Comment maîtriser la gestion de la réputation des hôtels en 2025 ? 7 étapes

Hilton est la marque d'hôtels la plus connue au monde. Mais la popularité ne va pas toujours de pair avec la réputation. Ses concurrents directs dans le secteur de l'hôtellerie - Marriott et Hyatt - jouissent d'un sentiment négatif plus faible. Et ce n'est pas rien ! Soyons clairs : Hilton est peut-être le plus connu, mais la réputation ne se résume pas à la reconnaissance du nom - elle dépend de ce que les gens disent après leur séjour. C'est précisément ce que la gestion de la réputation des hôtels permet de découvrir et d'améliorer.

Gestion de la réputation des hôtels est l'art de comprendre et de façonner ce que les clients disent de votre marque.

Elle combine l'écoute - par le suivi des commentaires et des mention - et des améliorations proactives, telles que la réponse aux commentaires, l'offre d'expériences exceptionnelles aux clients et l'encouragement des clients satisfaits à s'exprimer.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation des hôtels ? 

Gestion de la réputation des hôtels est le processus de contrôle et l'amélioration le sentiment des gens à l'égard d'un hôtel particulier ou de l'ensemble de la marque hôtelière.

• Contrôle implique le suivi et l'analyse des commentaires des clients, des médias sociaux mention et d'autres endroits où les gens parlent de l'hôtel, à la fois en ligne et hors ligne.
• Amélioration implique de construire la réputation de l'hôtel en répondant aux commentaires des clients, en résolvant les problèmes signalés par les visiteurs, en les encourageant à partager publiquement leurs expériences positives et en travaillant à une forte présence en ligne de l'hôtel.

Ainsi, alors que le contrôle consiste à écouter attentivement ce que disent les visiteurs, l'amélioration consiste à prendre des mesures sur la base de ce retour d'information.

D'accord, et quel est l'objectif ?

Il est important pour les hôtels d'avoir une bonne réputation en ligne :

• Impact sur les décisions de réservation - selon une Étude Tripadvisor81% des voyageurs lisent toujours les avis avant de réserver un hôtel ;
• Instaurer la confiance - la même étude affirme que 4 clients sur 5, considérant deux options, réserveraient une chambre dans l'hôtel le mieux noté ;
• Augmentation des recettes – Étude de Cornell a découvert qu'une augmentation d'un point de la note d'évaluation (c'est-à-dire de 3,5 à 4,5) peut augmenter les recettes de 11,2%.

Stratégie de gestion de la réputation des hôtels

Étape 01 : Contrôler plusieurs canaux

Les gens discutent et donnent leur avis sur ce qui se passe ailleurs - les plateformes de médias sociaux, les forums comme Reddit, les sites d'évaluation comme TripAdvisor, et même leurs blogs.

La discussion sur les hôtels ne fait pas exception à la règle.

Quel que soit l'endroit où les commentaires des visiteurs apparaissent, ils a toujours un impact sur la réputation en ligne de l'hôtel.

Une discussion populaire sur Reddit peut lui nuire. Une bobine Instagram virale peut l'augmenter considérablement.

Par conséquent, un l'approche multicanal est indispensable pour une gestion efficace de la réputation.

En suivant et en analysant ce que les gens disent de votre hôtel ailleurs, vous serez toujours au courant des problèmes de satisfaction des clients, prêt à les résoudre rapidement et à renforcer la réputation positive de votre hôtel.

D'accord, mais comment surveiller plusieurs canaux ?

Le moyen le plus efficace est d'utiliser des outils spécialisés comme le Brand24.

Brand24 est un service de surveillance des médias & logiciel de gestion de la réputation qui permet de suivre et d'analyser la marque mentions publiée sur :

• Sites d'évaluation en ligne comme Booking.com, TripAdvisor, etc.
• Plateformes de médias sociauxLes utilisateurs de l'internet, y compris Facebook, Instagram, X (Twitter), LinkedIn, TikTok, YouTube, Telegram, Twitch, et Bluesky.
• Forums comme Reddit
• Autres sources comme les sites d'information, les blogs, les podcasts, les plateformes vidéo, les bulletins d'information et les sites web.

