Cómo realizar un análisis de la experiencia del cliente con IA

Analizar la experiencia del cliente es una de las actividades clave a la hora de expandir su empresa. El viejo dicho empresarial afirma que "si lo haces, vendrán". Muestra el antiguo enfoque del mercado centrado en el producto; la creencia de que los clientes se centrarán en las características del producto más que en sus aplicaciones prácticas. Pero somos testigos del cambio. En breve, el centro de gravedad se situará mucho más en ofrecer una experiencia exquisita al cliente que en construir productos o servicios innovadores.

En 2020, la experiencia del cliente (CX) será la piedra angular de cualquier estrategia empresarial. No solo sus equipos de marketing o de satisfacción del cliente formarán parte de la gestión de la experiencia del cliente; si quiere sobrevivir en el competitivo mundo digital y siempre activo, más departamentos tendrán que convertirse en unidades centradas en el cliente.

Walker Consulting preparado un informe exhaustivo sobre el futuro del servicio al cliente. Según sus conclusiones, en los próximos dos años, la CX será el factor decisivo, así como una distinción clave entre empresas. Los que entienden la CX crecerán y aumentarán sus ingresos. Otros no. Reglas empresariales difíciles: adaptarse o morir.

El cambio ya ha comenzado. 86% de los clientes actuales y potenciales están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

Si se pregunta cómo mejorar la experiencia del cliente, nosotros le ayudamos. En este post, vamos a echar un vistazo a lo que es el análisis de clientes, dónde encontrar toda la información necesaria y cómo utilizarla en tu beneficio.

Qué es el análisis de la experiencia del cliente

El análisis del cliente es una medida de cómo su producto o servicio se queda corto, cumple o supera las expectativas del cliente.

La expansión de Facebook, Twitter y otras redes sociales desplazó el poder de las empresas a los consumidores. Una sola publicación en Facebook o un solo tuit tienen la capacidad de llegar a miles de personas en todo el mundo, haciendo que las acciones caigan o se disparen.

¿Recuerdas el tuit de Kylie Jenner que supuestamente le costó a Snapchat 1.300 millones de dólares? Aunque la cifra exacta sea muy exagerada, la reacción bursátil a la mención en las redes sociales muestra una tendencia más profunda.

No sólo Jenner estaba descontenta con los cambios de diseño de Snapchat, sino también millones de sus seguidores. Estaban de acuerdo con ella, votaron con sus pies y dejaron de usar la aplicación. Todo porque Snapchat no escuchó a sus usuarios.

En el otro extremo del espectro de la experiencia del cliente están las empresas que destacan en la asistencia a sus clientes. Echa un vistazo a Futuramouna empresa de SaaS que ofrece herramientas que ayudan a los equipos a comunicarse, colaborar y gestionar proyectos. Futuramo utiliza Brand24 para detectar clientes que buscan asistencia en toda la web.

"El mercado es muy competitivo, si no estás ahí para tus clientes, te lo estás perdiendo. Gracias a Brand24, lo tenemos cubierto".
Magda Wermińska, Futuramo

Un término más preciso que experiencia del cliente debería ser obsesión del cliente. Los clientes esperan que los productos y servicios les proporcionen una experiencia "sin fricciones". Las empresas tienen que hacer un esfuerzo adicional para satisfacer las expectativas de los clientes.

Lectura relevante: 10 ejemplos de cómo ir un paso más allá en la atención al cliente 

Tanto los clientes actuales como los potenciales exigen un conocimiento completo de las necesidades de su empresa. Debe identificar y anticiparse a los problemas antes de que se produzcan, por lo que es inevitable pasar de un enfoque reactivo a otro proactivo.

"Cuando hablo con los clientes, quieren que conozcamos las huellas dactilares y los datos forenses de lo que han vivido". Vicepresidente de Servicios de Atención al Cliente de Network Storage Company

Cómo analizar la experiencia del cliente

El primer paso en el análisis del cliente es determinar qué le falta a su servicio de atención al cliente. Cuantos más detalles recopile, más precisa será su revisión.

Conoce a tu cliente

El análisis del comportamiento de los clientes es cuestión de investigación y datos. Tiene que entender las necesidades y deseos de sus clientes y mostrarles cómo su producto les hará la vida más fácil.

