Réputation de la marque : Stratégie, conseils et guide [2025]

La réputation d'une marque, c'est comme la Force dans La Guerre des étoiles. Elle est partout autour de votre entreprise, elle influence silencieusement les décisions, fidélise les clients et lie votre marque et vos clients. Vous voulez apprendre à la maîtriser ? Parfait, alors plongeons dans le vif du sujet !

Après avoir lu cet article, vous pourrez

✔️ Savoir ce qu'implique la réputation d'une marque.
✔️ Comprendre pourquoi une réputation positive de la marque est importante.
✔️ Réaliser les risques de réputation les plus courants.
✔️ Être capable de mettre en œuvre une stratégie de réputation de marque bien pensée.

Qu'est-ce que la réputation d'une marque ? Définition

Réputation de la marque est la perception et l'opinion publiques globales d'une marque, partagées par les personnes susceptibles d'avoir été en contact avec une marque particulière (clients, parties prenantes, etc.). 

Elle renseigne sur le degré de reconnaissance, de confiance et de valorisation d'une marque et, par conséquent, influe sur son succès ou son échec.

La réputation d'une marque est façonnée par de nombreux éléments, notamment :

• la qualité des produits ou des services
• l'identité de la marque
• présence en ligne et l'engagement communautaire
• le service à la clientèle et les expériences
• les efforts de marketing et de relations publiques
• culture d'entreprise et responsabilité sociale

Ensemble, ces facteurs créent l'impression générale que les gens ont d'une marque - qu'ils lui fassent confiance, qu'ils l'admirent ou qu'ils choisissent de s'en tenir à l'écart.

Pourquoi la réputation d'une marque est-elle importante ?

Soyons clairs : la réputation d'une marque est un facteur essentiel qui influe (et est influencé) par presque tous les aspects d'une entreprise.

A bonne réputation signifie que les clients et les parties prenantes font confiance à la marque et veulent la soutenir en acheter ses produits ou services, investir dans ce domaineet le recommander à d'autres.

Et cela crée un effet boule de neige !

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marquelaisser des commentaires positifs, et parlent de vous à leurs amis.

Ces amis deviennent de nouveaux clients, et s'ils sont également satisfaits, le cycle se répète encore et encore. 

Chaque client satisfait est un défenseur potentiel de la marque qui ajoute un nouveau "carburant de réputation" au moteur de crédibilité et de portée de la marque.

La forte réputation de la marque :

• Renforcer la loyauté et la confiance des clientsIls sont donc plus enclins à continuer à acheter vos produits ou services.
• Aide à survivre dans les moments difficilesLes marques de confiance sont plus susceptibles de conserver leur soutien lorsque les choses tournent mal.
• Augmente la valeur de l'entreprise, parce qu'une solide réputation permet de vendre des produits et des services à des prix plus élevés (c'est pourquoi les iPhones sont chers !) et renforce la confiance des investisseurs.
• Attirer les meilleurs talents depuis les gens préfèrent travailler pour des entreprises qui jouissent d'une bonne réputation.
• Améliore votre visibilité de la marque et la facilité de recherche à la fois dans les moteurs de recherche traditionnels et les chatbots alimentés par l'IA.

Au contraire, une mauvaise réputation peut inciter les gens à éviter l'entreprise ou à cesser d'acheter ses produits. 

Risques courants en matière de réputation (avec des exemples concrets)

"Il faut beaucoup de bonnes actions pour se forger une bonne réputation et une seule mauvaise pour la perdre.

Benjamin Franklin

Selon la Rapport sur l'état de préparation de WTW en matière de risque de réputationLa réputation de la Commission européenne est l'une des plus grandes de l'Union européenne. les cinq principaux risques pour les entreprises pour plus de la moitié (55%) cadres supérieurs mondiaux. Pour 26% d'entre eux, la réputation fait partie des trois principaux risques.

