Réputation de la marque : Stratégie, définition et conseils [Guide pour 2025]

Au début de l'année 2024, Rockstar Games est en proie à la colère de la communauté des joueurs. La réputation de l'entreprise a été ruinée par une série de procès, un traitement injuste de ses employés et le retard du jeu le plus attendu au monde, GTA VI. En conséquence, le score de réputation de Rockstar Games a chuté à un niveau alarmant de -47. Cela n'augure rien de bon pour l'avenir de l'entreprise.

Réputation de la marque est la perception et l'opinion publiques globales d'une marque, partagées par les clients, les parties prenantes et d'autres personnes susceptibles d'avoir été en contact avec une marque particulière. Elle renseigne sur le degré de reconnaissance, de confiance et d'appréciation d'une marque. Cette réputation influence donc le succès ou l'échec de la marque.

La plupart des gens choisissent leurs achats en fonction de la réputation d'une marque.

Surpris ?

Des études, comme celle de Trustpilot, montrent que la réputation d'une marque est le premier facteur pris en compte par les acheteurs lorsqu'ils choisissent un produit ou un service, plus important encore que la qualité du produit ou du service.

Dans cet article, j'expliquerai le concept de réputation de marque, comment construire une bonne réputation de marque et je donnerai quelques conseils sur la façon de la faire fonctionner pour votre entreprise.

A vos marques, prêts, partez !

Table des matières :

• Qu'est-ce que la réputation d'une marque ? Définition
• Comment vérifier rapidement la réputation de votre marque ?
• Pourquoi la réputation d'une marque est-elle importante ?
• Stratégie de réputation de la marque :
  • Étape 1 : Examiner votre réputation actuelle
  • Étape 2 : Construire une réputation de marque positive
  • Étape 3 : Contrôlez votre réputation 
  • Étape 4 : Améliorer constamment la réputation
• Conclusion

Qu'est-ce que la réputation d'une marque ? Définition

La réputation de la marque est la façon dont les autres perçoivent votre entreprise, votre produit ou votre service.

Il s'agit d'une somme d'éléments multiples : identification visuelle (comme un logo), expériences des clients, qualité des produits, relations publiques, culture d'entreprise, engagement de la communauté, responsabilité de l'entreprise, etc.

La réputation d'une marque est essentiellement une perception publique. Elle est façonnée par toutes les actions et interactions concernant votre marque.

La question semble complexe ? En effet, elle est complexe. Aussi complexe qu'un éléphant.

Savez-vous qu'il n'y a qu'une seule façon de manger l'éléphant ? Une bouchée à la fois.

Prenons donc la première bouchée en répondant à la question suivante : comment vérifier rapidement la réputation de votre marque ?

Comment vérifier rapidement la réputation de votre marque ?

Comment connaître votre véritable réputation en ligne ? Existe-t-il des moyens magiques pour découvrir rapidement et précisément ce que les autres pensent de votre marque ?

Heureusement, oui !

Il existe de nombreux outils de gestion de la réputation de la marque qui permettent de suivre et d'analyser la perception du public.

Certaines de ces solutions permettent de vérifier immédiatement la réputation de votre marque.

L'un de ces outils est Brand24 - un outil d'aide à la décision alimenté par l'IA. surveillance des médias qui vous permet de collecter en temps réel les mention de votre marque.

L'outil offre une fonction très pratique appelée score de réputation. Il s'agit d'une mesure numérique qui présente le niveau de confiance et de crédibilité d'une marque donnée.

L'échelle va de -100 (réputation extrêmement négative) à 100 (réputation extrêmement bonne).

Voici ce qu'il en est pour Rockstar Games :

D'accord, mais faut-il s'en donner la peine ?

La réputation de la marque est-elle importante ?

Pourquoi la réputation d'une marque est-elle importante ?

Soyons clairs : la réputation d'une marque est un facteur essentiel qui influe sur presque tous les aspects d'une entreprise.

La forte réputation de la marque :

• Encourage la loyauté et la confianceLes clients sont donc plus enclins à continuer d'acheter vos produits ou services ;
• Attire davantage de clients et d'opportunités en vous démarquant de vos concurrents ;
• Aide à survivre dans les moments difficilesLes marques de confiance sont plus susceptibles de conserver leur soutien lorsque les choses tournent mal ;
• Augmentation de la valeur de l'entreprise parce qu'une réputation de marque forte permet de vendre des produits et des services à des prix plus élevés (c'est pourquoi les iPhones sont chers !) et d'attirer davantage d'investisseurs ;
• Attirer les meilleurs talents car les gens préfèrent travailler pour des entreprises dont la marque jouit d'une bonne réputation.

Selon Deloitte, 90% des dirigeants ont classé la réputation comme le domaine de risque le plus important de l'entreprise.

