8 exemplos reais de bom atendimento ao cliente no varejo, de empresas grandes e pequenas

Qual empresa se destaca imediatamente quando você pensa em exemplos de bom atendimento ao cliente no varejo?

Talvez você esteja pensando em uma empresa que realmente implementou uma de suas sugestões, melhorando seu produto e provando que seus formulários de feedback de clientes não são apenas para exibição? Ou você teve uma experiência memorável? cancelamentoexperiência de atendimento ao cliente relacionada a um varejista on-line - e isso lhe mostrou que esses caras (ao contrário do resto) não vai tentam sugá-lo até o fim, tornando-os seu novo mercado on-line? Ou talvez sua melhor experiência de atendimento ao cliente foi um pouco mais pessoal (mais humano) e foi só porque você foi tratado como mais um item no cinturão de aquisição de clientes deles?

Não importa qual tenha sido sua experiência pessoal com um bom atendimento ao cliente, não há dúvida de que ela causou uma impressão positiva em você e também fez com que essa empresa em particular se destacasse como uma das melhores do mundo. melhor opção do que as demais.

Existem mais de algumas maneiras pelas quais as marcas e empresas se destacam da multidão com um atendimento ao cliente impressionante. Como?

Dê uma olhada nestes exemplos de bom atendimento ao cliente no varejo que estão se espalhando ONLINE (não é assim que tudo acaba, no final das contas?):

8 exemplos reais de bom atendimento ao cliente no varejo, de empresas grandes e pequenas

1. Como a Amazon e a Virgin Trains East Coast prestam um bom serviço fazendo com que seus clientes se sintam especiais
2. Como a Rao's oferece um bom serviço, ajudando seus clientes a economizar tempo
3. Como as facas Kershaw se destacam no atendimento ao cliente com excelente assistência pós-venda
4. Como este hotel faz seus clientes pensarem 'por que você iria querer ir para outro lugar?’
5. Como essa loja de doces oferece um ótimo serviço, causando um impacto positivo na vida de seus clientes
6. Como a Side Project Brewery conquista o afeto de seus clientes ao implementar o feedback dos clientes
7. Como a Real Canadian Superstore oferece um serviço incrível ao interagir com seus clientes
8. Como a Deep Sea Headquarters evitou um desastre para seus negócios fornecendo um bom atendimento ao cliente regularmente

Oferecer um ótimo atendimento ao cliente pode fazer uma grande diferença no que diz respeito à fidelidade do cliente, aumentando as vendas e diminuindo a rotatividade. Porque as pessoas falam, compartilhando suas experiências boas e ruins com os clientes on-line, especialmente nas mídias sociais. Opiniões pessoais, avaliações e outros tipos de feedback de clientes circulam on-line, mesmo que tenham ocorrido off-line.

Uma pesquisa da ThinkJar mostra que 13% dos clientes compartilharão uma experiência negativa de atendimento ao cliente com 15 ou mais pessoas. Por outro lado, 72% dos consumidores compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas.

Vejamos a matemática: se você tem 100 clientes e 13 deles compartilham uma experiência negativa de atendimento ao cliente com 15 pessoas cada, 195 pessoas ouvir comentários negativos de clientes sobre sua empresa, mesmo que apenas 13 tiveram experiências ruins. Esse é o poder da Internet!

Agora, digamos que você tenha 100 clientes e 72 deles compartilhem uma experiência positiva com 6 pessoas cada, 432 pessoas ouvirão sobre experiências positivas com sua empresa (muito mais do que 72).

O feedback de seus clientes on-line tem um lote mais alcance do que apenas os 13 ou 72 clientes originais que foram de fato atendidos por sua empresa.

Além disso, de acordo com uma pesquisa da American Express, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência GARANTIDA.

A ênfase em garantida nos diz que a promessa de uma boa experiência é esperada e não se destaca para os consumidores. Eles querem prova que haverá um bom serviço.