De plus, l'outil effectue une analyse des sentiments alimentée par l'IA qui dévoile les véritables émotions cachées derrière chaque commentaire ou évaluation d'un hôtel.

Explorons-le un peu.

Étape 02 : Suivre et analyser le sentiment

Comme mentioned ci-dessus, l'analyse des sentiments est un processus qui permet de découvrir les attitudes des gens à l'égard de votre hôtel.

Il vous aide à comprendre si le ton général des commentaires des clients est positif, négatif ou neutre.

Pourquoi est-ce important du point de vue de la gestion de la réputation d'un hôtel ?

Parce que l'analyse des sentiments donne une vue d'ensemble de votre réputation.

Simplement, lorsque votre chaîne hôtelière reçoit des centaines, voire des milliers de mention par mois, les lire manuellement prend du temps et est inefficace.

C'est là que l'analyse des sentiments alimentée par l'IA intervient rapidement :

• Traite de grands volumes de données,
• Identifie les tendances fondées sur les émotions, et
• Identifie les crises potentielles en matière de relations publiques ou les domaines dont il faut s'occuper.

Par exemple, en seulement 30 jours, Hilton a été mentioné près de 60 000 fois. L'analyse de chacun de ces mention serait une histoire sans fin.

Au lieu de cela, vous pouvez regarder le graphique des sentiments et en tirer des bénéfices. une vision instantanée de l'évolution de la réputation en ligne de l'hôtel.

Ici, vous pouvez aller plus loin et approfondir votre analyse. Par exemple, vous pouvez découvrir quels canaux vous apportent le plus d'avis positifs et négatifs.

Comme vous pouvez le voir ci-dessous, Hilton jouit d'une position particulièrement forte sur le marché de l'emploi. réputation de la marque sur Instagram et sur les sites d'information. La principale source de négativité est X (Twitter), avec 17% de mention négatives.

Si j'étais le responsable de la communication de Hilton, je me concentrerais sur l'amélioration des points suivants Performance en matière de relations publiques sur cette chaîne.

03 Identifier les points faibles des clients

Savez-vous comment manger un éléphant ? Une bouchée à la fois.

Il en va de même pour la gestion de la réputation des hôtels.

L'analyse des sentiments est idéale pour obtenir une vue d'ensemble.

Mais les grandes choses sont toujours constituées de petites parties - et ce sont souvent ces petits éléments qui font ou défont l'expérience d'un client.

C'est pourquoi, après avoir repéré un pic de sentiments négatifs, votre prochaine étape doit être la suivante comprendre les causes exactes du problème. Comment ?

Revenons à notre exemple du Hilton.

Vous avez peut-être remarqué un pic visible de mention négatifs le 4 mars.

J'ai demandé à la Assistant de marque AI - un chatbot Brand24 ayant accès à toutes les données internes de votre projet - à ce sujet.

Il s'est avéré que le problème principal était les critiques négatives des gens à l'égard du programme de récompense de Hilton et de la dévaluation des points.

À propos des commentaires négatifs sur les programmes de fidélisation des hôtels, j'étais curieux de connaître les principaux points de douleur des clients d'une autre marque hôtelière célèbre, Marriott.

Je suis entré dans le Analyse des thèmes de l'IA (qui regroupe les mention de la marque sous un sujet commun) et a découvert que les discussions sur les programmes de fidélisation sont le troisième sujet le plus abordé lorsque les gens mention Marriott.

Il semble que les programmes de récompense nuisent à la réputation des grandes marques hôtelières.

04 Répondre rapidement aux mention et aux examens

La gestion des commentaires est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de gérer la réputation d'un hôtel. Et elle a un impact considérable sur la réputation de l'hôtel. un impact commercial tangible !

