plus rapidement que l'authenticité avis des clients.

Bright Local a constaté que les bons commentaires peuvent augmenter les dépenses des clients de 31%, tandis que les mauvais commentaires peuvent faire fuir jusqu'à 40% d'acheteurs potentiels.

Ces chiffres sont importants !

Mais je comprends tout à fait. Je suis également une personne qui recherche d'abord, puis achète.

Les témoignages positifs agissent comme un sceau d'approbation, donnant aux acheteurs potentiels la confiance nécessaire pour effectuer un achat et vous aidant à vous engager plus efficacement auprès de votre marché actuel ou de votre public cible.

Comment passer à l'action ?

Encouragez les clients satisfaits à laisser des commentaires sur des plateformes telles que Google, G2 ou Trustpilot.

Présentez ces témoignages sur votre site web et sur les médias sociaux afin d'amplifier leur impact.

Quelle est la meilleure façon d'obtenir des informations sur les clients ?

La meilleure façon d'obtenir des informations sur les clients est d'utiliser des outils alimentés par l'IA. Ces outils peuvent analyser vos données quantitatives et générer des insights clients clairs et prêts à l'emploi.

De plus, ils sont capables d'identifier automatiquement :

• Tendances du marché
• Sentiment des clients
• Domaines d'opportunités

Au lieu de passer manuellement au crible les données du service client, vous obtenez un récapitulatif rapide :

• Ce qui fonctionne
• Ce qui doit retenir l'attention
• & Où votre marque peut se développer.

Au quotidien, j'utilise volontiers l'outil Onglet AI Insights de Brand24.

Vous y trouverez des informations basées sur l'IA à partir des données de votre projet d'écoute sociale.

Par exemple, dans le cas de DJI, elle a mis en évidence le sentiment positif croissant, identifié les plates-formes qui suscitent le plus d'engagement et mis en évidence de nouvelles opportunités de marché sur la base des discussions avec les clients.

C'est un excellent moyen d'avoir une vue d'ensemble de ce qui se passe.

Mais si vous voulez plus de détails ou si vous avez besoin de réponses à des questions spécifiques, c'est aussi une bonne idée d'utiliser des chatbots.

Brand24 offre une Assistant de marque AI qui combine les connaissances de ChatGPT avec les données de votre projet d'écoute sociale.

Vous voulez savoir comment une campagne a influencé le sentiment des clients, quelles sont les caractéristiques des produits dont on parle le plus ou comment améliorer votre message ?

Le Brand Assistant fournit ces informations en toute simplicité :

Quelles autres informations sur les clients pouvez-vous obtenir grâce à Brand24 ?

Je pourrais parler des possibilités de outils de suivi des médias pour obtenir des informations sur les clients pendant des HEURES.

Mais je crois que ce serait exagéré...

J'ai donc décidé de vous donner une liste de choses que vous pouvez faire en utilisant Brand24 et que je n'ai pas mentioned dans mes observations. Peut-être est-ce cela qui changerait la donne pour vous ?

Voici ce que vous pouvez faire d'autre avec cet outil :

• Découvrir les nouveaux intérêts des clients et les tendances du marché.
• Découvrez les plateformes ou les communautés qui génèrent le plus de conversations sur votre marque.
• Identifier les personnes influentes qui stimulent l'engagement.
• Mesurer l'impact de campagnes de marketing spécifiques sur le sentiment des clients et les mention de la marque pendant et après leur lancement.
• Identifiez vos plus grands fans et vos clients mécontents afin de récompenser ceux qui vous sont fidèles et de résoudre les problèmes de ceux qui ne sont pas satisfaits.

Conclusion

Les informations sur les clients sont cruciales car elles vous aident à comprendre les besoins, les préférences et les comportements de vos clients.

Ils vous permettent de proposer de meilleurs produits et de meilleures expériences.

Aujourd'hui, vous pouvez facilement accéder à ces informations grâce à des outils avancés qui analysent les données des clients en temps réel. C'est une façon de changer la donne pour améliorer l'expérience client (CX) et stimuler la croissance de l'entreprise !

Principaux enseignements :

• L'IA change la donne ! Les outils alimentés par l'IA vous aident à découvrir des informations approfondies sur les clients, rapidement et avec le souci du détail.
• Les données en temps réel sont importantes ! Le suivi et l'analyse des données en temps réel vous permettent de répondre rapidement aux besoins des clients et aux tendances du marché.
• Utilisez les bons outils ! Tirez parti d'outils tels que Brand24, Google Analytics et Microsoft Dynamics 365 pour collecter, analyser et agir.

Fini les discours, place à l'action ! Commencez votre essai de Brand24 et libérez tout le potentiel des informations sur les clients !