Les mauvaises critiques et ce qu'il faut faire pour y remédier

Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous êtes allé au restaurant sans consulter les critiques ? Moi non plus ! Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir un endroit plutôt qu'un autre ? Je parie que les mauvaises critiques font partie des facteurs de classement ! 

Honnêtement, chaque fois que je veux visiter un endroit que je n'ai pas encore visité, je vais directement sur leur page Facebook pour vérifier les expériences des autres.

Je suppose que je ne suis pas le seul à le faire ! Suite à un rapport étonnant de Bright Local, 86% des consommateurs lisent des avis en ligne sur des entreprises. C'est beaucoup.

Pour rendre les choses encore plus intéressantes, 57% ne font même pas appel à une entreprise qui a moins de quatre étoiles. C'est dire l'importance que revêtent les avis en ligne pour nous lorsqu'il s'agit de choisir l'entreprise auprès de laquelle nous voulons faire des achats. 

J'ai mentioned restaurants, mais il en va de même pour les hôtels, les cafés, etc. De toute évidence, HORECA n'est pas le seul à devoir faire face à des avis négatifs !

Les mauvaises critiques nous arrivent à tous

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, les mauvaises critiques finiront par s'abattre sur vous et vous devez l'accepter. Tout le monde n'est pas obligé de vous aimer, et même si vous faites de votre mieux, il y aura toujours des gens qui trouveront une raison de se plaindre. En tant que fan de football, cela me fait penser à l'une des citations de Cristiano Ronaldo, celle-ci en particulier :

Même Dieu ne peut pas plaire à tout le monde.

C'est évident ? Oui, et vrai en même temps. Cela ne signifie pas pour autant qu'il faille ignorer les mauvaises critiques. 

En fait, vous devriez faire le contraire ! Et vous pourriez même les utiliser à votre avantage. Laissez-moi vous expliquer comment !

Un outil de suivi des médias sociaux est votre meilleur ami

Je comprends, vous êtes propriétaire de vos profils de médias sociaux et vous pensez que cela suffit pour être au courant de toutes les critiques que vous recevez.

Ce n'est pas le cas.

Un rapport de Conversocial affirme que seulement 3% des tweets identifient les marques auxquelles les gens s'adressent pour obtenir de l'aide. Cela signifie que 97% se contentent de taper le nom des entreprises sans leur adresse Twitter. C'est énorme !

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? Vous ne recevrez pas de notification et vous risquez donc de passer à côté d'un mauvais avis qui pourrait nuire à votre entreprise. 

Même si ces chiffres effrayants ne reflètent que les données de Twitter, je pense que cela se produit également sur d'autres plateformes. 

C'est là que surveillance des médias sociaux entrent en jeu. Ce qui est particulièrement intéressant, c'est qu'ils collectent mention de votre mot-clé sous toutes ses formes, qu'il s'agisse d'un hashtag, d'un @socialmediahandle ou d'une URL. 

Par conséquent, vous disposez de tous les mention de votre entreprise dans un tableau de bord unique, sans avoir à jongler avec les onglets de notification sur différents médias sociaux plusieurs fois par jour. 

Découvrez notre liste des 12 meilleurs outils de surveillance des médias sociaux au cas où le sujet serait nouveau pour vous ou si vous n'arrivez pas à déterminer lequel vous conviendrait le mieux. 

Ce qui me semble être une bonne chose en ce qui concerne le Brand24 en particulier, c'est que l'on peut ajouter Yelp et Trip Advisor comme sources supplémentaires à partir desquelles vous allez collecter des mention. 

Ne pas ignorer les mauvaises critiques

Certaines personnes sont impitoyables lorsqu'il s'agit de critiquer. Toutefois, même dans les cas les plus difficiles, ne faites pas comme si rien ne s'était passé. Ignorer une critique négative n'améliorera pas votre situation. En fait, la situation ne peut que se dégrader.

Je sais que vous ne pourrez pas toujours répondre instantanément à ces commentaires, mais plus tôt vous le ferez, mieux ce sera !

