11 pasos para una gestión eficaz de las crisis en las redes sociales

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Los medios sociales pueden crear problemas llamados crisis. Por eso es fundamental contar con un plan de gestión de crisis en las redes sociales.

En este artículo te explico cómo crear un plan de este tipo.

Ayudará a proteger la reputación de su marca y garantizará que los usuarios de las redes sociales sigan confiando en usted.

Sumerjámonos.

Plan de gestión de crisis en los medios sociales:

  1. Proteja sus cuentas en las redes sociales
  2. Supervisar las menciones de marca
  3. Identificar el problema
  4. Supervisar la puntuación de reputación
  5. Crear un equipo de gestión de crisis
  6. Comuníquese con sus empleados
  7. Detener los mensajes programados
  8. Establecer directrices para las redes sociales
  9. Diseñar un plan de comunicación de crisis
  10. Responder a los usuarios de las redes sociales
  11. Evalúe su respuesta a la crisis

¿Qué es una crisis en las redes sociales?

Una crisis en los medios sociales es un acontecimiento destructivo e inesperado que ocurre en los medios sociales. Puede dañar la reputación de una organización.

Una crisis puede producirse por muchos motivos, como clientes descontentos, malas críticas o ciberacoso.

Las crisis pueden propagarse rápidamente en las redes sociales y causar problemas a las marcas. Hay que actuar con rapidez y comunicar bien para hacer frente a las crisis en las redes sociales.

¿Qué no es una crisis en las redes sociales?

No todo lo malo en las redes sociales es una crisis. Los comentarios negativos, los pequeños errores, los problemas rutinarios, los rumores y los acontecimientos no relacionados no son crisis.

No toda mención negativa es una crisis en las redes sociales. No se puede complacer a todo el mundo. La gente expresará sus opiniones en Internet.

Algunos serán críticos con su empresa o producto. Eso no es nada que un equipo experimentado en redes sociales no pueda manejar.

Ejemplo de mención negativa detectada por la herramienta de escucha social Brand24
Ejemplo de mención negativa detectada por la herramienta Brand24

Una crisis es un problema grave que puede dañar la reputación, las finanzas o la situación jurídica de una organización.

Para establecer puntos de referencia, es necesario supervise sus canales en las redes sociales. Una vez que sepas qué esperar, podrás detectar fácilmente los picos de participación o las menciones negativas.

Para detectar una crisis en las redes sociales, fíjate en los picos de actividad. Si notas un aumento repentino de comentarios o menciones negativas, puede ser señal de problemas.

Aquí se puede ver el aumento de menciones negativas a la marca Adidas. Estaban relacionadas con Kanye West y sus polémicas opiniones. Sí, fue sin duda una crisis de imagen para la marca. Como resultado, Adidas puso fin a su asociación con el rapero.

Aumento de las menciones negativas detectadas por la herramienta Brand24
Aumento de las menciones negativas detectadas por la herramienta Brand24

Gestión eficaz de las crisis en las redes sociales

Plan de gestión de crisis en las redes sociales

Sin más preámbulos, vamos a echar un vistazo más de cerca a los consejos a prueba de balas para la gestión de crisis en las redes sociales. Espero que te ayuden a diseñar un escenario de crisis sólido.

Los primeros pasos describen lo que debes hacer antes de una crisis en los medios sociales.

01 Proteja sus cuentas en las redes sociales

Muchas crisis en las redes sociales empiezan con una toma de poder hostil. Puede ocurrir por un empleado que dejó la empresa y quiere vengarse o por la filtración de contraseñas.

Puedes tomar varias medidas para minimizar las posibilidades de que se apoderen de ti las redes sociales.

En primer lugar, minimiza el número de personas que tienen contraseñas en tus cuentas de redes sociales. Un sistema de contraseñas te permitirá implantar contraseñas seguras. Además, te ayudará a revocar el acceso de los empleados que ya no las necesiten.

En segundo lugar, configura siempre un sistema de autenticación de dos factores. Así tendrás un mayor control sobre quién intenta acceder a tus cuentas.

Recuerde revocar el acceso a los empleados que ya no trabajen para usted.

02 Supervisar las menciones de marca

Menciones de marca La vigilancia es esencial para detectar las crisis imprevistas en los medios sociales.

