Tudo o que você precisa saber sobre gerenciamento de comunidades sociais

As comunidades sociais são ótimos locais para obter feedback dos clientes, mas também fazem milagres para gerar leads quentes. Aqui está tudo o que você precisa saber antes de planejar uma estratégia de gerenciamento de comunidade social.

Todos os gerentes de mídia social devem saber que criar e manter uma comunidade on-line saudável não é uma tarefa fácil. Dito isso, ela também pode ser muito gratificante. Mas não vamos nos precipitar. Continue lendo para saber tudo o que você deve saber sobre estratégia de gerenciamento de comunidade.

Tabela de conteúdo:

1. Como iniciar uma comunidade social?
   • Canais disponíveis
2. Benefícios das comunidades de mídia social
3. Gerenciamento, engajamento e práticas recomendadas
4. Identificação de embaixadores da marca
5. Ferramentas de gerenciamento de comunidades

Como iniciar uma comunidade social?

Antes de iniciar uma comunidade de mídia social, você precisa fazer a si mesmo uma pergunta essencial: qual é o seu objetivo por trás dessa etapa? É geração de leads de mídia social? Você deseja administrar um helpdesk por meio de canais sociais? Talvez você não tenha conteúdo gerado pelo usuário e deseja melhorar nessa área. Que tal procurar seu próximo embaixador da marca? Depois de responder a essa pergunta, você entenderá melhor como deve ser sua comunidade social.

Por exemplo, se você quiser criar uma comunidade voltada para a marca para reunir conteúdo gerado pelo usuário, seu grupo provavelmente deverá incluir o nome da sua marca. Se você planeja gerar mais leads por meio da mídia social com sua comunidade, o nome deve ser neutro.

Se você é proprietário de uma empresa ou gerente de uma equipe de marketing, é importante selecionar um gerente de comunidade social com antecedência. Você quer uma pessoa dedicada para moderar e envolver os membros do público. E sim, deve haver um moderador escolhido, pois, caso contrário, seu grupo social pode se transformar rapidamente em um feed de spam. Isso não significa, é claro, que você deva contratar um community manager separado. No início, pode ser o seu gerente de mídia social ou qualquer outra pessoa da equipe.

Depois que você definir suas metas e seu proprietário (ou talvez você seja o gerente), poderemos analisar as opções disponíveis. Ou seja, onde sua comunidade social pode ser construída.

Canais disponíveis

Uma das primeiras opções que provavelmente vem à sua mente é Grupos do Facebook. Embora alguns profissionais de marketing argumentem que o Facebook é uma mídia social em extinção, ele ainda é um dos maiores canais existentes, com mais de 3 bilhões de usuários ativos mensais. E, embora talvez você não veja muitas publicações de seus amigos no seu feed, os grupos são altamente ativos, com comunidades agitadas e usuários engajados.

A grande vantagem dos grupos do Facebook é que, se eles forem orientados por tópicos, muitos amadores e entusiastas terão uma saída de fácil acesso para compartilhar seus pensamentos e discutir com outros membros. Hoje em dia, quase todo mundo tem o aplicativo do Facebook instalado no celular, e é possível ativar as notificações sobre novas publicações em um grupo do qual você é membro.

Outra opção é ter um site dedicado com um fórum on-line. Antigamente, era uma solução muito popular até que a mídia social assumiu o controle. A desvantagem é que ela não está vinculada a nenhuma das principais mídias sociais e requer uma conta separada. Você também precisa sacrificar seus próprios recursos para realmente criar o site. O lado positivo é que você tem controle total sobre o gerenciamento da comunidade. Além de poder criar um design bonito e original, você também tem acesso a análises avançadas. Você não está compartilhando nenhum dado com outra plataforma, e as diretrizes da comunidade podem ser 100% escritas pela sua empresa (é claro, na medida em que a legislação local permitir).

Você sabia que também pode criar grupos no Linkedin? Enquanto as comunidades do Facebook tendem a ser mais descontraídas, você pode criar relacionamentos autênticos com seus clientes no Linkedin, a chamada mídia social "profissional". É mais difícil gerenciá-las e, no início, você pode ter problemas com o envolvimento da comunidade, mas depois de dominá-las, esse pode ser um ponto de contato sólido com seu público-alvo.

