¿Cómo responder a los comentarios negativos? 7 reglas de oro

En agosto de 2024, los medios de comunicación hablan de dos astronautas atrapados en el espacio. Parece un argumento de la película "Gravity", pero es real. Barry Wilmore y Sunita Williams se quedaron atrapados en la Estación Espacial Internacional debido a graves problemas con la nave espacial Boeing Starliner. Este incidente empeoró la ya dañada reputación de Boeing, generando más de 1.200 comentarios negativos que llegaron al menos a 85 millones de personas. Esta situación me hizo pensar en cómo responder eficazmente a los comentarios negativos.

Saber responder a los comentarios negativos es crucial para mantener su reputación en línea. Debe actuar con rapidez, mostrar comprensión, responder con profesionalidad e, idealmente, ofrecer una solución. Todo ello respaldado por un enfoque estratégico y basado en datos.

¿Cómo encontrar rápidamente los comentarios negativos más importantes?

Antes de alejar el barco de las rocas, debes divisarlas en el horizonte.

En otras palabras, antes de responder a los comentarios negativos, debe descubrir que existen. Cuanto antes, mejor.

¡Gracias, Capitán Obvio!

¿Cómo hacerlo en la práctica?

Básicamente, hay dos maneras.

En primer lugar, puedes comprobar uno por uno todos los canales, como plataformas de reseñas, redes sociales, sitios de noticias, etc.

Como habrás adivinado, el problema de este método es que lleva mucho tiempo. Además, puedes omitir fácilmente comentarios negativos importantes. ¡Atención! ¡El iceberg frente a nosotros!

En segundo lugar, puede utilizar el seguimiento de los medios de comunicación.

Vale, ¿y qué es eso?

En pocas palabras, el seguimiento de los medios de comunicación es el proceso de recopilar y analizar las menciones en línea a través de diversas fuentes de medios de comunicación en línea en un solo lugar.

Y por "un lugar" me refiero a herramientas de seguimiento de medios. Por ejemplo, Brand24.

Brand24 es un software de seguimiento de medios que le permite rastrear y analizar sus menciones en línea a través de casi todas las fuentes disponibles públicamente:

• Plataformas de medios sociales, como Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, TikTok, LinkedIn, Reddit, Telegram o Twitch;
• Sitios de noticias, blogs, foros, plataformas de vídeo, podcasts y otros sitios web;
• Revisar sitios y boletines.

Al hablar de cómo responder a las reseñas y comentarios negativos, debo subrayar el análisis de sentimientos de Brand24.

¿De qué se trata?

En resumen, la herramienta utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para identificar y categorizar los sentimientos de la gente detrás de cada mención. Hay tres tipos de sentimiento: positivo, negativo y neutro.

Ahora, volvamos a descubrir los comentarios negativos más esenciales.

Con Brand24, puedes filtrar todos los comentarios en línea y ver sólo los negativos más importantes estableciendo los filtros adecuados:

• Sentimiento - sólo negativo;
• Puntuación de influencia - Cuanto mayor sea la puntuación, mayor será la autoridad del perfil o del medio de comunicación;
• Importancia - filtra las menciones menos importantes;
• Intención - se centra en el objetivo concreto de la mención;
• Buscar por "Popular primero" - enumera los comentarios por popularidad.

Además, puedes configurar fácilmente las notificaciones por correo electrónico "Alertas de tormenta" para no perderte nunca ningún comentario negativo nuevo.

Además, Brand24 ha desarrollado una función de IA llamada Detector de anomalías.

En pocas palabras, Anomaly Detector vigila constantemente su proyecto (marca, nombre de empresa) y reconoce cualquier comportamiento inusual (como un repentino pico de menciones negativas).

Una vez detectada la anomalía, su guardia de IA busca en su proyecto y en la web para descubrir la causa más probable.

Al final, el Detector de Anomalías presenta el resultado de su análisis en 2 ó 3 frases esenciales.

A continuación, puede ver un ejemplo de cómo el Detector de Anomalías presentó los datos relativos a la crisis del Starliner de Boeing.

¿Cómo responder a los comentarios negativos? 7 reglas de oro

No sé a qué te dedicas ni cuál es tu nicho o sector. Francamente, ahora mismo no es tan importante.