Afortunadamente, puede extrapolar los datos que ya tiene a los clientes potenciales. Al final, debería encontrar una respuesta a las preguntas: ¿qué motiva a la gente a comprar su producto? ¿Cómo puede mejorar las interacciones con sus clientes para maximizar el valor del ciclo de vida del cliente?

Debería empezar con un examen en profundidad de la base de datos de sus clientes actuales. Debe contener datos demográficos, como la edad, el sexo o la ubicación de sus clientes. Una vez más, el poder está en los detalles. Cuanto más conozcas los problemas de tus clientes, más soluciones a medida podrás ofrecer.

Llegados a este punto, probablemente te sientas abrumado por la cantidad de información que tienes que procesar. Existe una solución rápida para organizarlos de forma transparente y fácil de leer llamada subagrupación.

Cuando divida sus datos, será mucho más fácil identificar problemas concretos y comprender mejor a sus clientes. Tanto sus clientes actuales como los potenciales esperan un enfoque personalizado. Los informes detallados son su arma secreta.

En segundo lugar, tiene que identificar las necesidades y deseos de sus clientes. Para mejorar la retención de clientes, tiene que demostrar cómo su producto o servicio se correlaciona con las demandas de sus consumidores.

¿Dónde puede encontrar información sobre sus clientes?

Cuantas más fuentes analice, mejor conocimiento tendrá de sus clientes. La combinación de análisis cuantitativos y cualitativos es el enfoque más adecuado para las empresas.

Empieza con datos numéricos. Tienes que recopilarlos desde cero o transformar los datos descriptivos en números. Después, en la parte cualitativa del experimento, tienes que sacar conclusiones; interpretar tus números para que entiendas a las personas y la situación que estás investigando.

Métodos

Hay muchas formas de reunir la información necesaria realizar un análisis de la experiencia del cliente. Parece una tarea complicada y lenta, pero si trata a diario con sus clientes, ya tiene una idea de lo que les satisface y de lo que le falta a su producto. El truco está en reunir todas esas ideas en un documento sistematizado.

Datos de ventas y CRM

Cuando un cliente compra su producto o servicio, deja mucha información. Te proporcionan al menos con:

• datos demográficos, como el sexo o la edad;
• forma de pago preferida;
• dirección de correo electrónico;
• dirección de envío, que le ayudará a determinar si sus clientes viven en ciudades grandes o pequeñas.

Además, herramientas como Google Analytics, Hotjar o Heap Analytics recopilan información sobre

• sistemas operativos;
• páginas de destino;
• tiempo que pasa en su sitio web;
• tasa de rebote.

Hable con sus empleados

Sus empleados ayudan a sus clientes todos los días. Ellos saben mejor que nadie qué funciones son las más valiosas y dónde están precisamente los puntos de dolor. Organizar estos datos no solo puede ayudar en la revisión de la experiencia del cliente, sino que también puede ser un punto de partida para su Análisis DAFO.

Realizar una encuesta

Recopile información directamente en la fuente y hable directamente con sus clientes. La forma más sencilla de ponerse en contacto con un gran número de personas a la vez es realizar una encuesta. Con herramientas gratuitas como SurveyMonkey o Google Forms preparar un cuestionario es casi un juego de niños.

Sin embargo, existen algunos inconvenientes importantes. En primer lugar, la gente tiende a dar una respuesta que se espera de ellos, y no lo que realmente piensan. En psicología, este fenómeno se denomina sesgo de respuesta a la encuesta; una tendencia a responder a las preguntas de forma falsa o engañosa. Los encuestados pueden sentirse presionados para dar respuestas socialmente aceptables.

Otro obstáculo es no obtener suficientes respuestas para producir resultados viables. Un incentivo, como un ebook o un código promocional, animará a los destinatarios reticentes a responder a las preguntas.

Quora

Quora es una mina de oro cuando se trata de conocimiento del cliente. Navegando por las preguntas, puede identificar los puntos de dolor y ayudar a resolver los problemas. Quora también puede darle una visión más completa de su segmento de mercado. Puede haber consultas que el equipo de satisfacción del cliente haya pasado por alto.

Si eres nuevo en la plataforma, echa un vistazo a nuestro post sobre cómo utilizar Quora para comercializar su empresa escrito por nuestro especialista comunitario, Kuba.

Grupos profesionales

Los especialistas intercambian ideas y buscan soluciones a sus problemas en grupos profesionales. Podrás descubrir la nueva aplicación de funciones ya existentes y tendrás la oportunidad de hablar cara a cara (o teclado a teclado, para ser más precisos) con tus clientes potenciales.

