12 falhas evitáveis de mídia social empresarial, também conhecidas como "The Dirty Dozen"
Há muitas maneiras pelas quais as empresas podem se beneficiar de uma "vitória" nas mídias sociais, mas há também muitas maneiras - se não mais - pelas quais as empresas podem ser prejudicadas pelas mídias sociais falha.
As consequências de uma falha de mídia social nos negócios podem ser bastante drásticas (3 das empresas mentioned abaixo fecharam permanentemente após seus fiascos de mídia social).
Não cometa os mesmos erros (sim, eles são evitável) e dedique alguns minutos para aprender com as 12 falhas de mídia social abaixo.
Guarde-os na memória: você não deve repetir!
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #1: Perdendo a calma
Isso pode parecer óbvio, mas falhas de mídia social como a Amy's Baking Company (agora permanentemente fechada) tornam isso necessário.
A Amy's Baking Company foi apresentada no 16º episódio da 6ª temporada de Pesadelos na cozinhaO restaurante foi o primeiro e único na história do programa em que o chef Gordon Ramsey não conseguiu concluir sua transformação do negócio.
Isso pode ter algo a ver com a linguagem obscena, políticas de gorjetas ruins, itens de cardápio congelados produzidos em massa (falsamente anunciados como frescos) e alguns temperamentos bastante exaltados associados ao local. Além de reações na mídia social como as que estão abaixo.
Eles começaram bem, agradecendo aos fãs:
Mas quando se tratava de responder aos que os odiavam, eles saíram do rumo. Muito bem fora do curso:
Mesmo anos depois, eles ainda estavam em alta:
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Mantenha a calma e não responda aos críticos com insultos.
É isso aí.
Ah, e você pode tentar lidar com uma crítica negativa on-line de maneiras que possam realmente beneficiar sua empresa (em vez de fechá-la):
FALHA NAS MÍDIAS SOCIAIS #2: Vangloriar constantemente seu produto ou serviço
(E somente seu produto ou serviço).
Sabe aquele amigo que você ter Aquele que só fala de si mesmo? Aquele que nunca pergunta como você está? você está e seu único tópico de conversa é sempre sobre si mesmo?
Exatamente.
A mídia social é um meio de comunicação, e a comunicação nunca deve ser unilateral.
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Evite falhas de mídia social como essa acrescentando algo à conversa e envolvente com seu público. Conversa para eles, não em eles.
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #3: Aproveitando TODAS as oportunidades para promover sua empresa
Se você é culpado de usar as mídias sociais como uma forma de divulgar constantemente o seu produto ou serviço (e APENAS divulgar o seu produto ou serviço), então você precisa se expandir para outros tópicos.
No entanto, se estiver falando sobre um evento atual, como um desastre natural catastrófico, não o associe à autopromoção.
Um pouco insensível, mas a Gap percebeu sua falha na mídia social e pediu desculpas.
Infelizmente, as respostas ao Tweet mostram que o universo do Twitter não se comoveu com o pedido de desculpas.
As pessoas sentem o cheiro da falta de sinceridade, e pegar carona em um desastre natural pode se transformar em um Desastre de relações públicas.
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Demonstre empatia em épocas de desastres naturais e não promova sua empresa a menos que esteja falando sobre o que está fazendo para ajudar as vítimas.
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #4: Pouco caso com a pesquisa
Falando em falhas de mídia social relacionadas ao piggybacking, as hashtags estão na moda. Muitas empresas criam hashtags específicas para suas campanhas de marketing. E aquelas que não o fazem, geralmente usam hashtags pré-existentes nas mídias sociais.
Vá em frente e pegue carona em uma hashtag pré-existente, mas certifique-se de descobrir exatamente o que a hashtag está sendo usada. Caso contrário, você corre o risco de tirar sarro de uma situação séria, como a DiGiorno fez com #WhyIStayed.
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Evite falhas de mídia social como essa, aprendendo para que serve uma hashtag antes de você também o usa.
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #5: Falando de política nas mídias sociais
Não há nada de errado em ter opiniões fortes, mas há um momento e um lugar para tudo.
O Cup It Up American Grill (também fechado permanentemente agora) aprendeu isso da maneira mais difícil.
Os proprietários do restaurante decidiram se posicionar politicamente nas mídias sociais e escreveram sobre seu apoio ao presidente Trump, a revogação do ObamaCare e sua posição quanto a ficar de pé durante o Hino Nacional.
Tudo em uma publicação no Facebook.
A mensagem não foi bem recebida pelo público, e o restaurante logo começou a receber críticas negativas on-line e ligações telefônicas de assédio.
Os proprietários retiraram a publicação no Facebook em três horas, mas o restaurante fechou definitivamente apenas três dias depois.
Como evitar grandes falhas de mídia social como essa?
Não fale sobre política nos canais de mídia social da sua empresa.