Los clientes se quejarán, tu trabajo es encontrar esas quejas

Afortunadamente, herramientas de seguimiento de redes sociales puede apoyarle cuando se produce una crisis:

  • Detección precoz - Las herramientas pueden detectar posibles crisis en una fase temprana mediante el seguimiento de las menciones de una marca en las plataformas de medios sociales. Lo importante es que herramientas como Brand24 pueden enviarte un alerta de tormenta. Así que te avisarán si detectan un aumento rápido de tu menciones en los medios volumen. 
  • Control en tiempo real - Durante una crisis, controlan la conversación en tiempo real y permiten a los responsables de las redes sociales responder con rapidez.
  • Gestión de respuestas - Mediante el uso de herramientas, el equipo puede identificar rápidamente los comentarios y publicaciones negativos. Les ayudará a responder con prontitud y profesionalidad para reducir el impacto de la crisis en la reputación de la marca.
  • Análisis del sentimiento en las redes sociales - Las herramientas proporcionan análisis de sentimientos para comprender lo que la gente siente por la marca durante una crisis.
  • Reputación en línea - Es una métrica muy reveladora. Te ayudará a hacer un seguimiento de tu reputación online. Pero no todas las herramientas la miden. Para conocer la puntuación de reputación de tu marca, utiliza Marca24.

En general, la supervisión de las menciones ayuda a identificar posibles problemas en una fase temprana, controlar la conversación y reducir el impacto negativo de la crisis.

Seguimiento de las menciones sociales

Controle su marca y detecte las menciones negativas

03 Identificar el problema

Así pues, se encuentra en medio de una crisis. Es hora de detectar el origen del problema:

  • Examine las menciones anteriores en las redes sociales, las quejas de los clientes y las reseñas de productos para ver si hay algún problema recurrente.
Las menciones negativas más populares detectadas por la herramienta Brand24
  • Llevar a cabo una análisis de opiniones para detectar las plataformas de medios sociales que son fuente de comentarios y menciones negativas.
Análisis del sentimiento detectado por la herramienta Brand24
El contexto de un debate mediante la herramienta Brand24

04 Supervisar la puntuación de reputación

Reputación en línea es uno de los métricas clave de las redes sociales. Le mostrará el rendimiento de su marca en Internet.

Durante la crisis, la puntuación disminuirá. Pero tras aplicar estrategias para mejorar su imagen, debería aumentar.

El seguimiento de la puntuación de reputación es una excelente forma de detectar una crisis muy pronto. Por eso te recomiendo que le prestes atención.

Puede consultar su puntuación aquí.

Puntuación de la reputación online de la marca Adidas detectada por la herramienta Brand24
Puntuación de la reputación online de la marca Adidas detectada por la herramienta Brand24

Compruébalo: El mejor software de gestión de la reputación online

Controle la puntuación de reputación de su marca

05 Crear un equipo de gestión de crisis

Para gestionar una crisis se necesita un equipo con funciones y responsabilidades claras. Cada miembro del equipo debe tener una función y una responsabilidad claras.

El equipo debe incluir representantes de distintos departamentos de la empresa. De este modo, todas las personas relevantes participarán en el proceso de toma de decisiones. Capacíteles para gestionar una crisis para que estén preparados cuando ocurra.

06 Comuníquese con sus empleados

Es vital que tus empleados sepan exactamente lo que está pasando. Una cosa que no necesitas durante una crisis en las redes sociales son cotilleos entre tus empleados.

Asegúrese de que todo el mundo está de acuerdo. Todos los empleados deben saber lo que pueden y no pueden decir sobre la crisis. Esto le ayudará a contener la propagación de información errónea y rumores.

La comunicación interna puede animar a los empleados a implicarse más en el proceso de respuesta a los medios sociales y a asumir la situación como propia.

Esperamos que estos consejos le ayuden a sobrevivir a una crisis en las redes sociales. Pero la gestión de crisis en las redes sociales no acaba aquí. Todavía queda un paso por delante: la gestión de la crisis posterior a la crisis en las redes sociales.

07 Detener los mensajes programados

Es probable que su gestor de redes sociales tenga la agenda llena.

Pero una vez que una crisis golpea a su marca, es el momento de detener todo el contenido programado. La comunicación programada te hará parecer tonto y dañará aún más tu marca.

Por ejemplo, si una empresa ha programado mensajes de ventas y se produce una crisis, los mensajes pueden parecer insípidos.

Algunas publicaciones preprogramadas en las redes sociales pueden entorpecer todos sus esfuerzos de gestión de crisis.

Una vez que empiece a utilizar las redes sociales plan de comunicación de crisisDetener todos los mensajes programados.

Controle su marca y detecte las menciones negativas

08 Establecer directrices para las redes sociales

Su eslabón más débil durante la crisis puede ser uno de sus empleados. La buena noticia es que es relativamente fácil protegerse de los empleados rudos.

