Reputação da marca: Estratégia, definição e dicas [Guia para 2024]

No início de 2024, a Rockstar Games enfrentou a fúria fervente da comunidade de jogos. A reputação da empresa foi arruinada por uma série de processos judiciais, tratamento injusto de seus funcionários e o atraso do jogo mais esperado do mundo, o GTA VI. Como resultado, a pontuação de reputação da Rockstar Games caiu para um alarmante -47. Isso não é um bom presságio para o futuro da empresa.

Reputação da marca é a percepção e a opinião pública geral de uma marca compartilhada por clientes, partes interessadas e outras pessoas que possam ter tido contato com uma determinada marca. Ela informa até que ponto uma marca é reconhecida, confiável e valorizada. Portanto, essa reputação influencia o sucesso ou o fracasso da marca.

A maioria das pessoas escolhe o que comprar com base na reputação de uma marca.

Surpreso?

Estudos, como o da Trustpilot, mostram que a reputação da marca é o principal fator que os compradores consideram ao escolher um produto ou serviço, ainda mais importante do que a qualidade do produto ou serviço.

Neste artigo, explicarei o conceito de reputação de marca, como criar uma boa reputação de marca e algumas dicas sobre como fazer com que ela funcione para sua empresa.

Prontos, firmes e em movimento!

Índice:

• O que é reputação da marca? Definição
• Como você pode verificar rapidamente a reputação de sua marca?
• Por que a reputação da marca é importante?
• Estratégia de reputação da marca:
  • Etapa 1: Examine sua reputação atual
  • Etapa 2: Construir uma reputação positiva da marca
  • Etapa 3: Monitore sua reputação 
  • Etapa 4: Melhorar constantemente a reputação
• Conclusão

O que é reputação da marca? Definição

A reputação da marca é como os outros percebem sua empresa, produto ou serviço.

É uma soma de várias coisas: identificação visual (como um logotipo), experiências do cliente, qualidade de seus produtos, relações públicas, cultura corporativa, envolvimento da comunidade, responsabilidade corporativa e assim por diante.

Essencialmente, a reputação da marca é uma percepção pública. Ela é moldada por todas as ações e interações relacionadas à sua marca.

Parece uma questão complexa? De fato, é complexa. Tão complexo quanto um elefante.

Você sabia que só há uma maneira de comer o elefante? Uma mordida de cada vez.

Então, vamos dar a primeira mordida respondendo como verificar a reputação de sua marca rapidamente.

Como você pode verificar rapidamente a reputação de sua marca?

Como você poderia conhecer sua verdadeira reputação on-line? Há alguma maneira mágica de descobrir o que os outros pensam sobre sua marca de forma rápida e precisa?

Felizmente - sim!

Há muitas ferramentas de gerenciamento da reputação da marca que rastreiam e analisam sua percepção pública.

Algumas dessas soluções oferecem recursos para verificar a reputação de sua marca imediatamente.

Uma dessas ferramentas é o Brand24, uma ferramenta de monitoramento de mídia software que permite coletar mentions em tempo real de sua marca.

A ferramenta oferece um recurso muito útil chamado Reputation Score. Trata-se de uma métrica numérica que apresenta o nível de confiança e credibilidade de uma determinada marca.

A escala varia de -100 (reputação extremamente negativa) a 100 (reputação extremamente boa).

Aqui está o que parece ser para a Rockstar Games:

Tudo bem, mas você deveria se preocupar com isso?

A reputação da marca é importante?

Por que a reputação da marca é importante?

Vamos deixar claro: a reputação da marca é um fator crítico que afeta quase todos os aspectos de uma empresa.

A forte reputação da marca:

• Incentiva a lealdade e a confiançaIsso aumenta a probabilidade de os clientes continuarem comprando seus produtos ou serviços;
• Atrai mais clientes e oportunidades destacando-o de seus concorrentes;
• Ajuda a sobreviver em tempos difíceisA marca confiável tem maior probabilidade de manter o suporte quando as coisas dão errado;
• Aumenta o valor do negócio porque a reputação de uma marca forte permite a venda de produtos e serviços a preços mais altos (é por isso que os iPhones são caros!) e atrai mais investidores;
• Atrai os melhores talentos já que as pessoas preferem trabalhar para empresas com uma boa reputação de marca.

De acordo com a Deloitte, 90% dos executivos classificaram a reputação como a área de risco mais importante das empresas.

Agora, deixe-me mostrar um exemplo real de uma situação em que a má reputação de uma marca quase arruinou uma empresa conhecida.