A prova mais convincente da garantia de um bom serviço que você pode oferecer a seus clientes em potencial é mostrar a eles o feedback positivo de outros clientes, especialmente se forem histórias e comentários sinceros sobre a obtenção de um bom atendimento ao cliente de sua empresa. Você pode incorporar feedback positivo de vários clientes e plataformas diretamente em seu próprio site com um Widget.

Lembre-se:

• O fato de NÃO receber notícias de seus clientes não significa que eles estejam satisfeitos.
• Promissor que você prestará um bom atendimento ao cliente não é suficiente. Os consumidores querem uma garantia, ou prova, que eles terão uma boa experiência.
• As pessoas não falam sobre suas experiências na loja apenas quando estão na loja. Elas reclamam ou deliram na Internet, nas mídias sociais, em fóruns, em sites de avaliação, pessoalmente, etc. Sejam 195 clientes irritados ou 432 clientes satisfeitos, certifique-se de que está ouvindo - as ferramentas certas podem ajudá-lo a obter todos os comentários de clientes on-line para que você não precise perder tempo procurando por eles.

Ouça efetivamente com o monitoramento de mídia (social)

A maneira mais rápida e fácil de descobrir o que os clientes estão dizendo sobre sua empresa é por meio do monitoramento de mídia social, também conhecido como escuta social. Uma ferramenta de monitoramento de mídia como Brand24 vasculha a Web e recupera mentions publicamente disponíveis de suas palavras-chave (rastreia itens como sua empresa, marca ou produto) para que você saiba quem, onde, quando e por que as pessoas estão falando sobre você... bem como o tipo de histórias que estão sendo compartilhadas (controle de danos!). É assim que funciona:

Eleve o nível do seu atendimento ao cliente com o monitoramento de mídia

As empresas que realmente ouvir As empresas que oferecem serviços de qualidade a seus clientes são as que têm os clientes mais fiéis. E quanto mais feedbacks positivos de clientes você encontrar, maior será a prova de que a empresa é fiel. garantida boa experiência que você pode mostrar aos seus clientes em potencial.

Agora, aqui estão 8 exemplos, de empresas grandes e pequenas, que realmente entendem o que significa oferecer um bom atendimento ao cliente no varejo. Veja como eles definem o padrão e saiba como seu A empresa poderia ser um exemplo de bom atendimento ao cliente também...

1. Seja um exemplo de bom atendimento ao cliente no varejo, fazendo o possível para que seus clientes se sintam especiais

Porque as regras foram feitas para serem quebradas.

Quantas vezes você já se comprometeu silenciosamente a ser leal a uma marca ou empresa porque ela quebrou as regras para você (mesmo que tenha sido apenas por algo pequeno)?

Isso aconteceu comigo recentemente com a Amazon. Eu tinha me inscrito na assinatura Prime, mas decidi cancelá-la porque eles pararam de vender o produto que eu normalmente comprava deles. Já havia passado um dia do período de renovação mensal, mas depois de entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente, eles prontamente emitiram um reembolso da taxa de assinatura daquele mês e imediatamente cancelaram minha conta. Tudo isso em menos de 10 minutos e sem nenhum problema.

Sei que me atrasei um dia, mas eles fizeram com que tudo desse certo. Parece que eles fizeram uma exceção especial, só para mim. E definitivamente não hesitarei em fazer negócios com eles novamente.

Fazer pequenos "favores" como esse para seus clientes pode aumentar significativamente a fidelidade e a confiança deles em sua marca.

Especialmente se você vir situações em que a flexibilização das regras pode realmente fazer a diferença na vida de alguém:

Muito obrigado ao incrível atendimento ao cliente da @Virgin_TrainsEC A equipe, além de gentilmente nos permitir mudar o dia da viagem após a consulta hospitalar de nosso filho, o gerente do trem nos transferiu para a 1ª classe para que meu filho pudesse sentar e dormir confortavelmente pic.twitter.com/FhL6bmWomy

- Craig Larkin (@clarkin1984) 29 de abril de 2018

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Este passageiro da Virgin Trains East Coast vivenciou isso em primeira mão quando o gerente do trem permitiu que ele mudasse a data da viagem para acomodar a internação hospitalar do filho, e até mesmo os transferiu para a primeira classe para que o pequeno paciente pudesse ficar mais confortável.

