10 conseils pour une gestion réussie des commentaires en ligne

Selon l'enquête réalisée par BrightLocal*, 91% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. De plus, 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux commentaires. On peut donc en conclure que le suivi des enquêtes en ligne sur votre marque devrait être l'un des éléments essentiels de votre stratégie de marketing.

Dans ce texte, je vous expliquerai pourquoi les avis en ligne sont essentiels pour votre marque et je vous donnerai 10 conseils pour une gestion réussie des avis en ligne.

Pourquoi les évaluations d'entreprises en ligne sont-elles essentielles pour votre marque ?

Comme je vous l'ai déjà dit, 91% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Aujourd'hui, alors que les gens sont inondés de publicités, les avis de vos clients deviennent l'une des sources d'information les plus fiables sur votre marque.

Aujourd'hui, les avis en ligne sont la source la plus importante d'information. preuve sociale et ont un impact certain sur les ventes. D'après l'étude BrightLocal, les consommateurs sont susceptibles de dépenser environ 31% de plus pour des produits et services provenant d'entreprises bénéficiant d'excellents avis.

Si vous ne surveillez pas les commentaires sur votre marque, vous risquez de nuire gravement à votre image de marque. réputation de la marque. C'est pourquoi il est essentiel que vous sachiez comment gérer avec succès les évaluations en ligne.

Comme l'a rapporté BrightLocal un seul avis négatif peut faire fuir environ 22% de clients, tandis qu'environ trois avis négatifs peuvent faire fuir 59% de clients.

De plus, les avis en ligne peuvent constituer une excellente source de commentaires sur vos produits ou services.

Passons maintenant en revue les 10 conseils pour une gestion réussie des évaluations en ligne.

Les sites d'évaluation des entreprises - le Saint-Graal

La première chose à faire pour gérer les avis en ligne sur votre marque est de créer le profil de votre marque sur des sites d'avis d'entreprises tels que Yelp, TripAdvisor, Google Reviews, etc.
Grâce à ces plateformes, vous aurez non seulement accès à des fonctionnalités telles que les statistiques de pages, mais vous améliorerez également votre performance dans les résultats de recherche.

Mais n'oubliez pas que la création d'un compte ne suffit pas. Remplissez davantage d'informations sur votre entreprise pour la revendiquer et la rendre plus lisible. Votre profil doit donner l'impression que votre entreprise est vivante. Si votre profil donne l'impression que personne ne l'a visité et mis à jour depuis des lustres, vous n'inspirerez pas confiance à vos clients potentiels.

Commencer à utiliser des outils de suivi des médias

Imaginez que votre marque ait son profil sur Twitter, TripAdvisor, Yelp, que les gens parlent d'elle sur différents forums, etc. Comme vous pouvez l'imaginer, il peut être difficile et très long d'être à jour sur toutes ces plateformes. Mais d'un autre côté, vous devez savoir ce que les gens disent de votre marque en ligne.

C'est pourquoi vous devriez envisager d'utiliser l'une des outils de suivi des médias. Des plates-formes comme :

• Brand24
• Brandwatch
• Google Alerts
• Hootsuite
• Mention

ne sont que quelques exemples de services de gestion des évaluations en ligne.

Surveillance des médias sont utiles pour la gestion des avis en ligne car ils rassemblent en un seul endroit toutes les mention publiques concernant votre marque.

Comment fonctionne l'observation des médias ?

C'est très simple, tout ce que vous avez à faire est de mettre en place un projet pour votre marque et choisissez les mots-clés que vous souhaitez suivre. Ensuite, des outils comme Brand24 collecteront toutes les mention publiques contenant les mots que vous avez choisis.

Tout d'abord, déterminez ce que vous souhaitez surveiller. Il peut s'agir de

• Votre marque
• Votre concurrence
• Sujet spécifique ou hashtag

Choisissez ensuite les mots-clés que vous souhaitez surveiller.

Les Mention sont affichées sur votre tableau de bord, ce qui vous permet d'accéder immédiatement à la source de chaque mention et de réagir rapidement.

En plus de vous faire gagner du temps, les outils de veille médiatique vous permettent d'analyser le buzz autour de votre marque en affichant diverses statistiques à son sujet, telles que

• Estimation de la portée des médias sociaux
• Nombre de partages, de commentaires et d'appréciations
• Sentiment de mentions

...et bien d'autres encore.

Mise en place d'alertes pour la surveillance des médias

Lorsqu'un client mécontent laisse un commentaire négatif, une réponse rapide vous donnera une meilleure image aux yeux des autres clients.

Grâce aux outils de veille médiatique, vous pouvez facilement configurer et personnaliser les alertes e-mail et Storm pour votre projet et gardez le pouls à tout moment et en tout lieu.

