Comment répondre aux critiques positives ? 8 règles d'or

Le mois de novembre 2024 a apporté quelque chose que les fans de maquillage attendaient depuis longtemps. La marque de cosmétiques de Rihanna, Fenty Beauty, s'est associée à la série animée emblématique Arcane pour créer la dernière collection de cosmétiques. Au cours de la première semaine de sa sortie en novembre 2024, Fenty Beauty a reçu 1056 critiques positives, atteignant plus de 62 000 utilisateurs !

Vous voulez augmenter le nombre d'avis positifs ? Cet article les 8 règles d'or !

Comment répondre à une critique positive ?? Donnez la priorité aux commentaires importants et répondez rapidement pour montrer que vous appréciez votre public. Identifiez les points de contact clés et développez-les afin d'instaurer la confiance et d'améliorer les relations. Surveillez le sentiment de la marque pour détecter les commentaires positifs et y répondre. Améliorez l'engagement et la réputation de votre marque.

Obtenir un retour d'information positif est une victoire, mais la bataille n'est pas encore terminée ! 

Si vous ne répondez pas, votre public risque de se décourager rapidement. Aujourd'hui, tout le monde vérifie les commentaires avant d'acheter, qu'il s'agisse d'un pull, d'un hôtel ou d'un nouveau téléphone.

Pourquoi reviendraient-ils dans votre entreprise s'ils ne se sentent pas valorisés ou connectés ? 

Montrez-leur que vous appréciez leurs commentaires, favorisez les relations et créez une communauté loyale autour de votre marque.

De plus, le fait de répondre aux commentaires stimule votre référencement, augmente votre visibilité et attire de nouveaux clients au fil du temps.

Voyons comment répondre aux critiques positives ! 

Comment trouver rapidement les avis positifs les plus importants ?

Vous pouvez le faire manuellement.

Bien sûr, c'est une option. Consacrez ces heures à la recherche d'avis positifs sur les pages des sites web, les plateformes de médias sociaux et d'autres sources.

Heureusement, j'ai de bonnes nouvelles ! Il existe un moyen plus simple d'accélérer votre processus de recherche !

Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un des des outils de surveillance des médias.

Ils vous permettent d'effectuer des recherches dans toutes les sources en ligne pour n'importe quel mot clé. L'essentiel est de choisir un outil qui peut également effectuer une analyse des sentiments.

Ensuite, après 60 secondes, vous obtiendrez toutes les réponses aux commentaires en un seul endroit !

Comme vous pouvez le voir, après avoir filtré l'onglet Brand24, je ne vois que des avis positifs sur Fenty Beauty.

Mais ce n'est pas la fin des possibilités qu'offre l'UE. surveillance des médias.

Les données internes nous permettent d'effectuer des analyses beaucoup plus approfondies :

• Sentiment - Définissez le filtre de sentiment sur "positif" pour vous concentrer sur les commentaires positifs.
• Score d'influence - Plus le score d'influence est élevé, plus l'impact d'un avis positif est important.
• Pertinence - Utilisez ce filtre pour n'afficher que les avis les plus pertinents, en donnant la priorité à ceux qui sont les plus susceptibles d'influencer votre public.
• Intention-Sélectionner des intentions spécifiques pour l'analyse afin de vous aider à vous concentrer sur des objectifs particuliers, tels que la satisfaction du client, l'intention d'achat ou la fidélité à la marque.

Regardez ici :

Trouver rapidement des avis positifs en ligne présente de nombreux avantages pour vous :

• Fidéliser les clients
• Obtenir le retour d'information des clients
• Établir des relations avec les clients
• Stimulez votre visibilité de la marque
• Utilisation pour le contenu UGC

Pour garder un œil sur les avis positifs et y répondre, vous pouvez définir des alertes tempête - des notifications par courrier électronique concernant les mention récentes. Vous pouvez même l'intégrer à Slack pour rester constamment informé.

Il existe également une autre option plus rapide.

En bas du tableau de bord, vous trouverez un graphique.

