22 razões pelas quais seu SaaS está perdendo muito dinheiro (e como corrigir isso)

Inspirados pela crescente popularidade das empresas de SaaS (Software as a Service), decidimos dar uma olhada mais de perto no burburinho em torno desse tipo de solução (o que é bastante útil, já que o maior e mais esperado evento de SaaS do ano é o SaaS), Anual da SaaStr começa hoje). Para fins desta análise, examinamos os mentions dos últimos 8 meses que reunimos com o Brand24 escuta social ferramenta.

A análise a seguir se concentra nos problemas enfrentados pelos usuários de várias empresas de SaaS, bem como nos principais canais de comunicação que eles escolhem para expressar suas opiniões. Ela também oferece conselhos sobre como melhorar seu negócio de SaaS, lista os influenciadores do setor e os assuntos mais importantes relacionados a SaaS. Esse material foi publicado para ajudar as empresas a aprimorar seus produtos e apresentar insights do setor valiosos para aqueles que desejam lançar seu primeiro SaaS.

Onde ocorre a discussão?

Quando se trata de discussões sobre assuntos relacionados a SaaS, o Twitter é, de longe, a mais ativa de todas as redes sociais. Nos últimos 8 meses, houve mais de 700.000 mentions sobre "SaaS" no Twitter, o que representa 80% de todos os mentions coletados durante essa análise. Nossa ferramenta retornou 37.000 e 20.000 mentions para o Facebook e o Google+, respectivamente. No entanto, os mentions também podem ser encontrados fora dos canais de mídia social - no período analisado, os blogs geraram mais de 19.000 envios e os sites de notícias produziram mais de 23.000 mentions.

Problemas universais enfrentados pelos usuários de SaaS

Os usuários de SaaS relataram vários problemas, incluindo preços, mau atendimento ao cliente e dificuldades de pagamento, para citar apenas alguns. Como esses problemas têm influência direta na aquisição e na retenção de clientes, vale a pena examiná-los detalhadamente.

1. Preço alto

O acesso baseado em assinatura a um serviço é a essência do modelo de negócios SaaS. O pagamento pode ser feito todo mês ou por um período mais longo (por exemplo, anualmente). Algumas empresas decidem optar por comprar o software imediatamente, o que, a longo prazo, consideram mais barato do que as soluções de nuvem baseadas em assinatura.

2. Informações insuficientes sobre preços

Os problemas com os preços não terminam com as etiquetas de preços altos - algumas empresas não fornecem informações suficientes sobre preços em seus sites. Os clientes desejam saber o preço exato antes de iniciar uma avaliação gratuita ou de serem abordados por um representante de vendas. Para muitas pessoas, o fato de não poderem verificar o preço de uma determinada ferramenta significa que ela provavelmente é muito cara para elas.

Alguns usuários também ficam frustrados com a necessidade de preencher formulários para obter uma estimativa de preço.

3. Não há acesso a dados no caso de pagamentos atrasados

O modelo de cobrança mensal pode ser problemático para alguns usuários. Eles sabem que podem perder o acesso à sua conta e, possivelmente, perder alguns dados comerciais importantes se não fizerem o pagamento em dia. Isso pode servir como uma barreira séria para novos usuários.

4. Opções de pagamento limitadas

Opções de pagamento limitadas são objeto de inúmeras reclamações de clientes. Certifique-se de oferecer aos usuários muitas opções de pagamento. Aqui está um exemplo muito legal: janeiro passado, Serviço de cobrança anunciou que aceita pagamentos com Paycoin, Bitcoin e Dogecoin.

5. Experiência de integração frustrante

Enquanto alguns dos seus novos usuários esperam que você os guie passo a passo pela sua ferramenta, outros preferem ser deixados sozinhos para que possam explorá-la por si mesmos. Encontrar o equilíbrio entre as preferências dos usuários pode ser extremamente difícil - você deve sempre se concentrar em tornar as coisas fáceis e intuitivas para os novos usuários para evitar que eles se sintam desmotivados com o que você tem a oferecer. Analise quantas etapas são necessárias para configurar uma nova conta, como você coleta dados ou como você entra em contato para fornecer informações adicionais. Pense em como essas atividades afetam a UX.