Escucha social

La guinda de su análisis de clientes debe ser escucha social datos. Saber de qué y dónde hablan sus clientes es indispensable.

Si crea un proyecto en Marca24La herramienta recopilará automáticamente todas las menciones de las palabras clave predefinidas. Configurar un proyecto no podría ser más fácil. Todo lo que tiene que hacer es introducir las palabras clave adecuadas.

Empieza por los más obvios, como el nombre de tu empresa, y añade cualquier error ortográfico o variación que pueda haber. También puedes hacer un seguimiento del rendimiento de los hashtags en Instagram, Twitter o Facebook. Recuerda incluir el signo "#". Aquí tienes un ejemplo que hice para Marca24. 

Utilicé el nombre de la empresa, un hashtag oficial que usamos en las redes sociales y "marca 24". Añadí esto último porque muchos clientes escriben el nombre así.

La herramienta recopilará los datos y informarle de nuevas menciones en tiempo real por correo electrónico, aplicación móvil o canal Slack.

También hay otras funciones que beneficiar su análisis de la experiencia del cliente. 

Piensa en análisis de opinionesque le indicará la actitud del cliente hacia su producto. Así podrá detectar enseguida los comentarios negativos. Con la respuesta adecuada a las consultas, podrás prevenir una crisis antes de que vaya a más.

Lectura pertinente: El lado positivo de las críticas negativas

También puedes filtrar las menciones por puntuación de los influenciadores para ver la influencia de tus consumidores e identificar posibles clientes. oportunidades de marketing de influencers. No sólo comprenderá mejor a sus clientes, sino que también mejorará su estrategia global de marketing.

Los datos sociales proporcionarán una visión más holística del comportamiento de los consumidores. Social seguimiento de los medios de comunicación añade un toque personal a su análisis, permitiéndole entablar una relación más colaborativa y consultiva con su cliente.

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Segmentación

El siguiente paso para mejorar la experiencia de los clientes es la segmentación, que consiste en dividir al cliente en grupos con características similares. Los segmentos tienen que ser IGUALES:

• Específico - las secciones deben ser fácilmente distinguibles. Recuerde que el objetivo final es desarrollar programas de experiencia del cliente independientes, lo que no será posible si los segmentos son similares. Los grupos deben ser lo suficientemente grandes como para justificar la segmentación. Si tiene cientos o miles de clientes, un segmento que contenga diez clientes no tendrá ningún sentido.
• Accesible - tiene que desarrollar un mensaje de marketing diferente para cada grupo, y su mensaje tiene que estar disponible para cada segmento de mercado.
• Mensurable - Nunca insistiré lo suficiente en la importancia de medir un segmento de mercado. Si conoce el tamaño del mercado potencial, también podrá estimar el retorno de la inversión. Así podrá centrarse en las partes del mercado más rentables. Y eso nos lleva al último punto:
• Económico - Si tiene previsto enviar un mensaje distinto a cada grupo de clientes (y según el informe que he mencionado antes debería hacerlo), generará costes adicionales. Si realizas un análisis del umbral de rentabilidad, podrás determinar si tus ingresos superarán los costes y si todo el esfuerzo merece la pena.

Desarrollar Buyer Personas

En el último paso, debe desarrollar compradores personas. Esto significa agregar todos los datos recopilados y generar un cliente ideal. Es mucho más fácil trabajar con la idea de un ser humano que con datos en bruto.

Su buyer persona debe incluir:

• Nombre
• Puesto
• Datos demográficos (edad, sexo, ubicación, ingresos, nivel de estudios, tamaño de la familia)
• Objetivos y retos: ¿cuáles son los objetivos y retos a los que se enfrentan a diario y cómo les ayudará su producto a superarlos?
• Comunicaciones: ¿qué canales de comunicación utilizan? ¿Qué lenguaje les gusta más?
• Influenciadores: ¿quién es el líder del sector en su campo? ¿Qué sitios web visitan?

Al final de este proceso, deberías quedarte con un montón de ideas sobre el futuro. Puede que tenga que cambiar su forma de pensar y de comunicar su producto. En lugar de hablar a los cuatro vientos de una nueva y brillante funcionalidad, deberías centrarte en cómo estas funcionalidades aportan soluciones a los problemas de tus clientes actuales y potenciales.

Seguir leyendo: Cómo crear un buyer persona

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