Como a escuta de mídia social pode aumentar a defesa do cliente? [4 maneiras comprovadas].

A defesa do cliente é como ter um Cristiano Ronaldo de primeira linha no seu time de futebol. Com esse ativo, marcar gols (de negócios) é algo natural. Simplesmente, quando os clientes amam honestamente sua marca, eles não apenas compram de você. Eles o promovem de graça. Mas como você pode aumentar a defesa do cliente? A melhor resposta é: ouvindo a mídia social.

Como o listening de mídia social pode aumentar a defesa do cliente?

A escuta da mídia social aumenta a defesa do cliente, ajudando as marcas a identificar e envolver seus clientes mais fiéis.

Além disso, ao acompanhar as discussões em tempo real nas mídias sociais, as marcas podem responder com precisão às necessidades dos clientes, abordar suas preocupações, identificar tendências de sentimentos mais gerais e impulsionar o autêntico marketing boca a boca.

O que é a defesa do cliente?

Defesa do cliente é uma situação em que clientes são ativamente promoção e recomendando uma marca, um produto ou um serviço para outras pessoas.

Eles podem compartilhar experiências positivas por meio do boca a boca, de avaliações ou da mídia social, influenciando outras pessoas a confiar e comprar da marca.

Por que você deve se preocupar com a defesa do cliente?

Gostaria de compartilhar duas estatísticas:

• De acordo com a pesquisa da McKinseyAs recomendações pessoais são os principais fatores por trás da 20 a 50% de todas as decisões de compra. 
• Estudo da Nielsen constatou que 92% dos consumidores confiam na mídia obtidaComo, por exemplo, recomendações de amigos e familiares. Mais do que qualquer outra forma de publicidade.

Isso significa que a defesa do cliente é uma extremamente confiável e um poderoso impulsionador das decisões de compra!

Mas como você pode identificar possíveis defensores e incentivá-los a divulgar sua marca? E como dimensionar isso?

As respostas estão na escuta da mídia social.

O que é ouvir a mídia social?

A escuta da mídia social é o processo de rastreamento conversas nas mídias sociais para obter percepções e, por fim, tomar ações estratégicas que melhorar os negócios desempenho.

Todo o processo é bastante simples e consiste em quatro fases:

01 Escolha a ferramenta certa

Para ouvir as mídias sociais, você precisa se equipar com o software certo.

Veja o que considerar ao pesquisar as ferramentas de monitoramento de mídia social:

• Cobertura de plataformas de mídia social - quanto mais canais de mídia social a ferramenta monitorar, mais amplos e abrangentes serão seus insights;
• Em tempo real monitoramento de mídia - A ferramenta deve fornecer alertas e notificações instantâneas quando sua marca for mentioned;
• Facilidade de uso - não importa o quão avançada seja, a ferramenta deve ser intuitiva e fácil de navegar;
• Análise de sentimento - ele deve reconhecer o sentimento do cliente (positivo, negativo, neutro);
• Insights orientados por IA - o software de monitoramento de mídias sociais deve ir além da simples coleta de mentions e oferecer insights acionáveis e alimentados por IA.

Neste artigo, apresentarei Brand24 - o principal software de monitoramento social com ampla cobertura de plataformas sociais e recursos úteis de IA.

Talvez você se pergunte por que as ferramentas de escuta social são melhores do que as soluções nativas de análise de mídia social, como o Meta Business Suite.

Bem, há duas vantagens principais das ferramentas de escuta de mídia social:

1. Você pode coletar, rastrear e analisar mentions de várias plataformas de mídia social ao mesmo tempo.
2. Você pode rastrear mentions marcados e não marcados (as soluções nativas não podem).

Consulte nosso artigo que apresenta as principais ferramentas de monitoramento social.

02 Definir palavras-chave

Para começar a ouvir as mídias sociais, você precisa definir uma ou mais palavras-chave - como o nome da sua marca, concorrentes ou termos do setor - para acompanhar.

03 Ouça os mentions

Cada vez que alguém usa sua palavra-chave rastreada em uma conversa on-line, ela conta como um mention e é armazenada no banco de dados da ferramenta para análise.

04 Analisar percepções

Dependendo da ferramenta, você pode analisar mentions individuais (como fonte, sentimento, alcance, etc.) e descobrir tendências mais amplas (como quais tópicos geram mais buzz, principais influenciadores, etc.).

