11 etapas para um gerenciamento eficaz de crises nas mídias sociais

A mídia social pode criar problemas chamados crises. É por isso que é fundamental ter um plano de gerenciamento de crises nas mídias sociais.

Neste artigo, explicarei como criar esse plano.

Isso ajudará a proteger a reputação da sua marca e garantirá que os usuários de mídia social ainda confiem em você.

Vamos mergulhar de cabeça!

Plano de gerenciamento de crise de mídia social:

1. Proteja suas contas de mídia social
2. Marca do monitor mentions
3. Identificar o problema
4. Monitorar a pontuação da reputação
5. Estabeleça uma equipe de gerenciamento de crises
6. Comunique-se com seus funcionários
7. Interromper postagens programadas
8. Estabeleça diretrizes de mídia social
9. Elaborar um plano de comunicação de crise
10. Responda aos usuários de mídia social
11. Avalie sua resposta à crise

O que é uma crise de mídia social?

Uma crise de mídia social é um evento destrutivo e inesperado que acontece nas mídias sociais. Ela pode prejudicar a reputação de uma organização.

Uma crise pode ocorrer por vários motivos, como clientes insatisfeitos, críticas negativas ou cyberbullying.

As crises podem se espalhar rapidamente nas mídias sociais e causar problemas para as marcas. É preciso agir rapidamente e se comunicar bem para lidar com as crises nas mídias sociais.

O que não é uma crise de mídia social?

Nem tudo o que é ruim nas mídias sociais é uma crise. Feedback negativo, pequenos erros, problemas de rotina, rumores e eventos não relacionados não são crises.

Nem todo mention negativo é uma crise de mídia social. Não é possível agradar a todos. As pessoas expressam suas opiniões on-line.

Alguns deles farão críticas à sua empresa ou ao seu produto. Isso não é nada que uma equipe experiente de mídia social não possa resolver.

Uma crise é um problema sério que pode prejudicar a reputação, as finanças ou a situação legal de uma organização.

Para definir benchmarks, você precisa monitorar seus canais de mídia social. Quando você souber o que esperar, poderá identificar facilmente os picos de engajamento ou os mentions negativos.

Para detectar uma crise na mídia social, observe os picos de atividade. Se você notar um aumento repentino de comentários negativos ou mentions, isso pode ser um sinal de problemas.

Aqui você pode ver o aumento de mentions negativos da marca Adidas. Eles estavam relacionados a Kanye West e suas opiniões polêmicas. Sim, foi definitivamente uma crise de imagem para a marca. Como resultado, a Adidas encerrou sua parceria com o rapper.

Plano de gerenciamento de crise de mídia social

Sem mais delongas, vamos dar uma olhada mais de perto nas dicas de gerenciamento de crise de mídia social à prova de bala. Espero que elas o ajudem a projetar um cenário de crise sólido.

As primeiras etapas descrevem o que você deve fazer antes de uma crise na mídia social.

01 Proteja suas contas de mídia social

Muitas crises de mídia social começam com uma aquisição hostil. Isso pode acontecer por um funcionário que deixou a empresa e quer se vingar ou por um vazamento de senha.

Você pode tomar várias medidas para minimizar as chances de invasão da mídia social.

Primeiro, minimize o número de pessoas com senhas para suas contas de mídia social. Um sistema de senhas permitirá que você implemente senhas fortes. Além disso, ele o ajudará a revogar o acesso dos funcionários que não precisam mais delas.

Em segundo lugar, sempre configure um sistema de autenticação de dois fatores. Isso lhe dará maior controle sobre quem tenta fazer login em suas contas.

Lembre-se de revogar o acesso de funcionários que não trabalham mais para você.

02 Monitor da marca mentions

Marca mentions O monitoramento é essencial para detectar a crise inesperada nas mídias sociais.

