Estrategias de captación de clientes, 2ª parte: Muestre la personalidad de su marca

Una de las estrategias más creativas (y divertidas) para potenciar el compromiso de sus clientes consiste en mostrando su personalidad de marca.

Todas las empresas se esfuerzan por conocer a sus clientes y averiguar qué quieren exactamente.

Pero no se obsesione tanto con esta parte que se olvide de dar a sus clientes la oportunidad de conocerla. usted.

En realidad, construir y mostrar la personalidad de tu marca puede ser un generador de leads clave.

Es más probable que el público que conoce la personalidad de su marca y siente una conexión personal busque proactivamente su empresa para satisfacer sus necesidades.

Esto también se aplica a la fidelidad a la marca, que parece estar disminuyendo entre los millennials.

6,5% de los Millennials se consideran fieles a una marca, y los que prefieren comunicaciones personalizadas tienen una fidelidad a la marca 28% mayor que los que no (SmarterHQ).

Merece la pena mostrar la personalidad de la marca: así es como puede establecer relaciones personales con sus clientes.

Algunos puntos cruciales a tener en cuenta si quiere que su marca brille al mostrar su personalidad:

• Comprométase con la personalidad de su marca y sea coherente
• Fomentar la marca personal entre los empleados
• Escucha a tu público y averigua qué piensa de la personalidad de tu marca.

A continuación, algunos consejos para aumentar el compromiso de los clientes mostrando la personalidad de su marca.

Muestre su personalidad de marca: comprométase y sea coherente

Una vez que haya averiguado qué tipo de personalidad de marca es la adecuada para su empresa, comprométase con ella aplicando la coherencia en toda la empresa para todas y cada una de las comunicaciones públicas.

Ya sea en forma de anuncios impresos, digitales o físicos, sea coherente en el tono que da a la personalidad de su marca.

Esto también se aplica a las entrevistas, las tácticas de generación de leads, la elección del influenciador adecuado para marketing de influencers estrategias de captación de clientes basadas en contenidos generados por los usuariosy la atención al cliente.

Así es como damos la bienvenida a nuestros clientes a la familia:

Muestre su personalidad de marca: marca personal del empleado

Hablando de atención al cliente, los empleados de este departamento están en primera línea de la formación de la personalidad de su marca.

Su equipo de atención al cliente es directamente responsable de interactuar con todos los clientes y prestarles asistencia.

La forma en que lo hagan puede marcar la diferencia entre que sus clientes decidan permanecer con su marca durante un periodo prolongado o, por el contrario, opten por otra marca.

La competencia es dura.

Destaque fomentando la marca personal entre sus empleados.

Esto no significa que sus empleados tengan que adoptar la misma personalidad de marca que su empresa (a menos que les convenga).

Pero podría hacerse un esfuerzo adicional para destacar que hay un ser humano real al otro lado de ese avatar.

Requisitos básicos para la marca personal de los empleados

1. Utilizar fotos reales en los avatares

Las fotos de la cabeza son estándar.

Si no te entusiasma la idea de exponer tus pecas a la vista de todos, elige una imagen en la que aparezcas de lejos.

¿Te gusta la naturaleza? Esa foto tuya haciendo cumbre en el monte Fuji es una buena elección.

Evita las fotos que no te incluyan en absoluto.

Una foto en la que aparezca una persona real, aunque sea de lejos, establecerá una conexión más fuerte con el cliente que una foto en la que no aparezca.

2. Establecer algunas normas básicas

En primer lugar, permítanme decir que estoy totalmente a favor de los entornos de trabajo en los que las personas se sienten libres de ser ellas mismas (¡a su propio riesgo!).

Ahora bien, si la personalidad de tu marca se caracteriza por el humor pero tus empleados no son muy graciosos, obligarles a contar chistes (que no son graciosos) probablemente sólo sería contraproducente.

Sin embargo, hay límites.

Es la razón por la que Mr. Rogers nunca tuvo personajes góticos oscuros y sombríos en El barrio del Sr. Rogers.

Establezca los límites de la marca del empleado en relación con la personalidad de la marca de su empresa y ayude a mantenerlos con plantillas.

3. Crear plantillas de orientación

Las plantillas llenas de ejemplos sobre cómo responder a los clientes ayudarán a su equipo de atención al cliente a mantener la personalidad de marca de su empresa.

No es necesario preparar un guión completo (a menos que quieras hacerlo).

Sin embargo, tener a mano una colección de respuestas de marca ayudará a su equipo de atención al cliente a ahorrar tiempo y a comprometerse con la personalidad de marca de la empresa en sus comunicaciones.