Les points d'exclamation en haut de la page sont simplement Détecteurs d'anomaliesLa marque mentions est une marque de qualité, qui vous alerte en cas de changement soudain dans la croissance ou le déclin de la marque mentions.

Ils vous aident à repérer les imprévus concernant les performances de votre marque ou la réaction du public.

Grâce à cela, Fenty Beauty peut rapidement identifier et réagir aux événements clés de la marque. 

Le mois de novembre a commencé fort pour Fenty Beauty en termes de réactions positives. Cela s'explique probablement par le lancement de la nouvelle collection et le discours de Rihanna lors du lancement de Fenty Beauty à la Barbade. Ses remarques ont suscité de nombreuses discussions sur sa carrière, contribuant ainsi à l'engouement autour de la marque.

Comment répondre aux critiques positives ? 8 règles d'or

01 Se concentrer d'abord sur les aspects positifs les plus importants

Avant de répondre aux commentaires positifs, j'ai sélectionné les plus importants pour ceux qui pouvaient attendre.

Pourquoi ?

Lorsqu'il s'agit de répondre à des avis positifs ou négatifs, il est essentiel d'adopter une approche intelligente et stratégique.

C'est exactement la raison pour laquelle je donne toujours la priorité aux réponses d'évaluation qui ont la plus grande portée - provenant de créateurs, d'influenceurs, d'autres marques ou, par conséquent, de l'audience la plus active (OUI, n'oubliez pas de parler d'eux).

Ces avis ont le potentiel d'influencer un public plus large et de devenir viraux.

En vous concentrant d'abord sur eux, vous pouvez être sûr de ne pas manquer une occasion de renforcer la réputation de votre marque en ligne et d'attirer de nouveaux consommateurs.

02 Soyez rapide

Tout dépend du moment choisi.

Les réponses aux commentaires positifs ne seront fructueuses que si vous êtes à l'heure. L'excitation se poursuit parce que votre entreprise est toujours présente dans les esprits. 

Si quelqu'un rencontre votre entreprise pour la première fois, laisse un commentaire et reçoit un retour d'information après une semaine ou deux, alors... en bref, il ne se souviendra peut-être plus de vous.

L'occasion d'attirer un nouveau client est ainsi perdue.

La réponse positive parfaite de Fenty Beauty à une critique positive à temps !

03 Trouver des sujets qui suscitent des commentaires positifs

La connaissance approfondie de votre public est votre arme secrète et votre bouclier !

Vous devez connaître leurs préférences pour développer et gérer la notoriété de votre marque.

Suivez les sujets qui suscitent des commentaires positifs. Cela vous aidera à comprendre ce qui attire le plus vos clients, ce qui vous permettra d'optimiser vos produits et services et de cibler votre marketing de manière plus efficace.

Brand24 fournit une analyse approfondie des sujets. 

Dans le cas de Fenty Beauty, il s'agit principalement de critiques de produits et de l'empire de Rihanna. Pour les marques de produits de beauté, les commentaires positifs sur les produits, les tutoriels et les collaborations avec les influenceurs sont nécessaires à la croissance de l'entreprise et à un positionnement spécifique sur le marché.

Que faites-vous une fois que vous avez identifié ces sujets ?

• Appliquer - les utiliser dans des publicités, des messages sur les médias sociaux ou des documents faisant la promotion de vos produits.
• Évaluer - si les clients réclament des caractéristiques spécifiques pour le produit, il faut les développer.
• Conduire - impliquer les clients par le biais d'articles, de vidéos et de tutoriels qui développent des sujets populaires.
• S'engager - créer du contenu partageable, appliquer des histoires et créer des discussions autour de ce contenu.
• Moniteur - vérifiez si les thèmes des avis positifs évoluent dans le temps et adaptez vos actions.

04 Résonance avec le public

Ce n'est qu'une impression.

Pour attirer un public, vous devez parler son langage et entrer en résonance avec lui.

