6 conseils d'experts pour maîtriser la gestion de la réputation de la marque

Saviez-vous que près de 93% des clients prennent le temps de lire les avis en ligne avant d'effectuer un achat ? Oui, il est essentiel d'avoir une réputation positive pour réussir. C'est pourquoi je vous propose 6 conseils efficaces pour vous aider à devenir un expert de la gestion de la réputation de votre marque.

Plongeons dans l'aventure !

Réputation de la marque est la perception globale d'une marque ou d'une entreprise par le public. Elle est influencée par divers facteurs tels que la qualité des produits ou des services, l'expérience des clients, les avis en ligne, l'efficacité des efforts de marketing et l'alignement sur les valeurs déclarées.

Le maintien d'une solide réputation de marque est essentiel pour fidéliser les clients, en attirer de nouveaux et renforcer la présence sur le marché.

Table des matières :

• Qu'est-ce que la gestion de la réputation d'une marque ?
• Stratégie de gestion de la réputation de la marque :
  • 01 Surveillez le score de réputation de votre marque
  • 02 Suivre les conversations en ligne et la marque mentions
  • 03 Contrôler les avis des clients
  • 04 Répondre rapidement aux préoccupations des clients
  • 05 Construire la réputation de la marque de manière proactive
  • 06 Préparez-vous à une crise d'image
• Conclusion

Qu'est-ce que la gestion de la réputation d'une marque ?

Gestion de la réputation de la marque consiste à prendre le contrôle de la façon dont les gens perçoivent et pensent une marque. Il s'agit de surveiller ce que les gens disent en ligne et hors ligne et de veiller à ce que la marque ait une image positive.

En gérant correctement la réputation de leur marque, les entreprises peuvent protéger leur image, satisfaire leurs clients et garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Les efforts de gestion de la réputation de la marque comprennent

• Contrôle marque mentionsLe site Web de la Commission européenne contient des informations sur l'opinion publique, des critiques et des commentaires afin de rester informé de la perception qu'a le public de votre marque.
• Répondre rapidement et professionnellement aux demandes, commentaires et préoccupations des clients sur les médias sociaux, les sites d'évaluation et d'autres plateformes.
• Encourager les avis positifs en fournissant des produits et des services exceptionnels et en dialoguant avec les clients satisfaits.
• Maintenir la cohérence de la voix et du message de la marque à travers tous les canaux de marketing et les points de contact avec les clients.
• Répondre aux commentaires négatifs et aux critiques de manière proactive, empathique et axée sur la recherche de solutions.
• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies de relations publiques afin de maintenir une image de marque positive, y compris la gestion de crises potentielles.
• Collaborer avec des influenceurs et des experts du secteur pour construire une image de marque positive.
• Analyser en permanence les réactions des clients et utiliser les informations recueillies pour améliorer les produits, les services et la réputation générale de la marque.

 L'objectif est d'établir la confiance des clients, de traiter les problèmes ou les commentaires négatifs et de gérer les crises de manière efficace.

6 conseils pour une gestion efficace de la réputation de la marque

La gestion de la réputation d'une marque n'est pas de tout repos. Heureusement, j'ai préparé un petit guide de la gestion de la réputation de la marque !

Vous n'êtes pas obligé de suivre toutes les lignes directrices que nous avons énumérées. Choisissez celles qui répondent le mieux à vos besoins et qui sont relativement faciles à mettre en œuvre.

Prêt ? C'est parti !

01 Surveillez le score de réputation de votre marque

Le score de réputation est un indicateur qui reflète la réputation globale d'une marque sur Internet.

Le suivi de cette mesure vous donne une idée de l'efficacité de votre stratégie de gestion de la réputation de votre marque.

Vous pouvez voir ici le score de réputation de la marque Netflix :

Comme vous pouvez le constater, le nombre de mention évolue rapidement. Le score de réputation de Netflix peut augmenter ou diminuer en fonction de différents facteurs.

Par exemple, le score augmente si les gens sont enthousiasmés par le nouveau contenu et l'apprécient. Mais si les gens ne l'apprécient pas et postent beaucoup de mention négatives, le score peut baisser temporairement.