Crear una guía de medios sociales es una buena idea para evitar que los empleados inicien una crisis en los medios sociales.

Añade a la directriz todo lo que debes y no debes hacer. 

Por supuesto, la pauta variará según tu nicho de negocio y tu estrategia en las redes sociales. Pero, en general, es buena idea añadir las siguientes reglas:

  • Derechos de autor - Es un básico absoluto, independientemente de la empresa que dirijas. Todos los empleados que accedan a tus cuentas de redes sociales deben saber cómo utilizar y acreditar los contenidos.
  • Privacidad - Algunas interacciones con su público deben producirse en un espacio abierto, mientras que otras deben trasladarse a mensajes privados. Asegúrate de que todo el mundo conoce la diferencia.
  • Voz de marca: ¿la voz de su empresa es formal o informal? ¿Hacen bromas? Asegúrese de que todo el mundo sabe cómo publicar.
  • Estilo de marca - Las redes sociales son plataformas visuales. Asegúrate de que todas tus publicaciones, historias y vídeos estén alineados.

09 Diseñar un plan de comunicación de crisis

Antes de que se produzca una crisis en los medios sociales, debe preparar una comunicación de crisis plan.

Un plan de comunicación de crisis le garantizará una actuación rápida y eficaz. Su equipo de respuesta a las crisis en las redes sociales sabrá cómo actuar y no tendrá que esperar a las decisiones del nivel C.

Un plan de comunicación de crisis debe detallar quién es responsable de qué. Todo el mundo en la empresa debe saber qué hacer, desde el nivel C hasta los empleados más subalternos.

Recuerde preparar dos medios de comunicación: uno interno y otro externo. Sus empleados deben saber qué está pasando y recibir actualizaciones periódicas de la empresa.

Por otro lado, también debes incluir directrices de comunicación externa. En primer lugar, el borrador de los mensajes que podría publicar en sus canales oficiales. En segundo lugar, desarrollar un proceso de aprobación para su comunicación oficial.

Quizá se pregunte por qué debe preparar borradores de mensajes. Nunca sabes qué tipo de crisis te va a golpear.

Y cuando tenga que enfrentarse a una crisis en toda regla en los medios sociales, tendrá que actuar con rapidez. Un plan de comunicación de crisis garantizará que la gente sepa qué hacer.

Estas son algunas de las mejores prácticas de comunicación durante una crisis en las redes sociales:

  • Responder con rapidez y honestidad - Responda a la crisis lo antes posible. Sea transparente sobre lo ocurrido. Proporcione información precisa sobre la situación.
  • Utilizar un mensaje y un tono coherentes - Utilice un tono y un mensaje coherentes en todas las comunicaciones relacionadas con la crisis. Le dará más credibilidad.
  • Supervisar las redes sociales y responder a ellas - Supervise de cerca los canales de las redes sociales en busca de menciones a la crisis. Intente responder a todas ellas. Aunque no tengas todas las respuestas, hacer saber a la gente que estás trabajando en una solución ayudará a generar confianza.
  • Ser empático - Muestre empatía y preocupación por los afectados por la crisis. Esto puede ayudar a calmar situaciones tensas y a generar buena voluntad entre los usuarios de las redes sociales.
  • Elegir un portavoz - Seleccione un portavoz que esté bien informado sobre la situación. Esta persona se comunicará a través de las redes sociales y proporcionará información precisa.
  • Actualizar periódicamente - Proporcione actualizaciones periódicas sobre la situación. Describa los esfuerzos que está haciendo para rectificar la situación. Mantendrá informados a sus seguidores y reducirá las especulaciones y los rumores.

10 Responder a los usuarios de las redes sociales

Su plan de comunicación debe contener una respuesta detallada a la crisis. Una vez que publiques el primer mensaje y reconozcas la crisis en las redes sociales, es hora de participar en ellas.

Hay un par de reglas que debes seguir:

  • Estar presente en las redes sociales - Cuando se produce una crisis en las redes sociales, esconderse no es una buena idea. Prepárate y responde a los comentarios y las preguntas.
  • Nunca te emociones - Los internautas expresarán muchos comentarios negativos. Debes responderles con calma e intentar resolver cualquier discusión acalorada en mensajes privados.
  • No defienda su posición a toda costa - Algunas personas discuten contigo sólo por discutir. Si ves que la discusión no va a ninguna parte, simplemente expón claramente tu postura y deja de contestar.
¿Cuáles son las mejores prácticas para responder a los comentarios y críticas negativos en las redes sociales?