Felizmente, ferramentas de monitoramento de mídia social pode apoiá-lo quando ocorrer uma crise:

• Detecção precoce - As ferramentas podem detectar possíveis crises logo no início, rastreando mentions de uma marca em plataformas de mídia social. O importante é que ferramentas como o Brand24 podem enviar a você um alerta de tempestade. Portanto, eles o notificarão se detectarem um aumento rápido em seu mídia mentions volume. 
• Monitoramento em tempo real - Durante uma crise, eles monitoram a conversa em tempo real e permitem que os gerentes de mídia social respondam rapidamente.
• Gerenciamento de respostas - Usando ferramentas, a equipe pode identificar rapidamente comentários e publicações negativas. Isso os ajudará a responder prontamente e de forma profissional para reduzir o impacto da crise na reputação da marca.
• Análise de sentimento da mídia social - As ferramentas fornecem análise de sentimento para entender como as pessoas se sentem em relação à marca durante uma crise.
• Pontuação da reputação on-line - É uma métrica muito perspicaz. Ela o ajudará a monitorar sua reputação on-line. Mas nem todas as ferramentas a medem. Para descobrir a pontuação de reputação de sua marca, use Brand24.

Em geral, o monitoramento da mentions ajuda a identificar possíveis problemas logo no início, monitorar a conversa e reduzir o impacto negativo da crise.

03 Identificar o problema

Então, você está no meio de uma crise. É hora de detectar a origem do problema:

• Observe os mentions anteriores de mídia social, as reclamações de clientes e as análises de produtos para ver se há algum problema recorrente.

• Conduzir uma análise de sentimentos para detectar plataformas de mídia social que são uma fonte de comentários negativos e mentions.

• Rastrear o contexto de uma discussão para detectar quais tópicos geram sentimentos negativos.

04 Monitorar a pontuação da reputação

Pontuação de reputação on-line é um dos Principais métricas de mídia social. Ele mostrará o desempenho de sua marca on-line.

Durante a crise, a pontuação diminuirá. Mas depois de implementar estratégias para melhorar sua imagem, ela deverá aumentar.

O acompanhamento da pontuação da reputação é uma ótima maneira de detectar uma crise muito cedo. É por isso que recomendo que você preste atenção a isso.

Você pode verificar sua pontuação aqui.

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05 Estabeleça uma equipe de gerenciamento de crises

É preciso ter uma equipe com funções e responsabilidades claras para gerenciar uma crise. Cada membro da equipe deve ter uma função e uma responsabilidade bem definidas.

A equipe deve incluir representantes de diferentes departamentos da empresa. Dessa forma, todas as pessoas relevantes participarão do processo de tomada de decisão. Treine-os para lidar com uma crise para que estejam prontos quando isso acontecer.

06 Comunique-se com seus funcionários

É fundamental que seus funcionários saibam exatamente o que está acontecendo. Uma coisa de que você não precisa durante uma crise de mídia social é fofoca entre os funcionários.

Certifique-se de que todos estejam na mesma página. Todos os funcionários devem saber o que podem e o que não podem dizer sobre a crise. Isso o ajudará a conter a disseminação de desinformação e rumores.

A comunicação interna pode capacitar os funcionários a se envolverem mais no processo de resposta à mídia social e a se apropriarem da situação.

Esperamos que essas dicas o ajudem a sobreviver a uma crise na mídia social. Mas o gerenciamento de crises nas mídias sociais não termina aqui. Ainda há uma etapa à sua frente - o gerenciamento de crises pós-mídia social.

07 Interromper postagens programadas

Seu gerente de mídia social provavelmente tem um calendário totalmente lotado.

Mas quando uma crise atinge sua marca, é hora de interromper todo o conteúdo programado. A comunicação programada fará com que você pareça bobo e prejudicará ainda mais a sua marca.

Por exemplo, se uma empresa tiver programado postagens de vendas e ocorrer uma crise, as postagens poderão parecer insossas.

Algumas publicações pré-agendadas nas mídias sociais podem atrapalhar todos os seus esforços de gerenciamento de crises.

Depois de começar a implementar a mídia social plano de comunicação de crise, interromper todas as postagens agendadas.

08 Estabeleça diretrizes de mídia social

Seu elo mais fraco durante a crise pode ser um de seus funcionários. A boa notícia é que é relativamente fácil se proteger contra funcionários rudes.

Criar um guia de mídia social é uma boa ideia para evitar que os funcionários iniciem uma crise de mídia social.

Acrescente todos os itens a fazer e a não fazer à diretriz. 