Le rapport sur les courriels vous présentera un résumé rapide de vos statistiques quotidiennes ou hebdomadaires, par exemple :

• Nombre de mention
• Changements dans la portée sociale estimée
• Nombre d'interactions
• Nombre de mention positives et négatives
• Une liste des principaux médias sociaux et non sociaux mentions

Les alertes de tempête vous donneront un aperçu rapide des changements soudains survenus dans votre projet :

• Changements dans votre volume de mentions
• Changements dans l'estimation de la portée des médias sociaux
• Une liste des principaux médias sociaux et non sociaux mentions

Commencez à répondre aux commentaires positifs

Les avis en ligne peuvent également constituer un autre canal de communication avec vos clients. Lorsque quelqu'un vous mentionsur les médias sociaux, vous donne un avis positif, répondez-y. Cela ne vous coûtera pas beaucoup de temps ni d'efforts, mais cela peut vous rapporter beaucoup.

Tout d'abord, vous montrerez aux gens que vous vous souciez de ce qu'ils disent de vous.

Deuxièmement, il augmentera l'engagement sous les messages concernant votre marque, ce qui aura un impact positif sur la notoriété de votre marque et lui donnera la possibilité d'être découverte par de nouveaux clients potentiels.

Apprendre à répondre aux critiques négatives

Il en va de même pour les commentaires négatifs. Il est d'autant plus important de réagir rapidement lorsqu'un client mécontent laisse un avis désagréable sur votre entreprise.

Vous devez vous rappeler que, dans de nombreux cas, les opinions négatives peuvent être dues à des malentendus et qu'il est de votre devoir de dissiper ces malentendus de manière polie.

En général, il faut absolument s'en tenir à la règle principale :

Il n'y a pas de place pour l'argumentation. Point final.

En général, les gens laissent des commentaires négatifs sur une émotion négative lorsqu'ils sont en colère contre vous. Même si les plaintes peuvent sembler un peu exagérées, vous devez rester professionnel et régler un malentendu. C'est pourquoi il est essentiel de connaître comment répondre aux commentaires négatifs.

Et faites-le rapidement.

Si vous laissez un avis contraire sans réponse, les gens penseront que vous ne vous souciez pas de leur expérience, ce qui nuit à l'image de votre marque.

Mais si vous réagissez, si vous vous excusez pour votre erreur, si vous dissipez le malentendu, et si vous le faites rapidement et poliment, il y a de grandes chances que vous transformiez cette mauvaise expérience en une expérience positive.

Vous devez vous rappeler que les mauvaises critiques sont des choses normales et, ce qui est intéressant, qu'elles peuvent avoir une certaine importance. côtés positifs. Ce qui est intéressant, c'est que grâce à quelques avis négatifs, votre entreprise peut paraître plus authentique. C'est aussi l'occasion pour vous de montrer vos compétences en matière de service à la clientèle et de résolution de problèmes.

En savoir plus : Découvrez comment faire face à mauvaises critiques.

Établir une voix de marque cohérente

L'un des éléments d'une gestion réussie des évaluations en ligne est d'avoir une voix de marque cohérente lorsqu'il s'agit de parler à vos clients. Si vous êtes le seul employé de votre entreprise, c'est vous qui répondrez aux commentaires.

Mais si vous avez plusieurs employés, choisissez une personne responsable de la gestion des enquêtes. Vous éviterez ainsi le chaos et la confusion quant à la personne chargée de répondre, et la voix de votre marque restera cohérente.

Il n'y a pas de règle quant au style de conversation à adopter, mais n'oubliez pas les règles suivantes :

• Être aimable et poli
• Avoir un style d'écriture clair et précis
• Faire preuve de compassion à l'égard des préoccupations et des réactions des clients
• Se concentrer sur la résolution du problème
• Avoir une approche pro-client

Et, bien sûr, restez cohérent avec l'image de votre marque.

Identifier les besoins de vos clients

Les commentaires de vos clients sont également une excellente source d'informations ! Écoutez attentivement ce que les gens disent de votre marque, ils pourront peut-être repérer des points faibles de vos produits ou services que vous n'auriez pas remarqués.

De même, si vous envisagez d'améliorer, de moderniser ou de mettre davantage l'accent sur certains de vos produits ou services, jetez un coup d'œil aux commentaires de vos clients. Ils vous diront exactement ce qu'ils veulent. Votre travail consiste à les écouter et à leur fournir ce dont ils ont besoin.

Continuez à demander des avis à vos clients

N'hésitez pas à demander à vos clients de laisser un commentaire. Cela ne leur coûtera rien et s'ils sont satisfaits de vos produits ou services, ils le feront probablement. Mais pour vous, cela peut être un élément essentiel de votre stratégie de marque.

Plus votre marque fait l'objet d'avis positifs et uniques, plus elle est digne de confiance. Cela a également un impact positif sur la notoriété de votre marque. Lorsque de plus en plus de personnes parlent positivement de votre marque, celle-ci devient de plus en plus populaire.

En savoir plus : Plus d'informations sur comment mesurer les campagnes de sensibilisation à la marque.

Rappelez-vous : Il est bon de demander aux gens de donner leur avis, mais ne leur demandez pas spécifiquement de laisser des commentaires positifs. Vous voulez des commentaires honnêtes.

