8 métricas clave de la relación con el cliente que debes seguir en 2024

El compromiso del cliente es como la gallina de los huevos de oro. Cuando la cuides, serás recompensado. ¡Muy bien recompensado! Porque según Gallup, mejorar el compromiso del cliente supone un crecimiento de las ventas 66% mayor y un aumento del beneficio neto de más de 10%. Para ponerlo en práctica, debes conocer estas ocho métricas principales del compromiso del cliente.

Métricas de compromiso del cliente son un conjunto de mediciones que muestran el grado de interacción de los clientes con una marca o un producto. El análisis de estas métricas permite a las empresas comprender lo bien que conectan con sus clientes y medir la fidelidad de estos.

Seguro que Google te ha mostrado decenas de artículos sobre métricas de compromiso del cliente.

Y sinceramente, sé que puedes estar confundido. Hay tantos y tan diferentes. ¿Cómo elegir los adecuados y medir el compromiso de los clientes de forma eficaz?

Por eso decidí revisarlos todos y recopilar un artículo que recoge únicamente los ocho indicadores esenciales que necesita para medir el compromiso de los clientes como un profesional.

De nada.

Métricas clave del compromiso de los clientes:

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
2. El volumen de menciones
3. Net Promoter Score (NPS)
4. Análisis del sentimiento
5. Alcance en las redes sociales
6. Tasa de rotación
7. Alcance no social
8. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

01 Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Como su nombre indica, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide el nivel de satisfacción del cliente.

En otras palabras, CSAT es el feedback del cliente que le informa sobre la felicidad de su cliente con respecto a una experiencia o interacción concreta con su producto o servicio.

Puede utilizar esta métrica para evaluar la experiencia de los clientes en relación con la entrega y la calidad de su producto o servicio, el proceso de compra, la atención al cliente, etc.

CSAT es una de las métricas de compromiso con el cliente más eficaces, ya que:

• Le proporciona comentarios inmediatos de los clientes y le permite descubrir rápidamente los niveles de satisfacción;
• Identifica las áreas en las que un producto o servicio puede estar fallando para orientar las mejoras;
• Mejora la experiencia, la retención y la defensa de los clientes abordando su satisfacción.

¿Cómo medir?

En la práctica, la CSAT se suele utilizar formulando a los clientes una pregunta sencilla, por ejemplo: "¿Cuál ha sido su grado de satisfacción con su experiencia de hoy?".

Normalmente, las respuestas se dan en una escala de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho). Posteriormente, la puntuación de satisfacción del cliente se calcula tomando la media de estas valoraciones.

Si quiere disfrutar de toda la potencia de la métrica CSAT, debe seguir algunas buenas prácticas:

• Haga preguntas claras y concisas para aumentar el porcentaje de respuestas y evitar malentendidos;
• Envíe las encuestas CSAT en el momento adecuado, es decir, cuando la experiencia aún esté fresca en la mente del cliente;
• No pida opiniones con demasiada frecuencia para evitar la fatiga de la encuesta.

Como habrás adivinado, puedes implementar múltiples Puntuaciones de Satisfacción del Cliente en tu embudo de ventas. Pero como he dicho antes, es mejor no abusar de ellos.

CSAT no es la única métrica basada en el feedback de nuestra lista. Pero antes de presentarte otra, vamos a centrarnos en un tipo ligeramente diferente de métrica de compromiso del cliente.

02 El volumen de menciones

El volumen de menciones indica la frecuencia con la que la gente habla o menciona su marca, producto o servicio en Internet.

Digámoslo claramente: ninguna marca existe en el vacío. La gente habla, comenta y valora constantemente tu marca en Internet.

Saber lo que sus clientes piensan de usted es absolutamente crucial para tener una imagen clara e imparcial de su marca.

El seguimiento del volumen de menciones ayuda en:

• Descubra su visibilidad de marca en su nicho para evaluar sus estrategias de relaciones públicas y marketing;
• Comprender los contextos de las menciones para desvelar los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los usuarios;
• Realización de un análisis de la competencia para descubrir su cuota de voz y posicionar su marca con mayor eficacia.

¿Cómo medir?

Con la enorme variedad de plataformas que utiliza la gente, un herramienta de seguimiento de medios es el método más eficaz para medir el volumen de menciones.

