5 buenas prácticas para captar clientes en línea

¡Así que lo ha conseguido! Otro de los visitantes de su sitio web ha hecho clic en el botón "pedir" y ha adquirido el servicio o producto que usted ofrece. Ahora, si todo va bien, no sólo obtendrá esos ingresos tan esperados, sino mucho más. Pero antes, tienes que centrarte en tu estrategia de captación de clientes en línea y en las redes sociales. Hazlo mal y arriesgarás mucho. Hágalo bien y saldrá ganando.

Interactuar con los clientes nunca ha sido tan fácil como ahora gracias a la tecnología. ¿Qué haríamos sin seguimiento de las redes sociales¿chats en directo o help desk soft? Pero todavía hay algunas empresas que no parecen entender la verdadera importancia del compromiso del cliente. Lo que hacen, en cambio, es seguir empujando aún más ventas por la garganta de sus clientes. No es muy agradable, ¿verdad?

Ya hay una plétora de "ultimate" guías sobre distintos aspectos de la captación de clientes y la estrategia en medios sociales. Por eso en este texto propongo una humilde lista de las mejores prácticas que deberían funcionar bien en diversos contextos. Y para saber qué es lo realmente importante, me puse en contacto con un puñado de propietarios de pymes y profesionales del marketing que compartieron sus ideas sobre el tema.

Pero antes de empezar, consideremos brevemente por qué centrarnos en captar clientes online merece su tiempo.

¿Qué ganará con un enfoque adecuado de la captación de clientes en línea?

Los clientes son la savia de su negocio. Aunque la gente de marketing parece obsesionada con cerrar una venta, llegar a esta parte del embudo de ventas es, de hecho, sólo el principio. No cabe duda de que el servicio al cliente es el nuevo marketing. Usted quiere que sus clientes se sientan satisfechos y atendidos en todo momento. Hágalo bien y ganará mucho más que fidelidad e ingresos por contratos renovados.

Hágales felices y correrán la voz sobre usted. Y sus amigos y familiares son probablemente los mejores clientes potenciales que puedes pedir.

También puede ahorrar mucho dinero que, de otro modo, tendría que invertir en estudios de mercado para el desarrollo de productos o servicios. Las opiniones de los clientes pueden ayudarle a descubrir fallos en su oferta y formas de mejorarla.

Pero para que se produzca esa magia, primero tiene que centrarse en la captación de clientes y ajustar su estrategia de redes sociales en consecuencia. He aquí cómo hacerlo.

#1 Haga de su cliente el centro de su sistema solar

¿Recuerda la época en que se pensaba que el Sol giraba alrededor de la Tierra? Hicieron falta varias generaciones y más de un mártir para demostrar lo contrario. Del mismo modo, algunas empresas todavía tienden a olvidar que es su negocio el que se mueve alrededor del cliente y no al revés.

Como señala Aadil Seedat, director de relaciones de Umbrella Host,

"Los clientes no se preocupan por ti... Así que cuando te conectes a Internet, ya sea por correo electrónico, redes sociales o publicidad, asegúrate siempre de aportar valor a los clientes y ofrecer soluciones a sus problemas".

Piense en cada paso de la experiencia del cliente y sea empático. Sus clientes acaban de confiar en usted y de gastar dinero en su producto o servicio. ¿Sus materiales de incorporación les proporcionan un valor real a cambio? ¿Sus guías de usuario se centran en resolver los problemas con los que sus clientes se dirigieron a usted en primer lugar? ¿Sus correos electrónicos son realmente útiles o es mejor que vayan a la carpeta de correo no deseado de su bandeja de entrada?

Cuanto mejor sepa ponerse en el lugar de sus clientes para averiguar cómo es la experiencia completa para ellos, más éxito tendrá en la captación de clientes.

#2 Cree una comunidad en torno a las necesidades de sus clientes

Las comunidades y foros en línea existen desde hace siglos y parece que han llegado para quedarse. Su principal ventaja es que puedes interactuar directamente con tus clientes: responder a sus preguntas, debatir o simplemente mantenerlos al día sobre todos los temas que les preocupan.

Como dice Eddie Vélez, profesional del marketing, es útil pasar el rato y comprometerse donde están tus clientes: Quora, Alignable, etc. "Debes encontrarlos donde están, antes de poder llevarlos a donde quieres que vayan.", comenta Vélez. Por eso es genial consultar redes populares, como Facebook o LinkedIn Groups, ya que te ofrecen la posibilidad de crear comunidades. Además, lo más probable es que tus clientes ya estén allí.

Estas plataformas ofrecen grandes oportunidades de participación, tanto a nivel B2B como B2C, confirma Lukasz Zelezny, experto en marketing digital afincado en Londres. Para sacarles el máximo partido, Zelezny recomienda utilizar herramientas como Commun.it, que puede ser una especie de "navaja suiza" para tratar a diario con las comunidades.