Cette vidéo présente quelques bons conseils pour vous aider à gérer les mauvaises critiques de manière intelligente :

Ne vous laissez pas dominer par vos émotions.

Même si vous n'êtes pas du tout d'accord avec l'auteur de l'avis et que vous estimez que la façon dont il a décrit votre entreprise est totalement injuste, prenez le temps de vous calmer si nécessaire. Vous devez faire preuve de professionnalisme et la colère n'y contribue pas.

Une fois que vous êtes prêt, faites preuve d'empathie.

Faites-lui savoir que vous avez pris acte de sa plainte et que vous êtes désolé de ce qu'il a ressenti. Expliquez-lui ce qui s'est passé et présentez-lui vos excuses. Vous pouvez également lui offrir une réduction ou un dédommagement sur son prochain achat. 

Je pense que c'est une bonne idée de toujours répondre publiquement.

Les autres personnes verront d'abord la mauvaise critique, mais si elles voient que vous y avez répondu immédiatement après, elles auront l'impression que vous vous souciez vraiment de vos clients.

Malheureusement, il arrive que des excuses publiques ne suffisent pas à faire amende honorable auprès d'un client furieux. Dans ce cas, la meilleure chose à faire est d'orienter la conversation vers les messages directs. Vous n'avez pas besoin que d'autres personnes voient les deux parties s'envoyer sans cesse des messages, mais de cette façon, il devrait être plus facile d'expliquer un problème en détail.

Il peut également arriver qu'un consommateur tente de profiter de vous, en imputant à votre entreprise une responsabilité qui n'a jamais été la vôtre. Voici un exemple que j'ai trouvé sur le site de Neil Patel blog:

L'hôtel Marriott d'Ottawa a répondu de manière très professionnelle. Il n'a pas essayé de discuter avec un client, car cela ne mènerait à rien de bon. Au lieu de cela, ils ont choisi de décrire ce qui s'est réellement passé et, même s'il n'y a pas de preuve, c'est comme s'il y avait un clip vidéo du système de vidéosurveillance de leur parking. 

Les mauvaises critiques sont bonnes 

Ce n'est pas aussi fou qu'il n'y paraît. En fait, les mauvaises critiques ajoutent de l'authenticité à votre entreprise. Bien sûr, nous ne voulons pas en avoir trop, mais il semble que le fait d'en avoir quelques-unes nous rende plus dignes de confiance. Le fait d'avoir des évaluations à 5 étoiles semble un peu suspect, n'est-ce pas ? 

Même TechCrunch affirme qu'il n'est pas nécessaire d'avoir un avis 5 étoiles. Les évaluations qui fonctionnent le mieux et qui influencent le plus les achats de produits se situent entre 4,2 et 4,5.

Ces mauvaises critiques sont autant d'opportunités que vous pouvez exploiter en mettant en avant un service client irréprochable. Tant que vous suivez les conseils donnés ci-dessus, que vous répondez rapidement et que vous faites sentir aux gens que vous êtes sincèrement désolé de ce qui les a poussés à écrire un avis négatif, il devrait être plus facile de les convaincre de vous donner une seconde chance. 

De plus, il sera très bien vu par les personnes qui liront vos commentaires à l'avenir. 

Les mauvaises critiques humanisent également votre marque.

Nous ne sommes pas parfaits et aucune entreprise ne l'est non plus. Si vous agissez comme si la vôtre l'était et que ce n'est jamais de votre faute si quelque chose de mal s'est produit, si vous vous battez contre les mauvaises critiques ou, pire encore, si vous les cachez, vous allez faire fuir les gens. 

Un autre point positif est que vous obtenez un retour d'information précieux de la part de vos clients. Tant qu'il s'agit de critiques constructives, vous trouverez des moyens d'améliorer votre produit ou service. Bien sûr, vous n'avez pas besoin de mettre en œuvre tout ce que les gens vous demandent, et vous ne devriez même pas le faire, mais certaines de leurs idées pourraient faire avancer votre entreprise. 