Jetons donc un coup d'œil sur les six risques de réputation courants avec un exemple concret pour chacun d'entre eux :

1. Cyberattaques et violations de données

En 2017, Equifax a été victime d'une énorme violation de données qui a entraîné la fuite des données personnelles de 147 millions de personnes, y compris des numéros de sécurité sociale et des détails de cartes de crédit. 

L'entreprise a été fortement critiquée pour ses retards d'information et ses mauvaises pratiques en matière de sécurité des données, ce qui a conduit à un règlement de $700 millions d'euros et à une atteinte à long terme à sa réputation.

2. Les fraudes

En 2016, Wells Fargo - l'une des banques les plus importantes et les plus respectées des États-Unis - a été prise dans un scandale majeur après que des employés ont secrètement ouvert des millions de faux comptes pour atteindre des objectifs de vente. 

La perte de confiance a entraîné la colère des clients, de lourdes amendes et des dommages à long terme pour la réputation et les finances de la banque.

3. Mauvais service à la clientèle

En 2017, United Airlines a fait l'objet de vives critiques après la diffusion d'une vidéo montrant un passager traîné hors d'un avion surbooké.

La première réaction de la compagnie aérienne n'a pas fait preuve de beaucoup d'attention ni de responsabilité, ce qui a encore plus mécontenté les gens.

La vidéo est rapidement devenue virale et a porté atteinte à la réputation de la marque.

4. Faible qualité des produits ou des services

Boeing - autrefois connu comme un constructeur d'avions très fiable et respecté - a perdu beaucoup de confiance en janvier 2024 à la suite d'un grave problème de sécurité.

Lors d'un nouveau vol d'Alaska Airlines, une partie du flanc de l'avion (un bouchon de porte) s'est détachée en plein vol, provoquant un trou dans la paroi de la cabine. Plus tard, il s'est avéré que d'importants boulons manquaient. 

Boeing a dû arrêter de nombreux avions au sol, et les gens ont commencé à se demander si l'entreprise était vraiment sûre et prudente.

Les enquêtes ont révélé de mauvaises pratiques de fabrication, telles que l'acceptation de pièces de qualité inférieure et la priorité donnée à la rapidité plutôt qu'à la qualité, qui ont contribué à des problèmes de sécurité persistants.

5. Critiques négatives

A Union Street Guest House à Hudson a connu de sérieux problèmes après avoir menacé de faire payer aux invités de mariage une amende de $500 pour chaque avis négatif publié en ligne. 

La politique controversée de l'hôtel est devenue virale, donnant lieu à des milliers d'avis 1 étoile sur Yelp et à un examen public.

6. Livraison insuffisante

En 2020, Cyberpunk 2077 était l'un des jeux les plus attendus au monde. Mais lorsqu'il est sorti, il était truffé de bugs et ne fonctionnait pas bien, surtout sur les anciennes consoles.

Bien que les développeurs du jeu aient corrigé la plupart des problèmes, l'énorme battage médiatique a conduit à une grande déception. 

Pour de nombreux joueurs, le jeu est devenu le symbole d'un flop, entraînant de graves pertes financières et de réputation pour l'entreprise.

Comment construire la réputation d'une marque ? Une stratégie en 8 étapes

Étape 1 : Vérifier votre réputation actuelle

Pour commencer à élaborer votre stratégie de gestion de la réputation de votre marque, vous devez connaître votre réputation actuelle.

Avoir un point de référence est important car il vous permet de vérifier si vos actions ultérieures (dont nous parlerons dans les prochaines étapes) améliorer réellement votre réputation.

Comment le faire en pratique ?

Mesurer la réputation d'une marque n'est pas une tâche facile. En effet, la réputation n'est pas un pantalon et il ne suffit pas de vérifier la taille de l'étiquette.

Vous devez plutôt vérifier les aspects pertinents de la réputation de la marque, tels que

Sentiment de marque

Analyse des sentiments est un processus qui vous aide à comprendre ce que les gens pensent de votre marque lorsqu'ils en discutent en ligne.