Por que o listening de mídia social é importante para aumentar a defesa do cliente?

O feedback do cliente é raro, como encontrar meias iguais que saem direto da máquina de lavar.

De fato, de acordo com o estudo realizado pela Fera.ai, A taxa média de envio de revisões é de apenas 10%.

Certo, e por que isso é importante?

Porque, de acordo com o Pesquisa de avaliação do consumidor da BrightLocal 2025, 42% das pessoas confiam nas avaliações dos consumidores tanto quanto nas recomendações pessoais de amigos e familiares.

Número impressionante? 

De fato, mas, ao mesmo tempo, isso marca uma 8% queda em relação a 2024.

Há muitos motivos por trás dessa queda, como a crescente conscientização de que muitas empresas pagam injustamente por avaliações positivas ou o fato de que 30 - 40% das avaliações on-line são simplesmente falsas.

Ao mesmo tempo, as pessoas estão interessadas em discutir ativamente marcas, produtos e serviços por meio da mídia social.

Vale a pena observar que, por mais que 76% dos consumidores confiam mais no conteúdo que as "pessoas normais" compartilham em vez de publicidade tradicional ou conteúdo de marca.

A conclusão? 

Essas observações ressaltam a crescente influência do conteúdo orgânico e gerado pelo usuário sobre mensagens de marketing cuidadosamente elaboradas.

Em outras palavras, as pessoas estão mudando da publicidade tradicional e das avaliações para conversas autênticas e não filtradas que acontecem nas mídias sociais.

Isso o torna ainda mais crucial para as marcas monitorarem as conversas orgânicas nas mídias sociais e outras plataformas on-line.

Porque é aí que a verdadeira defesa acontece.

Como o listening de mídia social pode melhorar a defesa do cliente? 4 maneiras

Agora, vamos colocar o escuta social estratégia na prática.

Apresentarei quatro maneiras de usá-lo para aprimorar a defesa do cliente.

01 Descubra os mentions críticos da mídia social e responda a eles

Descobrir mentions publicados em várias plataformas de mídia social é a principal tarefa das ferramentas de escuta social.

E o primeiro passo necessário para responder a eles.

Tudo bem, mas você deveria se importar? Responder a publicações ou comentários nas mídias sociais afeta a defesa do cliente?

A resposta é: Definitivamente sim!

De acordo com Barômetro de confiança da Edelman, 44% das pessoas percebem as conversas sobre marcas (ou seja, respostas aos comentários) como mais significativo do que o que a marca diz em sua publicidade.

Não é de se admirar: a publicidade quase sempre pinta um quadro perfeito. A realidade costuma ser totalmente diferente.

Além disso, como A Bain & Company afirma, o envolvimento com os clientes por meio da mídia social cria lealdade e faz com que eles gastem até 40% a mais.

Quando marcas se envolvem em conversas reais - responder a perguntas ou reagir a comentários negativos - demonstram autenticidade e criar confiança.

E a confiança é um dos principais fundamentos da defesa do cliente.

Como descobrir os mentions mais importantes da mídia social com o listening social?

Descobrindo mídia social mentions com o Brand24 é fácil.

Basta acessar a guia Mentions e aplicar dois filtros:

• Intervalo de datas;
• Filtro de fontes - Como o Brand24 abrange fontes sociais e não sociais, filtre seus resultados para Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok, Vídeos (há o YouTube, etc.) e Outras redes sociais (Reddit, Twitch, Telegram, etc.).

Agora, classificar os resultados por popular primeiro.

É assim que você descobrirá seus mentions mais importantes. Agora, é sua vez de examiná-los, identificar as possíveis preocupações dos clientes e responder a elas.

02 Identifique e envolva seus principais defensores da marca

Envolver os fãs existentes e influentes da marca é uma das maneiras mais eficazes de fortalecer a defesa do cliente.

Por quê?

Os dados mostram que 69% de consumidores confiam mais nas recomendações dos influenciadores do que nas informações diretamente de uma marca.

A chave é encontre seus clientes mais influentes nas mídias sociais - aqueles que já gostam e falam sobre sua marca.

Como eles já tiveram boas experiências com seus produtos, serão mais aberto a trabalhar com você e irá soar mais autêntico para seus seguidores.

