Meilleures pratiques en matière de service à la clientèle

Nous vivons à l'ère du client. Le service à la clientèle est donc l'une des pierres angulaires de votre stratégie commerciale. Les médias sociaux ont révolutionné le service à la clientèle. Un simple tweet ou une mention sociale peut provoquer des remous qui coûteront cher. Demandez à Snapchat.

Il est essentiel de développer des normes de service à la clientèle parfaites et les mettre en œuvre dans l'ensemble de l'entreprise. Le service à la clientèle est un facteur déterminant si vous voulez réussir dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui.

Comment le service à la clientèle aide les entreprises

Par où commencer ? Il est difficile d'imaginer une entreprise sans service clientèle. Même si vous dirigez une petite ou moyenne entreprise et que vous ne disposez pas d'une division dédiée, vous répondez probablement toujours aux questions des clients et traitez leurs réclamations. Il est bon d'avoir une stratégie cohérente afin de maintenir des normes élevées en matière de service à la clientèle, ce qui se traduira par des taux de désabonnement plus faibles et, en fin de compte, par des revenus plus élevés.

Service à la clientèle et augmentation des ventes

Certaines personnes pensent encore que le service à la clientèle commence après l'achat d'un produit ou d'un service par un client. Ils ne pourraient pas se tromper davantage ! Le service à la clientèle doit commencer bien avant que le client ne sorte sa carte de crédit.

Soyez proactif et contactez vos clients lorsqu'ils se trouvent au début de l'entonnoir. Il est essentiel que les représentants du service clientèle aident à la prise de décision. De cette façon, vous ne donnez pas l'occasion au client de se détourner de l'achat.

Service à la clientèle et fidélisation des clients

C'est là que la magie opère. L'amélioration du service à la clientèle fera baisser votre taux de désabonnement. De nombreux facteurs vous aideront à gérer les départs de clients, mais l'amélioration du service à la clientèle figure en bonne place sur la liste.

Un client satisfait ne quittera pas votre entreprise. Du moins, pas lorsqu'il a encore besoin de votre aide et de votre expertise. Cela semble évident, mais il existe des entreprises qui négligent ou ne maîtrisent pas le service à la clientèle.

Le service à la clientèle est une arme concurrentielle. Il suffit de jeter un coup d'œil sur Amazon. D'autres entreprises livrent les produits à domicile. Ce qui distingue Amazon de ses concurrents, c'est son excellent service à la clientèle. Certains clients choisiront Amazon plutôt que d'autres entreprises, uniquement en raison de son service clientèle sans faille.

Meilleures pratiques en matière de service à la clientèle

Nombreux sont ceux qui affirment que le service à la clientèle est comme un rendez-vous galant. Et ils ont raison ! Toute l'anticipation, les questions et la préparation ressemblent à un premier rendez-vous. En supposant que vous recherchiez une relation à long terme, quels sont les éléments clés d'une expérience client réussie ?

1. Gérer les attentes

Commençons par les principes de base. Ne promettez pas des choses que vous ne pouvez pas tenir. Dites clairement à vos clients ce qu'ils recevront exactement et essayez de dépasser leurs attentes. Les clients apprécieront votre volonté de faire un effort supplémentaire et seront plus enclins à rester avec vous plus longtemps.

Lire : 10 exemples remarquables d'un service à la clientèle hors du commun

2. Garder la fraîcheur

Tout le monde aime se sentir unique, et cela s'applique également à vos clients. Même si vous répondez à la même question 100 fois par jour, essayez de faire en sorte que votre client se sente exceptionnel. C'est peut-être la seule occasion de montrer la qualité de votre produit ou de votre service, alors ne la gâchez pas.

3. Embaucher les bonnes personnes

Les personnes avec lesquelles vous choisissez de travailler ont une grande importance. Ils nouent et entretiennent des relations avec vos clients et sont généralement en première ligne pour traiter tous les problèmes et toutes les plaintes.

Tout d'abord, ils doivent être compétents. Les clients se fient à leur connaissance du produit, de sorte que la majorité des cas devraient être résolus assez rapidement. Toutefois, n'ayez pas peur d'admettre que vous ne savez pas quelque chose.

Une autre caractéristique nécessaire est d'avoir la peau dure. Vous devez souvent traiter avec des personnes de cultures différentes, qui sont très stressées ou qui ont simplement une mauvaise journée. Ne pas s'énerver et rester professionnellement calme est la clé du succès.

4. Soyez là où se trouvent vos clients

Les médias sociaux ont révolutionné le service à la clientèle. Les clients ne sont plus obligés de suivre une voie officielle pour déposer une plainte. Ils peuvent laisser un commentaire sur Twitter, Facebook, Instagram ou un forum Internet. C'est à vous de rester à l'écoute.

Avec un peu d'aide de Brand24Cette tâche est beaucoup plus facile.