Permettez-moi de vous présenter un exemple concret d'une situation où une mauvaise réputation de marque a failli ruiner une entreprise de renom.

En 2016, Wells Fargo - l'une des banques américaines les plus importantes et les plus respectées au monde - a été secouée par un scandale de grande ampleur.

Pendant des années, les employés de l'entreprise ont ouvert des millions de faux comptes bancaires pour des clients à leur insu. Pourquoi ? Parce que les employés de Wells Fargo étaient poussés à atteindre des objectifs de vente irréalistes.

Le scandale des faux comptes a porté un coup sévère à la réputation de la marque Wells Fargo.

Les clients étaient en colère. Nombre d'entre eux ont changé de banque. Même ceux qui n'étaient pas directement concernés.

Cette perte de confiance a également porté préjudice à l'entreprise sur le plan financier, car de nombreux investisseurs ont retiré leur argent. Sans parler des amendes et des règlements de plusieurs milliards de dollars.

Wells Fargo s'efforce de redorer son blason depuis le scandale, mais le scepticisme des clients et des investisseurs continue de nuire à ses performances et à sa stabilité financière.

"Il faut beaucoup de bonnes actions pour se forger une bonne réputation et une seule mauvaise pour la perdre.

Benjamin Franklin

Stratégie de réputation de la marque

Étape 1 : Examiner votre réputation actuelle

Pour commencer à élaborer votre stratégie de gestion de la réputation de votre marque, vous devez connaître votre réputation actuelle.

Considérez cette première étape comme un point de référence pour déterminer si vos actions soutiennent une image de marque positive ou si c'est tout le contraire.

Comment le faire en pratique ?

Comme indiqué précédemment, vous pouvez utiliser l'un des nombreux outils en ligne qui simplifient cette phase initiale.

De préférence, vous devriez trouver un logiciel qui utilise la puissance sans cesse croissante de l'intelligence artificielle. Et qui accède à un maximum de sources.

Brand24 répond à tous les critères.

Il utilise des modèles d'IA avancés pour mesurer les paramètres les plus cruciaux concernant la réputation de votre marque, analyser le sentiment à travers de multiples plateformes sociales et non sociales, et automatiser l'ensemble du processus.

Mesurer le score de réputation

Commencez à comprendre la perception globale de votre marque en vérifiant votre Score de réputation.

En d'autres termes, Brand24 rassemble tous vos marque mentions partagés sur le web.

Avec l'aide de l'IA, l'outil fait le texte & analyse du contexte pour découvrir si le mention en question est positif ou négatif et sa portée estimée.

Ici, vous pouvez voir à quoi cela ressemble pour Qatar Airways.

La réputation de l'entreprise qatarie est plutôt mauvaise, mais la tendance actuelle est à l'amélioration.

Grâce à Reputation Score, vous obtenez :

• Aperçu rapide de la réputation actuelle de votre marque ;
• Des informations sur l'impact de vos efforts passés et présents sur la perception globale de votre marque ;
• L'avantage concurrentiel de l'image de marque par rapport aux autres.

Effectuer l'analyse du sentiment de votre marque

Si le score de réputation fournit un aperçu général de la réputation de votre marque, l'analyse des sentiments permet d'obtenir des informations plus détaillées.

Ce processus consiste à analyser les données textuelles afin de détecter les émotions qui se cachent derrière chaque mention.

En général, les outils dotés d'une fonction d'analyse des sentiments identifient trois types de sentiments : positifs, négatifs et neutres.

Dans la pratique, l'analyse détaillée des sentiments est un panneau de signalisation qui vous indique où concentrer votre attention et vos ressources, par exemple en répondant aux critiques, commentaires et avis négatifs.

Comme vous le savez, les gens expriment leurs pensées et leurs opinions partout. Les plateformes de médias sociaux et les sites permettant de laisser des avis en ligne (comme Yelp ou TripAdvisor) ne sont que les plus évidents.

L'analyse des sentiments vous permet d'identifier les sources qui renforcent la réputation positive de votre marque. Ou, au contraire, d'identifier l'espace préféré de vos détracteurs et de vos ennemis.

C'est pourquoi vous avez besoin d'un outil qui vous permette d'accéder à un maximum de sources.

Brand24 suit et analyse le sentiment des mention publiques sur différentes plateformes :

• Médias sociaux (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, YouTube, Reddit, Telegram et Twitch) ;
• Plateformes vidéo et podcasts ;
• Sites d'information, blogs, forums et autres sites web ;
• Sites d'évaluation.

De plus, l'analyse des sentiments de l'outil est soutenue par des fonctions d'intelligence artificielle. C'est important, car l'analyse manuelle est une tâche qui prend beaucoup de temps.

Vous pouvez consulter un bref résumé de votre analyse des sentiments dans la rubrique Mesures de l'IA Onglet Analyse.