Porque los mecanismos de respuesta a los comentarios negativos son similares tanto si vendes zapatos como si creas aplicaciones móviles o alquilas gallinas (sí, hay empresas que alquilan gallinas).

01 Concéntrese primero en los comentarios negativos más importantes

El primer paso que debe dar es identificar los comentarios negativos más importantes. ¿Por qué?

Todos los comentarios desfavorables sobre tu marca tienen un peso diferente. Algunos pueden dañar la reputación de tu marca de forma más dolorosa que otros, especialmente cuando proceden de personas o perfiles con grandes bases de seguidores.

Estas personas influyentes tienen el poder real de moldear la percepción pública. Por lo tanto, debe dar prioridad a abordar sus preocupaciones de la forma más rápida y eficaz posible.

De lo contrario, te arriesgas a que sus comentarios negativos se conviertan en una bola de nieve y dañen gravemente la imagen de tu marca.

Con Brand24, puede detectar los comentarios negativos más críticos en sólo 3 clics.

Sólo tienes que cambiar la vista a la pestaña "Análisis" y filtrar los resultados sólo a los que tengan un sentimiento negativo. Verás la lista de tus críticas negativas más significativas.

02 Respuesta oportuna

En el mundo actual, ser rápido es clave para mantener su reputación de marca positivo.

Según StatistaEn el caso de las empresas, una de cada tres personas (34%) que comparten sus experiencias negativas en línea espera una respuesta de la empresa en 24 horas.

Otro 30% afirma que responder a una mala crítica en las primeras 48 horas también es aceptable.

La conclusión es sencilla: ¡responder rápidamente a las quejas de los clientes es superimportante!

Una primera reacción rápida demuestra que se preocupa por sus clientes y ayuda a evitar que los sentimientos negativos empeoren.

Responder con prontitud puede convertir a un cliente insatisfecho en uno fiel, y demuestra que usted se toma en serio el buen servicio al cliente.

Además, gestionar los comentarios negativos con rapidez puede proteger la reputación de tu marca al demostrar a los demás que estás al tanto de todo.

03 Encontrar temas que atraen comentarios negativos

Seguro que su marca aparece en los debates en muchos contextos diferentes.

Algunas generan más comentarios positivos, mientras que otras atraen sobre todo comentarios negativos.

Comprender los diferentes contextos y temas en los que se menciona su marca le ayuda a identificar patrones en el sentimiento de los clientes.

Si analiza qué temas generan más comentarios negativos, podrá abordar con mayor eficacia cuestiones específicas y ayudar a su empresa a mejorar su estrategia de comunicación.

Afortunadamente, herramientas como Brand24 ofrecen funciones que pueden ayudarle en ese proceso.

El Análisis Temático utiliza la IA para agrupar las menciones de su marca en grupos temáticos.

Se presentan en una tabla sencilla, que incluye el nombre del tema, una breve descripción, el volumen de menciones, su alcance y un gráfico con la cuota de sentimiento.

Una vista de este tipo le permite identificar qué temas o eventos activan a sus clientes actuales y potenciales en cuestión de segundos.

Echa un vistazo al análisis temático de Boeing. Es obvio que la crisis del Starliner y la cultura corporativa de la empresa son los principales puntos débiles que impulsan el sentimiento negativo.

04 Demuestre que aprecia y comprende los comentarios sinceros

¿Ha oído alguna vez el proverbio que dice que "la retroalimentación es un regalo"?

Mi buen consejo es tratar estas palabras como un paradigma. Los comentarios sinceros -aunque sean difíciles de leer- son perspectivas increíblemente valiosas sobre tu marca, productos o servicios.

Te dan una perspectiva de la que quizá no eras consciente y pueden poner de relieve aspectos que deberías mejorar.

Por eso, cuando respondas a comentarios negativos, es importante que hagas saber al cliente molesto que aprecias su sinceridad y el tiempo que ha dedicado a compartir su detallada opinión.

Reconozca de manera profesional que se toma en serio su experiencia negativa. Personaliza tu respuesta dirigiéndote directamente a ellos y haciendo referencia a su problema concreto.

Este enfoque demuestra que no te limitas a dar una respuesta genérica, sino que escuchas de verdad su problema.

También responde a una de las principales necesidades emocionales de todo ser humano: el deseo de ser importante. La gente simplemente quiere sentirse escuchada, ¡así que déselo! La impresión positiva está garantizada.

