5 práticas recomendadas para envolver os clientes on-line

Então você conseguiu! Mais um dos visitantes do seu site clicou no botão "encomendar", comprando o serviço ou produto que você oferece. Agora, se tudo correr bem, você obterá não apenas a tão esperada receita, mas muito mais. Mas, primeiro, você precisa se concentrar no envolvimento do cliente on-line e na estratégia de mídia social. Se fizer isso errado, você correrá muitos riscos. Se fizer direito, você terá uma situação em que todos ganham.

Interagir com os clientes nunca foi tão fácil como agora, graças à tecnologia. O que seria de nós sem monitoramento de mídia socialO que é que você está fazendo? Mas ainda existem algumas empresas que parecem não entender a verdadeira importância do envolvimento do cliente. Em vez disso, o que elas fazem é continuar empurrando ainda mais vendas na garganta dos clientes. Não é muito legal, não é mesmo?

Já existe uma infinidade de "definitivo" guias sobre diferentes aspectos do envolvimento do cliente e da estratégia de mídia social. É por isso que, neste texto, apresento uma humilde lista das práticas recomendadas que devem funcionar bem em diversos contextos. E para saber o que é realmente importante, entrei em contato com alguns proprietários de PMEs e profissionais de marketing que compartilharam suas ideias sobre o assunto.

No entanto, antes de começarmos, vamos considerar brevemente por que focar no envolvimento de clientes on-line vale seu tempo.

O que você ganhará com a abordagem correta para o envolvimento do cliente on-line?

Os clientes são a força vital de sua empresa. Embora o pessoal de marketing pareça obcecado com o fechamento de uma venda, chegar a essa parte do funil de vendas é, na verdade, apenas o começo. Não deve haver dúvidas de que o atendimento ao cliente é o novo marketing. Você quer que seus clientes se sintam satisfeitos e atendidos o tempo todo. Faça isso corretamente e você ganhará muito mais do que apenas fidelidade e receita de contratos renovados.

Deixe-os felizes e eles divulgarão sua empresa. E seus amigos e familiares são, provavelmente, os contatos de melhor qualidade que você poderia desejar.

Você também pode economizar muito dinheiro que, de outra forma, teria de investir em pesquisa de mercado para o desenvolvimento de produtos ou serviços. O feedback dos clientes pode ajudá-lo a descobrir falhas em sua oferta e maneiras de melhorá-la.

Mas para fazer essa mágica acontecer, primeiro você precisa se concentrar no envolvimento do cliente e ajustar sua estratégia de mídia social de acordo. Veja como fazer isso.

#1 Faça do seu cliente o centro do seu sistema solar

Lembra-se da época em que as pessoas achavam que o sol girava em torno da Terra? Foram necessárias algumas gerações e mais de um mártir para provar o contrário. Da mesma forma, algumas empresas ainda tendem a esquecer que é o negócio delas que gira em torno do cliente e não o contrário.

Como destaca Aadil Seedat, gerente sênior de relacionamentos da Umbrella Host,

"Os clientes não se importam com você... Portanto, ao se envolver on-line, seja por e-mail, mídia social ou publicidade, sempre garanta que você esteja constantemente fornecendo valor aos clientes e oferecendo soluções para os problemas"

Pense em cada etapa da experiência do cliente e seja empático. Seus clientes acabaram de confiar em você e gastaram dinheiro com seu produto ou serviço. Seus materiais de integração fornecem a eles um valor real em troca? Seus guias do usuário estão focados em resolver os problemas que seus clientes abordaram em primeiro lugar? Seus e-mails são realmente úteis ou são mais adequados para a pasta de lixo eletrônico da caixa de entrada deles?

Quanto melhor você se colocar no lugar de seus clientes para descobrir como é a experiência completa para eles, mais sucesso terá no engajamento do cliente.

#2 Crie uma comunidade em torno das necessidades de seus clientes

As comunidades e fóruns on-line existem há muito tempo e parece que vieram para ficar. A principal vantagem delas é que você pode interagir diretamente com seus clientes: responder às perguntas deles, discutir ou simplesmente mantê-los atualizados sobre todos os assuntos que lhes interessam.

Como diz o profissional de marketing Eddie Velez, é útil estar presente e se envolver onde seus clientes estão - Quora, Alignable etc. "Você deve encontrá-los onde eles estão, antes de levá-los para onde deseja que eles vão", comenta Velez. É por isso que é ótimo verificar redes populares, como o Facebook ou o LinkedIn Groups, pois elas oferecem a possibilidade de criar comunidades. Além disso, seus clientes provavelmente já estão lá.

Essas plataformas oferecem grandes oportunidades de engajamento, tanto em nível B2B quanto B2C, confirma Lukasz Zelezny, especialista em marketing digital de Londres. Para aproveitá-las ao máximo, Zelezny recomenda o uso de ferramentas como o Commun.it, que pode ser uma espécie de "canivete suíço" para lidar com as comunidades diariamente.