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #6: Não obter uma segunda (ou terceira) opinião
Você acha que tem uma ideia vencedora para uma campanha? Faça um favor a si mesmo e pergunte primeiro a seus colegas. Ou seus amigos, irmãos, carteiro, quem quer que seja... apenas peça uma segunda opinião e pense duas vezes.
Isso o ajudará a evitar a realização de campanhas como a Whopper Sacrifice do Burger King, em que os participantes receberam vouchers para um whopper gratuito ao excluir 10 amigos de suas listas de amigos do Facebook.
A ideia era: você gosta de seus amigos, mas adora o Whopper.
Mais de 23.000 cupons foram enviados (o que significa que mais de 230.000 pessoas foram excluídas da lista de amigos) antes que o Burger King encerrasse o processo.
Foi uma ideia interessante, para dizer o mínimo, mas será que o mundo realmente precisa de mais energia negativa?
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Obtenha uma segunda opinião... ou uma terceira e uma quarta.
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #7: Confundir venda social com marketing social
Venda social consiste em encontrar e interagir com seus clientes potenciais de vendas diretamente nas redes sociais.
Marketing de mídia social é sobre o uso de redes sociais para promover seu produto ou serviço.
Semelhante, mas não o mesmo - Não é possível ter um sem o outro, mas eles exigem abordagens diferentes.
E você não deve esperar que eles produzam os mesmos resultados.
O marketing de mídia social não será uma grande fonte de vendas. Trata-se de promover seu produto e gerar conscientização para sua empresa.
Depois de colocar essas rodas em movimento e criar algum burburinho, é hora de fazer vendas sociais.
E este será sua fonte de vendas, especialmente se você usar escuta social para encontrar oportunidades de vendas sociais.
Por exemplo, monitorei mentions on-line da frase 'onde posso encontrar' com Brand24e Encontrei mais de 50.000 resultados como esse:
Uma pergunta comum, e quase todos os comentários são recomendações de marcas específicas ou sites de comércio eletrônico.
Como sou um caminhante ávido, posso citar pelo menos 7 outras marcas que ninguém mais mentioned, e essas são marcas que também produzem botas de caminhada de alta qualidade.
Que pena!
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Há uma solução fácil para falhas de mídia social como essa: monitorar palavras-chave que são importantes para seu negócios com uma ferramenta de monitoramento da Internet como a Brand24. Isso o ajudará a identificar oportunidades de vendas sociais exclusivas para sua empresa ou marca, para que você não perca mais novos clientes em potencial.
As pessoas falam e podem até estar fazendo perguntas que a sua empresa poderia (e deve) responder. Está ouvindo?
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #8: Trabalhar com o influenciador errado
Ahh... marketing de influência... um termo que está praticamente em todos os lugares atualmente.
As empresas estão ansiosas para trabalhar com influenciadores, especialmente quando eles podem expor seus produtos a um público mais amplo, gerar interesse e aumentar as vendas.
Esses benefícios são tentadores - tão tentadores que, muitas vezes, as empresas se apressam no processo de seleção e assinam rapidamente com os influenciadores, mesmo que:
- Seu público não é o público-alvo da empresa
- A personalidade de sua marca não é compatível com a da empresa personalidade da marca
- Sua reputação on-line não é realmente tão positiva quanto se supõe
Qual é o denominador comum aqui?
Não há pesquisa suficiente.
Essas empresas estão apressando as coisas e não estão dedicando tempo para pesquisar e realmente conhecer seus influenciadores.
Erro de principiante.
Ao contratar um influenciador para trabalhar com sua marca e representá-la, certifique-se de saber o que está recebendo.
Os influenciadores são pessoas, e cada pessoa tem sua própria história individual. Assinar um contrato para trabalhar com um influenciador é mais do que apenas um acordo para um número X de publicações e exposição ao público Y.
Você está se tornando parte da história deles
E a história deles (passado, presente e futuro) está se tornando parte da sua.
Deixe isso de lado por um momento.
É preciso tempo para conhecer alguém, tanto on-line quanto off-line.
P.S. Influenciadores, isso funciona nos dois sentidos: certifique-se de saber o que está representando e fique longe de marcas de má reputação!
Como evitar falhas na mídia social, como trabalhar com as pessoas erradas?
Não apressar a pesquisa e tomar as medidas necessárias para garantir que você encontre o melhor influenciador para sua empresa.
E no mundo atual, obcecado pela mídia social, as empresas não só precisam se preocupar em encontrar o direito influenciadores para trabalhar com sua marca... eles também precisam tomar cuidado com os influenciadores falsos:
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #9: Separando a vida real da mídia social
A Masterpiece Cakeshop, no Colorado, e a Tastries Bakery, na Califórnia, foram flagradas em falhas na mídia social após se recusarem a fazer bolos de casamento para casais do mesmo sexo.
As histórias se espalharam rapidamente na Internet, gerando respostas como esta:
De acordo com a Lei Antidiscriminação do Colorado, as empresas são proibidas de discriminar clientes com base em raça, religião, gênero ou orientação sexual.