E-mails e boletins informativos também pode ser usado na formação de comunidades. Embora geralmente seja um relacionamento unidirecional, você pode incentivar os assinantes a responder aos seus e-mails e obter feedback valioso.

Por fim, você pode criar uma comunidade engajada por meio de Chats do Telegram. É um relacionamento um pouco mais íntimo porque o Telegram é, na verdade, um comunicador, não um canal de mídia social comum. Você pode criar uma comunidade privada que recebe mensagens diretamente em seus smartphones, o que é uma grande vantagem. Além disso, você pode realmente usar o Monitoramento do Telegram para capturar todos os mentions de sua marca em canais selecionados.

Esses são os locais mais populares, mas certamente não são todos, onde você pode criar uma comunidade social. Dê uma olhada em seus concorrentes e líderes do setor para encontrar mais ideias sobre onde criar uma comunidade se não estiver convencido com meus exemplos.

Benefícios das comunidades de mídia social

A criação de uma estratégia de comunidade bem-sucedida pode lhe trazer muitas vantagens. Sem mais delongas, aqui estão os benefícios:

Maior fidelidade à marca

O envolvimento com os clientes e a criação de um senso de comunidade podem promover a fidelidade à marca. Os clientes se sentem mais conectados e valorizados quando fazem parte de uma comunidade que gira em torno de uma marca que eles amam.

Comunicação direta

As marcas podem se comunicar diretamente com seus clientes em tempo real. Isso permite que elas façam anúncios oportunos, respondam a perguntas e obtenham feedback imediato.

Feedback e percepções

Por meio das comunidades de mídia social, as marcas podem obter insights sobre seus produtos, serviços e campanhas. Esse feedback é inestimável para fazer melhorias e inovações.

Aumento do alcance orgânico

As comunidades engajadas têm maior probabilidade de compartilhar, comentar e curtir o conteúdo relacionado à marca, o que, por sua vez, pode aumentar o alcance orgânico e melhorar a visibilidade nas plataformas de mídia social.

Suporte ao cliente

As comunidades de mídia social oferecem outro canal de suporte ao cliente, permitindo que as marcas resolvam problemas e abordem as preocupações prontamente.

Advocacia e marketing boca a boca

Uma comunidade forte e engajada pode servir como defensora da marca. Suas recomendações, avaliações e compartilhamentos podem influenciar seus pares e expandir o alcance e a reputação de uma marca.

Leia mais sobre marketing boca a boca.

Criação de conteúdo

O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) pode ser obtido da comunidade, fornecendo conteúdo autêntico e relacionável para a marca utilizar. O UGC também pode ser uma prova da qualidade e da confiabilidade da marca.

Criar confiança

Ao serem transparentes, responsivas e se envolverem em um ambiente comunitário, as marcas podem promover a confiança entre seu público.

Aumento das vendas e conversões

Comunidades engajadas geralmente levam ao aumento das vendas, pois os membros estão mais familiarizados com as ofertas da marca e têm maior probabilidade de fazer uma compra com base em recomendações e discussões na comunidade.

Promoção e plataforma de lançamento

Novos produtos, serviços ou campanhas podem ser apresentados a um público pronto na comunidade, tornando os lançamentos mais fáceis e potencialmente mais bem-sucedidos.

Educar e informar

As marcas podem usar as comunidades como plataformas para educar os clientes sobre seus produtos, valores, missão ou tópicos do setor.

Gerenciamento de crises

Em tempos de crise ou de imprensa negativa, uma comunidade fiel pode servir como um sistema de apoio, oferecendo uma plataforma para que a marca esclareça, peça desculpas ou tome medidas corretivas.

Benefícios de SEO

O conteúdo envolvente, o UGC, os compartilhamentos e os backlinks das mídias sociais podem melhorar o SEO da marca, levando a um melhor visibilidade on-line.

Informações demográficas

As marcas podem obter insights sobre os dados demográficos, as preferências e o comportamento de seu público, permitindo campanhas de marketing mais direcionadas e eficientes.

Marketing econômico

Embora existam custos associados à manutenção e ao envolvimento em comunidades de mídia social, o ROI, em termos de fidelidade à marca, alcance orgânico e conversões, pode ser significativamente maior em comparação com outras estratégias de marketing.