Ne générez pas de faux avis

Cela devrait être une évidence pour tous les spécialistes du marketing numérique dans le monde. Malheureusement, il m'arrive parfois de me poser des questions sur le prix à payer pour, disons, 500 commentaires positifs à propos d'une marque ou d'un produit.

Tout d'abord, les faux avis sont faciles à repérer. De nos jours, de plus en plus de personnes sont capables de démasquer un faux avis.

Deuxièmement, si vous êtes pris en flagrant délit d'achat de faux avis, vos comptes sur des plateformes comme TripAdvisor, Yelp, etc. risquent d'être interdits, voire supprimés. Cela n'en vaut pas la peine.

Troisièmement, demandez-vous si vous feriez confiance à une entreprise qui s'est fait prendre en flagrant délit de pratiques d'évaluation "black hat" ? Je ne pense pas que ce soit le cas.

Faciliter les formulaires d'évaluation des clients

Plus il est facile pour les clients de laisser un commentaire, plus ils sont susceptibles de le faire. Il est essentiel de disposer d'un formulaire naturel pour les commentaires dans le cadre du processus de gestion des évaluations en ligne.

Conseil : Si votre formulaire de retour d'information sur votre site web comprend des dizaines de formulaires à remplir et exige des tonnes de données inutiles de la part de votre client, cela montre que vous ne voulez pas de son retour d'information.
Soyez aussi simple que possible.

Conclusions

Réussite gestion de la réputation en ligne est l'un des aspects les plus importants pour présenter votre marque sous un jour favorable. Les avis en ligne positifs sont une excellente source de preuve sociale pour votre entreprise et ont un impact substantiel sur les ventes.

C'est pourquoi vous devez savoir ce que les gens disent de votre entreprise et être en mesure de répondre à toute idée fausse et de la dissiper rapidement.

Cependant, plus votre entreprise se développera et plus vous générerez de ventes, plus les avis seront nombreux.

Cela peut prendre trop de temps de les gérer manuellement. C'est pourquoi vous devriez envisager d'utiliser l'un des outils de surveillance des médias, qui sont extrêmement utiles pour une gestion réussie de la réputation en ligne en rassemblant toutes les mention publiques concernant votre marque en un seul endroit.

*Source : https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de la réputation en ligne, consultez ces articles :

Pourquoi inclure des avis de clients sur votre site web ?

Critiques et commentaires Partie 1 - Les avantages des critiques en ligne pour votre entreprise

Critiques et commentaires Partie 2 - Bricolage

FAQ

Pourquoi la gestion des évaluations en ligne est-elle importante ?

La gestion des évaluations en ligne est essentielle pour les entreprises à l'ère numérique. Elle implique l'utilisation d'un logiciel de gestion des évaluations en ligne pour surveiller, répondre et analyser les évaluations des clients sur divers sites d'évaluation. La mise en œuvre d'un système efficace de gestion des évaluations permet aux entreprises de répondre rapidement aux préoccupations des clients, de recueillir des informations sur leurs expériences et d'élaborer des stratégies d'amélioration basées sur les commentaires.

Ce processus peut aider les entreprises à instaurer la confiance, à améliorer leur présence en ligne et à accroître la satisfaction de leurs clients. En outre, un outil robuste de gestion des évaluations peut aider les entreprises à gérer efficacement leur réputation en ligne et à favoriser des relations fructueuses avec leurs clients.

Quel est le rôle d'une évaluation d'entreprise ?

L'évaluation d'une entreprise est un outil qui permet aux clients d'exprimer leurs expériences, leurs préoccupations et leurs suggestions à propos d'un produit ou d'un service. Les entreprises peuvent gérer les évaluations à l'aide d'un logiciel de gestion de la réputation, qui contribue à rationaliser le processus de collecte des évaluations et permet aux entreprises de répondre rapidement aux commentaires. Une stratégie solide de gestion des évaluations peut fournir des informations précieuses sur les attentes des clients et identifier des domaines potentiels d'amélioration.

En gérant efficacement les évaluations, les entreprises peuvent montrer à leurs clients qu'elles accordent de l'importance au retour d'information, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues de leur part. En outre, les évaluations d'entreprises peuvent influencer les perceptions et les décisions des clients potentiels, ce qui renforce la nécessité d'une stratégie efficace de gestion des évaluations.

La gestion des critiques est-elle la même chose que la gestion de la réputation ?

Bien qu'elles soient étroitement liées, la gestion des évaluations et la gestion de la réputation ne sont pas identiques. La gestion des commentaires est un sous-ensemble de la gestion de la réputation et implique souvent l'utilisation d'une plateforme de gestion des commentaires des clients pour recueillir les commentaires et y répondre efficacement. Ce processus peut influencer de manière significative la satisfaction des clients en montrant que les entreprises accordent de l'importance aux commentaires de leurs clients.

D'autre part, la gestion de la réputation est un concept plus large qui inclut d'autres éléments tels que les relations publiques, surveillance des médias sociauxet d'autres efforts de marketing. Si la gestion des critiques est cruciale, une stratégie globale de gestion de la réputation doit également prendre en compte d'autres aspects susceptibles d'avoir un impact sur l'image publique d'une entreprise.