Em 2016, o Wells Fargo - um dos maiores e mais respeitados bancos do mundo nos EUA - foi abalado por um enorme escândalo.

Durante anos, os funcionários da empresa abriram milhões de contas bancárias falsas para clientes sem o conhecimento deles. Por quê? Porque os funcionários do Wells Fargo eram pressionados a atingir metas de vendas irrealistas.

O escândalo das contas falsas causou um grande impacto na reputação da marca Wells Fargo.

Os clientes ficaram irritados. Muitos deles trocaram de banco. Mesmo aqueles que não foram diretamente afetados.

Essa perda de confiança também prejudicou a empresa financeiramente, pois muitos investidores retiraram seu dinheiro. Sem contar as multas e acordos multibilionários da mention.

Desde o escândalo, o Wells Fargo tem se esforçado para corrigir sua reputação, mas o ceticismo dos clientes e investidores está prejudicando continuamente seu desempenho e sua estabilidade financeira.

"São necessárias muitas boas ações para construir uma boa reputação e apenas uma má ação para perdê-la."

Benjamin Franklin

Estratégia de reputação da marca

Etapa 1: Examine sua reputação atual

Para começar a criar sua estratégia de gerenciamento da reputação da marca, você deve conhecer sua reputação atual.

Trate essa primeira etapa como um ponto de referência para avaliar se suas ações apoiam uma imagem positiva da marca ou o contrário.

Como fazer isso na prática?

Como dito anteriormente, você pode usar uma das muitas ferramentas on-line que simplificam essa fase inicial.

De preferência, você deve encontrar um software que use o poder cada vez maior da inteligência artificial. E que acesse o maior número possível de fontes.

O Brand24 atende a todos os critérios.

Ele usa modelos avançados de IA para medir as métricas mais importantes relacionadas à reputação da sua marca, analisar o sentimento em várias plataformas sociais e não sociais e automatizar todo o processo.

Medir a pontuação da reputação

Comece a entender a percepção geral de sua marca verificando seus Pontuação de reputação.

Em poucas palavras, o Brand24 reúne todos os seus marca mentions compartilhados na Web.

Com a ajuda da IA, a ferramenta faz o texto & análise de contexto para descobrir se o mention em particular é positivo ou negativo e seu alcance estimado.

Aqui, você pode ver como é para a Qatar Airways.

A empresa do Catar tem uma reputação de marca bastante ruim, mas a tendência atual está melhorando um pouco.

Graças ao Reputation Score, você obtém:

• Visão geral rápida da reputação atual de sua marca;
• Informações sobre como seus esforços anteriores e atuais estão afetando a percepção geral da sua marca;
• A vantagem competitiva da reputação da marca é comparada com as demais.

Conduzir a análise de sentimento de sua marca

Se o Reputation Score fornece uma visão geral da reputação de sua marca, a análise de sentimentos se aprofunda em insights mais detalhados.

Esse processo envolve a análise de dados de texto para detectar as emoções por trás de cada mention.

Normalmente, as ferramentas equipadas com o recurso de análise de sentimento identificam três tipos de sentimento: positivo, negativo e neutro.

Na prática, a análise detalhada do sentimento é um sinal que orienta onde você deve concentrar sua atenção e seus recursos - por exemplo, respondendo a avaliações, comentários e opiniões negativas.

Como você sabe, as pessoas expressam seus pensamentos e opiniões em todos os lugares. As plataformas de mídia social e os sites para deixar avaliações on-line (como Yelp ou TripAdvisor) são apenas os mais óbvios.

A análise de sentimentos permite que você reconheça quais fontes aumentam a reputação positiva da sua marca. Ou, ao contrário, identificar o espaço favorito de seus críticos e odiadores.

É por isso que você precisa de uma ferramenta para acessar o maior número possível de fontes.

O Brand24 rastreia e analisa o sentimento dos mentions públicos em várias plataformas:

• Mídia social (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, YouTube, Reddit, Telegram e Twitch);
• Plataformas de vídeo e podcasts;
• Sites de notícias, blogs, fóruns e outros sites;
• Sites de revisão.

Além disso, a análise de sentimentos da ferramenta é apoiada por recursos de IA. Isso é importante, pois a análise manual é uma tarefa que consome muito tempo.

Você pode ver um breve resumo de sua análise de sentimento na seção Métricas de IA Guia Análise.

Por exemplo, você pode verificar qual é a fonte que lhe traz mais negatividade.

No caso da Qatar Airways, a principal fonte de reputação negativa de sua marca é o X (Twitter), seguido pelo Facebook. A empresa deve considerar o fortalecimento de sua presença positiva lá.

