O que você pode aprender com o monitoramento de mídia social da Sony PlayStation

Atualmente, o Twitter é um dos canais de comunicação mais populares e poderosos da mídia social, especialmente quando consideramos os jogos. Antes da época do acesso onipresente à Internet, os jogadores obtinham informações de artigos de revistas ou compartilhavam suas experiências com outros jogadores off-line. Em geral, era um tipo de comunicação unidirecional e as interações eram muito limitadas.

Após a revolução da mídia social, a forma de comunicação mudou profundamente. As pessoas agora podem compartilhar suas opiniões e experiências em tempo real e interagir com seus amigos, pessoas que admiram e também com suas empresas favoritas. Isso dá às marcas amplas oportunidades de fazer seu nome e conquistar clientes fiéis.

"Envolver-se em uma conversa autêntica e significativa com os consumidores será a chave para o sucesso e o crescimento do marketing." Ron Blake, CEO da Rewards Network"

O Twitter criou um espaço hospitaleiro para a comunidade de jogos, onde as pessoas podem se gabar de suas conquistas e aconselhar os outros sobre seus problemas ou dúvidas em áreas distintas. O limite de 140 caracteres é perfeito para essas mensagens. A consistência e a concisão incentivam os gamers a criar ativamente conteúdos no Twitter.

Interação em primeiro lugar

Os especialistas e gerentes de marketing frequentemente usam monitoramento de mídia social em tempo real para evitar crises. É importante rastrear os comentários negativos sobre uma marca o mais rápido possível para evitar que a reputação da marca diminua. No entanto, há também um lado positivo da mídia social. Os usuários da Internet não apenas reclamam de tudo o que os cerca, mas também expressam suas atitudes positivas e compartilham experiências em geral. Os especialistas astutos devem tirar proveito disso e sempre interagir com os fãs quando eles falarem sobre uma marca em todo e qualquer contexto.

PlayStation no Twitter

A PlayStation Polônia percebeu um enorme potencial no Twitter, que é um espaço acolhedor para uma comunidade de jogos e um poderoso canal de comunicação. Juntamente com a agência de relações sociais Konceptika, a marca aceitou o desafio de aumentar o envolvimento de seus fãs na plataforma usando mensagens de 140 caracteres. Com consistência e concisão, eles incentivaram os jogadores a interagir com a marca.

“Antes de mais nada, você precisa se lembrar por que sua marca está no Twitter? Nós estamos lá para as pessoas, e não o contrário. Nossos fãs buscam formas de interação com sua marca favorita, portanto, precisamos nos comportar como seres humanos.

Como conseguir isso?

Responda imediatamente, como em uma conversa cara a cara: você conversaria com uma pessoa que decide responder à sua consulta depois de uma semana? Nunca faça vendas difíceis nem seja insistente. Estamos lá para conversar, não para irritar os seguidores com um novo "negócio" - seja legal e ouça o que eles têm a dizer.

Você verá que eles não se esquecerão de você. Mostre sua inteligência, seu humor e seu charme - envolva-se com os tópicos mais recentes, dê sua opinião, expresse-se - ninguém quer se envolver com um burocrata chato e entediante." Sławomir Kochański, especialista sênior em marketing digital da Sony Computer Entertainment Polska.“

Acompanhamento de discussões

A PlayStation, juntamente com a Konceptika, desenvolveu sua própria abordagem para gerenciar discussões nas mídias sociais. Ela se baseia em uma abordagem eficaz, precisa e rápida de mídia social. ferramenta de monitoramento de mídia que ajuda a encontrar discussões em tempo real e a responder o mais rápido possível.

O mundo do PlayStation é muito mais amplo do que parece. Portanto, a configuração adequada de palavras-chave e a localização do contexto correspondente na discussão na Internet são essenciais. Além disso, as mensagens de 140 caracteres exigem precisão e concisão. Não há lugar para erros, falta de precisão nem para atrasos. A mensagem deve estar no momento certo, no lugar certo e no contexto certo. Além disso, os mentions positivos criam um enorme potencial para aprimorar essa atitude positiva dos usuários por meio de uma interação adequada.

Áreas de interação do PlayStation

1. APOIE A DECISÃO DO CLIENTE - O PlayStation sempre reage quando os jogadores publicam sobre sua intenção de comprar um jogo ou um console de jogos e ajuda na tomada de decisão.
2. APOIO ÀS VENDAS - Quando um jogador hesita sobre qual marca escolher, a PlayStation está sempre presente para dissipar suas dúvidas.
3. EXPRESSAR UMA PREOCUPAÇÃO - Ao expressar preocupação com os problemas dos jogadores, o PlayStation melhora o relacionamento com os fãs.
4. ACOMPANHE O JOGO - O PlayStation sempre reage às postagens dos jogadores sobre como jogar o PS. Assim, os jogadores compartilham de bom grado print screens e imagens registradas durante um jogo com a hashtag #PS4Share.
5. APRECIAR A LEALDADE - A PlayStation está sempre atenta e, sempre que um cliente escreve nas mídias sociais que usa ou vai usar os produtos da PS, a empresa imediatamente lhe dá o reconhecimento.

Resultados

#1 RESULTADO PRINCIPAL

O número de seguidores do @PlayStationPL aumentou em 60%.

#2 RESULTADO PRINCIPAL

O número de tweets sobre o PlayStation aumentou em 55%.

#3 RESULTADO PRINCIPAL

O número de mentions positivos sobre o PlayStation aumentou em 88%.

5 conclusões do monitoramento de mídia social do PlayStation

1. OUVIR SEUS CLIENTES. A primeira e mais importante coisa é ouvir seus clientes. Você deve estar presente onde seus clientes estão e ouvir suas necessidades, reclamações, opiniões, críticas e pontos de vista.
2. INTERAGIR COM OS FÃS. Não importa em que contexto as pessoas escrevam sobre sua marca, se você puder se relacionar com uma mensagem e reagir adequadamente, sempre terá uma vantagem.
3. CONCENTRE-SE EM UMA PLATAFORMA EM QUE SEUS CLIENTES SEJAM MAIS ATIVOS. Você pode dividir suas operações em mídia digital em diferentes canais, mas concentre-se em um ou alguns que melhor se adaptem ao perfil de sua empresa e às necessidades de seus clientes.
4. CREATE VALUE. Não se esqueça de que conteúdos valiosos e envolventes trazem bons resultados mensuráveis. As pessoas interagem com conteúdos que as atraem e são importantes para elas.
5. NÃO ESPERE. Quanto mais cedo você reagir aos comentários sobre sua marca, melhores serão os resultados.

Confira o original estudo de caso no Slideshare.

Como você envolve seus fãs no Twitter? Deixe um comentário!