Eles compartilharam esse exemplo incrível de bom atendimento ao cliente no Twitter e, desde então, a publicação recebeu mais de 1,2 mil curtidas, 94 comentários e 77 retuítes. A mídia social é incrível e permitiu que muitas pessoas ficassem sabendo da maneira como a Virgin Trains trata seus clientes!

Reaja aos mentions de sua empresa em tempo real

2. Seja um exemplo de bom atendimento ao cliente no varejo, priorizando o tempo de seus clientes

"Trabalhar com senso de urgência é, para mim, um sinal de respeito pelo tempo do cliente e um aspecto obrigatório de um bom serviço de atendimento. Alguns funcionários acham que ter um senso de urgência é humilhante ou algum tipo de sacrifício pessoal; isso é a coisa mais distante da verdade; é um sinal de dedicação, respeito e profissionalismo." - Scott Rao, consultor de café e autor, fundador da Rao's em Amherst, MA.

Todos nós já passamos por isso: ficar em pé atrás de uma longa fila no balcão enquanto os funcionários conversam casualmente entre si, parecendo não ter pressa para atender o próximo cliente... Ou ficar na área de espera de um restaurante vazio enquanto os funcionários continuam encostados na parede, conversando sobre sabe-se lá o quê enquanto você espera por uma das muitas mesas vazias que você pode ver claramente... Ou até mesmo ao telefone, depois de ter explicado pacientemente sua situação a um representante, mas ser colocado em espera por meia hora, durante a qual ninguém verifica como você está, então você não tem ideia se deve continuar esperando...

Eu poderia continuar, mas não o farei, porque que seria uma perda de tempo (a propósito, eu tenho nunca já estive nesse restaurante I mentioned). É por isso que eu não poderia concordar mais com a citação acima.

Há nada negativo em mostrar aos clientes que você respeita o tempo deles. Não há necessidade de se exaurir correndo a toda velocidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas mostrar aos clientes que você está trabalhando ativamente para ajudá-los é certamente uma das melhores maneiras de sua empresa ser um exemplo de bom atendimento ao cliente no varejo.

3. Seja um exemplo de bom atendimento ao cliente no varejo, não se preocupando com as pequenas coisas (também conhecidas como custos menores)

"A melhor faca que já carreguei é uma Kershaw. O atendimento ao cliente também é excelente. Quebrei meu clipe de bolso e recebi outro na minha porta em uma semana, gratuitamente. Tenho orgulho de carregar uma Kershaw" - cliente Allen A.

As facas Kershaw são o exemplo perfeito de uma empresa que está disposta a embolsar custos menores para poder oferecer um bom atendimento ao cliente e assistência pós-venda. A imagem acima é um testemunho genuíno de um cliente que teve um excelente atendimento pós-venda da Kershaw Knives depois que quebrou a presilha de bolso de sua faca. A Kershaw lhe enviou imediatamente uma nova presilha sem nenhum custo adicional e garantiu que ele a recebesse em uma semana.

Esse é um ótimo serviço! Há muitas marcas que, mesmo quando seus produtos estão na garantia, exigem que os clientes paguem pela remessa e pelo manuseio se for necessário fazer reparos ou manutenção. O que não é totalmente injusto. E também é exatamente isso que faz com que a generosidade da Kershaw se destaque ainda mais. O fato de estarem dispostos a embolsar os custos menores indica aos clientes que, quando compram um item dessa empresa, estão recebendo mais do que pagaram. Eles não estão recebendo apenas uma faca nova e robusta, mas também paz de espírito e a certeza de que serão atendidos caso algo aconteça.