Exemples de réponses à des commentaires négatifs

01 Commerce électronique :

Commentaire du client : "Le produit que j'ai reçu était défectueux. Le contrôle de qualité de cette entreprise semble inexistant."

Réponse : "Cher [Nom du client], nous nous excusons sincèrement pour le désagrément que vous avez subi. Nous nous efforçons de fournir des produits de haute qualité et nous sommes déçus d'apprendre que vous avez reçu un article défectueux. Nous avons mis en place un processus de contrôle de la qualité rigoureux et il est préoccupant que ce problème se soit produit. Nous vous remercions d'avoir porté ce problème à notre attention. Notre équipe de service à la clientèle vous contactera pour résoudre ce problème rapidement. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.

02 Fintech :

Avis du client : "Leur application mobile est pleine de bugs et se plante souvent. C'est un cauchemar à utiliser."

Réponse : "Bonjour [Nom du client], nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec notre application mobile. Notre équipe technique travaille en permanence à l'amélioration de la stabilité et de la convivialité de l'application. Nous vous serions très reconnaissants de nous fournir des détails plus précis sur les problèmes que vous avez rencontrés, afin de nous aider à les identifier et à y remédier. Veuillez contacter notre équipe d'assistance directement à l'adresse [email d'assistance]. Nous vous remercions de votre patience et de votre aide dans l'amélioration de nos services."

03 SaaS :

Avis des clients : "La plateforme n'est pas aussi conviviale qu'ils le prétendent. J'ai eu du mal à m'y retrouver."

Réponse : "Bonjour [Nom du client], nous regrettons d'apprendre que vous avez eu des difficultés à naviguer sur notre plateforme. Nous nous efforçons de rendre notre logiciel aussi convivial que possible et nous apprécions vos commentaires. Nous aimerions vous aider davantage et vous proposer des ressources utiles. Notre équipe chargée de la réussite des clients vous contactera pour vous fournir une explication et répondre à vos questions. En outre, nous tiendrons compte de vos commentaires dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer l'expérience des utilisateurs. Nous vous remercions de votre précieuse contribution."

04 ONG :

Avis du client : "Leur temps de réponse est incroyablement lent. On a l'impression qu'ils n'accordent pas d'importance à leurs donateurs."

Réponse : "Cher [Nom du client], nous sommes désolés de votre expérience et vous remercions d'avoir porté ce problème à notre attention. Nous accordons une grande importance à nos donateurs et nous nous excusons si notre temps de réponse a donné une impression différente. Notre équipe travaille activement à l'amélioration de l'efficacité de notre communication. En attendant, n'hésitez pas à contacter directement notre équipe de services aux donateurs à l'adresse [coordonnées], qui vous aidera rapidement. Nous vous remercions de votre soutien et de votre patience."

Ces exemples de réponses visent à répondre aux préoccupations du client, à proposer une solution et à montrer aux autres clients potentiels que l'entreprise prend les commentaires au sérieux et s'efforce de s'améliorer.

Conclusion

Comme je l'ai déjà dit, en tant que chef d'entreprise, vous serez tôt ou tard confronté à des critiques négatives. Je sais que vous avez l'impression que quelqu'un s'en prend à votre bébé, mais croyez-moi, ce n'est pas la fin du monde !

Même si une mauvaise critique est le résultat d'une grosse connerie de votre part, il y a toujours un moyen d'éteindre un incendie. Une fois que l'affaire est rendue publique, la balle est dans votre camp et tout dépend de votre approche. Vous pouvez faire preuve de tact et présenter des excuses, ou agir de manière ignorante et irrespectueuse. Ce qui est le plus avantageux pour vous est assez évident. Après tout, c'est de l'argent qui est en jeu !

FAQ

Quel est l'effet d'une mauvaise critique ?

Un mauvais avis peut avoir des conséquences importantes pour les entreprises et leurs relations avec les clients. Souvent perçu comme l'incarnation d'un retour d'information négatif, un mauvais avis communique l'insatisfaction d'un client à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une expérience globale. Il amplifie les plaintes des clients en les rendant publiquement visibles, en particulier sur les sites d'évaluation, qui sont fréquemment consultés par les clients potentiels.