Le suivi des sentiments au fil du temps peut vous montrer si votre réputation s'améliore ou si c'est le contraire. 

Par exemple, le lancement d'une campagne de marketing peut augmenter le volume de mention, mais seule l'analyse des sentiments permettra de révéler si le buzz a réellement amélioré la réputation de votre marque.

La bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas nécessaire de procéder manuellement à une analyse des sentiments. Il existe des des outils qui peuvent faire le gros du travail à votre place.

L'un d'entre eux est Brand24.

Cet outil d'écoute sociale alimenté par l'IA suit et analyse les mention publiques publiées sur de multiples sources en ligne, telles que

• Plateformes de médias sociaux - Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, LinkedIn, TikTok, Reddit, Bluesky, Telegram et Twitch
• Sites d'information, blogs, plateformes vidéo, podcasts, bulletins d'information, forums et autres sites web
• Sites d'évaluation - TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play et Trustpilot.

Exemple :

Ci-dessous, vous pouvez voir le tableau des sentiments pour Garmin - la marque leader mondiale des smartwatches sportives.

L'avantage des mention positives est écrasant et indique un résultat très positif. sentiment d'appartenance à la marque.

La part de voix

Partage de la voix (SOV) est un indicateur qui montre le pourcentage de toutes les conversations en ligne qui mention votre marque, par rapport à certains concurrents ou à l'ensemble du secteur.

En d'autres termes, le SOV indique la part du gâteau de la conversation qui revient à votre marque.

Plus les gens parlent de vous (par rapport aux autres), plus votre part de voix est importante.

Exemple :

Vérifions le SOV de trois marques de smartwatches : Garmin, Apple Watch et Suunto.

Comme vous pouvez le constater, l'Apple Watch est la marque dont on parle le plus souvent parmi les trois, qu'il s'agisse de médias sociaux ou non.

La situation change lorsque nous nous concentrons uniquement sur la présence dans les médias sociaux.

Il s'avère que Garmin a une position nettement plus forte dans ce domaine. 

Cela n'a rien d'étonnant, car la stratégie de la marque consiste à encourager son public cible à partager le contenu généré par les utilisateurs.

Une conclusion ?

Garmin devrait investir davantage dans ses efforts de relations publiques afin d'augmenter sa part de voix totale (et donc la réputation de la marque).

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) est une mesure simple mais puissante qui indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre marque à d'autres personnes.

Le score est basé sur une question clé : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ?

En fonction du score, les personnes sont classées en trois groupes :

• Promoteurs (9-10) : Des clients fidèles qui continueront à acheter et encourageront les autres à faire de même.
• Passives (7-8) : Des clients satisfaits mais peu enthousiastes qui risquent fort de migrer vers vos concurrents.
• Les détracteurs (0-6) : Des clients mécontents qui pourraient décourager d'autres personnes de choisir votre marque.

En fin de compte, le NPS est compté comme suit : NPS = % des promoteurs - & des détracteurs.

Ce score peut varier de -100 (tout le monde est détracteur) à +100 (tout le monde est promoteur).

Plus votre score est élevé, plus la réputation de votre marque et la fidélité de vos clients sont fortes.

Pourquoi le Net Promoter Score est-il un bon indicateur de la réputation d'une marque ?

Parce que les gens font davantage confiance aux gens que tout autre type de marketing. 

En effet, selon Rapport mondial de Nielsen sur la confiance dans la publicité92% des consommateurs font confiance au bouche-à-oreille plutôt qu'à toute autre forme de publicité. 

En outre, si vos clients vous recommandent, cela signifie que votre marque apporte de la valeur, qu'elle est digne de confiance et qu'elle établit des relations durables. 

Pour plus de détails sur la vérification de votre réputation actuelle, lisez notre article : Comment mesurer la réputation d'une marque ?

Étape 2 : Construire une identité de marque forte

Que cela vous plaise ou non, les gens jugent le livre à sa couverture. 

Votre logo, votre palette de couleurs, votre typographie, votre ton et votre personnalité façonnent la perception que les gens ont de votre marque.