É claro que a diretriz varia de acordo com o seu nicho de negócios e a estratégia de mídia social. Mas, em geral, é uma boa ideia adicionar as seguintes regras:

• Direitos autorais - Isso é absolutamente básico, independentemente da empresa que você dirige. Todos os funcionários que acessam suas contas de mídia social devem saber como usar e dar crédito ao conteúdo.
• Privacidade - Algumas interações com seu público devem ocorrer em um espaço aberto, enquanto outras devem ser transferidas para mensagens privadas. Certifique-se de que todos saibam a diferença.
• Voz da marca - A voz de sua empresa é formal ou informal? Você faz brincadeiras? Certifique-se de que todos saibam como postar.
• Estilo da marca - As mídias sociais são plataformas visuais. Certifique-se de que todas as suas postagens, histórias e filmes estejam alinhados.

09 Elaborar um plano de comunicação de crise

Antes de uma crise de mídia social, você deve preparar uma comunicação de crise plano.

Um plano de comunicação de crise garantirá que você aja de forma rápida e eficiente. Sua equipe de resposta a crises nas mídias sociais saberá como agir e não precisará esperar por decisões da diretoria.

Um plano de comunicação de crise deve detalhar quem é responsável pelo quê. Todos na empresa devem saber o que fazer, desde o nível C até os funcionários mais jovens.

Lembre-se de preparar dois meios de comunicação - interno e externo. Seus funcionários devem saber o que está acontecendo e receber atualizações regulares da empresa.

Por outro lado, você também deve incluir diretrizes de comunicação externa. Primeiro, faça um rascunho das mensagens que você poderia publicar em seus canais oficiais. Em segundo lugar, desenvolver um processo de aprovação para sua comunicação oficial.

Talvez você se pergunte por que deve preparar rascunhos de mensagens. Você nunca sabe que tipo de crise o atingirá.

E quando você tiver que lidar com uma crise de mídia social completa, terá que agir rapidamente. Um plano de comunicação de crise garantirá que as pessoas saibam o que fazer.

Aqui estão algumas práticas recomendadas para a comunicação durante uma crise nas mídias sociais:

• Responder com rapidez e honestidade - Responder à crise o mais rápido possível. Seja transparente sobre o que aconteceu. Forneça informações precisas sobre a situação.
• Use uma mensagem e um tom consistentes - Use um tom e uma mensagem consistentes em todas as comunicações relacionadas à crise. Isso fará com que você tenha mais credibilidade.
• Monitore as mídias sociais e responda a elas - Monitore atentamente os canais de mídia social para identificar mentions de crise. Tente responder a todos eles. Mesmo que você não tenha todas as respostas, informar às pessoas que você está trabalhando em uma solução ajudará a criar confiança.
• Seja empático - Demonstre empatia e preocupação com as pessoas afetadas pela crise. Isso pode ajudar a neutralizar situações tensas e criar boa vontade com os usuários de mídia social.
• Escolha um porta-voz - Selecione um porta-voz que esteja bem informado sobre a situação. Essa pessoa se comunicará por meio da mídia social e fornecerá informações precisas.
• Forneça atualizações regularmente - Forneça atualizações regulares sobre a situação. Descreva os esforços que está fazendo para corrigir a situação. Isso manterá seus seguidores informados e reduzirá as especulações e os rumores.

10 Responda aos usuários de mídia social

Seu plano de comunicação deve conter uma resposta detalhada à crise. Depois de publicar a primeira mensagem e reconhecer a crise nas mídias sociais, é hora de se envolver nas mídias sociais.

Há algumas regras que você deve seguir:

• Esteja presente nas mídias sociais - Quando ocorre uma crise na mídia social, esconder-se não é uma boa ideia. Prepare-se e responda aos comentários e às perguntas.
• Nunca se emocione - Os usuários da Internet farão muitos comentários negativos. Você deve respondê-los com calma e tentar resolver qualquer discussão acalorada em mensagens privadas.
• Não defenda sua posição a todo custo - Algumas pessoas discutirão com você apenas por discutir. Se você perceber que a discussão não está indo a lugar algum, simplesmente exponha sua posição claramente e pare de responder.

11 Avalie sua resposta à crise

Aprenda com a experiência.

Depois de evitar a crise nas mídias sociais, faça uma reunião com sua equipe e examine o que aconteceu. Anote tudo o que você fez e determine os efeitos de suas ações.