6. Atrasos na transferência de dados

Todos os dados de usuários de SaaS são armazenados em servidores externos, o que pode ter implicações sérias para alguns usuários. Muitas empresas que operam globalmente têm clientes de todo o mundo, o que pode resultar em atrasos para os clientes mais distantes do local dos servidores.

7. Excesso de notificações

Praticamente todas as soluções de SaaS enviam e-mails com conselhos sobre como usar a ferramenta para maximizar seu potencial, além de fornecer informações adicionais relacionadas ao assunto. É bastante claro que as pessoas acham isso irritante. Certifique-se de que seus e-mails não sejam intrusivos (ou seja, não sejam muito frequentes).

8. Problemas de confiança

A confiança é essencial para esse tipo de negócio - os clientes não apenas confiam em você com o dinheiro deles, mas também confiam em você com dados confidenciais relevantes para os negócios deles. Quando uma determinada empresa de SaaS encerra suas atividades, seus clientes são enormemente afetados, especialmente se pagaram pelo acesso antecipadamente (por exemplo, pagaram uma taxa anual). Sejamos realistas: muitas empresas de SaaS fracassam, o que torna difícil para as novas empresas incutir confiança e criar relacionamento.

9. Problemas com o download de faturas

A maioria das empresas de SaaS direciona suas soluções para o setor B2B, portanto, seria de se esperar que o download de faturas fosse fácil. Tornar esse processo difícil (ou não oferecer faturas para download) é considerado um erro grave por alguns usuários de SaaS.

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10. Solicitação de detalhes do cartão de crédito para um teste gratuito

Pedir aos usuários os detalhes do cartão de crédito no formulário de registro da avaliação gratuita é uma séria barreira à entrada. Muitas pessoas gostariam de experimentar sua ferramenta, mas acham desnecessário pedir esse tipo de informação em um estágio tão inicial.

11. Uma chave de API

As soluções SaaS que fornecem apenas uma chave de API dificultam a integração dos usuários entre as ferramentas para aumentar a eficiência. Uma chave de API significa que os usuários precisam escolher entre serviços que são igualmente importantes para seus negócios.

12. Processo de cancelamento complicado

Acredita-se que algumas empresas de SaaS dificultam o cancelamento propositalmente - não é de se admirar que os usuários estejam ficando frustrados e reclamando dessas práticas.

13. Nenhuma explicação sobre a finalidade da ferramenta

Em muitos casos, o seu site costuma ser o primeiro local onde os usuários tomam conhecimento da sua ferramenta de SaaS. As empresas tentam espremer o máximo possível de informações em seu precioso espaço no site, mas geralmente se esquecem de fornecer uma descrição clara do que a ferramenta realmente faz.

14. Não usar intercomunicador

No setor de SaaS, o Intercom está constantemente ganhando força porque é muito versátil - ele pode gerar vendas e ser usado pela equipe de helpdesk, entre outras coisas. Alguns usuários acham que as ferramentas de SaaS que não vêm com o Intercom não valem o incômodo. De acordo com a análise da Intercom, tanto o design quanto a usabilidade da ferramenta são apreciados pela maioria de seus usuários. Por esse motivo, a Intercom pode servir de modelo para muitas empresas de SaaS.

15. Incapacidade de rejeitar novos termos

Os usuários encontram falhas nos produtos SaaS que não permitem que eles rejeitem ou negociem novos termos impostos a eles enquanto usam ativamente a ferramenta.

16. Atendimento ruim ao cliente

O CAC (Custo de Aquisição de Clientes) costuma ser até algumas vezes maior do que o CRC (Custo de Retenção de Clientes), mas nada lhe custa mais clientes do que um atendimento ao cliente ruim. 

Demorar muito tempo para responder a uma pergunta ou não responder são apenas algumas das maneiras pelas quais você pode diminuir a satisfação do cliente. Ignorar reclamações pode colocar sua empresa no caminho rápido para uma crise nas mídias sociais, portanto, certifique-se de responder de forma educada, oportuna e informativa.