Isso é importante? Pode apostar que sim:

"Ainda não tive nenhum problema, mas é bom saber que, quando chamados, vocês estarão lá" - comentário de um cliente na postagem de Kershaw acima.

4. Seja um exemplo de bom atendimento ao cliente no varejo, prestando atenção aos detalhes

Porque são as pequenas coisas que importam.

Assim como em um restaurante, onde a forma como você apresenta a comida pode afetar a satisfação do cliente, o mesmo acontece com a forma como sua equipe se apresenta aos clientes. E isso se aplica a qualquer tipo de negócio que ofereça atendimento ao cliente, seja no varejo off-line, varejo on-line, hotelaria ou outros.

Por exemplo, o cliente abaixo não conseguia parar de elogiar todos os pequenos detalhes do serviço que o fizeram dizer "por que você iria querer ir a outro lugar?" ao postar sobre sua estadia em um determinado hotel.

"1. eles trocam o tapete no chão do elevador para dizer "Bom dia" ou "Boa noite" de acordo com a hora do dia!

2. Seus elevadores têm um horário impecável; você nunca espera muito tempo por um deles, mesmo que o hotel esteja ocupado.

3. Todos os funcionários usam uma fragrância muito agradável em todo o hotel.

4. Se você ligar para o serviço de quarto, para a recepção, para a garagem etc., eles sempre o chamam pelo seu nome completo

5. Eles atendem a qualquer solicitação que você tenha, seja ela grande ou pequena.

Por que você iria querer ir para outro lugar?"

Mesmo que não esteja no setor de hospitalidade, você pode implementar toques pessoais como esse em qualquer empresa.

1. Talvez você não tenha um elevador, mas pode trocar os tapetes na entrada para dizer "bom dia" ou "boa noite", ou implementar saudações mais personalizadas em seu e-mail marketing.
2. Você pode tentar abrir mais caixas para que seus clientes não tenham que esperar em longas filas para pagar seus itens (uma preocupação maior do que os elevadores para a maioria dos varejistas).
3. Alguns clientes podem ser alérgicos a determinadas fragrâncias, mas você pode introduzir políticas que tornem sua equipe mais apresentável em geral.
4. Se você sabe o nome de seus clientes, tente usá-lo! É um fato comprovado que as pessoas gostam de ouvir seus nomes.
5. E a flexibilidade é fundamental. Se você puder ajudar seus clientes sem que isso afete negativamente seu trabalho, por que não? Dê troco se você tiver notas pequenas suficientes no momento. Permita que seus clientes usem o banheiro se precisarem. Ofereça uma colher se você perceber que eles compraram um produto pronto para comer (como sorvete ou sopa). Nada disso levará mais do que alguns minutos (ou segundos), e seus clientes apreciarão sua atenção e até começarão a pensar 'por que ir a outro lugar? 

5. Prestar um bom atendimento ao cliente no varejo, mesmo quando o cliente estiver errado

O cliente tem sempre razão!

Esse é um mantra popular do atendimento ao cliente que a maioria das empresas segue. Mas o que acontece quando o cliente está errado?

Se você é proprietário ou gerente de uma loja, provavelmente já teve de lidar com casos de furto em lojas, em menos uma vez. Muitos proprietários de empresas deixam clara sua posição em relação a furtos em lojas exibindo cartazes como os abaixo, dentro de suas lojas:

A mensagem é clara: se você furtar uma loja, prepare-se para lidar com as consequências legais de suas ações.

Parece justo, mas... nem sempre é tão simples assim. Mesmo nas situações mais difíceis, pode haver uma maneira melhor. Se você tratar seus clientes como pessoas reais e apenas ouvir Se você se interessar por eles e reagir de forma compassiva, poderá encontrar uma solução melhor que beneficie todas as partes (e até mesmo causar um impacto positivo na vida de alguém), como fez um gerente de loja inteligente.

Ouça a história.