Converse com membros de todas as equipes e identifique os pontos fortes e fracos da sua resposta à crise nas mídias sociais. Outros departamentos podem compartilhar percepções interessantes que podem ser implementadas em seu plano de gerenciamento de crises nas mídias sociais.

Conclusão

Uma crise de mídia social pode acontecer com qualquer marca, grande ou pequena. 

O segredo para gerenciar uma crise com sucesso é estar preparado, manter a calma e priorizar a comunicação.

Principais conclusões:

• Para gerenciar com eficácia uma crise nas mídias sociais, é preciso estar preparado e não entrar em pânico quando a crise chegar.
• A preparação para uma crise lhe poupará algum tempo na primeira fase. Você pode usar esse tempo para se preparar para a segunda fase de gerenciamento de crises de mídia social.
• Mantenha a calma durante a crise e interaja com seus seguidores. Apresente seu lado da história e tente resolver as discussões mais acaloradas em uma comunicação privada.
• Lembre-se de que uma crise pode mostrar os valores de sua marca e a dedicação a seus clientes. 
• Com a abordagem correta, você pode transformar uma crise em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com seu público.
• Ferramentas de monitoramento de mídia social pode ajudá-lo a gerenciar e evitar crises. 

No final, avalie sua abordagem de gerenciamento de crises. Há aspectos de sua comunicação que podem ser aprimorados para se preparar melhor para a próxima crise.

Comece a monitorar os mentions de sua marca!

PERGUNTAS FREQUENTES

O que é gerenciamento de crises nas mídias sociais?

O gerenciamento de crises em mídias sociais refere-se ao processo de lidar e navegar com eficácia em situações potencialmente prejudiciais que podem surgir em plataformas de mídias sociais. O gerenciamento bem-sucedido de crises envolve a identificação, a abordagem e a atenuação do impacto de uma possível crise, bem como a adoção de medidas proativas para evitar crises futuras.

Quais são os 4 estágios da comunicação de crise na mídia social?

Os quatro estágios da comunicação de crise na mídia social são os seguintes:

a. Preparação: Reúna uma equipe de comunicação de crise e desenvolva um plano abrangente para gerenciar os canais de mídia social em caso de emergência.

b. Identificação: Monitore a mídia social em busca de sinais precoces de uma crise e identifique rapidamente quaisquer riscos ou ameaças em potencial.

c. Resposta: Implemente o plano de crise e aborde o problema nas plataformas de mídia social. Isso pode envolver a divulgação de declarações oficiais, o fornecimento de atualizações e a resposta às preocupações do público.

d. Recuperação: Avalie a eficácia da resposta, faça os ajustes necessários no plano de crise e continue monitorando as mídias sociais para garantir que a situação seja resolvida e para evitar crises futuras.

A mídia social é uma ferramenta de gerenciamento de crises?

Sim, a mídia social pode ser uma ferramenta eficaz de gerenciamento de crises. Ela permite que as organizações se comuniquem rapidamente com seu público durante uma crise, fornecendo atualizações oportunas e abordando preocupações. Uma equipe social bem preparada pode usar a mídia social para monitorar e responder a possíveis ameaças, bem como para compartilhar informações precisas e demonstrar transparência durante a crise. Isso pode ajudar a minimizar o impacto negativo de uma crise e manter a confiança das partes interessadas.

O que é um exemplo de crise de mídia?

Um exemplo real de uma crise de mídia é o incidente da United Airlines em 2017. Nesse caso, um passageiro foi retirado à força de um voo com overbooking, resultando em ferimentos. O incidente foi registrado por outros passageiros e rapidamente se tornou viral nas mídias sociais, causando indignação generalizada e publicidade negativa para a companhia aérea. A resposta inicial da United Airlines foi considerada inadequada, o que alimentou ainda mais a crise. Em resposta, a empresa entrou em modo de crise, com os gerentes de comunidade trabalhando para atender às preocupações do público, pedir desculpas e comunicar mudanças de política para evitar incidentes semelhantes no futuro. Esse exemplo ilustra a importância do gerenciamento eficaz de crises nas mídias sociais para reduzir os danos à reputação de uma empresa e restaurar a confiança dos acionistas.