Par exemple, vous pouvez vérifier quelle source vous apporte le plus de négativité.

Dans le cas de Qatar Airways, la principale source de réputation négative de sa marque est le X (Twitter), suivi de Facebook. La compagnie devrait envisager de renforcer sa présence positive sur ce réseau.

Le détecteur d'anomalies est un autre exemple de la façon dont une fonction d'IA peut rationaliser l'analyse des sentiments et, par conséquent, construire correctement la réputation d'une marque.

En bref, le détecteur d'anomalies recherche tout comportement inhabituel dans votre projet suivi, par exemple un pic inattendu de mention.

Plus tard, il effectue une recherche sur le web pour découvrir ce qui a pu causer cette anomalie.

À la fin, le détecteur d'anomalies présente la conclusion en une ou deux phrases essentielles.

Comme vous pouvez le constater, Qatar Airways a connu un pic inhabituel de mention le 27 février.

Selon l'Anomaly Detector, l'augmentation de l'activité est due à deux événements : le transfert des activités de la compagnie vers le nouvel aéroport et le risque de collision de l'avion de Qatar Airways au-dessus de la Somalie.

Découvrez les émotions autour de votre marque

Considérant que analyse des sentiments détecte la réputation positive ou négative de la marque, l'analyse des émotions va encore plus loin.

Il montre les sentiments précis que votre public cible éprouve à l'égard de votre marque.

L'analyse métrique de l'IAmentioned ci-dessus peut détecter les émotions suivantes : le dégoût, l'admiration, la tristesse, la joie, la peur et la colère.

Cette fonction vous permet de savoir plus précisément où orienter vos efforts pour renforcer la réputation de votre marque.

Vérifier les emojis utilisés dans les discussions sur votre marque

Les émojis font désormais partie intégrante de la communication en ligne. Ils sont conçus pour exprimer des sentiments et partager des émotions d'une manière que les mots seuls ne peuvent parfois pas.

Il est donc utile de savoir quels sont les emojis les plus fréquemment utilisés lorsque les gens parlent de votre marque en ligne.

L'analyse des emoji est une fonction simple qui présente la matrice intuitive de ces symboles graphiques. Plus l'emoji est grand et centré, plus les gens l'utilisent fréquemment lorsqu'ils parlent de votre marque.

Découvrez si les influenceurs parlent de votre marque de manière positive ou négative.

Comme vous le savez certainement, toutes les voix sur l'internet ne sont pas égales. Les personnes qui ont une plus grande portée et une audience plus engagée ont plus d'influence. C'est pourquoi on les appelle des "influenceurs".

La réputation de votre marque passe donc par l'identification de vos principaux influenceurs positifs et négatifs.

Pour l'évaluer rapidement, il suffit de se rendre sur l'onglet Analyse des influenceurs de Brand24.

Vous y découvrirez les auteurs les plus influents qui parlent de votre marque.

Jetez un coup d'œil sur le sentiment qui se dégage des sujets abordés

Chaque marque, produit ou entreprise suscite des discussions sur des sujets spécifiques. Cela dépend fortement du contexte dans lequel la marque opère.

Par exemple, Qatar Airways est une marque principalement reconnue comme une compagnie aérienne. Cependant, l'entreprise s'engage dans de nombreux parrainages sportifs, notamment pour le football, la F1, le cricket, etc.

Par conséquent, les gens peuvent mention Qatar Airways dans de nombreux contextes différents.

C'est pourquoi il est essentiel de suivre ces sujets pour savoir lesquels sont les plus populaires et s'ils sont perçus positivement ou négativement.

En effet, vous pouvez avoir une réputation de marque globalement favorable, mais qui peut être ternie par un seul sujet.

L'analyse thématique AI du Brand24 détecte et examine les contextes les plus importants dans lesquels votre marque est discutée.

Il résume la popularité du sujet, les phrases les plus importantes utilisées dans les discussions en ligne, la part de sentiment, la part d'interactions, part de voix, etc.

Étape 2 : Construire une réputation de marque positive

Après avoir compris la réputation actuelle de votre marque, vous pouvez passer à la deuxième étape : construire une image de marque plus positive !

Les conseils suivants sont universels. Même si vous êtes satisfait de votre situation actuelle, veillez à les appliquer :

• Construire une identité de marque forte
  Que vous le vouliez ou non, les gens jugent le livre à sa couverture. Votre logo, votre palette de couleurs, votre typographie, le ton de votre voix et les valeurs de votre marque façonnent la perception qu'ont les gens de votre image de marque.
  
  Une cohérence l'identité de la marque a un impact positif sur la façon dont les autres vous perçoivent et définit les attentes des clients en ce qui concerne leurs interactions avec votre marque.
  
  Plus l'identité de votre marque est harmonieuse, plus l'image de votre entreprise a des chances d'être positive aux yeux des clients.
  