Uma mãe descobriu que seu filho havia furtado um pirulito da loja. Ela prontamente levou seu filho de volta à loja, onde pediu que o menino se desculpasse com o funcionário da loja. Quando o gerente da loja foi notificado, em vez de seguir as regras e chamar a polícia, ele disse ao menino que ele poderia pegar o pirulito se estivesse disposto a trabalhar por ele.

Eles fizeram um acordo: o garoto tinha de recolher 10 itens de lixo no estacionamento e ganharia o pirulito. Ele saiu e recolheu o lixo, até um pouco mais de 10 peças. Depois disso, a punição o fez se sentir melhor, porque ele pôde dizer aos outros que havia ganhado o doce, em vez de roubá-lo.

Histórias como essa têm uma maneira de se espalhar on-line, mesmo que tenham ocorrido off-line. Isso pode ter sido apenas um comentário em uma publicação muito maior, mas já obteve 1,2 mil reações em três semanas.

E também recebeu vários comentários positivos.

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6. Seja um exemplo de bom atendimento ao cliente no varejo, implementando o feedback do cliente

Na verdade, é simples. Seus clientes querem ser valorizados. Isso começa ouvindo o feedback deles e implementando-o sempre que possível. Um ponto fundamental para um bom atendimento ao cliente.

O simples ato de ouvir (e mostrar que está ouvindo e implementando boas sugestões dos clientes) pode aumentar a fidelidade de seus clientes, fazer com que sua empresa seja mencionada e receba críticas positivas nas mídias sociais, além de aumentar sua reconhecimento da marca - todos eles contribuem direta ou indiretamente para suas vendas e receita.

Quanto mais pessoas conhecerem e falarem positivamente de sua marca, mais pessoas se sentirão inspiradas a experimentá-la (e ficarão impressionadas com seu incrível atendimento ao cliente).

Podemos ver a importância de um bom atendimento ao cliente na seção de comentários da publicação abaixo. Um conhecedor de cerveja postou sobre sua excelente experiência com uma empresa de cerveja artesanal e sobre como é raro receber um atendimento ao cliente de tão alta qualidade. Os comentários na postagem refletem esse sentimento.

Ouça o feedback de seus clientes e descubra insights com o Brand24

7. Seja um exemplo de bom atendimento ao cliente no varejo, interagindo com seus clientes e mantendo-os informados

De acordo com um estudo recente da BigCommerce, 96% dos americanos fazem compras on-line.

Há vários motivos para comprar com varejistas on-line: economizar tempo, evitar aglomerações, fazer comparações... seja qual for o motivo, quase todos os consumidores dos EUA já compraram itens on-line uma vez ou outra.

Veja como a varejista de alimentos Real Canadian Superstore trata seus clientes.

Uma das clientes descreveu em seu Instagram sua experiência com o serviço on-line de click & collect.

Como ela descreve em seu post, tudo o que teve de fazer foi fazer o pedido on-line, selecionar um horário para a retirada e, quando chegou, um representante do atendimento ao cliente levou o pedido diretamente para seu carro. Ela ficou especialmente impressionada com a maneira como o varejista lidou com a situação quando descobriram que alguns itens que ela havia pedido estavam fora de estoque. Um simpático representante do atendimento ao cliente ligou para ela para informá-la sobre os itens fora de estoque e sugeriu algumas alternativas possíveis.

Não é novidade para mim que faço compras on-line (economizo MUITO tempo), mas nunca recebi nenhum chamadas telefônicas de representantes de atendimento ao cliente sobre itens que estavam fora de estoque (lembre-se, eles eram não fora de estoque, de acordo com o site inventário). Os varejistas quase sempre os substituem automaticamente por outras marcas ou itens semelhantes.

Nem sempre fico feliz com isso já que prefiro evitar algumas marcas (na verdade, parei de fazer pedidos de determinados varejistas on-line por esse motivo específico). Uma ligação telefônica, mensagem de texto ou e-mail perguntando se não haveria problema em substituir itens fora de estoque por outras marcas teria sido bem-vinda.