Se eu precisar incentivá-lo mais sobre o gerenciamento de comunidades sociais, veja o que Waleria Pągowska, nossa especialista em marketing de produtos, que também dirige a nosso grupo no Facebook, pensa:

"Administrar uma comunidade é empolgante e gratificante. Pense nisso: qual empresa não gostaria de ouvir diretamente dos usuários, entendendo seus pensamentos, necessidades e desafios? Mas lembre-se, assim como um produto ou serviço, uma comunidade também deve atender às necessidades de seus membros. Ao planejar a estratégia da sua comunidade, concentre-se no que eles querem e não no que você espera dela. Mas acredite, uma comunidade bem gerenciada pode satisfazer tanto seus membros quanto suas metas!"

Waleria Pągowska, Especialista em Marketing de Produtos @ Brand24

Gerenciamento, engajamento e práticas recomendadas

Vamos nos concentrar em seu plano de gerenciamento de comunidade on-line. Há algumas regras de ouro que você pode seguir para ter membros da comunidade engajados que falarão ativamente sobre sua marca e seus produtos.

Em primeiro lugar, como eu já disse no mentioned, você precisa de um gerente de comunidade que será responsável pela moderação do conteúdo. Não é possível criar um grupo no Facebook ou um fórum on-line e simplesmente deixá-lo à vontade. Mais cedo ou mais tarde, aparecerá um spammer que será incômodo para todos os outros membros. Você precisa estar atento a qualquer conteúdo explícito indesejado. Você precisa cuidar de membros insubordinados da comunidade com comportamento inaceitável. Em resumo, você só precisa de um moderador.

Agora, a parte complicada é criar conteúdo envolvente sobre o qual os membros da sua comunidade estarão dispostos a comentar. Não há um guia definitivo para conteúdo envolvente, mas vários especialistas recomendam a criação de peças de conteúdo que evoquem emoções. Infelizmente, geralmente são as emoções negativas que geram a maioria dos comentários, mas com um gerente de comunidade de mídia social habilidoso, você pode criar mensagens mais positivas.

Aqui estão 20 práticas recomendadas para o gerenciamento de comunidades. Leia-as, memorize-as e sua comunidade on-line prosperará com uma atitude positiva.