Problemas enfrentados por empresas específicas

17. ADOBE: Não há como alterar o método de pagamento

Uma usuária insatisfeita da Adobe expressou suas preocupações no Twitter ao saber que tinha que cancelar sua assinatura para alterar seu método de pagamento (ou seja, mudar do PayPal para o cartão de crédito). Seu objetivo deve ser facilitar ao máximo as coisas para seus clientes, a fim de aumentar a satisfação deles.

18. Mint: Não há como adicionar vários usuários a uma conta de cobrança

Os clientes do Mint relataram que era impossível adicionar vários usuários a uma conta de cobrança, o que é algo que se espera de um aplicativo de orçamento e finanças pessoais. Muitos usuários usam o Mint para planejar e controlar seus orçamentos familiares, portanto, é lógico que eles gostariam de compartilhar suas contas com seus cônjuges, parentes ou colegas de casa - alguns deles disseram que ficariam felizes em pagar mais para poder fazer isso.

19. HubSpot: Problemas de UX

O Sidekick é um serviço que permite rastrear e programar seus e-mails. De acordo com um dos usuários do Twitter, seu plano Business vem com um processo de compra aparentemente muito complicado.

20. HubSpot: Automação de marketing irritante

Um dos usuários do Twitter recebeu um e-mail automático pedindo permissão para fechar seu arquivo, seguido por um e-mail quase idêntico desse tipo dois dias depois de receber a primeira mensagem. Isso serve como um ótimo exemplo de como a automação de marketing pode ser irritante para seus destinatários (daí a parte dos "zumbis de vendas da Hubspot").

21. Folga: Dificuldade com pagamentos

O Slack é incrivelmente popular entre os profissionais que, em geral, estão satisfeitos com os serviços que ele oferece. No entanto, um proprietário de uma pequena empresa reclamou que era difícil para as pequenas empresas obterem uma fatura.

22. Basecamp 3: Sem API

O Basecamp não forneceu uma API para sua versão mais recente, o que não agradou a alguns de seus parceiros de integração. De acordo com algumas pessoas, uma empresa conhecida por oferecer conselhos sobre como administrar uma empresa de software não conseguiu enfrentar o desafio de introduzir uma nova versão sem incomodar os usuários existentes.

Como melhorar seu SaaS?

Embora a Web esteja repleta de reclamações de clientes, ela também está repleta de histórias inspiradoras que podem lhe dar uma ideia de como você pode melhorar seu produto.

1. Experimente os WebHooks

Para os usuários, os WebHooks são uma ótima maneira de obter informações valiosas sobre o que está acontecendo com seus dados em tempo real. Um número cada vez maior de empresas de SaaS, por exemplo, MailChimp, Shopify e GitHub, oferece essa solução. Dependendo da finalidade de um SaaS específico, os WebHooks podem estar relacionados, por exemplo, ao pagamento recebido, ao registro de um novo usuário ou à desativação de um boletim informativo.

2. Permitir vários usuários por uma conta de cobrança

Conforme mentioned acima, um dos problemas que os clientes de SaaS enfrentam é não poder adicionar vários usuários a uma conta de cobrança. Acontece que muitas empresas viram isso como uma oportunidade de atrair novos clientes, por exemplo, por meio de vários usuários ou usuários ilimitados em uma conta de faturamento (normalmente oferecidos em planos de preços mais caros).

3. Ajudar os recém-chegados

Aprender a navegar em sua ferramenta pode causar confusão para seus novos clientes, portanto, certifique-se de manter as coisas simples para evitar perdê-los. Ofereça guias, tutoriais em vídeo, webinars, capturas de tela com instruções passo a passo, bem como uma seção de perguntas frequentes criada para resolver possíveis problemas.

4. Comparecer pessoalmente

Como provedor de SaaS, você certamente trabalha com pessoas de todo o mundo, o que torna bastante conveniente intervir para resolver os problemas delas (sem terno à vista!). Ofereça-se para ajudar organizando webinars regulares, mas tente aparecer pessoalmente de vez em quando, se for possível.

5. Pense no que seus clientes precisam

Parece que quanto maior o problema que seu SaaS deve resolver, mais dinheiro você pode ganhar com ele. No entanto, é preciso ter certeza de que você se preocupa com os clientes tanto quanto se preocupa com os lucros. Tente entender as necessidades de seus clientes e ofereça soluções que resolvam seus problemas. Lembre-se de que seus usuários não estão interessados em todas as funcionalidades que você tem a oferecer - eles provavelmente se importam com aquela que resolve o problema deles.