Mas essa é uma das principais diferenças entre o atendimento ao cliente comum no varejo e o atendimento realmente bom atendimento ao cliente dos varejistas: ouça seus clientes e descubra o que eles querem!

Tenha em mente:

67% dos consumidores citam experiências ruins de atendimento ao cliente como motivos para a rotatividade

Uma etapa fundamental para oferecer um bom atendimento ao cliente no varejo começa com a lembrança de que seus clientes são humanos e a conexão com eles... de uma forma humano maneira.

Isso significa que você ouvir para eles.

Só então você poderá realmente entender o que seus clientes querem e começar a construir relacionamentos com eles.

Isso funciona em ambos os sentidos.

A merda acontece. Os desastres acontecem. Quando a situação se inverte, como você quer que seus clientes reajam?

Use a ferramenta de monitoramento de mídia para interagir com seus clientes on-line

8. Seja um exemplo de bom atendimento ao cliente no varejo... porque você não pode pagar não para

A Deep Sea Headquarters, uma agência de passeios de barco em Port Aransas, Texas, foi duramente atingida pelo furacão Harvey. Esse foi o caso de muitos indivíduos e empresas, que ficaram sem quase nada após o desastre.

Quase imediatamente, a Deep Sea Headquarters começou a receber solicitações de reembolso por passeios de barco interrompidos devido ao furacão Harvey. Eles se viram impossibilitados de emitir reembolsos com a velocidade habitual, pois seus funcionários estavam agora lutando para lidar com a perda de casas e lares após o desastre. Isso sem contar o serviço limitado de água, eletricidade e telefone celular para todos na área.

Uma breve postagem no Facebook explicando a situação e pedindo aos clientes um pouco de compreensão e compaixão humana revelou rapidamente os sólidos relacionamentos com os clientes que eles já haviam construído por meio de um excelente atendimento ao cliente.

As pessoas rapidamente começaram a compartilhar suas experiências positivas de navegação com a tripulação na seção de comentários e asseguraram à empresa que receber reembolsos em tempo hábil estava longe de ser uma prioridade durante esse período.

Quando chegar a hora (e chegará) e sua empresa precisar da compreensão e da compaixão humana de seus clientes, espere: as reações e o apoio deles refletirão a força de seus relacionamentos com os clientes e o quanto você tem prestado um bom atendimento ao cliente o tempo todo.

Esperamos que você se encontre no mesmo barco que o Deep Sea Headquarters.

Fornecer um bom atendimento ao cliente no varejo com monitoramento de mídia social

O primeiro passo para oferecer um bom atendimento ao cliente no varejo começa com ouvir seus clientes.

Seus clientes nem sempre o abordarão diretamente, portanto, talvez seja necessário fazer algumas pesquisas para descobrir feedback do cliente ou use uma ferramenta de monitoramento de mídia social para fazer a pesquisa para você.

Lembre-se de que sua empresa nem sempre será marcada quando seus clientes lhe derem mention. É nesse ponto que ferramentas de escuta social pode lhe dar uma mãozinha. Configure projetos de monitoramento de mídia para rastrear mentions de sua marca, produto, setor, etc... e receba notificações instantâneas sempre que seus clientes mention você on-line, quer você tenha sido marcado ou não.

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Uma ferramenta de monitoramento de mídia poderosa e fácil de usar, como o Brand24, torna o rastreamento do feedback do cliente muito simples:

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Depois de configurar seus projetos de listening social, fique de olho nos dados coletados. Brand24 tem uma guia de resumo útil no painel que exibe aspectos importantes de seus dados em um relance.

Personalize as notificações para que você saiba quando houver um aumento repentino nos resultados para sua empresa ou para tipos específicos de resultados (como resultados negativos ou positivos, ou para hashtags 1TP13 específicas etc.).

O Brand24 também inclui uma variedade de filtros que você pode usar para separar os mentions de acordo com a relevância. E os relatórios de análise em PDF ajudam você a entender os dados. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a obter o máximo de seu monitoramento de mídia social ferramenta.

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