Sin embargo, este enfoque no se aplica a los que odian. Si recibes comentarios irrelevantes cuyo único objetivo es provocar o insultar, ignóralos. O mejor aún, elimina los comentarios negativos de quienes te odian.

05 Encontrar canales que atraigan comentarios negativos

Como le he dicho antes, la gente habla de su marca en todas partes. Utilizan plataformas dedicadas a las reseñas en línea, las redes sociales, sus blogs, sitios de noticias y muchas otras fuentes.

Por mi experiencia, puedo decirte que siempre hay uno o dos canales en los que la probabilidad de ver un comentario negativo es mucho mayor que en el resto.

Depende de muchos factores: su actividad en una determinada plataforma de medios sociales, el grupo demográfico de su audiencia o incluso la naturaleza de la propia plataforma.

También sé que si no eres una gran marca con fondos casi ilimitados, debes asignar estratégicamente tus recursos.

Sabiendo qué canales atraen comentarios negativos, puede dar prioridad a supervisarlos de cerca y centrarse en reforzar su reputación en ellos, por ejemplo, contratando a un especialista en medios sociales o relaciones públicas.

¿Cómo descubrir estos canales rápidamente y sin esfuerzo?

Una vez más, le recomiendo encarecidamente que confíe en Brand24.

El análisis de métricas de la herramienta es otra función basada en IA que permite explorar los detalles de las opiniones de los clientes.

Presenta 8 prácticos gráficos que resumen la distribución del sentimiento hacia su marca en varios canales.

Un rápido vistazo te permitirá ver qué plataforma está reuniendo a tus clientes descontentos. Como puedes ver a continuación, en el caso de Boeing es X (Twitter).

06 Aliviar el dolor

Responder a los comentarios negativos no es, en general, el arte por el arte. Reconocer el problema es un buen primer paso, pero no suele ser suficiente.

Su objetivo final debe ser resolver el problema y transformar a un cliente enfadado en un cliente fiel.

Puede empezar por esbozar los pasos necesarios para resolver el problema.

Tanto si se trata de ofrecer una sustitución como de reembolsar el dinero o proporcionar asistencia adicional, asegúrese de que su solución es práctica, precisa y factible.

Comunique su plan con claridad y establezca un plazo para que el cliente pueda esperar la resolución del problema.

Al ofrecer una solución concreta, demuestra que valora su negocio y se compromete a hacer las cosas bien, lo que puede ayudar a recuperar la confianza y mejorar su relación con el cliente.

Tú decides si quieres responder públicamente o enviando un mensaje directo al cliente.

07 Vigile el sentimiento de los comentarios

Por último, pero no por ello menos importante, debe mantener el pulso y realizar periódicamente sus análisis de opiniones. ¿Por qué es tan importante?

Controlar el sentimiento de los comentarios le ayuda a conocer el tono general de los debates en torno a su marca.

Mediante el seguimiento de los cambios en el sentimiento a lo largo del tiempo, puede identificar rápidamente posibles crisis de marca y reaccionar lo antes posible cuando surjan.

Además, al hacer un seguimiento de su sentimiento, puede determinar si sus acciones han tenido un impacto positivo.

Ejemplos de respuestas a comentarios negativos

Bien, ¡es hora de practicar!

Imagina que eres una empresa que alquila gallinas a personas que quieren criar sus propios huevos y disfrutar de la experiencia de tener gallinas sin un compromiso a largo plazo.

Ahora supongamos que un cliente deja un comentario negativo diciendo que las gallinas eran ruidosas o difíciles de cuidar:

"Tenía muchas ganas de probar vuestro servicio de alquiler de gallinas, pero al final resultó ser una experiencia muy frustrante. Los pollos eran mucho más ruidosos de lo que esperaba, y cuidar de ellos resultó ser mucho más difícil de lo anunciado. Sinceramente, fue más estrés del que merecía la pena".

Teniendo en cuenta las 7 reglas de oro para responder a los comentarios negativos, tu respuesta podría ser la siguiente:

"Estimado [cliente],

Gracias por compartir su experiencia con nosotros. Sentimos oír que nuestras gallinas eran más ruidosas y difíciles de cuidar de lo esperado. Valoramos de verdad sus comentarios y queremos hacer las cosas bien.

