Comment Uber a augmenté sa visibilité en ligne de 24% grâce au Social Listening

1. A propos du client

Nous nous sommes entretenus avec :

Uber

Uber est une société de réseau de transport de premier plan et mondialement reconnue qui a révolutionné la façon dont les gens se déplacent dans les villes. En s'appuyant sur la technologie et l'innovation, Uber a créé une application mobile conviviale qui met en relation les usagers et les chauffeurs, offrant ainsi une expérience de transport transparente et pratique.

Avec Uber, les utilisateurs ont la possibilité de demander un trajet à tout moment et depuis n'importe quel endroit, ce qui leur évite d'avoir à héler un taxi traditionnel ou de dépendre des transports publics. L'application fournit des informations en temps réel sur les chauffeurs disponibles à proximité, les heures d'arrivée estimées et les tarifs estimés, offrant transparence et commodité aux utilisateurs.

Avec la sortie de sa nouvelle application, Uber a vu une augmentation massive du buzz sur les médias sociaux. Voici comment l'entreprise a utilisé Brand24 pour mesurer l'efficacité de ses stratégies.

Chez Uber, nous utilisons quotidiennement l'écoute sociale, ce qui nous permet de comprendre ce que nos utilisateurs pensent des changements que nous mettons en œuvre. Dès que nous introduisons une modification, nous savons quelles parties sont accueillies avec enthousiasme et lesquelles nécessitent plus de travail. Nous sommes heureux que la nouvelle application ait été si bien accueillie, car nous y avons consacré beaucoup de travail.

Krzysiek Radoszewski

Responsable marketing, Europe centrale et orientale chez Uber

2. Objectif

Le 2 novembre 2016, Uber a lancé sa nouvelle application pour les usagers, qui a été accueillie avec enthousiasme par les utilisateurs du monde entier. Le déploiement a fait parler les gens et l'augmentation subséquente des conversations en ligne mentioning "Uber" a été instantanément visible dans le tableau de bord de leur projet.

Dans les deux jours qui ont suivi la mise en œuvre, le montant de l'aide de l'Union européenne s'est élevé à 1,5 milliard d'euros. les discussions en ligne sur Uber ont augmenté de 100%Le nombre d'utilisateurs est passé d'environ 8-9k mention à 16-22k au cours des trois premières semaines qui ont suivi la sortie du produit.

Le volume des discussions autour d'Uber n'a pas augmenté au cours de la semaine suivante, mais est resté élevé pendant une longue période.

L'engagement a également augmenté de manière significative dans les jours qui ont suivi l'introduction de la nouvelle application, atteignant un pic entre le 7 et le 11 novembre. Comme vous pouvez le voir sur le graphique ci-dessous, les nombre de likes (marqué en rose) augmenté de 90% par rapport aux pics de la fin du mois d'octobre. De même, le nombre d'actions (marquées en vert) ont grimpé en flèche à la suite du déploiement de l'application. augmenté de 250% par rapport à la fin du mois d'octobre.

Si de nombreux utilisateurs ont exprimé leur enthousiasme pour la nouvelle application, Uber était également à l'affût de ceux qui n'étaient pas satisfaits, afin de pouvoir utiliser leurs commentaires à l'avenir.

Uber garde un œil sur les opinions de ses chauffeurs et de ses passagers, car cela lui permet d'optimiser en permanence son produit.

Grâce au retour d'information en temps réel qu'Uber recueille par le biais de l'écoute sociale, l'entreprise sait quelles sont les fonctionnalités les plus fréquemment demandées par ses clients. En même temps, Uber peut également utiliser ce retour d'information pour décider quelles fonctionnalités n'ont pas eu de succès et doivent être modifiées.

Alors que nous travaillions sur la nouvelle application, nous nous sommes intéressés à la manière dont nos utilisateurs utilisaient l'ancienne version et à ce qu'ils souhaiteraient faire dans un monde idéal. Pour le savoir, nous avons utilisé Brand24 social media monitoring - nous avons simplement examiné les marchés sur lesquels nous étions présents.

Krzysiek Radoszewski

Responsable marketing, Europe centrale et orientale chez Uber

Bien fait. Quelques belles #UX mises à jour sur place pic.twitter.com/l3pyEMcP0E
- Jeremy Wight (@JeremyWight) 2 novembre 2016

Uber utilise les données recueillies avec Brand24 pour évaluer l'efficacité de ses activités actuellesL'équipe d'Uber est également chargée de formuler des recommandations concernant l'avenir d'Uber. Ces recommandations portent notamment sur le développement de produits, la pénétration de nouveaux marchés et les nouvelles fonctionnalités de l'application elle-même. Une fois la décision prise, Uber utilise le suivi des médias sociaux pour connaître l'avis de sa clientèle actuelle sur le changement. Elle continue également à surveiller la satisfaction des clients qui utilisent régulièrement Uber.

@SuperMobility De grands changements. Tous les petits changements sont fantastiques. C'est du bon travail.
- Brian Stucki (@brianstucki) 2 novembre 2016

Pour Uber, le tableau de bord simple et entièrement intuitif est évidemment un énorme avantage de Brand24, mais de leur point de vue, les personnes qui se trouvent derrière l'application font vraiment la différence.

Nous savons que nous pouvons toujours compter sur eux, même pour les demandes les plus difficiles, sans parler des délais exigeants. Grâce à leur contribution, travailler avec Brand24 est non seulement une décision commerciale judicieuse, mais aussi une source de grande satisfaction.

Krzysiek Radoszewski

Responsable marketing, Europe centrale et orientale chez Uber

Le déploiement mondial de la nouvelle application rider a commencé début novembre 2016 et prendra plusieurs semaines, de sorte qu'Uber ne pourra faire le bilan de ce projet particulier en termes de croissance des ventes qu'une fois qu'il sera terminé. Grâce au social listening, ils peuvent estimer le ROI social, qui, comme indiqué précédemment, est égal :

100%

Augmentation du volume des discussions

90%

Augmentation du nombre de likes

250%

Augmentation du nombre d'actions

M. Radoszewski affirme que chez Uber, ils "voient la valeur de l'écoute sociale tous les jours". Prenons l'exemple de la campagne uberIceCream organisée dans le monde entier.

Grâce à l'écoute sociale, nous avons pu répondre aux besoins des conducteurs et des chauffeurs du monde entier et, avec un événement d'une journée, nous avons observé une augmentation de 24% de l'engagement dans les médias sociaux. Cette action a eu une influence directe sur nos résultats commerciaux, avec une augmentation de 11% du nombre de nouveaux utilisateurs et de 7% du nombre moyen de trajets par utilisateur.

Krzysiek Radoszewski

Responsable marketing, Europe centrale et orientale chez Uber

Table des matières

1. A propos du client

2. Objectif

3. Comment Uber utilise l'écoute sociale dans le développement de produits

4. ROI de l'écoute sociale

En savoir plus

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