Al considerar la herramienta adecuada, siempre debe dar prioridad a un software que le permita rastrear tantas fuentes como sea posible.

Por ejemplo, Brand24 accede a un número realmente impresionante de fuentes, entre las que se incluyen:

• Plataformas de medios sociales: Facebook, Instagram, TikTok, (X) Twitter , YouTube, Reddit, LinkedIn, Telegram y Twitch;
• Sitios de noticias, blogs y foros;
• Podcasts y vídeos;
• Sitios de opiniones, como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play y Trustpilot.

Una vez que abras la pestaña Menciones de la herramienta, verás el gráfico que presenta todas tus menciones.

Además, Brand24 ofrece un Detector de Anomalías basado en IA que descubre automáticamente patrones inusuales relacionados con las menciones de su marca, producto o servicio.

¿Por qué es importante?

Hacer un seguimiento de cientos o miles de menciones es todo un reto.

Puede verse abrumado por el creciente volumen de menciones que tocan un contexto concreto y perder la oportunidad de implicar a sus clientes (o de responder a sus problemas con prontitud).

El Detector de Anomalías identifica un crecimiento inesperado en el volumen de menciones y escanea la web para encontrar la causa más probable.

En consecuencia, presenta las conclusiones en una o dos frases esenciales.

Mira la siguiente imagen. Garmin, una empresa conocida por la producción de wearables deportivos y software, ha actualizado recientemente su aplicación Garmin Connect.

Obviamente, esa fue la principal causa de un repentino aumento de las menciones a su marca.

Como puede ver, el seguimiento de las menciones de marca es crucial para comprender el compromiso de sus clientes.

Por ahora, volvamos a las técnicas basadas en la retroalimentación. Es hora de presentarte el NPS, una métrica extremadamente útil para evaluar el compromiso de los clientes.

03 Net Promoter Score (NPS)

NPS es un indicador que muestra cuál es la probabilidad de que los clientes promocionen su marca, producto o servicio a otras personas.

Todos pensamos que el boca a boca es la táctica de marketing más eficaz. Y está demostrado.

Según el informe Global Trust in Advertising de Nielsen, 92% de los clientes confían más en las recomendaciones de familiares y amigos que en cualquier otro tipo de publicidad.

Por eso es tan importante medir el número de clientes satisfechos.

Por supuesto, no puede controlar su comportamiento y estar seguro de que todos sus clientes dedicarán su valioso tiempo a la promoción de su marca.

Pero los negocios son un juego de estrategia y probabilidades.

Cuanto más satisfechos estén los clientes con su marca, producto o servicio, mayor será la probabilidad de que hablen de usted a otras personas.

Y medir el Net Promoter Score es la estrategia más eficaz para juzgar la probabilidad de promoción.

¿Cómo medir?

Al igual que en el caso de la métrica CSAT, el Net Promoter Score se mide formulando una pregunta sencilla, como "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca/producto a un amigo o familiar?".

La escala es la clave. Las preguntas de NPS siempre piden a los encuestados que valoren su experiencia con un número determinado.

Los encuestados pertenecen a una de estas tres categorías:

• Promotores (9 - 10), entusiastas fieles que suelen seguir comprando y recomendar a otros;
• Pasivos (7 - 8), es decir, clientes satisfechos pero no lo suficientemente fuertes como para defender su marca;
• Detractores (0 - 6), es decir, clientes insatisfechos que pueden perjudicar a su empresa. reputación de marca.

Después, deberá restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Así calcularás tu Net Promoter Score.

NPS = % de promotores - % de detractores

Aumentar la actitud positiva hacia su marca es esencial y requiere una comprensión adecuada del sentimiento. Esto nos lleva a...

04 Análisis de sentimiento

El análisis del sentimiento es una métrica que mide los textos en línea para descubrir su carga emocional. 

En otras palabras, desvela si la mención dada tiene un tono positivo, negativo o neutro.

Este análisis cambia la percepción de las menciones en línea.

Dejan de ser elementos de ruido informativo y empiezan a actuar como comentarios naturales y no provocados de su marca, producto o servicio, proporcionando una visión auténtica de su reputación general.