Une identité de marque cohérente a un impact positif sur la façon dont les autres vous perçoivent et définit les attentes des clients lors de leurs interactions avec votre marque.

Plus l'identité de votre marque est harmonieuse, plus l'image de votre entreprise a des chances d'être positive aux yeux des clients.

Lire la suite : Comment construire une identité de marque forte ?

Étape 3 : Fournir des produits ou des services de qualité

D'accord, cela semble évident, mais je vois encore beaucoup de marques qui ne comprennent pas cette simple vérité : si vous voulez que votre marque jouisse d'une bonne réputation, offrez des produits et des services de qualité!

C'est extrêmement important, car, selon l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail (ESA), il s'agit d'un élément essentiel. Rapport de KPMG "The Truth About Customer Loyalty" (La vérité sur la fidélité des clients), la qualité du produit est le facteur le plus important pour la confiance et la répétition des achats.

Sérieusement, dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, la qualité n'est pas un bonus mais une attente fondamentale.

Vous pouvez avoir la campagne de marketing la plus créative, une identité de marque exceptionnelle et même le service clientèle le plus aimable, mais si votre produit ou votre service déçoit, les gens s'en détourneront. 

Pire encore ! Ils en parleront.

En effet, les clients sont 21% plus susceptibles de laisser un avis négatif après une mauvaise expérience que de publier un avis positif après un bon avis.

C'est une voie directe vers une mauvaise réputation de la marque.

Ne prenez pas ce chemin.

Étape 4 : Établir une forte présence en ligne

Si vous prenez au sérieux votre stratégie de réputation de marque, vous devez également mettre en place une forte présence en ligne.

Les gens font confiance à ce qu'ils connaissent, alors faites-vous connaître !

Médias sociaux est l'endroit où les marques peuvent communiquer avec leurs publics cibles de la manière la plus directe et la plus authentique. 

C'est l'occasion de montrer votre personnalité, de partager les valeurs de votre marque, de raconter votre histoire, d'établir des relations et de convaincre les gens que votre marque mérite leur temps et leur confiance.

Mais il ne s'agit pas seulement d'être présent, il s'agit aussi d'être intentionnel.

Chaque message, commentaire, histoire et réponse sur les médias sociaux est une petite brique dans la maison de la réputation de votre marque.

En outre, présence dans les médias sociaux a un impact réel sur la réussite de l'entreprise!

Selon la Sprout Social Index, 77% de consommateurs sont plus enclins à acheter auprès des marques qu'ils suivent sur les médias sociaux.

💡 Conseil de pro : soyez actif là où se trouve votre public

Si vos ressources sont limitées, concentrez-vous sur les plateformes de médias sociaux les plus importantes.

L'analyse AI Metrics de Brand24 montre quelles sources génèrent la plus grande portée du message de votre marque.

Relations publiques vous aide à gérer la façon dont votre marque est perçue par les médias et le grand public.

Il s'agit de raconter votre histoire par le biais de communiqués de presse, d'articles d'invités, d'interviews et d'une couverture médiatique.

En outre, les relations publiques vous permettent de vous positionner en tant qu'expert dans votre domaine, ce qui crée une image de marque positive.

Étape 5 : Fournir un excellent service à la clientèle

Votre cService à la clientèle Ce n'est pas seulement résoudre des problèmes, c'est aussi façonner chaque jour la réputation de votre entreprise.

C'est pourquoi, la satisfaction du client doit être l'une de vos principales priorités. 

Chaque interaction, qu'il s'agisse de répondre à une simple question sur un produit ou de résoudre un problème grave, est l'occasion d'instaurer la confiance et la loyauté, de favoriser la défense de la marque et d'augmenter les dépenses.

Et voilà, j'ai des données pour cette affirmation !

Selon le Données de référence Zendesk, près de 3 clients sur 4 (73%) abandonnent une marque pour son concurrent après quelques mauvaises expériences.