6. Foco na experiência do usuário

Seus usuários precisam ter satisfação ao usar seu produto. Embora uma experiência agradável certamente atrairá mais negócios para você, alguns elementos frustrantes podem fazer com que as pessoas cancelem a assinatura e compartilhem a reclamação com seus amigos.... e com o Google. Certifique-se de eliminar todos os problemas pela raiz, testando seu produto minuciosamente e ouvindo os comentários dos clientes.

7. Reagir prontamente aos problemas relatados

Os usuários se comunicam com você por meio de vários canais, como e-mail, helpdesk ou sites de mídia social. Independentemente do meio de comunicação que eles escolherem para relatar um problema, certifique-se de reagir o mais rápido possível para evitar uma crise - seja educado, informativo e ofereça ajuda.

8. Solicitar detalhes do cartão de crédito posteriormente no processo

Pedir detalhes de cartão de crédito no momento do registro pode resultar em taxas de conversão mais altas (a maioria dos clientes dispostos a fornecer essas informações provavelmente estará pensando em comprar o seu produto), mas você não obterá o maior número possível de testes. Fazer com que as pessoas experimentem sua ferramenta é uma das tarefas mais difíceis que você provavelmente enfrentará, e pedir detalhes de cartão de crédito no início do processo é uma barreira desnecessária à entrada. Crie confiança e solicite os detalhes mais tarde no processo para aumentar o número de avaliações e conversões.

9. Permitir o estacionamento de dados

Alguns de seus clientes podem precisar fazer uma pausa na sua ferramenta por algum tempo - certifique-se de armazenar os dados deles por algum tempo para que o retorno seja o mais tranquilo possível. Se ainda não estiver oferecendo essa opção aos seus clientes, considere a possibilidade de fazer isso - veja um exemplo de como a Proto.io permite que os clientes "estacionem seus dados" por $5 por mês.

10. Tirar proveito do feedback do cliente

Você pode achar que conhece seu produto por dentro e por fora, mas quando você está tão próximo, às vezes pode ser difícil olhar para seu produto de uma perspectiva e prever todas as aplicações que ele pode ter.

Ao criar seu produto, pense em cenários possíveis para descobrir os possíveis problemas que seus usuários provavelmente enfrentarão. Felizmente para você, os usuários tendem a fornecer feedback sobre o que adoram e o que detestam. Encontre todos os mentions do seu produto, responda a eles e considere se vale a pena implementar as alterações sugeridas pelos usuários.

11. Crie um produto excepcional pelo qual as pessoas ficarão felizes em pagar

Vamos ser francos: se você é proprietário de uma empresa de SaaS, provavelmente passou os últimos anos dedicando todo o seu coração ao seu produto (e todo o seu dinheiro). Provavelmente, você queria criar uma solução para um problema existente e esperava que as pessoas estivessem dispostas a pagar para resolvê-lo com seu aplicativo. Você precisa se destacar da multidão e oferecer uma solução para um problema real para que as pessoas queiram fazer isso. Na maioria dos casos, os clientes pagantes são melhores em fornecer feedback, que também é normalmente mais construtivo do que o dos usuários não pagantes.

12. Use o listening social para detectar oportunidades de vendas

Devido ao dilúvio de informações na Web, pode ser difícil encontrar informações relevantes para um determinado assunto. Uma maneira simples, porém eficaz, de obter as respostas que você está procurando é simplesmente fazer as perguntas certas. Há muitos lugares em que os clientes em potencial procuram as informações certas Ferramentas SaaS. Receber notificações sobre essas perguntas em tempo real lhe dá uma vantagem inicial - com a ferramenta certa, você pode ser o primeiro a informar que tem o que eles estão procurando.