O Detector de anomalias é outro exemplo de como um ótimo recurso de IA pode otimizar sua análise de sentimentos e, assim, criar uma reputação de marca adequadamente.

Em resumo, o Anomaly Detector procura qualquer comportamento incomum em seu projeto rastreado, ou seja, um pico inesperado de mentions.

Posteriormente, ele pesquisa na Web para descobrir o que pode ter causado essa anomalia.

No final, o Detector de Anomalias apresenta a conclusão em uma ou duas frases essenciais.

Como você pode ver, a Qatar Airways teve um pico incomum de mentions em 27 de fevereiro.

De acordo com o Anomaly Detector, o aumento da atividade foi causado por dois eventos: a transferência das operações da empresa para o novo aeroporto e o risco de colisão do avião da Qatar Airways sobre a Somália.

Descubra as emoções em torno de sua marca

Considerando que análise de sentimentos detecta a reputação positiva ou negativa da marca, a análise de emoções vai ainda mais longe.

Ele mostra os sentimentos precisos que seu público-alvo tem em relação à sua marca.

A análise de métricas de IA acimamentioned pode detectar as seguintes emoções: nojo, admiração, tristeza, alegria, medo e raiva.

Esse recurso fornece a você um conhecimento mais detalhado sobre onde direcionar seus esforços para criar a reputação da marca.

Verifique os emojis incluídos nas discussões sobre sua marca

Os emojis se tornaram parte integrante da comunicação on-line. Eles foram criados para expressar sentimentos e compartilhar emoções de uma forma que, às vezes, as palavras sozinhas não conseguem.

Portanto, é bom saber quais emojis são usados com mais frequência quando as pessoas falam sobre sua marca on-line.

A Análise de Emoji é um recurso simples que apresenta a matriz intuitiva desses símbolos gráficos. Quanto maior e mais centralizado o emoji, maior a frequência com que as pessoas o utilizam ao falar sobre sua marca.

Descubra se os influenciadores falam sobre sua marca de forma positiva ou negativa

Como você certamente sabe, nem todas as vozes na Internet são iguais. As pessoas com mais alcance e um público engajado têm mais influência. Bem, é por isso que elas são chamadas de influenciadores.

Portanto, a reputação de sua marca envolve a identificação de seus principais influenciadores positivos e negativos.

Para avaliá-lo rapidamente, basta acessar a guia Influencer Analysis do Brand24.

Lá, você descobrirá quem são os autores mais influentes que falam sobre sua marca.

Dê uma olhada no sentimento dos tópicos

Toda marca, produto ou empresa gera discussões sobre tópicos específicos. Isso depende muito do contexto em que a marca opera.

Por exemplo, a Qatar Airways é uma marca reconhecida principalmente como uma companhia aérea. No entanto, a empresa se envolve em vários patrocínios esportivos, incluindo futebol, F1, críquete e assim por diante.

Portanto, as pessoas podem mention Qatar Airways em muitos contextos diferentes.

É por isso que o monitoramento desses tópicos é essencial para ver quais são os mais populares e se eles são vistos de forma positiva ou negativa.

Porque você pode ter uma reputação geral de marca favorável, mas ela pode ser prejudicada por um tópico.

A análise de tópicos com IA do Brand24 detecta e examina os contextos mais importantes em que sua marca é discutida.

Ele resume a popularidade do tópico, as frases mais importantes usadas em discussões on-line, o compartilhamento de sentimentos e o compartilhamento de interações, compartilhamento de vozetc.

Etapa 2: Construir uma reputação positiva da marca

Depois de entender a reputação atual de sua marca, você pode dar um segundo passo - construir uma imagem de marca mais positiva!

As dicas a seguir são universais. Mesmo que você esteja satisfeito com sua situação atual, certifique-se de aplicá-las:

• Criar uma identidade de marca forte
  Quer você goste ou não, as pessoas julgam o livro pela capa. Seu logotipo, esquemas de cores, tipografia, tom de voz e valores da marca moldam a percepção que as pessoas têm da imagem da sua marca.
  
  Um consistente identidade da marca afeta positivamente a forma como os outros o percebem e define as expectativas dos clientes em relação às interações com a sua marca.
  
  Quanto mais harmônica for a identidade da sua marca, maior será a chance de a imagem da sua empresa ser positiva aos olhos dos clientes.
  
  
• Fornecer produtos ou serviços de qualidade
  Isso é óbvio. Se você deseja conquistar a confiança do cliente, basta vender produtos ou serviços de alta qualidade. Precisa de provas?
  
