Reputação da marca: estratégia, dicas e guia [2026]

Não sabe como as pessoas realmente percebem sua marca? Isso representa um risco real para a reputação da marca.

A reputação positiva da marca molda a confiança, a credibilidade e as decisões de compra muito antes de um cliente chegar ao seu site.

Neste guia, você aprenderá como a reputação da marca é formada, onde ela é influenciada e dicas de gerenciamento de reputação com base em dados reais de conversas online, mídia e feedback dos clientes.

Por que a reputação da marca é importante em 2026?

Em 2026, a conexão emocional com uma marca é o que conquista a fidelidade do cliente.

A reputação geral da marca é moldada muito mais por provas do mundo real, como avaliações, experiências e comportamento público, do que apenas por mensagens de marketing polidas.

Antes de alguém clicar em Comprar, Reservar ou Inscrever-se, já decidiu se a sua marca lhe parece credível e familiar.

E os números deixam isso claro:

• 81% dos consumidores afirmam que precisam confiar em uma marca antes mesmo de considerar uma compra., transformando a confiança na base para a entrada no mercado. (fonte: Tópicos em destaque)
• 88% dos consumidores norte-americanos afirmam que a confiança influencia diretamente as marcas que compram.e 87% estão dispostos a pagar um preço mais alto por marcas em que confiam. (fonte: Compras Capital One)
• 73% afirmam que sua confiança em uma marca aumenta quando ela reflete autenticamente a cultura atual., provando que a reputação é moldada tanto pelos valores quanto pelo desempenho. (fonte: Barômetro de Confiança Edelman 2025)

Essa mudança é especialmente visível entre as gerações mais jovens, que cada vez mais preferem marcas que refletem seus valores pessoais e crenças sociais.

🧠 A reputação já não é o que você dizer sobre sua marca.
É o que as pessoas aprender sobre você quando estiverem em qualquer lugar, menos no seu site.

Cada avaliação, postagem em redes sociais, comentário, artigo e recomendação responde silenciosamente a uma pergunta:

Posso confiar nesta marca?

O que é a reputação de uma marca?

Reputação da marca é a percepção e opinião geral do público sobre uma marca, compartilhada por pessoas que podem ter tido contato com uma determinada marca. 

É a soma de como os clientes, funcionários, parceiros e partes interessadas percebem sua marca em todas as interações e canais.

A reputação da marca informa o quanto uma marca é reconhecida, confiável e valorizada e, portanto, influencia o sucesso ou o fracasso da marca.

A reputação da marca é moldada por:

• qualidade dos produtos ou serviços
• identidade da marca
• presença on-line e engajamento comunitário
• atendimento e experiências do cliente
• esforços de marketing e relações públicas
• cultura corporativa e responsabilidade social
• e muito mais!

Juntos, esses fatores criam a impressão geral que as pessoas têm de uma marca - se confiam nela, se a admiram ou se preferem ficar longe dela.

Por que a reputação da marca é importante para os negócios?

A boa reputação significa que os clientes e as partes interessadas confiam na marca e querem apoiá-la comprar seus produtos ou serviços, investindo nelee recomendando-o a outras pessoas.

E isso cria um efeito de bola de neve!

Com o tempo, a reputação se torna uma poderosa vantagem competitiva. Marcas fortes não conquistam apenas atenção, elas conquistam preferência, mesmo em mercados saturados.

Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer com sua marcadeixar comentários positivos e falam de você para os amigos.

Por isso, a reputação da marca não é mais uma métrica “imaterial”. É um ativo comercial essencial que influencia diretamente a receita, a eficiência do crescimento e a avaliação de longo prazo.

Por outro lado, uma reputação prejudicada torna a aquisição de novos clientes significativamente mais difícil, pois as percepções negativas se espalham mais rapidamente do que as mensagens de marketing conseguem corrigi-las. 

Cada cliente satisfeito é um potencial defensor da marca que adiciona um novo "combustível de reputação" ao mecanismo de credibilidade e alcance da marca.