É isso que os torna tão eficazes - eles já confiam em sua marcae seu público confia neles. Quando o engajamento e o alcance entram em ação, sua defesa se torna uma força real.

Poder de defesa da marca = Confiança x Engajamento x Alcance

Dica profissional: Coopere com nano e microinfluenciadores

Para muitas marcas, as parcerias com nano e microinfluenciadores são as mais econômicas.

Os influenciadores menores são mais fáceis de negociar e esperam taxas mais baixas. Embora tenham um alcance menor do que os influenciadores de médio e grande porte, eles geram um engajamento muito maior:

⭐ Nanoinfluenciadores (1.000 a 10.000 seguidores) têm uma taxa de engajamento de 13%;
⭐ Microinfluenciadores (10.001 - 50.000 seguidores) desfrutam de uma taxa de engajamento de 9,5%.

Como identificar os principais defensores da sua marca com a escuta da mídia social?

Para ver seus defensores de marca mais influentes, acesse a guia Influenciadores do Brand24 e aplique dois filtros (o mesmo que no caso dos mentions):

• Intervalo de datas;
• Fontes - Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok, Vídeos (há o YouTube, etc.) e outras redes sociais (Reddit, Twitch, Telegram, etc.).

Para ver quais perfis são mais importantes, classificar os resultados por compartilhamento de voz.

Como você pode ver, no caso da Garmin, há uma enorme diversificação em termos de plataformas.

Entre os 7 principais perfis, há 3 canais do YouTube, 3 TikTokers e 1 perfil do Instagram.

Se você quiser usar minha dica profissional e verificar apenas nano e microinfluenciadoresvocê deve aplicar mais um filtro.

Defina o controle deslizante Inlfuencer Score (Pontuação do Influenciador) para o intervalo de 6 a 8. Isso limitará a pesquisa a perfis com 1.000 a 50.000 seguidores.

A diversificação das plataformas de mídia social da Garmin é visível novamente, mas com uma participação maior de perfis do TikTok.

03 Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário

Como o próprio nome sugere, o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é conteúdo criado por clientes e não a marca em si.

Ele serve como marketing autêntico e boca a boca que se assemelham a colaborações não remuneradas de influenciadores. No entanto, o conteúdo gerado pelo usuário é geralmente mais poderoso do que o marketing de influência.

De acordo com Pesquisa Social Media Today, o conteúdo criado pelo consumidor tem um impacto 8 vezes maior nas decisões de compra do que o conteúdo feito por influenciadores.

O que é ainda mais digno de nota: as pessoas simplesmente querem ser compartilhadas!

O Relatório State of UGC da EnTribe revela que 55% dos GenZers querem aparecer nas páginas de mídia social das marcas.

Então, basicamente, você não precisa lutar pelo UGC - em vez disso, você deve incentivá-lo por meio de suas ações. Quais ações?

Você pode, por exemplo:

• Compartilhe novamente o UGC em seus canais de mídia social;
• Ofereça incentivos, descontos ou prêmios exclusivos;

Aproveitar o conteúdo gerado pelo usuário é benéfico em vários níveis:

• Quando uma marca compartilha conteúdo gerado pelo cliente, ela aumenta a exposição deles (clientes) e pode aumentar o número de seguidores.
• Conteúdo autêntico e orgânico que apresenta a satisfação do cliente aumenta o efeito positivo reputação da marca.
• Quando uma marca compartilha regularmente o conteúdo do cliente, ela incentiva outras pessoas a criá-lo. Em outras palavras, você cria um ambiente favorável à defesa do cliente!

Como descobrir seu principal conteúdo gerado pelo usuário com a escuta de mídia social?

Para verificar seu principal conteúdo gerado pelo usuário, basta acessar a guia Brand24's Mentions e aplicar os seguintes filtros:

• Intervalo de datas;
• Fontes - Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok, Vídeos (há o YouTube, etc.) e outras redes sociais (Reddit, Twitch, Telegram, etc.).
• Intenção - limitar a pesquisa a "Compartilhamento de opinião".

E, assim como antes, classifique os resultados por "Popular first" (Popular primeiro).

Dessa forma, você verá a lista dos principais conteúdos de compartilhamento de opiniões criados por seus (esperamos!) clientes satisfeitos.