El compromiso de los clientes no sólo tiene que ver con la cantidad, sino también con la calidad de las menciones. Comprender los sentimientos sobre temas específicos te proporciona información valiosa.

Por lo tanto, el seguimiento del sentimiento del cliente amplía sus conocimientos y complementa perfectamente otras métricas, como CSAT y NPS.

Además, según Emplifi, 52% de los clientes esperan una respuesta de una empresa en el plazo de una hora. Esto pone de relieve la importancia de reaccionar a tiempo ante declaraciones compartidas públicamente sobre tu marca.

El seguimiento y el análisis de su sentimiento en línea aportan muchas ventajas:

• Las menciones positivas o negativas ofrecen información práctica para mejorar sus productos y servicios;
• Reaccionar con prontitud ante el dolor del cliente manifestado públicamente mejora la experiencia del cliente;
• Puede identificar a personas y perfiles que defienden su marca, lo que le permite interactuar con ellos directamente y aprovechar su sentimiento positivo para influir en un público más amplio.

¿Cómo medir?

Medir el sentimiento es muy fácil, pero requiere una herramienta de monitorización de medios adecuada que ofrezca esta función. Preferiblemente, la herramienta debe rastrear y analizar el sentimiento en tiempo real para permitir una reacción inmediata.

La IA de Brand24 análisis de opiniones realiza un seguimiento constante de las menciones a tu marca. La herramienta realiza automáticamente el análisis semántico y clasifica cada mención como positiva, neutra o negativa.

Cuando entres en la pestaña Menciones de Brand24, sólo tienes que cambiar la vista del gráfico a "Sentimiento".

Puede ajustar el gráfico según sus necesidades aplicando filtros como periodo, fuentes, sentimiento, geolocalización, intención, autor, etc.

Como puedes ver a continuación, implementé un filtro de fuentes para excluir el sentimiento de marca no social. 

Es evidente que Garmin goza de una acogida abrumadoramente positiva en las plataformas sociales.

Hablando de redes sociales, profundicemos en otra métrica de compromiso del cliente.

05 Alcance de las redes sociales

El alcance en redes sociales es la otra cara de la moneda del volumen de menciones en redes sociales. En pocas palabras, es un número estimado de usuarios de redes sociales que podrían haber visto una publicación en redes sociales.

Esta métrica funciona como un indicador temprano del compromiso.

Porque aunque el alcance no mide la participación activa, esta métrica:

• Proporciona una medida fundamental del número de personas que podrían interactuar con el contenido de las redes sociales;
• Mide la eficacia con la que su contenido resuena entre su audiencia.

¿Cómo medir?

Casi todas las redes sociales ofrecen soluciones analíticas nativas, incluidas funciones para seguir el alcance de los contenidos en una plataforma concreta.

Sin embargo, para unirlos todos y ahorrar así mucho tiempo, recomiendo probar un herramienta de seguimiento de redes sociales como Brand24.

Como he mencionado antes, Brand24 accede a las menciones públicas de ocho grandes redes sociales: Facebook, Twitter (X), YouTube, Instagram, TikTok, Reddit, LinkedIn, Telegram y Twitch.

Así, con una sola herramienta, podrá seguir y analizar todos sus presencia en los medios sociales.

¿Cómo es en la práctica?

Si vas a la pestaña Resumen, verás el gráfico que presenta el alcance en las redes sociales. En el caso de Garmin, es evidente que la marca sigue una tendencia ascendente.

También puede acceder a la pestaña Análisis. A la derecha, hay mosaicos que presentan cifras precisas.

Sólo en 30 días, las menciones de Garmin han llegado a más de 66 millones de personas. ¡Guau!

Ahora es el momento de presentarle otro indicador crucial.

Si desea realizar un seguimiento de las métricas de compromiso del cliente como un profesional, la tasa de abandono es una métrica que no debe omitir.

06 Tasa de rotación

La tasa de rotación se refiere al porcentaje de clientes que deciden no seguir utilizando sus productos o servicios durante un periodo determinado.

Dejémoslo claro: es absolutamente natural que los clientes renuncien a productos y servicios. Por lo tanto, tener un Churn Rate cero es más bien un mito que un objetivo a alcanzar.

Pero este proceso debe estar bajo tu control.