D'accord, mais quelles sont les priorités pour que votre service client soutienne la réputation de votre marque ?

Les trois règles d'or sont les suivantes :

• Réactivité 
  Les gens attendent des réponses rapides. Plus ils attendent, plus ils sont frustrés.
• Empathie
  Écoutez activement et traitez les gens comme des êtres humains, et non comme des numéros de tickets.
• Esprit de résolution de problèmes
  Concentrez-vous sur les solutions, pas sur les excuses. Les clients veulent que leur problème soit résolu.

Lire la suite : Principaux indicateurs de performance du service à la clientèle

Étape 6 : Demander un retour d'information - et y répondre

Le retour d'information est un cadeau. 

Il vous permet de comprendre comment vos clients perçoivent votre marque, les produits de l'entreprise, votre service à la clientèle et la performance globale de la marque.

N'hésitez donc pas à demandez à vos clients de vous donner leur avis en toute honnêteté et les traiter avec sérieux !

Utilisez de courtes enquêtes après les achats, les interactions par chat ou les tickets d'assistance. Les mesures telles que le NPS et le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) donnent d'excellents résultats.

Mais la collecte d'informations en retour ne représente que la moitié du travail. L'autre moitié ? 

Y répondre.

Pourquoi est-ce si important ?

Parce que 97% de personnes qui lisent les commentaires en ligne lire vos réponses à des examens (selon Synup).

Et la façon dont vous répondez façonne leur perception. Parfois plus que l'avis lui-même.

C'est pourquoi :

• Remercier les personnes pour leur retour d'information positif - il montre que vous vous souciez de vos clients et renforce votre base de clients fidèles.

• Traiter rapidement et de manière constructive les retours d'information négatifs - La gestion des critiques négatives est un art de l'empathie. Une réponse réfléchie peut transformer la frustration en confiance.

Lire la suite : Comment répondre aux critiques négatives

• Motifs ponctuels - Si plusieurs clients se plaignent de la même chose, c'est un signal d'alarme. Cela peut indiquer qu'il est nécessaire de mettre à jour le produit ou le service.

💡 Utiliser des outils d'IA pour découvrir les problèmes fréquents.

Grâce à l'assistant de marque IA de Brand24, vous pouvez rapidement découvrir les problèmes les plus fréquents mention autour de votre marque, de vos produits ou de vos services.

Comme Brand Assistant fonctionne de la même manière que ChatGPT, mais qu'il est équipé de données internes sur les projets, il vous suffit de taper un message.

Exemple :

J'ai demandé au Brand Assistant d'identifier les plaintes les plus fréquentes concernant l'application GoPro Quik (l'outil natif de GoPro pour l'édition de vidéos).

En quelques secondes, j'ai reçu une liste des problèmes les plus fréquemment signalés, avec des exemples et un lien direct vers des conversations en ligne. C'est très bien !

Étape 7 : Continuer à surveiller la réputation de votre marque 

La réputation d'une marque n'est pas acquise une fois pour toutes. Elle fluctue constamment.

Par conséquent, après avoir examiné la réputation de votre marque et mis en œuvre les bonnes pratiques pour l'améliorer, la troisième étape devrait consister à contrôler votre performance de la marque.

La meilleure façon de savoir si vos actions renforcent la réputation de votre marque est d'avoir un point de référence. 

En d'autres termes, vous devez comparer vos performances actuelles avec celles du passé.

Brand24 vous permet de le faire.

Visitez le site Onglet Comparaison, sélectionnez l'option Fonction de comparaison des périodeset fixer les dates de l'évaluation comparative. 

Ensuite, faites défiler vers le bas pour voir les graphiques des sentiments positifs et négatifs.

Les couleurs les plus vives vous informent sur la tendance du sentiment au cours de la période actuelle. Les couleurs plus claires montrent ce qu'il en était au cours de la période précédente.

Regardez le graphique des sentiments positifs.