1. Defina objetivos e metas claros. Entenda o propósito de sua comunidade. É para dar suporte aos usuários? Promover a fidelidade à marca? Promover a colaboração? Definir objetivos claros com os gerentes de comunidade ajudará a orientar suas estratégias e táticas.
2. Desenvolva regras e diretrizes para a comunidade. Elas podem tratar de assuntos como expectativas de comportamento, padrões de conteúdo e o processo para lidar com divergências. Isso facilitará muito o trabalho de seu gerente de comunidade a longo prazo.
3. Esteja presente e ativo. Envolva-se regularmente e de forma autêntica. Sua presença pode impulsionar o envolvimento, definir o tom das discussões e ajudar a garantir que a comunidade permaneça vibrante. O gerenciamento da comunidade tem tudo a ver com a criação de engajamento.
4. Incentive o conteúdo gerado pelo usuário. O UGC pode tornar a comunidade mais orgânica e promover o engajamento. Ele pode se apresentar na forma de discussões, artigos, fotos ou vídeos.
5. Ouça ativamente. Preste atenção ao que os membros da comunidade estão dizendo. Você não pode imaginar quantos insights sobre suas necessidades, preocupações e sugestões isso pode proporcionar.
6. Promova o comportamento positivo. Para um gerenciamento de comunidade mais eficaz, destaque e recompense os membros que contribuem positivamente para a comunidade. Isso pode definir um padrão de comportamento e incentivar outros a participarem de forma construtiva.
7. Trate o comportamento negativo prontamente. Não permita que o comportamento tóxico se instale. Lembra-se de quando falamos sobre a definição das regras da comunidade? É nesse momento que elas são úteis.
8. Forneça atualizações regulares. Mantenha a comunidade informada sobre quaisquer atualizações, alterações ou eventos dignos de nota. Isso aumentará o interesse e o envolvimento.
9. Ofereça suporte. Certifique-se de que os membros possam acessar facilmente o suporte ou os recursos se tiverem dúvidas, problemas ou preocupações. O trabalho dos community managers não é apenas criar conteúdo envolvente, mas também responder aos membros do público com problemas.
10. Promover um senso de pertencimento. Crie um ambiente em que os membros se sintam valorizados, ouvidos e parte de um grupo maior. Esse é um caminho para fãs leais que defenderão a reputação da marca on-line e off-line.
11. Use ferramentas e análises. Utilize ferramentas para gerenciar, monitorar e analisar a atividade da comunidade. Isso pode fornecer insights sobre padrões de engajamento, tópicos populares e áreas que podem precisar de atenção. Suas habilidades de gerenciamento de comunidade serão bem-sucedidas com os insights certos.
12. Busque feedback regularmente. Peça feedback aos membros da comunidade sobre a direção, os recursos e as áreas de aprimoramento da comunidade. Ouvir seus clientes fiéis e responder aos comentários deles também é uma parte crucial de uma estratégia bem-sucedida de gerenciamento de comunidade.
13. Organize eventos ou atividades. A realização de webinars, sessões de perguntas e respostas, concursos ou discussões temáticas pode estimular o engajamento e oferecer valor adicional aos membros.
14. Aprendizado contínuo. Mantenha-se atualizado com as últimas tendências em gerenciamento de comunidades. Isso o ajudará a implementar estratégias inovadoras e a garantir que sua comunidade permaneça relevante.
15. Diversifique a moderação. Se possível, tenha uma equipe diversificada de moderadores. Isso pode ajudar a abordar uma gama mais ampla de preocupações da comunidade e oferecer várias perspectivas. Você pode recrutar mais community managers (voluntários) diretamente da própria comunidade, se a política da sua empresa permitir isso.
16. Priorize a segurança. Certifique-se de que a plataforma da comunidade e seus membros estejam protegidos contra spam, hacking e outras atividades maliciosas. Segurança também pode significar proteger os membros contra assédio e garantir um ambiente respeitoso. Sua estratégia de gerenciamento de comunidade deve incluir medidas de segurança.
17. Colaborar com membros influentes. Envolva-se com membros ativos ou influentes para defender as iniciativas da comunidade. Eles podem oferecer percepções valiosas e promover o envolvimento dos associados.
18. Seja transparente. Se forem feitas mudanças ou surgirem problemas, seja aberto em relação a eles. Tratar os assuntos com transparência pode gerar confiança e respeito na sociedade. Os gerentes de comunidade que abordam abertamente os problemas dentro do grupo são muito mais respeitados.
19. Garanta a escalabilidade. À medida que sua comunidade cresce, garanta que suas estratégias, ferramentas e recursos possam acomodar esse crescimento.
20. Ter uma estratégia de saída. Você precisa entender que as comunidades podem ter ciclos de vida. É essencial saber quando dinamizar, reformular a marca ou até mesmo encerrar uma comunidade, levando em consideração os melhores interesses de seus membros.

Esperamos que, com essas dicas, sua estratégia de gerenciamento de comunidade esteja no ponto! Não se esqueça de apresentá-las ao seu community manager de mídia social, caso não seja um.

Identificação de embaixadores da marca

Um dos grandes benefícios de ter uma comunidade on-line sobre a qual você tem controle é que você pode identificar alguns embaixadores da marca entre os membros. A defesa da marca é algo real, e você pode usar os membros da comunidade para impulsionar o marketing boca a boca. Não há melhor propaganda do que recomendações de clientes satisfeitos.

Então, como os gerentes de comunidade podem identificar os embaixadores da marca? Em primeiro lugar, quando você estiver moderando ativamente a comunidade, mais cedo ou mais tarde, reconhecerá os usuários mais envolvidos. Geralmente, esses são os que você pode transformar em influenciadores de sua marca.

Você também pode executar ferramentas de análise de sentimentos para encontrar o conteúdo positivo em seus grupos e identificar quais usuários estão mais satisfeitos com seus produtos ou serviços on-line.

Como alternativa, ferramentas como Brand24 o ajudará a identificar os perfis mais influentes focados na sua marca (ou em qualquer outra palavra-chave que você monitore, na verdade).

Ferramentas de gerenciamento de comunidades

Como sempre, tenho algumas ferramentas para ajudá-lo com o gerenciamento da comunidade. Afinal, todos sabem como pode ser doloroso gerenciar algumas contas de mídia social. Veja o que você pode usar.

Brand24

Você esperaria que eu recomendasse algumas ferramentas de gerenciamento de mídia social, mas vamos deixar isso para depois e começar com algo um pouco diferente.