A Masterpiece Cakeshop fechou permanentemente (empresa número 3 a sair do mercado nesta lista de fracassos na mídia social) depois que o casal do mesmo sexo que eles se recusaram a servir entrou com uma ação judicial.
E, de acordo com a Lei de Direitos Civis Unruh da Califórnia, é ilegal que os proprietários de empresas discriminem pessoas com base em seu histórico, raça, orientação sexual ou outros fatores.
Definitivamente, queremos evitar falhas drásticas na mídia social como essa. A lição aqui?
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Mesmo que você não expresse suas opiniões pessoais nos canais de mídia social de sua empresa, não presuma que suas ações na vida real serão isoladas e protegidas dos feeds de mídia social de seus clientes.
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #10: Não acompanhar os eventos atuais
Leia o jornal antes de postar. Ou acesse seus sites de notícias favoritos. Pelo menos dê uma olhada nas manchetes.
Sua campanha ou postagem pode esperar meia hora.
E o uso de uma ferramenta para agendar postagens com antecedência não o livra do problema. Na verdade, isso significa que você precisa ser mais vigilante.
Aposto que a Associação Nacional do Rifle usa uma ferramenta de agendamento para sua conta no Twitter, o que explica por que eles publicaram este Tweet na manhã do massacre Cavaleiro das Trevas tiroteio em Aurora:
Eles logo removeram o Tweet, mas não mais rápido do que o Twitter-verso poderia fazer capturas de tela e ReTweetar.
O momento certo é tudo.
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Para evitar falhas nas mídias sociais como essa, pegue uma xícara de chá, café ou suco e reserve alguns minutos para percorrer o feed de notícias antes de publicar qualquer coisa!
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #11: Não treinar seus funcionários
Em junho de 2017, havia 3.885.567.619 usuários de Internet no mundo. Isso corresponde a uma população global de 7.519.028.970.
Isso significa que 51% da população global são usuários da Internet.
Somente na América do Norte, há 320.059.368 usuários da Internet, de uma população de 363.224.006.
Esse é o 88.1%.
É muito provável que seus funcionários também sejam usuários da Internet. Crie um conjunto de diretrizes de mídia social da empresa para seus funcionários e ofereça uma sessão de treinamento para toda a empresa sobre o que fazer e o que não fazer nas mídias sociais para a sua empresa.
Deixe seus funcionários saberem desde o início que certos tipos de comportamento serão não ser tolerado. Isso o ajudará a evitar situações como a da Domino's.
Seus funcionários acharam que seria divertido criar um vídeo de pegadinha com eles colocando queijo no nariz, muco em sanduíches e outros atos que violam o código de saúde. Eles até fizeram o upload no YouTube.
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Evite falhas de mídia social como essa com políticas de contratação mais cautelosas. E, mesmo que algo pareça óbvio, você pode nãoSe você não tiver uma equipe de funcionários, explique tudo aos seus funcionários. Deixe perfeitamente claro o que se qualifica como aceitável e o que não se qualifica como aceitável. uncomportamento aceitável. Considerando o restante da dúzia de sujos, isso pode ser necessário.
FALHA NA MÍDIA SOCIAL #12: Sem presença na mídia social
Esta pode ser a pior de todas.
Você não conhece essa empresa porque ela não acredita no uso da mídia social para os negócios.
Gostaria de poder lhe dizer como eles se chamam, mas... também nunca ouvi falar deles.
Eles poderiam estar vendendo abóboras, doces deliciosos a granel e as fantasias mais incríveis já feitas (perfeitas para o Halloween), mas... nunca saberemos!
Como evitar falhas de mídia social como essa:
Falhas na mídia social como essa são fáceis de corrigir. Comece a criar presença social o mais rápido possível e divulgue sua empresa.
Estas 10 principais dicas de marketing de mídia social lhe indicará a direção certa.
Evite falhas na mídia social para sua empresa
O fato é que, independentemente de você estar usando a mídia social para sua empresa ou não, é sobre ela que seus clientes estão falando.
Os clientes falam sobre produtos ou serviços se eles forem incríveis... e ESPECIALMENTE se forem terríveis.
Os americanos contam em média 15 pessoas sobre uma experiência de serviço ruim, em comparação com as 11 pessoas que contam sobre uma boa experiência.
(American Express 2017 Customer Service Barometer)
Acho que isso não se aplica a seu negócios?
É melhor você ter certeza!
Monitore os mentions on-line de seu próprio negócio com Brand24 e veja por si mesmo o que as pessoas estão dizendo sobre seu produto, serviço ou empresa.
E mantenha estas 12 falhas de mídia social empresarial EVITÁVEIS, também conhecidas como falhas de mídia social. A dúzia sujaem mente enquanto você constrói presença na mídia social.
Lembre-se: não deverá repetir.
Boa sorte!
Para obter mais recursos relacionados a negócios e mídia social:
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