Les données le prouvent :

• Autant que 77% des voyageurs sont plus enclins à réserver un hôtel après avoir vu la direction répondre aux critiques en ligne ;
• 80% de voyageurs croient que les critiques négatives sont vraies si les hôtels n'y répondent pas.

Pour en savoir plus : Comment répondre aux critiques négatives ? 8 règles d'or

En d'autres termes, si vous répondez aux commentaires, vous augmentez les chances de réservation de votre hôtel. Et lorsque vous répondez à des avis négatifs, vous convainquez les clients potentiels que vous vous souciez de leurs préoccupations.

Ici, le plus grand défi est le temps car, selon l'étude de Mara, seulement 1 avis sur 3 reçoit une réponse en moins de 2 minutes.

Mais il existe un moyen de le faire rapidement et avec précision. Il s'agit de l'IA.

Oui, les outils d'IA tels que ChatGPT, Gemini ou l'AI Brand Assistant peuvent très bien s'acquitter de cette tâche.

05 Encourager les clients à laisser des commentaires et des évaluations

Le silence est d'or ?

Oui, mais pas lorsqu'il s'agit de la réputation d'un hôtel.

Même si vos clients sont très satisfaits de leur séjour, beaucoup d'entre eux ne laisseront pas d'avis à moins qu'on ne le leur demande. C'est une occasion manquée. Pourquoi ?

Parce que plus d'avis = plus de crédibilité et de confiance.

La bonne nouvelle, c'est que les gens sont prêts à laisser un commentaire si le processus est facile et l'expérience agréable. Il suffit de les encourager gentiment.

Comment faire ?

Dans ce cas, le choix du moment et la simplicité sont essentiels :

• Inclure un code QR dans la chambre ou à la réception
• Demander lors du check-out avec un rappel poli
• Envoyer un courriel court et personnalisé en les invitant à répondre à des enquêtes de satisfaction et/ou à laisser un commentaire sur des plateformes telles que TripAdvisor, Booking.com ou Google.

⭐ Conseil de pro

Vous pouvez également utiliser l'analyse des sentiments pour repérer vos clients les plus heureux, ceux qui sont les plus susceptibles de laisser de bons commentaires.

Si quelqu'un a laissé un gentil mention sur les médias sociaux ou a fait l'éloge de votre hôtel dans un message direct, faites-lui un suivi et demandez-lui gentiment de partager le même commentaire sur une plateforme publique.

06 Mettre l'accent sur l'expérience du client

D'accord, changeons un peu de perspective.

Même les plus intelligents surveillance des médiasl'analyse de sentiments la plus précise, ou des réponses rapides comme l'éclair ne suffira pas si l'expérience du client est tout simplement... nulle.

C'est la dure réalité.

Si vous voulez être félicité en ligne, vous devez fournir des services de qualité hors ligne.

Et par qualité, je n'entends pas seulement des sols en marbre ou un bar de luxe sur le toit.

Ce sont les petites choses qui comptent - un enregistrement convivial, des serviettes propres, une connexion Wi-Fi qui fonctionne, un service d'étage qui ne prend pas une éternité, un petit-déjeuner qui correspond aux photos de votre site Internet.

Il existe une infinité de façons d'améliorer la satisfaction des clients.

Par exemple, Hilton a créé son Application Hilton Honors. Les clients peuvent s'enregistrer numériquement, choisir leur chambre à l'avance, demander des surclassements ou signaler des problèmes.

Mais vous n'avez pas besoin de développer votre propre application pour améliorer le parcours de vos clients.

Il suffit parfois d'optimiser le processus de réservation, de réduire les temps d'attente, de personnaliser les messages de bienvenue ou de proposer des recommandations locales.

Ces petits gestes attentionnés peuvent transformer un séjour normal en un séjour mémorable.

La meilleure façon d'améliorer la satisfaction des clients est de écouter ce qu'ils disent dans les revues et les mention.

07 Mettre en place un système d'alerte précoce

Une heure du conte.