Fontes de conteúdo mais interativas

O guia definitivo para o hacking de crescimento 

O Guia Definitivo do Growth Hacking, de Neil Patel e Bronson Taylor foi, de longe, o conteúdo mais popular relacionado a SaaS em termos de número de mentions. Embora o guia seja de 2013, ele ainda está agitando o mundo do SaaS - nos últimos 8 meses, ele foi compartilhado mais de 4.200 vezes nos canais de mídia social. Isso prova que, por ser uma abordagem relativamente nova, a inteligência do Growth Hacking ainda é muito procurada.

O guia fornece uma explicação sobre o termo "Growth Hacking", apresenta um perfil de um Growth Hacker e discute o processo de Growth Hacking. Ele também fornece conselhos valiosos sobre como fazer com que as pessoas usem seu produto.

Leia também: 20+ Melhores ferramentas de hacking de crescimento

API do Basecamp 3

Outro assunto amplamente discutido é o Basecamp 3, lançado em novembro de 2015. Sendo a primeira reformulação desse tipo desde 2012, o Basecamp 3 recebeu muitos elogios por suas novas funcionalidades e design. No entanto, muitos usuários ficaram insatisfeitos - eles não puderam experimentar a nova versão porque o Basecamp não forneceu uma API para sua última atualização. Já se passaram mais de dois meses, e os clientes continuam voltando com a mesma pergunta. Os membros da equipe do Basecamp continuam prometendo fornecer uma API em breve.

Dicas, truques e técnicas dominaram o ambiente do blog

Muita atenção tem sido dada às postagens de blog que listam dicas, truques, técnicas e estratégias, bem como estudos de caso relacionados a SaaS. Esses incluem:

• O que a remoção de cartões de crédito de nossa inscrição no SaaS fez com nossa receita,
• 16 dicas para reduzir a rotatividade de SaaS da indústriay líderes.

Assuntos populares relacionados a SaaS

Hacking de crescimento

De acordo com os dados coletados pelo Brand24, o Growth Hacking foi um dos assuntos mais populares que apareceram no contexto de SaaS. O Guia definitivo de hacking de crescimento agitou o mundo do SaaS, mas as postagens com dicas, truques e estratégias úteis também foram extremamente populares. A geração de leads, o aumento da fidelidade à marca e os estudos de caso de hacking de crescimento podem ser encontrados com mais frequência nos 61.000 mentions coletados sobre o assunto.

Marketing de entrada

De acordo com os princípios do Inbound Marketing, as empresas devem facilitar a localização dos clientes com base em uma presença de mídia social omnicanal centrada no usuário e em conteúdo de alta qualidade.

Muitos provedores de SaaS escolhem essa abordagem para administrar seus negócios, o que explica o número de mentions sobre esse assunto nos dados coletados no decorrer desta análise. Os recursos mais populares explicaram por que o Inbound Marketing é o curso de ação correto, como você pode começar e onde procurar ferramentas úteis. Nos últimos 8 meses, mais de 38.000 mentions sobre o assunto foram coletados por nossa ferramenta.

PaaS e IaaS 

SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) e IaaS (Infrastructure as a Service) são os três modelos de serviço de computação em nuvem mais comuns. Muitos SaaS mentions estavam de fato relacionados a todos esses três modelos (por exemplo, foram marcados com três hashtags: #IaaS, #PaaS e #SaaS ao mesmo tempo). Muitos dos mentions coletados são dedicados a prever seu desenvolvimento e a explicar as semelhanças e diferenças entre eles.

Agitação

Mais de 8.000 mentions estão relacionados à rotatividade, que é um problema doloroso enfrentado universalmente pelos provedores de SaaS. Nesses tópicos, conselhos sobre como minimizar a rotatividade, recursos de cálculo da taxa de rotatividade e motivos pelos quais as pessoas tendem a cancelar suas assinaturas podem ser encontrados nas peças mais populares de conteúdo relacionado a SaaS.

Anual SaaStr 2016

O SaaStr Annual é o maior evento de SaaS do ano, com a participação de fundadores, executivos e investidores de SaaS. O primeiro SaaStr Annual realizado em 2015 recebeu a visita de quase 2.000 profissionais de SaaS, mas desta vez os organizadores do evento querem que esse número chegue a 5.000. Somente em fevereiro, mais de 500 mentions relacionados ao evento que se aproximava apareceram nos canais de mídia social.