Por lo tanto, si su tasa de abandono aumenta sistemáticamente, debe considerarlo como una alerta que requiere una revisión de sus estrategias de captación de clientes.

Siempre es mejor prevenir que curar.

Según la Harvard Business Review, la captación de nuevos clientes es entre 5 y hasta 25 veces más cara que la retención de los clientes existentes.

Por lo tanto, como puede ver, la tasa de pérdida de clientes es una métrica fundamental para calcular la tasa de retención y fidelización de clientes y detener la tendencia desfavorable en el momento adecuado.

Cómo medir:

Medir el Churn Rate de los clientes es bastante sencillo.

Todo lo que necesita es el número de sus clientes al principio de un periodo determinado (mensual, trimestral, anual) y el número de clientes perdidos durante ese periodo.

Entonces es simple matemática de acuerdo con la siguiente fórmula:

Tasa de pérdida de clientes = (número total de clientes perdidos en un periodo determinado / número total de clientes existentes al inicio del periodo determinado) x 100%

07 Alcance no social

El alcance no social es una métrica de captación de clientes que presenta un número estimado de personas que podrían haber tenido contacto con su contenido fuera de las redes sociales.

Se refiere a todas las fuentes no sociales: sitios de reseñas, sitios web, blogs, foros, podcasts, sitios de vídeos, etc.

Vale, pero ¿tiene importancia? Vivimos en la era de las redes sociales. ¿Alguien sigue leyendo sitios de noticias y blogs?

La respuesta más breve es: ¡definitivamente sí!

En general, hacer un seguimiento de las menciones no sociales y su alcance aporta muchas ventajas, como:

• Una visión más amplia de la audiencia le ofrece una imagen más completa de su público y de la percepción que tiene de su marca, producto o servicio;
• Mayor posibilidad de reaccionar ante comentarios desfavorables de los clientes y de detectar el potencial crisis de marca.

Cuando alguien busca software, suele empezar por leer reseñas en sitios como TrustPilot, G2 o Capterra.

Los sitios de reseñas son fuentes no sociales.

¿Tienes un problema con tu dispositivo? Mucha gente sigue utilizando los foros tradicionales para discutir y solucionar problemas técnicos.

Los foros son fuentes no sociales.

¿Necesitas comprar un coche nuevo? Seguro que buscas en Google diferentes modelos y lees artículos en blogs y páginas web del sector.

Las páginas web y los blogs son fuentes no sociales.

¿Aún no estás convencido? Pues mira las estadísticas de alcance de Garmin. Sí, es la misma imagen que he pegado en el párrafo sobre el alcance en las redes sociales.

Como ves, el alcance no social es casi igual al alcance procedente de las plataformas sociales.

¿Cómo medir?

La forma más conveniente de medir el alcance no social es buena escucha social software.

Como he mencionado antes, Brand24 tiene acceso a varias fuentes fuera de las redes sociales: sitios web, blogs, sitios de vídeo, foros, podcasts y sitios de reseñas.

Al igual que en el alcance en redes sociales, puede abrir la pestaña Análisis para obtener un resumen numérico de su alcance no social (véase la imagen superior).

Otra forma de descubrir su tendencia no social es utilizar la función Comparar periodos de la pestaña Comparación.

Una vez que hayas establecido el periodo para evaluar el rendimiento de tu marca, verás una tabla que resume los datos cruciales de tu proyecto, incluido el volumen y el alcance de las menciones no sociales.

También puedes cambiar la vista a la pestaña Fuentes para descubrir qué sitios son los principales en cuanto a tu alcance no social.

Todo lo que tienes que hacer es filtrar los resultados excluyendo las plataformas de medios sociales.

A continuación, puedes ver la lista de los dominios no sociales más influyentes de Garmin.

08 Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación del esfuerzo del cliente es otra métrica basada en los comentarios que se utiliza para medir lo fácil o difícil que le resulta a un cliente interactuar con su empresa.

Dicho de otro modo, la CES se centra en los puntos de contacto del recorrido del cliente para encontrar y eliminar los puntos perturbadores de todo el proceso.

¿Por qué es importante?

Porque cada dificultad a la que debe enfrentarse el cliente rebaja la experiencia general del cliente.