Un poco de automatización social no debería eclipsar el verdadero sentido de las comunidades online, es decir, la interacción directa. Como comenta Matt Plowman, de Cardiff Sports Nutrition, fue el diálogo continuo y el tratamiento inmediato de todos los problemas lo que les ayudó a crear una base de fieles.

Pedir la opinión de los miembros de la comunidad, organizar encuestas y concursos son sólo algunas de las cosas que pueden ayudarle a mantener altos los niveles de compromiso e interacción con sus clientes. Asegúrate de incluirlas en tu estrategia de redes sociales.

#3 Aprovechar el poder de la escucha (social)

Escuchar es clave para captar clientes en línea. Como comenta David Christopher, de Tailwind, ha supuesto un gran avance para su producto. Su equipo realiza llamadas periódicas a los clientes para tratar de entender qué funciones necesitan realmente. Christopher comenta:

"Casi da la sensación de que trabajamos juntos en el desarrollo del producto. Como resultado, tenemos más defensores del cliente".

También debería aprovechar la escucha social.

La escucha social le permite encontrar y aprovechar las conversaciones que puedan estar teniendo lugar en torno a su marca y su sector. Puedes empezar a interactuar con tus seguidores o clientes incluso sin que te etiqueten directamente.

Además, la monitorización social te permite identificar a tus usuarios más activos, algunos de los cuales pueden resultar ser verdaderos influenciadores. Así tienes la oportunidad de averiguar quiénes son estas personas y ajustar tu mensaje a sus necesidades.

Acepte lo bueno, junto con lo malo y lo feo. Como tus percepciones sociales llegan en tiempo real, puedes reaccionar inmediatamente. Si se aborda cuanto antes, se puede detener el daño potencial. Recuérdalo al ajustar tu estrategia de redes sociales.

Para más ideas sobre el uso de herramientas de escucha social para su negocio, consulte este post -> nuestra guía para escucha social.

O simplemente verlo en acción y comience su prueba gratuita de 14 días.

#4 Aproveche el contenido de calidad y las ofertas exclusivas

Los contenidos de calidad son necesarios para todas las formas de marketing. Una de las mejores prácticas para captar clientes online es ofrecerles información relevante y útil, en el momento y la forma en que la necesitan.

Por ejemplo, Planning POD publica artículos y libros blancos centrados en los principales consejos y noticias de su sector, que luego comparte con sus clientes a través de su boletín de noticias. Pratik Shah, de Grin App, también recomienda evitar los mensajes demasiado comerciales y centrarse únicamente en información que aporte valor al receptor.

Mitch Goldstone, de Scan My Photos, afirma que su empresa redujo todos los gastos de publicidad y se centró en atraer a los clientes online con contenidos profesionales. El resultado fue un aumento de casi 35% en los pedidos online.

También puede preparar una oferta especial sólo disponible para los suscriptores y clientes de su boletín. Podría ser un código de descuento, contenido exclusivo o alguna otra oferta. Cualquier cosa que sea de valor para sus usuarios.

#5 Medir y mejorar

A menudo se cita al famoso pensador Peter Drucker diciendo que "no se puede mejorar lo que no se puede medir." Bueno, sin objetivos claros estarás atrapado en un estado constante de conjeturas.

Hay varias cosas que deberías tener en cuenta a la hora de medir el compromiso del cliente. Vitaliy Verbenko, de la plataforma Helprace, menciona que normalmente se puede medir utilizando estadísticas de rotación, mapeo de la actividad del sitio y métricas de adopción de funciones, mientras que "las opiniones de los clientes junto con el seguimiento de los ingresos o un puntuación neta del promotor (NPS) puede arrojar más luz sobre el sentimiento de los clientes".

Pero si no dispone de un CRM profesional o de un sistema de asistencia en línea, incluso la revisión de sus datos de análisis web puede decirle mucho acerca de su compromiso con el cliente. Consulte esta entrada para saber más. Y recuerde que puede analizar el sentimiento de sus clientes con herramientas de escucha social. Haz que forme parte de tu estrategia de redes sociales.

Centrarse en el compromiso del cliente puede aportarle mucho más que una mejora de los ingresos. Utilice los 5 consejos descritos anteriormente para optimizar toda su experiencia digital. Haga lo que haga, asegúrese de tener siempre presente el valor para el cliente. Ofrezca respuestas prácticas a los problemas que le plantean sus clientes y escuche atentamente lo que le dicen. Valdrá la pena.

¿Y cómo hace USTED para captar clientes en línea? ¡Déjanos tu comentario!

Biografía del autor:

Ewa Agata Balazinska es gestora de contenidos y comunicación en Piwik PRO. Se ocupa principalmente de marketing tecnológico, privacidad de datos y consejos sobre optimización de la conversión. Graduada en Goldsmiths, ratón de biblioteca y ciclista.