  De acordo com a Hubspot, 74% dos clientes percebem a qualidade do produto como o fator mais importante para mantê-los fiéis a uma marca.
  
  Portanto, se você quiser fidelizar seus clientes, ofereça-lhes qualidade!
  
  
• Estabeleça uma forte presença on-line
  Presença on-line e visibilidade da marca são outros elementos essenciais que você deve implementar se levar a sério a estratégia de reputação da sua marca.
  
  Na prática, você deve estabelecer uma presença ativa na mídia social para interagir com os clientes atuais e potenciais e se envolver com a sua comunidade.
  
  Além disso, não se esqueça da estratégia de relações públicas! Ela ajuda a divulgar sua mensagem e a gerenciar uma crise, se necessário.

Etapa 3: Monitore sua reputação 

A reputação da marca não é dada de uma vez por todas. Ela flutua constantemente.

Portanto, depois de examinar a reputação de sua marca e implementar boas práticas para melhorá-la, a terceira etapa deve ser o monitoramento de sua reputação. desempenho da marca.

A melhor maneira de saber se suas ações fortalecem a reputação de sua marca é ter um ponto de referência. Em outras palavras, você deve comparar seu desempenho com o do passado.

O Brand24 permite que você faça isso.

Visite a guia Comparação, selecione o recurso Comparar períodos e defina as datas a serem comparadas. Posteriormente, role para baixo para ver os gráficos de sentimentos positivos e negativos.

A linha azul escura informa sobre a tendência de sentimento do mentions no período atual. A linha azul clara mostra como era no período anterior.

Observe o gráfico de sentimento positivo. Se a linha escura estiver principalmente acima da linha clara, é um sinal de que seus esforços para criar a reputação da marca foram bem-sucedidos.

Por outro lado, se a linha escura estiver principalmente sobre a clara no gráfico de sentimento negativo, você deve revisar seu gerenciamento da reputação da marca estratégia.

Etapa 4: Melhorar constantemente a reputação

Por último, mas não menos importante, você deve trabalhar constantemente em sua reputação positiva!

Lembre-se de que, se não estiver avançando, estará retrocedendo.

Portanto, para construir uma sólida reputação de marca, você deve implementar (e avaliar regularmente) as seguintes ações:

• Peça feedback
  O feedback é um presente. Ele permite que você entenda como seus clientes percebem sua marca, os produtos da empresa, o atendimento ao cliente e o desempenho geral da marca.
  
  Portanto, não hesite em pedir opiniões honestas a seus clientes e trate-as com seriedade!
  
  
• Criar um excelente atendimento ao cliente
  A satisfação do cliente deve ser uma de suas principais prioridades. De acordo com um relatório da Zendesk, três em cada quatro consumidores gastam mais com empresas que proporcionam uma excelente experiência ao cliente.
  
  Defina sua chave métricas de engajamento do cliente e cuide deles para melhorar sua reputação.
  
  
• Responder a críticas, comentários e opiniões negativas
  Uma das piores coisas que você pode fazer é deixar a negatividade sem solução. Ela pode se transformar rapidamente em uma crise de marca.
  
  É claro que você não pode se preparar para todos os cenários. Isso é impossível. Mas é sempre melhor reduzir esse risco.
  
  Com o direito ferramenta de monitoramento de mídiaSe você não tiver uma marca desfavorável mention, nunca perderá.

Conclusão

Gerenciar a reputação de sua marca é mais do que necessário - é uma estratégia crucial para seu sucesso a longo prazo.

Ao compreender e - melhor ainda! - moldar ativamente a forma como os outros veem sua marca, você pode influenciar significativamente a confiança e a lealdade deles.

Cada interação, cada avaliação de cliente e cada declaração pública pode fazer a diferença.

Ao monitorar essas interações e gerenciar ativamente sua reputação, você pode construir uma reputação positiva que aprimore os relacionamentos com os clientes e impulsione o crescimento dos negócios.

Considerações finais:

• Monitore regularmente a reputação da sua marca para ficar à frente de possíveis problemas.
• Utilize a tecnologia para reunir percepções e acompanhar as percepções do público de forma eficiente.
• Ferramentas como o Brand24 podem ajudá-lo a responder de forma rápida e eficaz, mantendo a reputação da sua marca forte.

Agora, você está preparado para construir uma sólida reputação de marca. Parabéns! Inscreva-se para uma avaliação gratuita do Brand24 e veja como essa ferramenta o ajudará nesse processo!