Reputação forte vs. fraca da marca – Comparação

	Forte reputação da marca	Reputação da marca ruim
Confiança e credibilidade	Ciclos de vendas mais curtos, pois os compradores já confiam na marca antes da primeira demonstração ou ligação de vendas	Ciclos de vendas mais longos devido ao ceticismo, validação extra e revisões de segurança
Retenção de clientes	Taxas de renovação mais altas e menor rotatividade, pois os clientes satisfeitos permanecem fiéis ao longo do tempo	Maior rotatividade, pois os clientes abandonam a empresa após experiências negativas ou expectativas não atendidas
Propaganda boca a boca e indicações	Os clientes recomendam o produto interna e externamente, impulsionando o crescimento do pipeline a baixo custo.	Poucas recomendações; avaliações negativas desencorajam ativamente os clientes em potencial
Resiliência à crise	Os clientes dão à marca o benefício da dúvida durante interrupções, bugs ou problemas de relações públicas.	Um único incidente pode provocar a perda de clientes, reações negativas nas redes sociais ou cancelamentos de contratos.
Receita e poder de precificação	Capacidade de cobrar preços premium (por exemplo, níveis empresariais, contratos de longo prazo)	Pressão para oferecer descontos significativos para fechar negócios ou reter clientes
Confiança dos investidores	Uma forte percepção da marca contribui para avaliações mais elevadas e um acesso mais fácil ao financiamento.	A reputação fraca aumenta as preocupações com riscos e diminui o valor percebido da empresa.
Atração de talentos	Mais fácil atrair talentos seniores que buscam estabilidade, credibilidade e reconhecimento da marca	A contratação diminui; os melhores candidatos evitam a empresa
Visibilidade e facilidade de descoberta	Mais mentions positivos melhoram visibilidade da marca em plataformas de pesquisa, avaliação e ferramentas de IA	O sentimento negativo suprime a visibilidade e prejudica a autoridade da marca.
Eficiência de crescimento	A reputação funciona como “combustível da reputação”, impulsionando o crescimento por meio da confiança e da defesa da marca.	O crescimento depende da aquisição paga e da reparação constante da reputação.

Que riscos de reputação devem ser evitados? (exemplos)

De acordo com o Relatório de preparação para riscos de reputação da WTWA reputação da empresa está entre as os cinco principais riscos corporativos por mais da metade (55%) executivos seniores globais. Para 26% deles, a reputação está entre os três principais riscos.

E novas ameaças à reputação também estão surgindo.

As empresas agora precisam estar atentas a deepfakes gerados por IA, contas falsas de marcas e tentativas de falsificação de identidade que podem prejudicar a confiança quase instantaneamente.

Então, vamos dar uma olhada no seis riscos comuns à reputação:

1. Ataques cibernéticos e violações de dados

Equifax sofreu uma enorme violação de dados que vazou os dados pessoais de 147 milhões de pessoas, incluindo números do Seguro Social e detalhes de cartões de crédito. 

A empresa foi duramente criticada por informações atrasadas e práticas ruins de segurança de dados, o que levou a um acordo de $700 milhões e a danos de longo prazo à sua reputação.

2. Fraudes

Wells Fargo - um dos maiores e mais respeitados bancos dos EUA, foi pego em um grande escândalo depois que funcionários abriram secretamente milhões de contas falsas para atingir metas de vendas. 

A perda de confiança resultou em clientes irritados, multas elevadas e danos de longo prazo à reputação e às finanças do banco.

3. Experiência insatisfatória com o atendimento ao cliente

United Airlines enfrentou grandes críticas após um vídeo que mostrava um passageiro sendo arrastado para fora de um avião lotado.

A primeira resposta da companhia aérea não demonstrou muito cuidado ou responsabilidade, o que deixou as pessoas ainda mais chateadas.

O vídeo rapidamente se tornou viral e prejudicou a reputação da marca.

4. Baixa qualidade dos produtos ou serviços

Boeing - antes conhecida como uma fabricante de aviões muito confiável e respeitada, perdeu muita confiança em janeiro de 2024 após um grave problema de segurança.

Uma parte da lateral do avião (um plugue da porta) explodiu em pleno ar em um novo voo da Alaska Airlines, causando um buraco na parede da cabine. Mais tarde, descobriu-se que estavam faltando parafusos importantes. 

A Boeing teve que parar muitos aviões no solo, e as pessoas começaram a questionar o quão segura e cuidadosa a empresa realmente era.

As investigações revelaram práticas de fabricação inadequadas, como a aceitação de peças abaixo do padrão e a priorização da velocidade em detrimento da qualidade, o que contribuiu para as preocupações contínuas com a segurança.

5. Avaliações negativas

A Casa de hóspedes da Union Street em Hudson teve sérios problemas após a notícia de que ameaçava cobrar dos convidados do casamento uma multa de $500 por cada avaliação negativa que publicassem on-line. 

A política polêmica do hotel se tornou viral, levando a milhares de avaliações de 1 estrela no Yelp e ao escrutínio público.

6. Entrega insuficiente

Em 2020, Cyberpunk 2077 foi um dos jogos mais esperados do mundo. Mas quando foi lançado, estava cheio de bugs e não funcionava bem, especialmente em consoles mais antigos.