Si lo desea, podemos ofrecerle más consejos sobre su cuidado o sugerirle otra raza que sea más tranquila y fácil de tratar. No dude en ponerse en contacto con nosotros directamente para que podamos ayudarle. Su experiencia positiva es importante para nosotros".

Suena bien, ¿no crees?

Hay otra forma de dar respuestas personalizadas a los comentarios negativos: con la ayuda de la IA.

Mi herramienta de IA favorita para ese fin es Brand Assistant. Bueno, vale, no es exactamente una herramienta, sino más bien una función del equipo Brand24.

Brand Assistant funciona como un ChatGPT, pero es mejor. ¿Por qué?

Porque accede a datos internos superútiles para tu proyecto que otros programas no tienen.

Puede preguntar al Asistente de Marca cualquier cosa relacionada con su proyecto.

Por ejemplo, le pedí que tomara los tres comentarios negativos más influyentes en X (Twitter) en relación con la crisis de los astronautas atrapados en el espacio y generara respuestas listas para copiar.

Unos segundos después, ¡el trabajo estaba hecho!

Aquí están los 3 comentarios negativos más influyentes y las respuestas de Brand Assistant. Yo no podría haberlo dicho mejor.

Comentario 1: "¡Increíble! ¿Cómo pudo Boeing permitir que esto sucediera? Dos astronautas están atrapados en el espacio por culpa del Starliner. Esto es un fracaso masivo. #BoeingFracaso #StarlinerCrisis

Respuesta:

Hola @SpaceEnthusiast123, entendemos tu preocupación y compartimos tu compromiso con la seguridad de los astronautas.

Nuestro equipo trabaja sin descanso para resolver el problema y garantizar el regreso seguro de los astronautas. Estamos llevando a cabo una investigación exhaustiva para evitar que esto vuelva a ocurrir.

Gracias por su paciencia y apoyo. #BoeingCares #SafetyFirst

Comentario 2: "La crisis del Starliner es una clara señal de que Boeing no está a la altura de las circunstancias. Esto es inaceptable y pone vidas en peligro. #BoeingCrisis #Seguridad espacial"

Respuesta:

Hola @AstroCritic, lamentamos profundamente la situación y estamos plenamente comprometidos con la seguridad de nuestros astronautas.

Nuestros ingenieros y equipos de control de misión están trabajando sin descanso para traerlos a casa sanos y salvos. También estamos revisando todos los protocolos para mejorar nuestras medidas de seguridad.

Sus comentarios son muy valiosos para nosotros. #MissionSafety #BoeingCommitment

Comentario 3: "¿Dos astronautas atrapados en el espacio por culpa del Starliner de Boeing? Esto es un desastre. ¿Cómo podemos confiar en Boeing para futuras misiones? #SDesastreEspacial #BoeingConfianza"

Respuesta:

Hola @SpaceWatcher, entendemos tu preocupación y nos estamos tomando este asunto muy en serio.

La seguridad de nuestros astronautas es nuestra máxima prioridad, y estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para garantizar su regreso sano y salvo. También estamos llevando a cabo exhaustivas revisiones y mejoras para recuperar su confianza.

Gracias por su comprensión. #BoeingSafety #TrustInSpace

Conclusión

Responder a los comentarios negativos requiere un planteamiento estratégico basado en datos.

Debe identificar rápidamente los comentarios negativos más esenciales, los temas que provocan que la gente escriba opiniones desfavorables sobre usted y los canales que atraen la negatividad.

En cuanto a la respuesta en sí, hay que ser profesional, reaccionar a tiempo, mostrar aprecio y comprensión y solucionar el problema si es posible.

Todo ello para mantener una imagen de marca positiva y generar confianza entre sus clientes.

Porque una respuesta bien elaborada puede convertir una situación negativa en una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

No importa si produce naves espaciales o alquila gallinas.

Reflexiones finales:

• Los comentarios negativos (pero pertinentes) no tienen precio, ya que te permiten introducir mejoras, así que trátalos como regalos
• El análisis de opiniones le ayuda a anticiparse a posibles problemas y a reaccionar con rapidez cuando aparecen.
• Herramientas para seguimiento de los medios de comunicación como Brand24 pueden agilizar su proceso de identificación y respuesta a los comentarios negativos.

Comienza la prueba gratuita de Brand24 para identificar ahora mismo los comentarios, canales y temas negativos más dañinos.