Según la encuesta de NTT, reducir el esfuerzo del cliente es el principio número 1 de la estrategia de diseño de la experiencia del cliente de las marcas.

¿Cómo medir?

El primer elemento de la medición de la puntuación del esfuerzo del cliente es formular la pregunta adecuada justo después de que el cliente haya interactuado con su marca, producto o servicio.

La interacción es cualquier paso crucial en el recorrido del cliente, como realizar una compra u obtener asistencia al cliente.

Cada pregunta debe:

• Sea directo y fácil de entender;
• Utiliza una escala numérica para valorar la experiencia;
• Aparecer en el momento oportuno, es decir, justo después de la experiencia vivida.

Para ponerlo en práctica, imagina una situación así.

Su cliente acaba de realizar una compra a través de su sitio web. Si quieres utilizar CES correctamente, debes insertar la pregunta justo después del pago.

La pregunta podría sonar: "¿Le ha resultado fácil realizar su compra con nosotros hoy? Por favor, puntúe del 1 (muy difícil) al 7 (muy fácil)".

Cuando recopila varias respuestas, puede definir su Puntuación del esfuerzo del cliente utilizando la siguiente fórmula:

CES = suma de todas las puntuaciones / número de respuestas

Consejo: Las herramientas avanzadas pueden analizar las métricas por ti

Como he dicho en la introducción, el compromiso del cliente se parece a la gallina de los huevos de oro.

Imagino que si tal oca existe, requiere un tratamiento adecuado y tiempo dedicado a ella.

Por lo tanto, buscaría mecanismos y herramientas para dar a la oca todo lo que la hace feliz más rápido y mejor.

Ese es exactamente el caso de los clientes. Y las herramientas avanzadas son esenciales para mejorar sus métricas de compromiso con el cliente.

Realizan un seguimiento de las métricas clave, las analizan y extraen conclusiones procesables, especialmente desde que algunas de ellas implementaron funciones impulsadas por IA.

Tomemos como ejemplo Brand24 Métricas de IA Análisis.

Una vez que abras la pestaña Análisis de métricas, verás un breve resumen de tu proyecto. Incluye todas las cifras más importantes con interpretaciones realizadas por inteligencia artificial.

A continuación encontrará un gráfico que presenta el sentimiento hacia su marca, producto o servicio a través de algunas de las principales fuentes de mención.

Parece que los usuarios de Twitter tienen la percepción más desfavorable de Garmin.

Yendo más allá, Brand24 no sólo detecta si la mención suena positiva o no, sino que también puede atribuir ciertos sentimientos, como admiración, alegría, disgusto, tristeza, miedo e ira.

La admiración hacia Garmin es el sentimiento dominante entre los usuarios de Instagram. No es de extrañar.

Los usuarios de smartwatches profesionales son en su mayoría personas activas. Es difícil no admirar a los corredores de maratón o a los excursionistas que comparten impresionantes fotos de montaña.

Además, el análisis de métricas basado en IA detecta qué fuentes son las más eficientes en términos de alcance.

Gracias a esa información, sabrá dónde asignar su presupuesto de marketing y comunicación para obtener el mayor impacto.

Conclusión

El compromiso del cliente es fundamental para construir una marca de éxito e impulsar el crecimiento.

Para maximizar su eficacia, debería aplicar en su trabajo diario el seguimiento de las ocho métricas clave de compromiso con el cliente que he descrito en este artículo. 

Créame, utilizarlos en la práctica es mucho más fácil de lo que parece a primera vista.

Todo lo que tiene que hacer es seguir las normas y complementar sus esfuerzos con los medios adecuados. seguimiento de los medios de comunicación software.

Principales conclusiones:

• Las métricas basadas en los comentarios exigen formular preguntas claras y programarlas bien para obtener la mejor información de los clientes.
• Herramientas como Brand24 aceleran la medición de las métricas de compromiso del cliente al proporcionar datos completos y en tiempo real;
• Ninguna métrica de compromiso del cliente existe en el vacío. La mejor práctica es conectarlas todas a un sistema.

Ya está casi listo para probar el poder de las métricas de compromiso del cliente en la vida real. Para estar totalmente preparado, ¡dale una oportunidad a Brand24 y pruébalo gratis!