En 2014, l'Union Street Guest House à Hudson, dans l'État de New York, a été confronté à une énorme crise de marque. L'hôtel a mis en place une politique visant à infliger aux invités de mariage une amende de $500 pour chaque avis négatif en ligne.

Cette politique a suscité de nombreuses critiques et un flot d'avis négatifs. Même de la part de personnes n'ayant jamais séjourné dans cet établissement. L'affaire est tout simplement devenue virale.

Malgré la suppression de cette règle et la présentation d'excuses publiques, les dommages sont irréversibles. L'hôtel a fermé ses portes, laissant derrière lui une réputation ternie et une note Google de 1,5 étoiles.

Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?

Il ne fait aucun doute que la politique consistant à infliger une amende aux invités d'un mariage en cas de commentaires négatifs était tout simplement horrible. Mais il y a un autre problème en filigrane : il semble qu'ils n'aient pas vu venir la crise.

Pour en savoir plus : Comment gérer une crise de marque : un guide étape par étape

Parfois, un client frustré, un incident négligé ou une tendance inattendue peuvent déclencher une vague de réactions négatives. Et dans le monde numérique, les les vagues se développent rapidement.

C'est pourquoi les La gestion de la réputation des hôtels n'est pas seulement réactive, elle est aussi prédictive.

Un système d'alerte précoce bien conçu vous aide à repérer les tempêtes de RP potentielles avant qu'elles ne se produisent.

Il suffit de disposer d'un outil de surveillance solide et d'un ensemble d'alertes adéquat.

Par exemple, Brand24 offre un ensemble de caractéristiques qui fonctionnent parfaitement comme un système d'alerte précoce :

• Détecteur d'événements
  
  Chaque fois que Brand24 reconnaît un un comportement inhabituel au sein de votre projet - comme un pic inhabituel de mention ou une augmentation inattendue des critiques négatives - le détecteur d'événements présente un bref résumé dans le tableau de bord.

• Avis de tempête
  Les alertes de tempête vous envoient un courrier électronique dès qu'il y a un changement important dans le volume de mention votre marque ou dans sa portée sur les médias sociaux.
  
  Exemple: Si votre hôtel reçoit habituellement 10 mention en ligne par jour et qu'il en accumule soudainement 30, une alerte tempête vous informera de cette augmentation de 200%.

Conclusion

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, la gestion de la réputation des hôtels est plus cruciale que jamais. Pour le faire efficacement, vous devez suivre quelques étapes importantes.

Surveillez les différents canaux. Vos clients parlent de vous partout : sur les sites d'évaluation, les médias sociaux, les blogs, les forums, etc. Ne manquez aucune occasion d'obtenir un retour d'information.

Utilisez des outils de surveillance des médias tels que Brand24. Ils rationalisent ce processus en suivant et en analysant les mention en ligne, ainsi que les analyse des sentiments.

Encouragez toujours vos clients à partager leurs expériences par le biais d'avis. Cela permet d'instaurer un climat de confiance et d'influencer les clients potentiels.

Ne vous contentez pas d'être en ligne et offrez un service exceptionnel. C'est le meilleur moyen de recevoir des commentaires positifs et d'attirer des clients.

N'oubliez pas non plus de mettre en place un système d'alerte précoce. Il protège la réputation en ligne de votre hôtel en détectant et en gérant les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent.

Réflexions finales :

• Gestion de la réputation des hôtels moyens contrôle ce que les gens disent de votre marque d'hôtel et l'amélioration l'expérience de vos invités grâce à ces informations.
• La gestion de la réputation en ligne est importante parce qu'elle a un impact sur la façon dont les gens perçoivent votre hôtel et - le plus important - s'ils choisissent de réserver un séjour.
• Les 3 meilleurs moyens d'améliorer la réputation d'un hôtel ? Fournir une expérience client exceptionnelle, écouter la marque mentionset répondre à chaque commentaire - surtout celles qui sont négatives.
• Une réputation cinq étoiles commence par une expérience cinq étoiles.

Démarrer l'essai gratuit de Brand24 maintenant et surveillez la réputation de votre hôtel !