Apesar de os desenvolvedores do jogo terem corrigido a maioria dos problemas, o grande entusiasmo levou a uma grande decepção. 

Para muitos jogadores, o jogo se tornou um símbolo de fracasso, causando sérias perdas financeiras e de reputação para a empresa.

Como construir a reputação de uma marca?

Você constrói uma reputação de marca sólida ao cumprir consistentemente suas promessas e ouvir ativamente, interagir e agir com base no que os clientes e o mercado dizem sobre sua marca em todos os canais e pontos de contato.

Veja como fazer passo a passo:

Etapa 1: Verifique sua reputação atual

Para começar a criar sua estratégia de gerenciamento da reputação da marca, você deve conhecer sua reputação atual.

Ter um ponto de referência é importante porque permite que você verifique se suas ações adicionais (que discutiremos nas próximas etapas) realmente melhorar a reputação da marca.

Como fazer isso na prática?

Você precisa verificar aspectos relevantes da reputação da marca, tais como:

1. Sentimento em relação à marca

Análise de sentimento é um processo que ajuda você a entender como as pessoas se sentem em relação à sua marca quando a discutem on-line.

O acompanhamento do sentimento ao longo do tempo pode mostrar se a sua reputação está melhorando ou se é exatamente o contrário. 

E você não precisa fazer uma análise de sentimentos manualmente. Existem ferramentas que podem fazer isso para você.

Criei um projeto de monitoramento de mídia na ferramenta Brand24 para os fins deste artigo.

Recebi uma análise baseada em mentions de:

• Plataformas de mídia social - Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, LinkedIn, TikTok, Reddit, Bluesky, Telegram e Twitch
• Sites de notícias, blogs, plataformas de vídeo, podcasts, boletins informativos, fóruns e outros sites
• Sites de avaliação - TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play e Trustpilot.

Vamos ver um exemplo real agora!

Abaixo, você pode ver o gráfico de sentimento para Garmin – a marca líder mundial em smartwatches esportivos.

A vantagem dos mentions positivos é impressionante e indica um sentimento de marca.

2. Participação na voz

Compartilhamento de voz (SOV) é uma métrica que mostra a porcentagem de todas as conversas on-line que mention sua marca, em comparação com concorrentes selecionados ou com todo o setor.

Em outras palavras, o SOV mostra o tamanho da fatia da sua marca no bolo da conversa.

Quanto mais pessoas falarem sobre você (em comparação com outras), maior será o seu Share of Voice.

Vamos verificar o SOV de três marcas de smartwatches: Garmin, Apple Watch e Suunto.

Como você pode ver, o Apple Watch é a marca mais comentada entre as três quando se trata da presença combinada nas mídias sociais e não sociais.

A situação muda quando nos concentramos apenas na presença na mídia social.

Acontece que a Garmin tem uma posição definitivamente mais forte nessa área. 

Não é de se surpreender, pois a estratégia da marca se concentra em incentivar seu público-alvo a compartilhar o conteúdo gerado pelo usuário.

Uma conclusão?

A Garmin deveria investir mais em seus esforços de RP para aumentar seu Share of Voice total (e, portanto, a reputação da marca).

Mas quando consideramos apenas a presença nas redes sociais, a Garmin desfruta da maior participação na voz.

3. Índice de Recomendação Líquida (NPS)

Pontuação do promotor líquido (NPS) é uma métrica simples, mas poderosa, que indica a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca a outras pessoas.

A pontuação é baseada em uma pergunta-chave: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca?

Dependendo da pontuação, as pessoas são categorizadas em três grupos:

• Promotores (9-10): Clientes fiéis que continuarão comprando e incentivarão outros a fazer o mesmo.
• Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, que provavelmente migrarão para seus concorrentes.
• Desvantagens (0-6): Clientes insatisfeitos que podem desencorajar outras pessoas a escolher sua marca.

Em última análise, o NPS é contado da seguinte forma: NPS = % de Promotores - & de Detratores.

Essa pontuação pode variar de -100 (todos são detratores) a +100 (todos são promotores).

Quanto maior for a pontuação, mais forte será a reputação da marca e a fidelidade do cliente.

Para obter mais detalhes sobre como verificar sua reputação atual, leia nosso artigo: Como medir a reputação da marca?

Etapa 2: Crie uma identidade de marca forte

Quer você goste ou não, as pessoas julgam o livro pela capa. 

Seu logotipo, esquemas de cores, tipografia, tom de voz e personalidade moldam a percepção que as pessoas têm de sua marca.

Uma identidade de marca consistente afeta positivamente a forma como os outros o percebem e define as expectativas dos clientes em relação às interações com a sua marca.