En outre, toute controverse liée à l'entreprise ou à ses dirigeants peut entraîner des fluctuations du score de réputation.

02 Suivre les conversations en ligne et la marque mentions

La gestion de la réputation de la marque commence par surveillance de la marque!

Pour pouvoir réagir aux mention en ligne, votre équipe de relations publiques doit être au courant de tout ce qui se dit sur votre entreprise, votre produit ou votre service en ligne.

Vous pouvez surveiller manuellement les mention qui vous intéressent - tapez le nom de votre entreprise dans n'importe quel moteur de recherche et examinez les résultats un par un.

Cette approche de la gestion de la réputation de la marque présente un avantage : vous n'avez pas besoin de payer pour des outils supplémentaires.

La liste des inconvénients est un peu plus longue. Tout d'abord, la recherche manuelle de mention en ligne vous prendra beaucoup de temps. Vous risquez de passer à côté de certains commentaires cruciaux. Cela peut entraîner une spirale et nuire à la réputation de votre marque à long terme.

En outre, de nombreux outils de surveillance de la marque offrent des mesures analytiques supplémentaires qui vous aideront à mesurer les résultats de votre campagne de marketing, la portée de votre hashtag ou le sentiment autour de votre marque.

Vous pouvez voir ici les Nike mention détectées par l'outil Brand24 :

En outre, le Brand24 offre de nombreuses fonctions alimentées par l'IA. L'une des plus intéressantes est le détecteur d'anomalies. De quoi s'agit-il ?

Tout d'abord, consultez le tableau suivant qui présente le volume et la portée des mention concernant Nike :

Comme vous le voyez, des points d'exclamation se trouvent au-dessus de chaque sommet du graphique.

Cela signifie que l'AI Anomaly Detector a identifié des comportements inattendus, tels que des pics inhabituels dans les mention. En même temps, il utilise des capacités d'intelligence artificielle pour trouver la cause des anomalies détectées.

Cliquez sur l'un des points d'exclamation.

Le détecteur d'anomalies révèle que l'augmentation du volume de discussions et le niveau élevé de sentiments négatifs sont liés à la taille des femmes et aux maillots de bain trop courts pour les athlètes féminines.

03 Avis des clients de Monitor

Selon une étude réalisée par Bright Logical, 86% des consommateurs lisent des avis sur les entreprises locales (dont 95% des personnes âgées de 18 à 34 ans).

Nous vivons à une époque de publicité massive, et il est impossible de vérifier si ces publicités décrivent les produits ou les services de manière équitable ou non. En raison des nombreuses publicités mensongères, les gens limitent leur confiance aux entreprises qui font la promotion de leurs produits ou services.

C'est pourquoi les sites d'évaluation sont si populaires.

De nos jours, les gens font beaucoup plus confiance aux avis en ligne rédigés par d'autres clients qu'aux publicités classiques. Cela s'explique par le fait que les gens recherchent des commentaires et des avis réels, honnêtes et non filtrés, rédigés par de vrais utilisateurs et basés sur leur expérience avec la marque.

91% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

C'est pourquoi les avis en ligne sont essentiels pour la réputation de votre marque : ils constituent un excellent moyen d'atteindre un public plus large et d'établir la confiance, ce qui permet de convertir des clients potentiels en clients payants.

Retour d'information et amélioration des activités

Un autre avantage des avis en ligne est le retour d'information sur votre produit. C'est pourquoi vous devez prêter attention à ce que les gens disent de vous.

Même si un avis est négatif, vous devez le lire attentivement et essayer d'en tirer des conclusions. Les enquêtes négatives peuvent aider votre entreprise en vous montrant les points faibles de votre produit ou service. Grâce à cela, vous pouvez corriger toutes les erreurs et améliorer votre entreprise en fonction des souhaits de vos clients !

Le suivi des commentaires et l'amélioration de votre service conduiront à une augmentation des ventes, ce qui vous aidera à déterminer la priorité du développement des fonctionnalités.

Ce qui est également essentiel, c'est que les avis négatifs peuvent vous montrer sous un jour favorable ! Tout dépend de la façon dont vous y répondez. Si vous admettez que vous avez fait une erreur, que vous vous excusez et que vous montrez que vous avez tiré des conclusions de l'avis, les gens l'accepteront.