11 Evalúe su respuesta a la crisis

Aprender de la experiencia.

Una vez superada la crisis de las redes sociales, informa a tu equipo y examina lo ocurrido. Anota todo lo que has hecho y determina los efectos de tus acciones.

Hable con los miembros de todos los equipos e identifique los puntos fuertes y débiles de su respuesta a las crisis en los medios sociales. Otros departamentos pueden compartir ideas interesantes que puedes aplicar a tu plan de gestión de crisis en redes sociales.

Controle su marca y detecte las menciones negativas

Conclusión

Una crisis en las redes sociales puede afectar a cualquier marca, grande o pequeña. 

La clave para gestionar con éxito una crisis es estar preparado, mantener la calma y dar prioridad a la comunicación.

Principales conclusiones:

  • Para gestionar eficazmente una crisis en las redes sociales, hay que estar preparado y no dejarse llevar por el pánico una vez que se produce.
  • Prepararse para una crisis le ahorrará tiempo en la primera fase. Puedes aprovechar ese tiempo para preparar la segunda fase de la gestión de crisis en las redes sociales.
  • Mantén la calma durante la crisis e interactúa con tus seguidores. Presenta tu versión de los hechos e intenta resolver las discusiones más acaloradas en comunicación privada.
  • Recuerde que una crisis puede mostrar los valores de su marca y su dedicación a los clientes. 
  • Con el enfoque adecuado, puede convertir una crisis en una oportunidad para reforzar la relación con su público.
  • Herramientas de seguimiento de las redes sociales puede ayudarle a gestionar y prevenir las crisis. 

Al final, evalúe su enfoque de la gestión de crisis. Hay aspectos de tu comunicación que puedes mejorar para prepararte mejor para la próxima crisis.

Empieza a controlar las menciones de tu marca.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué es la gestión de crisis en los medios sociales?

La gestión de crisis en los medios sociales se refiere al proceso de manejar con eficacia y navegar a través de situaciones potencialmente perjudiciales que pueden surgir en las plataformas de medios sociales. Una gestión de crisis exitosa implica identificar, abordar y mitigar el impacto de una crisis potencial, así como tomar medidas proactivas para prevenir futuras crisis.

¿Cuáles son las 4 etapas de la comunicación de crisis en los medios sociales?

Las cuatro etapas de la comunicación de crisis en los medios sociales son las siguientes:

a. Preparación: Reúna un equipo de comunicación de crisis y elabore un plan integral para gestionar los canales de las redes sociales en caso de emergencia.

b. Identificación: Supervisar las redes sociales para detectar los primeros signos de una crisis e identificar rápidamente cualquier riesgo o amenaza potencial.

c. Respuesta: Aplicar el plan de crisis y abordar el problema en las plataformas de medios sociales. Esto puede implicar hacer declaraciones oficiales, proporcionar actualizaciones y responder a las preocupaciones del público.

d. Recuperación: Evaluar la eficacia de la respuesta, realizar los ajustes necesarios en el plan de crisis y seguir vigilando las redes sociales para garantizar que la situación se ha resuelto y prevenir futuras crisis.

¿Son las redes sociales una herramienta de gestión de crisis?

Sí, las redes sociales pueden ser una herramienta eficaz de gestión de crisis. Permiten a las organizaciones comunicarse rápidamente con su público durante una crisis, proporcionando actualizaciones oportunas y respondiendo a las preocupaciones. Un equipo social bien preparado puede utilizar las redes sociales para vigilar y responder a posibles amenazas, así como para compartir información precisa y demostrar transparencia a lo largo de la crisis. Esto puede ayudar a minimizar el impacto negativo de una crisis y a mantener la confianza de las partes interesadas.

¿Cuál es un ejemplo de crisis mediática?

Un ejemplo real de crisis mediática es el incidente de United Airlines en 2017. En este caso, un pasajero fue expulsado por la fuerza de un vuelo con exceso de reservas, lo que le causó lesiones. El incidente fue grabado por otros pasajeros y rápidamente se hizo viral en las redes sociales, causando indignación generalizada y publicidad negativa para la aerolínea. La respuesta inicial de United Airlines se consideró inadecuada, lo que alimentó aún más la crisis. En respuesta, la empresa entró en modo de crisis, y los gestores de la comunidad trabajaron para responder a las preocupaciones del público, pedir disculpas y comunicar cambios de política para evitar incidentes similares en el futuro. Este ejemplo ilustra la importancia de una gestión eficaz de las crisis en las redes sociales para mitigar los daños a la reputación de una empresa y restablecer la confianza de las partes interesadas.

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