L'outil de surveillance d'Internet collectera tous les mention contenant vos mots-clés prédéfinis.

La mise en place d'un projet est un jeu d'enfant.

Dans l'assistant de création de projet, saisissez les termes pertinents. Les mots-clés peuvent être :

• le nom de votre entreprise ;
• le hashtag de votre marque ;
• le nom de votre produit ou service.

Brand24 commencera à collecter toutes les mention d'Internet. Il convient de noter que les outils de surveillance d'Internet, en général, ne collectent pas de données historiques.

Une fois l'installation terminée, le monde des mention des clients est à portée de main.

Le tableau de bord est mise à jour en temps réel afin de pouvoir répondre immédiatement à toutes les questions. Le temps est un facteur essentiel, car les clients attendent une réponse dans l'heure qui suit.

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L'avenir du service à la clientèle passe par une présence omnicanale. Vous devez être présent là où vos clients choisissent d'être actifs.

5. Être bien informé

Plus vous recueillerez d'informations, mieux vous serez en mesure d'aider vos clients. Quel est le meilleur moyen d'obtenir les données dont vous avez besoin ? Il suffit de demander.

Les clients seront plus que disposés à vous aider. En établissant un dialogue, vos clients se sentiront plus proches de votre marque. En outre, il est très difficile d'obtenir un retour d'information précieux de la part de vos clients. En parlant simplement à vos clients, vous serez en mesure de découvrir et de mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités qu'ils utiliseront.

Vérifier : Les meilleurs outils de feedback client

6. Personnaliser le message

La personnalisation est essentielle pour service clientèle. Il existe des outils de gestion de la relation client qui vous aideront à suivre toutes les conversations historiques qui sont une mine d'or d'informations.

J'ai déjà dit que vos clients aiment se sentir uniques. C'est difficile, mais essayez de donner à vos clients l'impression que vous avez préparé le parcours client spécialement pour une seule personne.

Cela signifie également que vous devez préparer des messages différents pour les différents canaux de médias sociaux. Une réponse est attendue sur un forum public (où vous disposez généralement d'un nombre illimité de caractères) et une autre sur Twitter où vous devez répondre en 240 caractères seulement.

Brand24 permet de traiter uniquement les mention provenant d'un canal de média social particulier. Il y a deux façons de procéder.

La première consiste à cocher le canal de média social choisi dans la case supérieure.

Si vous souhaitez filtrer les résultats en fonction d'un réseau de médias sociaux moins connu, utilisez le filtre de domaine. Sur le côté droit du panneau Mentions, dans la section des filtres, vous pouvez définir le domaine exact que vous souhaitez analyser.

7. Analyser toutes les étapes de l'entonnoir

Examinez attentivement le cycle de vie du client. Une mauvaise expérience à l'une des étapes de l'entonnoir conduira inévitablement à une opinion négative sur vos normes de service à la clientèle.

La clé de l'élaboration de normes de service à la clientèle efficaces consiste à faire preuve d'un niveau d'attention élevé et constant à chaque étape de l'entonnoir. Que vos clients naviguent sur votre site web (l'expérience utilisateur doit être impeccable), qu'ils consultent la base de connaissances ou qu'ils reçoivent des courriels de relance, l'expérience globale doit être tout simplement agréable.

Avez-vous déjà entendu parler de la technique du client mystère ? Un auditeur déguisé se rend dans un magasin traditionnel. L'objectif est d'identifier toutes les failles possibles dans le service à la clientèle.

Même si vous dirigez une entreprise sur Internet, vous pouvez mettre en œuvre cette technique. Demandez à une personne qui ne connaît pas vos activités d'examiner votre site web. Quelqu'un qui a un œil neuf repérera toutes les failles du code, de l'expérience utilisateur et de bien d'autres aspects de votre parcours client.

8. Veiller à ce que chaque service soit impliqué dans l'expérience du service à la clientèle

Il est facile de penser que l'amélioration du service à la clientèle est une tâche réservée au département du service à la clientèle. Ce n'est plus le cas aujourd'hui !

Le service à la clientèle doit être la prunelle des yeux de l'ensemble de votre entreprise. Je travaille en tant que gestionnaire de contenu, et l'objectif principal de notre équipe de contenu est de produire du contenu qui aidera nos lecteurs à utiliser Brand24. Nous rédigeons des études de cas sur des entreprises qui ont augmenté leur chiffre d'affaires grâce à Brand24, mais aussi un récapitulatif social des dernières nouvelles en matière de marketing ou des guides détaillés de nos nouvelles fonctionnalités.

Rendre ses clients heureux est sans aucun doute une tâche essentielle pour toute entreprise, petite ou grande. Nous espérons que ces huit meilleures pratiques en matière de service à la clientèle constitueront un bon point de départ pour développer une expérience de service à la clientèle à toute épreuve.

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