04 Monitorar e melhorar o sentimento da marca

A defesa do cliente não se trata apenas de Incentivar conversas positivas - Também se trata de Compreender e gerenciar como as pessoas realmente se sentem em relação à sua marca.

Monitoramento sentimento de marca permite que você acompanhe as mudanças na percepção do público, identifique as tendências do setor e aborde as preocupações dos clientes para fortalecer sua base de clientes fiéis.

Portanto, pense na análise de sentimentos como uma visão panorâmica das emoções dos clientes - ela ajuda você a identificar padrões mais gerais em vez de se concentrar apenas em mentions individuais.

É uma fonte inestimável de compreensão:

• Qualidade do produto ou serviço - Quais questões causam regularmente o aumento do sentimento negativo?
• Eficácia da comunicação - é seu presença na mídia social bem em todas as plataformas, ou alguns canais estão com desempenho inferior?
• Experiência do cliente - Há reclamações recorrentes sobre o suporte ao cliente ou a usabilidade?
• Percepção da marca ao longo do tempo - Seus esforços melhoram o sentimento de sua marca ou o contrário?

Todos esses fatores afetam diretamente sua capacidade de construir bases saudáveis para a defesa do cliente.

Quando as pessoas se sentem ouvidas e valorizadas, é muito mais provável que elogiem sua marca publicamente.

Como monitorar e melhorar o sentimento da marca com a escuta da mídia social?

O Brand24 oferece uma análise de sentimento muito abrangente.

O melhor ponto de partida é a guia Mentions, onde você pode ver o gráfico de sentimentos. Ele revela a tendência geral de seus mentions de mídia social.

Em seguida, você pode visitar a Análise de métricas de IA para ver o resumo de seu sentimento.

Por exemplo, os mentions positivos da Garmin ocorrem mais de 6 vezes mais frequentemente do que os negativos.

Para identificar quais problemas causam feedback negativo repetidamente, você pode usar o Assistente de marca com IA.

Esse recurso funciona como o ChatGPT, mas, diferentemente do ChatGPT e de outras ferramentas de IA, é equipado com dados internos do projeto. Portanto, os insights do Brand Assistant são muito mais precisos.

Por exemplo, pedi que ela compartilhasse os três principais problemas que constantemente geram sentimentos negativos em relação à Garmin.

O AI Brand Assistant respondeu que são:

1. Problemas de conectividade e sincronização de dispositivos (concordo plenamente! Tenho esses problemas constantemente com meu relógio Garmin!)
2. Confiabilidade do hardware;
3. Falhas relacionadas ao software.

A conclusão é que A Garmin deve se concentrar na resolução de seus problemas relacionados ao produto se quiser aprimorar seus esforços de defesa do cliente.

Conclusão

A escuta da mídia social é uma das formas mais poderosas de aumentar a defesa do cliente.

Por rastreamento de discussões em tempo realSe a marca for uma marca, as marcas podem identificar quais elementos de seus modelos de negócios apoiam a satisfação do cliente (o que é crucial para a defesa da marca), impulsionam a satisfação do cliente e a satisfação do cliente. sentimento positivoe onde estão os possíveis pontos problemáticos.

Além disso, o listening social permite descubra os principais embaixadores da marca que pode disseminar uma imagem positiva como um vírus.

E não é só isso!

Com uma excelente ferramenta de monitoramento de mídia social, como o Brand24, você pode identificar rapidamente a eficácia do seu conteúdo gerado pelo usuário e o fortalecimento da sua defesa orgânica.

Lembre-se: em uma época em que a confiança do consumidor se baseia cada vez mais na autenticidade, as marcas que ouvem e se envolvem ativamente estão ganhando.

Considerações finais:

• O cliente defende apenas esses marcas em que ele confia honestamente.
• Ignorando conversas on-line significa perder em um cliente valioso percepções.
• Pessoas confiar em vozes reais muito mais do que mensagens oficiais. Usá-lo é uma grande vantagem competitiva!
• Um forte comunidade de defensores pode ser seu o ativo de marketing mais poderoso.
• Escolha o ferramenta de escuta de mídia social que abrange principais plataformas sociais, fornece rmonitoramento em tempo reale desenvolve Recursos de IA.

Inicie o teste gratuito de 14 dias do Brand24 e aumente a defesa de sua marca!