Montrez votre visage humain, faites savoir aux gens qu'il y a une personne réelle de l'autre côté de l'écran. Nous sommes tous humains et il est normal de faire des erreurs. Votre réaction est la plus importante.

04 Répondre rapidement aux préoccupations des clients

Tout d'abord, vous devez identifier les préoccupations urgentes des clients qui requièrent une attention immédiate. 

Vous pouvez le faire en triant les mention négatives importantes. Gardez également un œil sur l'ensemble des sentiment d'appartenance à la marque. Analyse des sentiments vous informera de l'apparition d'une tendance négative. 

Il est judicieux de procéder à une analyse des sujets afin d'identifier ceux qui posent problème aux clients.

Netflix a récemment introduit de nouvelles directives sur le partage des mots de passe, ce qui n'a pas été bien perçu par ses clients.

Après avoir détecté le problème :

1. Répondre rapidement au client.
2. Faites-leur savoir que vous vous efforcez de trouver une solution.
3. Faites preuve d'empathie et de compréhension à l'égard de leur frustration ou de leur mécontentement.
4. Tenir le client informé tout au long du processus de résolution. 
5. Une fois que vous disposez de toutes les informations, il est important de proposer une solution claire et simple qui réponde aux préoccupations de la personne.
6. Après avoir résolu le problème du client, prenez contact avec lui pour vous assurer de sa satisfaction et vérifier s'il a besoin d'une aide supplémentaire. Vous montrez ainsi que vous vous souciez de leurs commentaires et que vous voulez vous assurer qu'ils sont satisfaits à long terme.

Vérifier : Les meilleurs outils de feedback client

05 Construire une réputation positive de la marque de manière proactive

Il est essentiel de maintenir une image de marque positive. Voici quelques conseils qui vous aideront à y parvenir :

• Promouvoir des expériences positives pour les clients
• Améliorer la satisfaction des clients
• Offrir une excellente expérience au client
• Construire une communauté engagée
• Collaborer avec des influenceurs et des experts du secteur

Promouvoir des expériences positives pour les clients

L'un des moyens de fidéliser les clients consiste à les encourager à partager leurs expériences par le biais d'avis, de témoignages ou d'enquêtes.

Ces témoignages peuvent être utilisés pour présenter des expériences positives sur votre site web, vos canaux de médias sociaux et votre matériel de marketing, en mettant en évidence votre valeur.

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le étude de cas.

Une autre méthode efficace consiste à créer un programme de fidélisation qui récompense les clients réguliers par des remises exclusives, des offres ou d'autres avantages. L'objectif est de faire en sorte que les clients se sentent valorisés et incités à continuer à faire des affaires avec vous.

Vous pouvez également surprendre et ravir vos clients en leur envoyant des notes de remerciement personnalisées ou de petits cadeaux pour leur témoigner votre reconnaissance.

Vérifier : Comment obtenir des témoignages de clients ?

Améliorer la satisfaction des clients

Le suivi des conversations avec les clients devrait permettre d'améliorer leur satisfaction.

Les clients satisfaits restent plus longtemps dans votre entreprise et vous assurent un revenu à long terme.

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le étude de cas.

La fidélité des clients peut constituer un mouvement perpétuel pour votre entreprise. Non seulement ils formeront une base de clients fidèles, mais les clients satisfaits feront connaître votre produit ou service. Les clients satisfaits feront connaître votre produit ou service. Et il n'y a rien de tel que le marketing de bouche à oreille

Lorsqu'il s'agit de gérer votre réputation de la marque et d'améliorer la satisfaction des clients, le temps est un facteur essentiel. Essayez de résoudre les problèmes de vos clients le plus rapidement possible.

Pour ce faire, vous devez être conscient du problème. C'est pourquoi il est essentiel de surveiller les mention autour de votre marque.

En outre, vous devez proposer plusieurs niveaux de communication. Vos clients doivent pouvoir choisir le canal qui leur convient le mieux, par exemple les médias sociaux, la solution de chat en direct, le courrier électronique ou le téléphone.