Comme dans le cas de relations régulières, cela garantit une bonne expérience. Ainsi, les clients seront plus enclins à revenir vers vous si vous leur fournissez des avis ou des commentaires positifs.

Jetez un coup d'œil ici : Fenty Beauty sait déjà comment répondre aux critiques positives :

Briller comme un diamant !

La réponse doit être engageante, divertissante et conviviale, dans le ton de la marque. Démarquez-vous de la foule et ne laissez pas la réponse de la marque vous gêner.

05 Trouver des canaux qui attirent les commentaires positifs

Une connaissance approfondie de votre public est votre arme secrète et votre bouclier !

Vous devez connaître leurs préférences pour construire et gérer votre marque en toute connaissance de cause.

De nombreux utilisateurs partagent leurs opinions sur des produits ou des services sur diverses plateformes, telles que Google, Yelp, les médias sociaux (Instagram, Facebook, Twitter), les forums en ligne ou les sites d'avis spécialisés.

Le moyen d'accroître l'engagement des clients est d'être actif exactement là où ils se trouvent. 

Avec un vous pouvez voir en temps réel quelles sont les plateformes les plus populaires et quel est le sentiment qui s'en dégage.

Il semble que la principale source de positivité se trouve sur TikTok - ce qui peut également suggérer que le principal public de Fenty Beauty est constitué de jeunes.

Pourquoi suivre le canal qui attire les commentaires positifs ?

• Révèle les préférences des clients: Montre où les clients s'engagent le plus.
• Optimiser les efforts de marketing: Soyez actif là où se trouve votre cible. Déterminez le canal sur lequel ils laissent le plus de commentaires positifs, ce qui vous permettra d'éviter d'épuiser vos ressources.
• Analyser les données: Répondre aux changements rapides des volumes de commentaires. Identifiez les commentaires utiles et adaptez votre stratégie en fonction des données.
• Informations spécifiques aux plates-formes aident à comprendre les forces et les préférences propres à chaque plateforme, ce qui permet d'élaborer des stratégies personnalisées en matière de contenu et d'engagement.

06 Réponse personnalisée

Vibing est décent, mais il s'agit surtout de créer des messages personnels.

N'hésitez pas à revenir directement à l'audience ou au nom du client. Vous pouvez également inclure les informations provenant directement de leur commentaire afin de personnaliser encore plus votre message.

Voyons comment Fenty Beauty s'y prend :

Et surtout :

• Mettre l'accent sur l'authenticité - n'ayez pas peur de montrer votre éclat.
• Ne pas copier-coller - c'est remarqué, et ce n'est pas agréable.
• N'utilisez pas de modèles dépourvus d'émotion pour répondre à des commentaires positifs ou des exemples classiques de "merci, nous sommes heureux, et bienvenue" - oui, tout le monde les a déjà reçus.

07 Garder un œil sur le sentiment des commentaires

Utilisez les atouts de votre marque !

Analyse des sentiments suit le sentiment autour de votre marque - qu'il soit positif, neutre ou négatif. Il vous aide à repérer les tendances et les changements dans la perception du public.

En retour, il vous aide à développer votre stratégie dans l'intérêt de votre public, à maintenir les commentaires positifs et à surveiller et réduire les commentaires négatifs qui s'intensifient.

Il vous aide avec ces outils de surveillance des médias. Grâce à cette analyse, vous ne perdrez plus des heures.

Voici un graphique qui montre le sentiment autour de Fenty Beauty au fil du temps.

Comme vous pouvez le constater, le sentiment montre des tendances de croissance positives depuis le lancement de la dernière collection. Bon travail, Fenty Beauty !

08 Mettre en évidence la valeur de la marque

Mettez en avant les valeurs communes !

Ils ont choisi votre marque sur la base de points de vue communs. Il est essentiel de communiquer les valeurs de votre marque. Elle permet de créer un lien fort avec le client, d'instaurer la confiance et de différencier votre marque sur un marché concurrentiel.