  
• Fournir des produits ou des services de qualité
  C'est une évidence. Pour gagner la confiance des clients, il suffit de vendre des produits ou des services de grande qualité. Besoin de preuves ?
  
  Selon Hubspot, 74% des clients considèrent la qualité des produits comme le facteur le plus important pour les fidéliser à une marque.
  
  Alors, si vous voulez fidéliser vos clients, offrez-leur de la qualité !
  
  
• Établir une forte présence en ligne
  Présence en ligne et visibilité de la marque sont d'autres éléments essentiels que vous devez mettre en œuvre si vous prenez au sérieux votre stratégie de réputation de marque.
  
  En pratique, vous devriez établir une présence active sur les médias sociaux afin d'interagir avec vos clients existants et potentiels et de vous engager auprès de votre communauté.
  
  N'oubliez pas non plus la stratégie de relations publiques ! Elle permet de diffuser votre message et de gérer une crise si nécessaire.

Étape 3 : Contrôlez votre réputation 

La réputation d'une marque n'est pas acquise une fois pour toutes. Elle fluctue constamment.

Par conséquent, après avoir examiné la réputation de votre marque et mis en œuvre les bonnes pratiques pour l'améliorer, la troisième étape devrait consister à contrôler votre performance de la marque.

La meilleure façon de savoir si vos actions renforcent la réputation de votre marque est d'avoir un point de référence. En d'autres termes, vous devez comparer vos performances avec celles du passé.

Brand24 vous permet de le faire.

Accédez à l'onglet Comparaison, sélectionnez la fonction Comparer les périodes et définissez les dates à comparer. Ensuite, faites défiler vers le bas pour voir les graphiques des sentiments positifs et négatifs.

La ligne bleu foncé vous informe sur la tendance du sentiment mentions dans la période actuelle. La ligne bleu clair montre la tendance au cours de la période précédente.

Examinez le graphique des sentiments positifs. Si la ligne sombre est principalement au-dessus de la ligne claire, c'est le signe que vos efforts pour renforcer la réputation de la marque sont couronnés de succès.

Au contraire, si la ligne sombre dépasse majoritairement la ligne claire sur le graphique des sentiments négatifs, il convient de revoir sa position. gestion de la réputation de la marque stratégie.

Étape 4 : Améliorer constamment la réputation

Enfin, vous devez constamment travailler sur votre réputation positive !

Rappelez-vous que si vous n'avancez pas, vous reculez.

Ainsi, pour construire une solide réputation de marque, vous devez mettre en œuvre (et évaluer régulièrement) les actions suivantes :

• Demander un retour d'information
  Le retour d'information est un cadeau. Il vous permet de comprendre comment vos clients perçoivent votre marque, les produits de l'entreprise, votre service à la clientèle et la performance globale de la marque.
  
  N'hésitez donc pas à demander à vos clients des avis honnêtes et traitez-les avec sérieux !
  
  
• Créer un excellent service à la clientèle
  La satisfaction des clients doit être l'une de vos principales priorités. Selon un rapport de Zendesk, trois consommateurs sur quatre dépensent plus avec les entreprises qui offrent une excellente expérience client.
  
  Définir votre clé mesures de l'engagement des clients et en prendre soin pour améliorer votre réputation.
  
  
• Répondre aux critiques, commentaires et avis négatifs
  L'une des pires choses que vous puissiez faire est de laisser la négativité sans réponse. Elle peut rapidement dégénérer en crise de marque.
  
  Bien sûr, on ne peut pas se préparer à tous les scénarios. C'est impossible. Mais il est toujours préférable de réduire ce risque.
  
  Avec le bon outil de suivi des médias, vous ne manquerez jamais une marque défavorable mention.

Conclusion

La gestion de la réputation de votre marque est plus que nécessaire - c'est une stratégie cruciale pour votre succès à long terme.

En comprenant et - mieux encore ! - et - mieux encore - en façonnant activement la façon dont les autres perçoivent votre marque, vous pouvez influencer de manière significative leur confiance et leur loyauté.

Chaque interaction, chaque avis de client et chaque déclaration publique peut faire la différence.

En surveillant ces interactions et en gérant activement votre réputation, vous pouvez construire une réputation positive qui améliore les relations avec les clients et stimule la croissance de l'entreprise.

Réflexions finales :

• Surveillez régulièrement la réputation de votre marque afin d'anticiper les problèmes potentiels.
• Utiliser la technologie pour recueillir des informations et suivre efficacement les perceptions du public.
• Des outils tels que Brand24 peuvent vous aider à réagir rapidement et efficacement, afin de préserver la réputation de votre marque.

Vous êtes maintenant prêt à construire une solide réputation de marque. Félicitations ! Inscrivez-vous pour un essai gratuit de Brand24 et voyez comment cet outil peut vous aider dans ce processus !