Críticas ruins e o que fazer com elas

Você consegue se lembrar da última vez que foi a um restaurante sem verificar as avaliações? Eu também não! O que fez você escolher um lugar em vez de outro? Aposto que as críticas ruins estavam entre os fatores de classificação! 

Sinceramente, sempre que quero visitar um lugar que ainda não visitei, vou direto para a página do Facebook deles para ver as experiências de outras pessoas.

Parece que não sou o único a fazer isso! Seguindo um relatório incrível da Bright Local, 86% dos consumidores leem avaliações on-line de empresas. Isso é MUITO.

Para tornar isso ainda mais interessante, 57% nem mesmo usarão uma empresa que tenha menos de quatro estrelas. Essa é a importância das avaliações on-line para nós ao escolhermos um local onde queremos comprar. 

Eu mentioned restaurantes, mas o mesmo vale para hotéis, cafeterias, etc. Obviamente, não é só a HORECA que precisa lidar com críticas negativas!

Críticas ruins acontecem com todos nós

Se você é proprietário de uma empresa, as críticas negativas acabarão vindo atrás de você e você precisa aceitar isso. Nem todos precisam gostar de você e, mesmo que você faça o melhor possível, sempre haverá pessoas que encontrarão um motivo para reclamar. Como fã de futebol, isso me traz à mente uma das citações de Cristiano Ronaldo, especificamente esta:

Nem mesmo Deus pode agradar a todos.

Óbvio? Sim, e verdadeiro, ao mesmo tempo. No entanto, isso não significa que você deva ignorar as críticas ruins. 

Na verdade, você deve fazer o oposto! E você pode até mesmo usá-los a seu favor. Vou lhe dizer como!

Uma ferramenta de monitoramento de mídia social é sua melhor amiga

Eu entendo, você é dono de seus perfis de mídia social e acha que isso é suficiente para saber sobre todas as avaliações que recebe.

Não é.

Um relatório da Conversocial afirma que apenas 3% dos tweets marcam as marcas que as pessoas procuram para obter ajuda. Isso significa que 97% apenas digitam os nomes das empresas sem o nome do Twitter. Isso é enorme!

O que isso significa para você? Você não receberá uma notificação e, portanto, poderá perder uma avaliação negativa que poderia prejudicar sua empresa. 

Embora esses números assustadores reflitam apenas os dados do Twitter, acredito que isso também ocorra em outras plataformas. 

É aí que monitoramento de mídia social entram em ação. O que é muito legal nelas é o fato de coletarem mentions de sua palavra-chave em todas as formas, seja uma hashtag, um @socialmediahandle ou um URL. 

Como consequência, você tem todos os mentions da sua empresa em um único painel, sem a necessidade de fazer malabarismos com guias de notificação em diferentes mídias sociais algumas vezes por dia. 

Dê uma olhada em nossa lista dos 12 melhores ferramentas de monitoramento de mídia social caso seja um tópico novo para você ou simplesmente não consiga descobrir qual seria a opção ideal para você. 

O que eu acho muito legal no que diz respeito especificamente ao Brand24 é que você pode adicionar Yelp e Trip Advisor como fontes adicionais das quais você coletará mentions. 

Esqueça a ideia de ignorar as críticas negativas

Algumas pessoas são impiedosas quando se trata de críticas. Ainda assim, mesmo nos casos mais difíceis, não finja que nada aconteceu. Ignorar uma crítica negativa não melhorará sua situação. Na verdade, a partir daí, a situação só pode piorar.

Sei que nem sempre será possível responder a essas avaliações imediatamente, mas quanto mais cedo você fizer isso, melhor!

Este vídeo compartilha algumas boas dicas para ajudá-lo a lidar com críticas negativas - da maneira inteligente:

Não deixe que suas emoções o dominem.

Mesmo que você discorde totalmente do autor de uma avaliação e sinta que a maneira como ele descreveu sua empresa é totalmente injusta, reserve algum tempo para se acalmar, se necessário. Você quer ser profissional e a raiva não ajudará nisso.

Quando estiver pronto, seja empático.

Diga a eles que você reconheceu a reclamação e que sente muito pela maneira como eles se sentiram. Explique a eles o que aconteceu e peça desculpas. Você também pode oferecer um desconto ou algo como compensação na próxima compra. 

Acho que é uma boa ideia sempre responder publicamente.

Outras pessoas verão a crítica negativa primeiro, mas se elas virem que você respondeu a ela logo abaixo, isso dará a impressão de que você realmente se importa com seus clientes.

Infelizmente, às vezes, um pedido público de desculpas não é suficiente para fazer as pazes com um cliente enfurecido. Nesses casos, a melhor coisa que você pode fazer é levar a conversa para as mensagens diretas. Você não precisa que outras pessoas vejam as duas partes enviando mensagens sem parar, mas dessa forma também será mais fácil explicar o problema em detalhes.