Offrir une excellente expérience au client

L'expérience client devient peu à peu l'un des facteurs de décision les plus importants lorsqu'il s'agit de prendre une décision d'achat.

Comment distinguez-vous votre service clientèle des autres acteurs du marché ?

Tout d'abord, pensez à personnaliser votre message. Chaque client s'attend à ce que ses besoins soient satisfaits et à ce qu'il obtienne exactement ce dont il a besoin.

Vous pouvez préparer un chemin dédié dans votre outil d'automatisation du marketing et essayer de délivrer le message le plus adapté possible.

En outre, vous devriez demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires et de mettre en œuvre les solutions. Vous pouvez envoyer des enquêtes ou simplement suivre les problèmes que vos clients vous signalent de manière récurrente.

Il est important de rester en contact avec vos clients. L'envoi régulier de lettres d'information créera un lien entre votre client et votre entreprise, à condition que le contenu soit intéressant.

Si vous ne fournissez pas un excellent service à la clientèle, vos clients se tourneront vers vos concurrents. Ne vous inquiétez pas, dans ce cas, nous sommes toujours là pour vous !

Construire une communauté engagée

Les médias sociaux sont le moyen le plus facile de communiquer avec vos clients, il est donc essentiel que vous sachiez comment améliorer l'engagement dans les médias sociaux. En outre, les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter sont devenues les premiers endroits où les gens se rendent pour obtenir une assistance à la clientèle, poser des questions sur les produits ou dire à quel point votre marque est géniale.

80% des 18-34 ans ont rédigé des avis en ligne, contre seulement 41% des consommateurs de plus de 55 ans.

De plus, les gens aiment les interactions positives avec les marques sur les médias sociaux. Ils se sentent ainsi importants en tant que clients.

Selon une étude de Sprout Social, 30% des clients qui sont négligés par les marques sur les médias sociaux sont plus susceptibles de passer à un concurrent.

Si vous avez une communauté engagée, il vous sera donc plus facile de devenir viral si vous publiez quelque chose d'amusant (mais en rapport avec votre marque), ou si vous choquez positivement les gens avec votre service clientèle de classe mondiale, comme l'a fait Virgin Trains :

Collaborer avec des influenceurs et des experts du secteur

Faire équipe avec des influenceurs et des experts du secteur peut vraiment améliorer votre marque. Il est étonnant de constater à quel point leur soutien peut renforcer votre crédibilité et instaurer une relation de confiance avec les gens. 

Travailler avec des experts du secteur montre que votre marque sait de quoi elle parle. 

En outre, collaborer revient à obtenir un sceau d'approbation. Cette preuve sociale convainc les autres de faire confiance à votre marque et de s'engager avec elle.

Il est essentiel de travailler avec les bonnes personnes. Il est toujours judicieux de s'associer à des partenaires qui travaillent dans le même secteur d'activité que vous.

Comment trouver les bonnes personnes ? Vous pouvez utiliser un outil de marque mentions à cette fin. Cet outil répertorie les profils qui correspondent à votre marque.

06 Préparez-vous à une crise d'image

Pour être efficaces, les stratégies de gestion de la réputation de la marque doivent comporter un crise de la marque en place.

Pourquoi ? En cas de criseLe temps est un élément crucial.

Le fait de disposer d'un plan permet de réagir rapidement, de traiter le problème et de fournir des informations précises.

En outre, un plan de crise vous aide à gérer la situation afin qu'elle ne s'aggrave pas. Consultez notre article de blog pour découvrir comment gérer efficacement une crise de marque.

La gestion de la réputation de la marque est-elle importante ?

En résumé, la gestion de la réputation d'une marque est cruciale pour la croissance d'une entreprise. A réputation positive de la marque fidélise les clients et renforce leur confiance dans votre marque et vos produits, ce qui se traduit par une augmentation des ventes.

Dans la multitude des tâches quotidiennes, il peut être facile d'oublier l'importance de la gestion de la réputation de la marque, mais si vous voulez que votre entreprise se développe, vous devez garder le doigt sur le pouls.

L'absence de gestion de la réputation de la marque peut gravement nuire à votre marque et causer des dommages dont la réparation nécessitera beaucoup de temps, d'argent et d'efforts.

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