Voici une liste des avantages :

• Établir un lien émotionnelLes consommateurs se sentent liés à la marque, ce qui renforce leur loyauté et leur attachement à la marque.
• Se démarquerLes valeurs : elles permettent de différencier la marque des autres en montrant ce qu'elle représente au-delà du produit lui-même.
• Instaurer la confiance: Des valeurs claires renforcent la crédibilité et encouragent les clients à prendre des décisions d'achat.
• Façonner l'identité de la marque: Les valeurs définissent la personnalité et la mission d'une marque, ce qui contribue à façonner son image publique et la perception des clients à long terme.
• Renforce le message: Les valeurs de la marque fournissent un cadre cohérent pour toutes les activités de marketing, ce qui rend le message plus authentique et plus cohérent.
• Attirer le public cible: Attirer des clients qui partagent les mêmes valeurs, créant ainsi une base de clients plus engagés et plus fidèles.

Exemple de réponse à une critique positive

Vous disposez désormais de tous les éléments théoriques nécessaires pour répondre à un commentaire positif.

De nombreuses entreprises ignorent les critiques ou y répondent sèchement. En agissant de la sorte, vous pouvez leur couper l'herbe sous le pied et acquérir un avantage concurrentiel sur les autres.

Passons donc à un exemple de réponses à des exemples de critiques positives.

Mac Cosmetics montre son appréciation et crée une atmosphère. Les hashtags et les emojis sont le moyen idéal de montrer rapidement l'atmosphère à votre public - selon les canaux et le domaine de votre entreprise, vous pouvez jouer avec eux !

Il est essentiel d'adopter le bon ton. Sephora offre une atmosphère professionnelle et bienveillante. La mise en avant de ses valeurs crée une personnalité de marque solide et cohérente.

Voici un bon exemple d'établissement de rapports : ajouter le nom "Salut Frank !" et montrer une volonté de poursuivre l'interaction.

Tout cela vous aidera à tirer parti de la puissance des réponses aux commentaires !

Et voici mon conseil. Utilisez l'IA, mais une IA qui connaît votre marque.

Comment cela est-il possible ?

Par exemple, vous pouvez utiliser Assistant de marquequi se connecte à vos données internes.

Cela permet à Brand Assistant de fournir des réponses basées sur votre public - de connaître les sujets les plus importants, les hashtags ou les emojis qu'ils utilisent ! Ainsi, votre réponse ne ressemblera pas à... une réponse générique.

Par exemple, j'ai utilisé un indice : "Trouvez une réponse positive importante mention, et générez une réponse que je pourrais utiliser pour y répondre". Et voici ce que j'ai reçu :

J'ai également posé une question sur le même ChatGPT. Et voici ce qu'il me donne :

Les réactions sont constantes, mais Fenty Beauty réagit-elle à une critique aussi positive ?

Conclusion

Il ne faut pas hésiter à le faire ! Si vous avez envie de garder votre public en haleine et de booster votre référencement, répondre aux avis positifs est une vague.

En façonnant votre réputation de la marque et le levage la notoriété de la marque, vous avez toutes les chances de réussir. Vous n'avez pas besoin de plus que le bon outil et ces conseils pour recevoir une évaluation 5 étoiles.

Principaux enseignements :

• Mettre de l'authenticité - Au lieu d'une réponse générique copiée-collée, jouez avec vos réponses. Utilisez des emojis et des hashtags, et gardez votre ton. Tous ces éléments indispensables réunis permettront d'établir une relation loyale avec votre consommateur.
• Utilisation outils de suivi des médias pour repérer rapidement les avis positifs, classer par ordre de priorité ceux qui ont le plus d'impact et rester au fait des conversations pertinentes. Croyez-moi, vous vous remercierez plus tard d'avoir mis en place ces processus !
• Être cohérent pour obtenir un effet, stimuler votre SEO et l'algorithme des médias sociaux, et construire une perception forte de la marque.

Il s'agit d'établir des priorités judicieuses, d'être cohérent et d'utiliser chaque avis positif comme une chance pour votre marque. Commencez par un essai Brand24 et répondre facilement !