Influenciadores

Os usuários mais influentes são as pessoas que a) falam mais sobre o assunto ou b) têm a maior pontuação de influência calculada pelo Brand24.

Neil Patel (@neilpatel)

Empreendedor, investidor e influenciador. Colunista da Forbes, Inc, Entrepreneur, Huffington Post e muito mais. Fundou a KISSmetrics, a Crazy Egg, a QuickSprout e a Hellobar. Número de seguidores no Twitter: 187,000.

Timothy Hughes (@Timothy_Hughes)

#2 Global #Pioneiro e inovador em vendas sociais, palestrante, blogueiro - Prefere álgebra a conjuntos - Tweets de trabalho@oracletim - Tweets de música@SM_Sounds - As visualizações são da minha mãe. Número de seguidores no Twitter:  137,000.

SeanEllis (@SeanEllis)

Principal executivo de marketing e crescimento inicial no Dropbox, Eventbrite, Lookout, LogMeIn (IPO) e Uproar (IPO). Agora é CEO/Fundador da Qualaroo e Crescimento Hackers. Número de seguidores no Twitter: 103,000.

Tomasz Tunguz (@ttunguz)

Capitalista de risco na Redpoint Ventures. Número de seguidores no Twitter: 37,800.

Sujan Patel (@sujanpatel)

Profissional de marketing de crescimento. Vice-presidente de marketing@Quando eu trabalho. Cocriador de ContentMarketer & @Narrowio Colaborador em @Forbes, @Empreendedor & @Inc Paraquedista. Número de seguidores no Twitter: 24,800.

Jason M. Lemkin (@jasonlk)

VC pré-nicórnio. Entusiasta de SaaS@SaaStr. Cofundador e CEO da EchoSign (atualmente @adobedoccloud). VP Web Biz@Adobe. Também construiu nanobaterias implantáveis. Número de seguidores no Twitter: 20,300.

Christof Janz (@chrija)

Empresário da Internet que se tornou #saasinvestor. Parceiro em @pointninecap. Investidor em @zendesk, @lagartixa,@chartmogul, @vendhq, @algália,@forma tipográfica,.... Número de seguidores no Twitter: 13,100.

Sites mais proeminentes relacionados a SaaS com a maior pontuação de influenciador calculada pelo Brand24.

SaaStr (@saastr)

Um blog curiosamente popular que se tornou uma comunidade global de SaaS focada em serviços da Web pelos quais as pessoas pagam. O SaaStr foi criado em 2012 para compartilhar os aprendizados de Jason M. Lemkin sobre como passar de $0 para $100m ARR. Número de seguidores no Twitter: 12,700.

Andreessen Horowitz (@a16z)

A Andreessen Horowitz é uma empresa de capital de risco tecnológica que investe em software em todo o mundo. Mais sobre nossa empresa: Portfólio Número de seguidores no Twitter: 209,000.

SaaScribe (@saascribe)

O blog de SaaS traz para você as notícias da comunidade de startups de SaaS. Uma publicação para pessoas de SaaS por pessoas de SaaS. Número de seguidores no Twitter: 8,300.

TechCrunch (@TechCrunch)

O TechCrunch publica notícias relacionadas à tecnologia, incluindo as do setor de SaaS. Eles costumam publicar classificações de empresas de todos os tamanhos, de startups a empresas bem estabelecidas. Além de postar em TechCrunchEles também estão ativos no Twitter, no Facebook e no Google+. Número de seguidores no Twitter: 6,2 milhões.

GrowthHackers (@GrowthHackers)

A GrowthHackers é uma comunidade on-line para profissionais que tem como objetivo desenvolver novos programas de marketing de crescimento. A discussão ocorre em Hackers de crescimentoe nos canais de mídia social (principalmente no Twitter). Número de seguidores no Twitter: 161,000.

A rede de nuvem (@TheCloudNetwork)

TheCloudNetwork publica notícias de tecnologia sobre soluções baseadas em nuvem. Número de seguidores no Twitter: 40,600.

Blogs na nuvem (@CloudBlogs)

As publicações no Cloud Blogs são dedicadas a soluções relacionadas à nuvem. Número de seguidores no Twitter: 18,600.