Um pouco de automação social não deve ofuscar o verdadeiro sentido das comunidades on-line, ou seja, a interação direta. Como comenta Matt Plowman, da Cardiff Sports Nutrition, foi o diálogo contínuo e o tratamento imediato de todos os problemas que os ajudaram a construir uma base fiel.

Pedir a opinião dos membros da comunidade, organizar enquetes e concursos são apenas algumas das coisas que podem ajudá-lo a manter altos os níveis de interação e envolvimento do cliente. Certifique-se de incluí-los em sua estratégia de mídia social.

#3 Aproveite o poder da escuta (social)

Ouvir é fundamental para o envolvimento do cliente on-line. Como comenta David Christopher, da Tailwind, isso levou a alguns grandes avanços em seu produto. Sua equipe realiza chamadas regulares com os clientes para tentar entender quais recursos são realmente necessários. Christopher comenta:

"Quase parece que estamos trabalhando juntos no desenvolvimento do produto. Como resultado, temos mais defensores dos clientes."

Você também deve tirar proveito do listening social.

A escuta social permite que você encontre e aproveite as conversas que podem estar ocorrendo em torno de sua marca e do setor. Você pode começar a interagir com seus fãs ou clientes mesmo sem ser diretamente marcado.

Além disso, o monitoramento social permite identificar seus usuários mais ativos, alguns dos quais podem ser verdadeiros influenciadores. Assim, você tem a chance de descobrir quem são essas pessoas e, em seguida, ajustar sua mensagem às necessidades delas.

Aceite o que é bom, junto com o que é ruim e o que é feio. Como seus insights sociais chegam em tempo real, você pode reagir imediatamente. Se forem tratados o mais rápido possível, os possíveis danos podem ser evitados. Lembre-se disso ao ajustar sua estratégia de mídia social.

Para obter mais ideias sobre como usar ferramentas de escuta social para sua empresa, consulte esta postagem -> nosso guia para escuta social.

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#4 Aproveite o conteúdo de qualidade e as ofertas exclusivas

O conteúdo de qualidade é necessário para todas as formas de marketing. Uma das melhores práticas para envolver os clientes on-line é fornecer a eles informações relevantes e úteis, no momento e na forma em que eles precisam.

Por exemplo, a Planning POD fornece publicações e whitepapers com foco nas principais dicas e notícias do setor, que são compartilhadas com os clientes por meio de boletins informativos. Pratik Shah, do Grin App, também recomenda evitar mensagens excessivamente vendedoras em seus e-mails e se concentrar apenas em informações que apresentem valor para o destinatário.

Mitch Goldstone, da Scan My Photos, diz que sua empresa reduziu todas as despesas com publicidade e, em vez disso, concentrou-se em envolver os clientes on-line com conteúdo profissional. Essa mudança resultou em um aumento de quase 35% nos pedidos on-line.

Você também pode preparar uma oferta especial disponível somente para os assinantes e clientes do seu boletim informativo. Pode ser um código de desconto, conteúdo exclusivo ou alguma outra oferta. Qualquer coisa que seja de valor para seus usuários.

#5 Medir e melhorar

O famoso pensador Peter Drucker é frequentemente citado como tendo dito que "não se pode melhorar o que não se pode medir." Bem, sem objetivos claros, você ficará preso em um estado constante de adivinhação.

Há vários aspectos que devem ser observados quando se trata de medir o envolvimento do cliente. Vitaliy Verbenko, da plataforma Helprace mentions, diz que ele geralmente pode ser medido usando estatísticas de rotatividade, mapeamento de atividades do site e métricas de adoção de recursos, enquanto "feedback do cliente associado ao rastreamento da receita ou a um pontuação do promotor líquido (NPS) pode esclarecer melhor o sentimento do cliente".

Mas se você não tiver um CRM profissional ou um sistema de helpdesk on-line, até mesmo a análise dos seus dados de análise da Web pode lhe dizer muito sobre o envolvimento do cliente. Verificar esta postagem para saber mais. E lembre-se de que você pode analisar o sentimento de seus clientes com ferramentas de escuta social. Faça disso uma parte de sua estratégia de mídia social.

O foco no engajamento do cliente pode lhe trazer muito mais do que apenas uma melhor receita. Use as 5 dicas descritas acima para otimizar toda a sua experiência digital. Faça o que fizer, certifique-se de sempre manter o valor para o cliente em primeiro lugar em seus pensamentos. Ofereça respostas práticas para os problemas que seus clientes lhe apresentaram e ouça atentamente o que eles têm a lhe dizer. Isso valerá a pena!

E como VOCÊ faz para envolver o cliente on-line? Deixe seu comentário!

Biografia do autor:

Ewa Agata Balazinska é gerente de conteúdo e comunicações da Piwik PRO. Ela cobre principalmente martech, privacidade de dados e dicas sobre otimização de conversões. Formada em Goldsmiths, leitora e ciclista.