Além disso, pode acontecer de um consumidor tentar tirar vantagem de você, culpando sua empresa por algo que nunca foi culpa sua. Aqui está um exemplo que encontrei no site de Neil Patel blog:

O Ottawa Marriott Hotel respondeu de forma super profissional. Eles não tentaram discutir com um cliente, pois isso não levaria a nada de bom. Em vez disso, optaram por descrever o que de fato aconteceu e, embora não haja nenhuma evidência anexada, é tão bom como se houvesse um clipe de vídeo do CCTV do estacionamento anexado a ele. 

Críticas ruins são boas 

Isso não é tão absurdo quanto parece à primeira vista. Na verdade, as avaliações negativas acrescentam autenticidade ao seu negócio. É claro que não queremos ter muitas delas, mas parece que ter algumas nos torna mais confiáveis. Ter avaliações 5 estrelas parece um pouco suspeito, não é mesmo? 

Até mesmo o TechCrunch diz que você não precisa de uma avaliação 5 estrelas. As classificações que funcionam melhor e que mais influenciam as compras de produtos estão entre 4,2 e 4,5.

Essas avaliações negativas também são oportunidades que você pode aproveitar demonstrando um excelente atendimento ao cliente. Desde que você siga as dicas que forneci acima, responda prontamente e deixe que as pessoas sintam que você realmente sente muito pelo que as levou a escrever uma avaliação negativa, deverá ser mais fácil convencê-las a lhe dar uma segunda chance. 

Além disso, isso parecerá muito bom aos olhos das pessoas que lerão suas avaliações no futuro. 

As críticas negativas também humanizam sua marca.

Não somos perfeitos como pessoas e nenhuma empresa é perfeita também. Se você agir como se a sua fosse e nunca tiver culpa se algo ruim aconteceu, brigar com as críticas negativas ou, pior ainda, escondê-las, você afastará as pessoas. 

Outra coisa boa aqui é que você está recebendo feedback valioso dos clientes. Desde que se trate de críticas construtivas, você encontrará maneiras de melhorar seu produto ou serviço. É claro que você não precisa ou não deve implementar tudo o que as pessoas querem que você faça, mas algumas das ideias delas podem impulsionar seus negócios. 

Exemplos de respostas a críticas negativas

01 Comércio eletrônico:

Avaliação do cliente: "O produto que recebi estava com defeito. O controle de qualidade dessa empresa parece não existir."

Resposta: "Prezado [Nome do cliente], pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente que você teve. Nós nos esforçamos para fornecer produtos de alta qualidade e ficamos desapontados em saber que você recebeu um item com defeito. Temos um rigoroso processo de controle de qualidade, e é preocupante que esse problema tenha ocorrido. Agradecemos por ter chamado nossa atenção para esse fato. Nossa equipe de atendimento ao cliente entrará em contato com você para resolver esse problema imediatamente. Obrigado por sua paciência e compreensão."

02 Fintech:

Avaliação do cliente: "O aplicativo móvel deles está cheio de bugs e trava com frequência. É um pesadelo de usar."

Resposta: "Olá [Nome do cliente], lamentamos muito saber de sua experiência negativa com nosso aplicativo móvel. Nossa equipe de tecnologia está trabalhando continuamente para melhorar a estabilidade e a usabilidade do aplicativo. Ficaríamos muito gratos se você pudesse fornecer detalhes mais específicos sobre os problemas que enfrentou, para nos ajudar a identificar e corrigir o problema. Entre em contato com nossa equipe de suporte diretamente em [email de suporte]. Sua paciência e ajuda para melhorar nossos serviços são muito apreciadas."

03 SaaS:

Avaliação do cliente: "A plataforma não é tão fácil de usar como eles afirmam. Tive muita dificuldade para navegar nela."

Resposta: "Olá [Nome do cliente], lamentamos saber de suas dificuldades para navegar em nossa plataforma. Nosso objetivo é tornar nosso software o mais fácil de usar possível e agradecemos seu feedback. Gostaríamos de ajudá-lo melhor e oferecer alguns recursos úteis. Nossa equipe de sucesso do cliente entrará em contato com você para fornecer um passo a passo e responder a quaisquer perguntas que possa ter. Além disso, consideraremos seu feedback em nossos esforços contínuos para melhorar a experiência do usuário. Obrigado por sua valiosa contribuição."

04 ONGs:

Avaliação do cliente: "Seus tempos de resposta são incrivelmente lentos. Parece que eles não valorizam seus doadores."

Resposta: "Prezado [Nome do cliente], lamentamos saber de sua experiência e agradecemos por ter trazido esse problema à nossa atenção. Valorizamos muito nossos doadores e pedimos desculpas se nosso tempo de resposta deu uma impressão diferente. Nossa equipe está trabalhando ativamente para melhorar nossa eficiência de comunicação. Enquanto isso, sinta-se à vontade para entrar em contato diretamente com nossa equipe de serviços para doadores em [detalhes de contato], que o ajudará prontamente. Agradecemos seu apoio e paciência."

Esses exemplos de resposta visam abordar as preocupações do cliente, oferecer uma solução e mostrar a outros clientes em potencial que a empresa leva o feedback a sério e se esforça para melhorar.