Quanto mais harmônica for a identidade da sua marca, maior será a chance de a imagem da sua empresa ser positiva aos olhos dos clientes.

Leia mais: Como criar uma identidade de marca forte?

Etapa 3: Entregar produtos e serviços de qualidade

Ok, parece óbvio, mas ainda vejo muitas marcas que não entendem essa verdade simples: se você quiser uma reputação positiva da marca, forneça produtos e serviços de qualidade!

É extremamente importante, pois a qualidade do produto é o fator mais importante que afeta a confiança e a repetição de compras (fonte de dados).

Sério, no difícil mercado competitivo de hoje, A qualidade não é um bônus, mas uma expectativa básica.

Você pode ter a mais criativa campanha de marketing, uma excelente identidade de marca e até mesmo o mais gentil atendimento ao cliente, mas se o seu produto ou serviço for decepcionante, as pessoas irão embora. 

Pior ainda! Eles falarão sobre isso.

De fato, os clientes têm uma probabilidade 21% maior de deixar uma avaliação negativa após uma experiência ruim do que publicar uma crítica positiva depois de uma boa.

E esse é um caminho direto para uma reputação ruim da marca.

Não vá por esse caminho.

Passo 4: Construa sua presença online

Se você leva a sério a estratégia de reputação da sua marca, também deve implementar uma forte presença on-line.

As pessoas confiam nas coisas que conhecem, portanto, faça com que elas conheçam você!

Mídia social é onde as marcas podem se comunicar com seus públicos-alvo da maneira mais direta e autêntica. 

É a sua chance de mostrar personalidade, compartilhar os valores da sua marca, contar a sua história, construir relacionamentos e convencer as pessoas de que a sua marca vale o tempo e a confiança delas.

Mas não se trata apenas de estar presente - trata-se também de estar intencional.

Cada publicação, comentário, história e resposta na mídia social é um pequeno tijolo na casa da reputação da sua marca.

Além disso, presença na mídia social realmente afeta o sucesso dos negócios!

77% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que seguem nas redes sociais (fonte: Índice Sprout Social).

💡 Dica profissional: seja ativo onde seu público está

Se você tiver recursos limitados, concentre-se nas plataformas de mídia social mais importantes.

Ferramentas avançadas podem mostrar quais fontes geram o maior alcance para a mensagem da sua marca – certifique-se de estar presente nelas!

No caso da Garmin, outras redes sociais (como Reddit e Quora) geram maior alcance, enquanto os vídeos são os mais eficientes em termos de alcance.

Veja como esses dados aparecem na análise do Brand24:

Etapa 5: Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Seu catendimento ao cliente não é apenas resolver problemas - é moldar a reputação de sua empresa todos os dias.

Portanto, a satisfação do cliente deve ser uma de suas principais prioridades. 

Cada interação, seja respondendo a uma simples pergunta sobre um produto ou resolvendo um problema sério, é uma oportunidade de criar confiança e lealdade, promover a defesa da marca e aumentar os gastos.

E aí estão os dados para essa afirmação!

3 de 4 (73%) clientes abandonará uma marca em favor de sua concorrente após algumas experiências ruins (fonte: Dados de referência da Zendesk).

Um serviço de má qualidade não prejudica apenas os clientes... também afeta o moral interno.

O feedback negativo constante pode diminuir o envolvimento dos funcionários e aumentar a rotatividade.

Certo, mas o que você deve priorizar para que seu atendimento ao cliente apoie a reputação da marca?

As três regras de ouro são:

• Capacidade de resposta 
  As pessoas esperam respostas rápidas. Quanto mais tempo elas esperam, mais frustradas ficam.
• Empatia
  Ouça ativamente e trate as pessoas como seres humanos, não como números de bilhetes.
• Mentalidade voltada para a solução de problemas
  Concentre-se em soluções, não em desculpas. Os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos.

Leia mais: KPIs mais importantes de atendimento ao cliente

Etapa 6: Solicite feedback - e responda

O feedback é poder. 

Ele permite que você entenda como seus clientes percebem sua marca, os produtos da empresa, o atendimento ao cliente e o desempenho geral da marca.

Portanto, não hesite em peça a seus clientes opiniões honestas e tratá-los com seriedade!

Use pesquisas curtas após compras, interações de bate-papo ou tíquetes de suporte. Métricas como NPS e Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) funcionam muito bem.

Mas coletar feedback é apenas metade do trabalho. A outra metade? 

Respondendo a ele.

Por que isso é tão importante?

Porque 97% de pessoas que leem avaliações on-line também Leia suas respostas para revisões (de acordo com o Synup).

E a forma como você responde molda a percepção deles. Às vezes, mais do que a própria avaliação.