Ainsi, les critiques négatives peuvent avoir un impact direct sur les activités d'une entreprise. réputation de l'entreprise et sa capacité à attirer de nouveaux clients. Tous les avis négatifs ne sont pas mauvais - en plus de dissuader les clients potentiels, les avis négatifs peuvent également éclairer les stratégies commerciales, en mettant en lumière des domaines d'amélioration et des lacunes dans les services qui auraient pu être négligés auparavant. En somme, s'ils sont dommageables, ils peuvent aussi servir de catalyseur au changement et à l'amélioration au sein d'une organisation, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction de la clientèle.

Comment laisser un avis négatif ?

Si vous avez eu une expérience désagréable, que ce soit en raison d'un service clientèle médiocre ou d'une insatisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service, le fait de laisser un avis négatif vous permet d'exprimer vos préoccupations. Pour ce faire, rendez-vous sur le site d'évaluation concerné et décrivez votre expérience de manière objective et honnête.

Votre description doit inclure à la fois votre impression générale et les événements ou interactions spécifiques qui ont conduit à votre insatisfaction. Cette transparence, bien qu'elle soit à l'origine d'avis négatifs de la part des clients, est essentielle car elle permet d'alerter l'entreprise et les consommateurs potentiels sur d'éventuels problèmes. Si les avis positifs contribuent à l'image d'une entreprise, une perspective équilibrée fournie par les avis négatifs peut être tout aussi bénéfique pour les clients potentiels dans le cadre du processus de prise de décision.

Que pouvez-vous dire dans un avis négatif ?

Dans un avis négatif, concentrez-vous sur votre expérience personnelle, mentioning les cas de mauvais service à la clientèle ou les facteurs qui ont contribué à votre expérience négative. Si des interactions, des conversations ou des incidents spécifiques vous ont laissé insatisfait, mentionnez-les dans votre commentaire.

Par ailleurs, parlez du produit ou du service que vous avez reçu. Était-il à la hauteur de vos attentes ? N'a-t-il pas répondu aux promesses de la publicité ? L'inclusion de ces détails rend votre commentaire plus informatif et plus utile à la fois pour l'entreprise et pour les clients potentiels. N'oubliez pas que votre commentaire doit fournir une critique constructive et encourager l'amélioration plutôt que de simplement exprimer des frustrations.

Les gens lisent-ils les avis négatifs ?

En effet, les gens lisent les avis négatifs. Les clients ont l'habitude d'étudier à fond un produit ou un service avant de prendre une décision d'achat, ce qui inclut la lecture d'avis négatifs.

Les consommateurs savent qu'aucune entreprise n'est parfaite et ils s'attendent à ce que les entreprises aient un mélange d'avis positifs et négatifs. Les avis négatifs peuvent révéler des points de rupture potentiels ou des problèmes récurrents susceptibles d'affecter l'expérience d'un client. C'est la principale raison pour laquelle vous devez répondre aux avis négatifs : les clients attendent des entreprises qu'elles le fassent.

Comment répondre à un avis négatif qui est faux ?

Répondre à un avis faussement négatif nécessite une approche réfléchie et mesurée. Il est essentiel de commencer par vérifier les affirmations contenues dans l'avis. Même si l'avis est faux, il est essentiel de répondre de manière professionnelle sur les sites d'avis.

Une réponse bien rédigée doit répondre aux préoccupations soulevées dans l'avis, corriger les inexactitudes et présenter des faits pour contrer les fausses affirmations. Cette approche montre aux clients potentiels que votre entreprise est proactive, qu'elle est prête à prendre en compte tous les commentaires et qu'elle s'engage à résoudre les problèmes des clients. Il est essentiel de ne pas laisser de faux avis négatifs sans réponse, car ils peuvent nuire à la réputation de votre entreprise auprès des clients potentiels et entraîner d'autres avis négatifs.

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