Si la ligne foncée est principalement au-dessus de la ligne claire, c'est le signe que vos efforts pour construire la réputation de votre marque sont couronnés de succès.

Au contraire, si la ligne foncée se situe principalement au-dessus de la ligne claire sur le graphique des sentiments négatifs, vous devez revoir vos prévisions. gestion de la réputation de la marque stratégie.

Étape 8 : Se préparer à la crise

La réflexion sur les crises potentielles est inconfortable. Mais ne pas y penser, c'est irresponsable.

Imaginez un arbre.

Il faut des années pour se développer grâce à des efforts constants. Mais il suffit d'une seule tempête pour la briser.

Il en va de même pour la réputation de la marque.

Un événement inattendu - une panne de produit, un virus dans les médias sociaux ou une faille de sécurité - peut mettre à mal des années de travail acharné.

C'est pourquoi la préparation à une crise n'est pas une "bonne chose". C'est une nécessité.

Voici comment se préparer avant la tempête :

• Disposer d'un plan de crise
  Définissez les rôles, les responsabilités et les canaux de communication. Chaque membre de l'équipe doit savoir exactement ce qu'il doit faire en cas de problème.
• Mise en place outils de suivi des médias
  Utilisez des outils tels que Détecteur d'événements AI de Brand24 pour identifier les pics soudains de mention ou les changements de sentiment. Cette fonction permet de repérer les activités inhabituelles, ce qui vous aide à découvrir les premiers signes de problèmes.

• Activer les alertes de tempête
  Brand24's Avis de tempête vous avertir instantanément en cas de hausse inattendue du nombre de mention en ligne. Vous disposez ainsi d'un temps précieux pour agir avant que la crise ne s'aggrave.

• Préparer les modèles de réponse
  Rédiger des messages clairs et empathiques pour différents scénarios (par exemple, problèmes de service, presse négative). Les adapter rapidement en cas de besoin.
• Agir vite, rester humain
  Lorsqu'une crise survient, faites savoir à votre public que vous en êtes conscient, partagez ce que vous faites pour y remédier et tenez les gens au courant régulièrement. Le tout avec honnêteté et empathie.

Conclusion

La gestion de la réputation de votre marque est cruciale pour la croissance à long terme de votre entreprise.

En comprenant comment les autres perçoivent votre marque et en la gérant activement - de la qualité des produits et du service à la clientèle jusqu'à l'utilisation de la technologie de l'information et de la communication (TIC). écoute sociale et la création d'un plan de crise - vous pouvez établir une base de confiance et de loyauté.

Parce que chaque interaction est importante. Et chaque mention compte.

Avec les bons outils - tels que l'analyse des sentiments, la part de voix, le NPS et les fonctions de Brand24 alimentées par l'IA - vous pouvez protéger votre marque contre les risques potentiels, réagir plus rapidement et transformer les clients satisfaits en défenseurs de la marque..

N'oubliez pas qu'une réputation solide est comme un arbre. Il faut du temps pour qu'il pousse, mais il suffit d'une tempête pour qu'il tombe. C'est ainsi que l'on peut dire qu'une réputation solide est comme un arbre. prenez le contrôle, restez cohérent et traitez votre réputation comme la force vive qu'elle est..

Réflexions finales :

• Réputation de la marque boucliers votre marque et l'aide à survivre dans les moments difficiles.
• Surveillez régulièrement la réputation de votre marque pour éviter les problèmes potentiels et comprendre si vos efforts sont efficaces.
• La qualité est essentielle pour une réputation positive. Fournir des produits de qualité et un excellent service à la clientèle.
• La technologie est là pour aider. Utilisez des outils tels que Brand24 pour surveiller votre réputation, l'améliorer et repérer les problèmes émergents.
• Traiter le retour d'information avec sérieux parce qu'il fournit des informations précieuses. Répondez aux commentaires, repérez les plaintes récurrentes et améliorez vos produits et services.

Démarrer un essai gratuit de Brand24 et voyez comment il contribue à bâtir une solide réputation de marque !