Concluindo

Como já falei no mentioned anteriormente, como proprietário de uma empresa, mais cedo ou mais tarde você enfrentará críticas negativas. Sei que é como se alguém estivesse atacando seu bebê, mas acredite, não é o fim do mundo!

Mesmo que uma avaliação ruim seja resultado de uma falha grave de sua parte, sempre há uma maneira de apagar o incêndio. Quando a crítica se torna pública, a bola está em seu campo e tudo depende de sua abordagem. Você pode ter tato e pedir desculpas ou agir de forma ignorante e desrespeitosa. É bastante óbvio o que é benéfico para você. Afinal de contas, é o dinheiro que está em jogo!

PERGUNTAS FREQUENTES

O que uma avaliação ruim faz?

Uma avaliação negativa pode ter implicações significativas para as empresas e suas relações com os clientes. Geralmente percebida como uma personificação do feedback negativo, uma avaliação negativa comunica a insatisfação de um cliente com um produto, serviço ou experiência geral. Ela amplifica as reclamações dos clientes, tornando-as publicamente visíveis, principalmente em sites de avaliação, que são frequentemente consultados por clientes em potencial.

Dessa forma, as avaliações negativas podem afetar diretamente um reputação da empresa e sua capacidade de atrair novos clientes. Nem todas as avaliações negativas são ruins - além de dissuadir os clientes em potencial, as avaliações negativas também podem informar as estratégias de negócios, revelando áreas de melhoria e lacunas nos serviços que podem ter sido ignoradas anteriormente. Em essência, embora sejam prejudiciais, elas também podem servir como um catalisador para mudanças e melhorias em uma organização, levando a uma maior satisfação do cliente.

Como faço para deixar uma avaliação negativa?

Se você teve uma experiência desagradável, seja devido a um atendimento ao cliente abaixo da média ou à insatisfação com um produto ou serviço, deixar uma avaliação negativa é uma forma de expressar suas preocupações. Para fazer isso, visite o site de avaliação relevante e descreva sua experiência de forma objetiva e honesta.

Sua descrição deve incluir tanto sua impressão geral quanto eventos ou interações específicas que levaram à sua insatisfação. Essa transparência, embora resulte em avaliações negativas de clientes, é fundamental, pois alerta tanto a empresa quanto os consumidores em potencial sobre possíveis problemas. Embora as avaliações positivas contribuam para a imagem de uma empresa, uma perspectiva equilibrada fornecida pelas avaliações negativas pode ser igualmente benéfica para os clientes em potencial no processo de tomada de decisão.

O que você pode dizer em uma avaliação negativa?

Em uma avaliação negativa, concentre-se em sua experiência pessoal, mentioning instâncias de mau atendimento ao cliente ou quaisquer fatores que tenham contribuído para sua experiência negativa. Se houve interações, conversas ou incidentes específicos que o deixaram insatisfeito, inclua-os em sua avaliação.

Além disso, fale sobre o produto ou serviço que você recebeu. Ele estava de acordo com o padrão que você esperava? Ele não cumpriu as promessas anunciadas? A inclusão desses detalhes torna sua avaliação mais informativa e valiosa tanto para a empresa quanto para os clientes em potencial. Lembre-se de que sua avaliação deve fornecer críticas construtivas e incentivar o aprimoramento, em vez de simplesmente expressar frustrações.

As pessoas leem críticas negativas?

De fato, as pessoas leem críticas negativas. É uma prática comum entre os clientes investigar minuciosamente um produto ou serviço antes de tomar uma decisão de compra, e isso inclui a leitura de avaliações negativas.

Os consumidores entendem que nenhuma empresa é perfeita e esperam que as empresas tenham uma combinação de avaliações positivas e negativas. As avaliações negativas podem revelar possíveis problemas ou problemas consistentes que podem afetar a experiência do cliente. Esse é o principal motivo pelo qual você deve responder às avaliações negativas - os clientes esperam que as empresas façam isso.

Como você responde a uma avaliação negativa falsa?

Responder a uma avaliação falsa negativa requer uma abordagem ponderada e comedida. Primeiro, é fundamental verificar a alegação feita na avaliação. Mesmo que a avaliação seja falsa, é essencial responder profissionalmente nos sites de avaliação.

Uma resposta bem elaborada deve abordar as preocupações levantadas na avaliação, corrigir imprecisões e apresentar fatos para combater falsas alegações. Essa abordagem mostra aos clientes em potencial que sua empresa é proativa, está disposta a se envolver com todos os comentários e se compromete a resolver as preocupações dos clientes. É fundamental não deixar que as avaliações negativas falsas fiquem sem resposta, pois elas podem afetar a reputação de sua empresa entre os clientes em potencial e podem levar a mais avaliações negativas.

Leituras relevantes

Gerenciamento de reputação on-line por dentro e por fora + 10 peças do melhor software de gerenciamento de reputação

A melhor IA Ferramentas de análise de sentimento