Especialmente para preguntas populares que surgen con bastante frecuencia.

Cree plantillas de marca para:

• La frase inicial que utilizan los representantes del servicio de atención al cliente cuando reciben una consulta inicial de un cliente.
• La frase final que utilizan sus representantes cuando han terminado de atender a un cliente.
• Cualquier pregunta que surja con bastante frecuencia, como sus preguntas frecuentes.

*Descargo de responsabilidad: tenga en cuenta que si todas y cada una de las interacciones que sus clientes tienen con los distintos miembros de su equipo de atención al cliente suenan exactamente igual, puede conseguir el efecto contrario con sus plantillas.

Sus clientes pueden empezar a pensar que están hablando con un grupo de robots sin vida..

¿Cómo evitarlo?

Prepare muchas opciones para cada tipo de situación de atención al cliente y deje que sus representantes elijan las que prefieran.

Muestra la personalidad de tu marca: escucha a tu público

Lo considero un paso clave en la relación con el cliente (en realidad, en los negocios -y en la vida- en general).

Sólo escucha.

Escuche a sus clientes.

Sobre todo cuando hablan con franqueza, como suele ocurrir en Internet.

Tenga en cuenta estas estadísticas (algunos ejemplos a continuación):

70% de los clientes que han sido atendidos a través de los medios sociales vuelven a ser clientes suyos en el futuro. (Embajador)

Los clientes que se relacionan con las empresas a través de las redes sociales son más fieles y gastan hasta 40% más en esas empresas que otros clientes. (Bain and Company)

Las empresas que no responden a sus clientes actuales en las redes sociales tienden a experimentar un aumento del 15% en la tasa de rotación. (Gartner)

Los estudios demuestran que sus clientes desea que su marca responda cuando le mencionan en línea, e incluso esperan que usted lo haga.

Esto hace que ser ignorado por su marca sea aún más doloroso.

Y crea la oportunidad perfecta para que sus competidores se abalancen y capten a los mismos clientes que usted ha estado ignorando.

Ya conoce algunas formas de mostrar la personalidad de la marca; ahora sólo tiene que escuchar a sus clientes para identificar las oportunidades perfectas de utilizar estos consejos y empezar a establecer relaciones.

¿Cuál es la forma más eficaz de escuchar y oír lo que dicen sus clientes?

Escucha social.

Las herramientas adecuadas son cruciales en este caso, ya que le ahorran una cantidad significativa de tiempo y energía mientras recoge la información que necesita.

Si tiene un herramienta de escucha socialSi lo desea, puede crear proyectos para realizar un seguimiento de las menciones de su marca, su producto y el progreso de sus campañas de marketing de influencers.

Si aún no dispone de una herramienta de escucha social, Marca24 es una opción excelente.

¿Qué es la escucha social y para qué sirve?

La escucha social se utiliza para supervisar las conversaciones en línea en busca de menciones de determinadas palabras clave y frases en tiempo real.

Puede seleccionar palabras clave y frases relacionadas con cualquier cosa que necesite rastrear: su archienemigo o los peces gordos del sector y, por supuesto, su marca, otras palabras clave del sector y qué que hacen sus competidores.

Las mejores herramientas de escucha social también te mostrarán informes de análisis detallados y te darán acceso a filtros para que puedas hacer más con tus datos.

Cree un proyecto gratuito de escucha social con Marca24 para controlar las menciones de su marca y sus productos. Esto le indicará oportunidades perfectas para interactuar con sus clientes y no tendrá que perder el tiempo buscando menciones manualmente.

Al igual que con cualquier otra herramienta de escucha social, los datos históricos son limitados, por lo que es mejor empezar la monitorización cuanto antes para evitar perder oportunidades de captar a sus clientes y mostrar la personalidad de su marca.

¿Qué más se puede hacer con los datos de escucha social?

La escucha social también le da acceso a sus cifras de alcance en las redes sociales, influencia, participación, interacciones y sentimiento, todas ellas cruciales para ver cuál es su situación actual y poder obtener información sobre dónde debe mejorar.

Estos son también los datos que necesita para generar clientes potenciales, prestar servicio al clienteGestione la reputación de su marca, crear buyer personaey mucho, mucho más.

Ahora, si todavía no tiene una herramienta de escucha social propia, cree un proyecto de escucha social gratuito con Brand24 e identifique nuevas oportunidades para que su marca muestre algo de personalidad de marca e impulse el compromiso de sus clientes.Guardar