Portanto:

• Agradeça às pessoas pelo feedback positivo - isso mostra que você se preocupa com seus clientes e fortalece sua base de clientes fiéis.

• Tratar o feedback negativo de forma rápida e construtiva - Gerenciar críticas negativas é uma arte de empatia. Uma resposta atenciosa pode transformar a frustração em confiança.
• Padrões de pontos - Se vários clientes reclamarem da mesma coisa, isso é um sinal de alerta. Isso pode indicar a necessidade de atualizações de produtos ou serviços.

Dica profissional: use IA para descobrir problemas frequentes

Pedi ao Assistente de Marca da IA para identificar as reclamações mais populares sobre o aplicativo GoPro Quik (uma ferramenta nativa da GoPro para edição de vídeos).

Como o Brand Assistant funciona de forma semelhante ao ChatGPT, mas é equipado com dados internos do projeto, você só precisa digitar um prompt.

E aqui está o que recebi: uma lista dos problemas mais frequentemente relatados, com exemplos e um link direto para conversas online. Ótimo!

Etapa 7: Continue monitorando a reputação da sua marca 

A reputação da marca não é dada de uma vez por todas. Ela flutua constantemente.

Portanto, depois de examinar a reputação de sua marca e implementar boas práticas para melhorá-la, a terceira etapa deve ser o monitoramento de sua reputação. desempenho da marca.

A melhor maneira de saber se suas ações fortalecem a reputação de sua marca é ter um ponto de referência. 

Em outras palavras, você deve comparar seu desempenho atual com o passado.

Recomendo verificar A guia Comparação (selecione o recurso Comparar períodos e configure as datas para comparação)

Posteriormente, role a tela para baixo para ver os gráficos de sentimentos positivos e negativos.

As cores mais fortes informam sobre a tendência de sentimento no período atual. As mais claras mostram como era no período anterior.

Observe o gráfico de sentimento positivo.

Se a linha escura estiver principalmente acima da clara, é sinal de que seus esforços para construir uma boa reputação de marca estão sendo bem-sucedidos.

Ao contrário, se a linha mais escura estiver principalmente acima da linha mais clara no gráfico de sentimento negativo, você deve revisar seu gerenciamento da reputação da marca estratégia.

Passo 8: Esteja preparado para uma crise

Pensar em possíveis crises é incômoda. Mas não pensar nelas é irresponsável.

Veja como se preparar:

• Ter um plano de crise
  Defina funções, responsabilidades e canais de comunicação. Todos na sua equipe devem saber exatamente o que fazer quando as coisas derem errado.
• Configurar ferramentas de monitoramento de mídia
  Use recursos de alerta para identificar picos repentinos em mentions ou mudanças de sentimento.

• Preparar modelos de resposta
  Elabore mensagens claras e empáticas para diferentes cenários (por exemplo, problemas de serviço, imprensa negativa). Personalize-as rapidamente quando necessário.
• Aja rapidamente, mas mantenha sempre a humanidade
  Quando ocorrer uma crise, informe ao seu público que você está ciente dela, compartilhe o que está fazendo para corrigi-la e atualize as pessoas regularmente. Tudo com honestidade e empatia.

Conclusão

Gerenciar a reputação de sua marca é fundamental para o crescimento de seus negócios a longo prazo.

Ao entender como os outros percebem sua marca e gerenciá-la ativamente, desde a qualidade do produto e o atendimento ao cliente até escuta social e criar um plano de crise - você pode construir uma base de confiança e lealdade.

Porque toda interação é importante. E cada mention conta.

Com as ferramentas certas, você pode Proteja sua marca de riscos potenciais, responda mais rapidamente e transforme clientes satisfeitos em defensores.

Deseja saber mais sobre como o monitoramento de mídia social afeta a reputação da marca?

Confira a análise em tempo real usando o Verificador de marca.

Considerações finais:

• Reputação sólida escudos sua marca e ajuda a sobreviver em tempos difíceis.
• Monitore regularmente a reputação da sua marca para evitar possíveis problemas e entender se seus esforços funcionam.
• A qualidade é essencial para obter uma reputação positiva. Fornecer produtos de qualidade e excelente atendimento ao cliente.
• A tecnologia está aqui para ajudar. Use ferramentas de IA para monitorar sua reputação, melhorá-la e identificar problemas emergentes.
• Trate o feedback com seriedade, pois ele fornece informações valiosas. Responda às avaliações, identifique reclamações recorrentes e aprimore seus produtos e serviços.

Iniciar uma avaliação gratuita do Brand24 e veja como isso ajuda a construir uma sólida reputação de marca!