O Brand24 é uma ferramenta de escuta social que monitora a Web para procurar qualquer mention de marca disponível publicamente. Isso também significa mídia social. Infelizmente, Monitoramento do Facebook permite apenas coletar dados disponíveis publicamente, portanto, ainda não há insights sobre grupos, mas você ainda obterá muitos insights valiosos sobre o alcance da sua mídia social. No entanto, você saberá mais sobre outras comunidades sociais públicas.

Com o Brand24, você pode comparar o alcance da sua mídia - social versus não social, realizar análise de sentimentos, obter insights acionáveis com tecnologia de IA e muito, muito mais. Oferecemos uma avaliação gratuita de 14 dias para que você possa testar a ferramenta e ver o que ela pode fazer.

Buffer

O Buffer é uma das minhas ferramentas favoritas de gerenciamento de mídia social devido à sua simplicidade. Se você não precisa de uma ferramenta complicada com milhares de recursos inúteis, o Buffer fará seu trabalho muito bem.

Além da ferramenta básica de agendamento de postagens, o Buffer também apresenta um painel de análise bastante avançado. Você pode encontrar insights valiosos lá, por exemplo, pode verificar como seus canais sociais crescem ao longo do tempo e quais postagens têm o melhor desempenho.

Como um bom complemento, o Buffer também oferece um assistente de redação com tecnologia de IA para quando sua criatividade estiver em baixa e você não conseguir pensar em nada interessante.

Obviamente, a ferramenta de agendamento do Buffer inclui um recurso eficaz de gerenciamento de comunidade para grupos do Facebook. Portanto, se você planeja ter um, a ferramenta o ajudará.

ChatGPT

Aposto que você não esperava o ChatGPT aqui, não é mesmo? Bem, acredite ou não, o ChatGPT e outras ferramentas de escrita com IA, como o Google Bard, podem ser muito úteis na criação de conteúdo. Ele não deve escrever todos os posts em seu lugar, mas você pode usá-lo como inspiração. Peça ideias de postagens ao chat ou use-o para gerar exemplos.

Uma das atualizações mais recentes do ChatGPT permite que você adicione vários plug-ins experimentais (somente na versão paga da ferramenta).

Gramática

Sim, mesmo que o inglês seja seu primeiro idioma, é uma boa ideia revisar seu trabalho. E se não houver ninguém em sua empresa que possa fazer isso por você, você pode usar o Grammarly.

O Grammarly também seguiu o caminho da IA e fez isso muito bem. Se não estiver satisfeito com sua redação, você pode copiar e colar o conteúdo no Grammarly e pedir recomendações sobre como melhorar seu texto.

Recomendo enfaticamente que cada texto que você produzir seja verificado pelo Grammarly. Você não pode imaginar quantos erros estúpidos podem ser cometidos e tudo pode ser corrigido no processo de revisão.

Hootsuite

Voltando às ferramentas de gerenciamento de mídia social mais "convencionais". O Hootsuite é uma ferramenta poderosa, tudo em um suíte. Você pode usá-lo não apenas para publicar e agendar postagens. Não se trata apenas de análises avançadas. Você também pode usar a ferramenta para gerenciamento de anúncios, integrá-la a outras plataformas e corrigir suas postagens com um assistente de IA.

A Hootsuite é uma ferramenta que faz tudo. Você realmente não precisa sair do painel para gerenciar seus canais e comunidades de mídia social com facilidade. Tudo isso tem um preço, mas se você leva a sério o gerenciamento de comunidades de mídia social, realmente precisa de uma ferramenta como essa.

Observação da marca

A Brandwatch é uma inteligência de mídia social ferramenta. É mais uma reviravolta no marketing de mídia social, pois você não pode gerenciar suas comunidades com essa ferramenta, por si só. Mas ela lhe fornecerá muitos insights valiosos e acionáveis sobre a saúde da sua marca. Você pode usar outras ferramentas desta lista para o pós-agendamento, e seus gerentes de comunidade certamente ficarão gratos pelas análises que o Brandwatch fornece.

Embora o Brandwatch tenha sido projetado para empresas, os negócios de menor porte se beneficiarão de seu escuta social também (desde que tenham um orçamento para uma ferramenta tão avançada).

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Já o incentivei a iniciar o gerenciamento da comunidade?