10 etapas para impulsionar seus negócios com o marketing de reputação [2024]

Depois da Coca-Cola e da Pepsi, a Red Bull é a marca de bebidas mais reconhecida e valiosa do mundo. Somente em outubro de 2024, ela foi mentioned on-line mais de 40.000 vezes, atingindo quase 1 bilhão de pessoas! Qual é o segredo do sucesso extraordinário da Red Bull? A resposta está em seu domínio de uma estratégia poderosa: o marketing de reputação.

Marketing de reputação é a prática de promover uma marca, empresa ou pessoa usando elementos como avaliações positivas, depoimentos de clientes, classificações, prova social e muito mais para criar confiança e atrair novos clientes.

Ele envolve o destaque do feedback favorável e o gerenciamento das percepções on-line para criar uma imagem de marca forte e confiável. O objetivo final do marketing de reputação é transformá-lo em uma vantagem competitiva.

Todos almejam uma excelente reputação. Não há nada melhor para o proprietário de uma empresa do que ler todas essas boas críticas e elogios sobre a imagem da marca.

Infelizmente, as críticas negativas acontecem até mesmo com os melhores de nós. Felizmente, há várias maneiras de transformar o feedback negativo em uma arma poderosa e reforçar o conteúdo positivo da marca.

Neste artigo, você aprenderá tudo o que há para saber sobre marketing de reputação on-line, suas vantagens e ameaças, ferramentas necessárias e muito mais.

Aproveite!

O que é marketing de reputação?

O que é marketing de reputação?

O marketing de reputação se refere ao esforço estratégico de moldar e influenciar a forma como os outros percebem uma marca, empresa ou indivíduo.

Seu objetivo é mesclar o gerenciamento da reputação e o marketing da marca. Isso garante que a marca seja vista de forma positiva e que sua reputação positiva seja aproveitada nos esforços promocionais.

É como transformar as avaliações positivas de seus clientes em um megafone que grita o quanto sua marca é incrível em todos os cantos!

Na era digital de hoje, em que os consumidores frequentemente confiam em avaliações e depoimentos on-line antes de comprar ou escolher um serviço, o marketing de reputação se torna crucial para empresas de todos os portes.

Qual é a diferença entre marketing e gerenciamento de reputação?

Gerenciamento da reputação é manter e proteger a imagem de uma marca.

Marketing de reputação difere, pois se trata de usar e aprimorar essa imagem para atingir melhor os objetivos de marketing.

Na prática, enquanto o gerenciamento de reputação se concentra no monitoramento e na resposta a avaliações, feedbacks e mentions para manter ou reparar a imagem de uma marca, o marketing de reputação vai além.

Ele promove e amplia ativamente os elementos positivos da reputação para impulsionar os esforços de marketing.

Leia também: 6 dicas de especialistas para dominar o gerenciamento da reputação da marca

Como criar uma estratégia de marketing de reputação para sua empresa? 10 etapas

Agora que tenho sua atenção, você provavelmente está se perguntando como criar uma estratégia de marketing de reputação que possa ser implementada em sua empresa.

Veja a seguir o que você precisa considerar ao elaborar sua estratégia de reputação on-line.

01 Avaliar a reputação atual

Antes de iniciar qualquer planejamento, é necessário realizar uma auditoria completa da presença e da reputação on-line da sua marca atual. Certo, mas como fazer isso na prática?

A maneira mais conveniente e eficaz é usar o ferramentas de monitoramento de mídia. Por quê?

Como essas ferramentas oferecem funcionalidades abrangentes que permitem que você verifique várias métricas de reputação em tempo real, fazendo com que você entenda o que funciona a seu favor (e o que não funciona).

Mostrarei isso no exemplo do Brand24, a principal ferramenta de monitoramento de mídia. Gosto desse software por causa de sua Recursos com tecnologia de IA, UX amigávele rastreamento de mentions de várias fontes:

• Plataformas de mídia social como Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, TikTok, LinkedIn, Reddit, Twitch e Telegram;
• Sites de notícias, blogs, podcasts, plataformas de vídeo, boletins informativos e outros sites;
• Sites de avaliação on-line (TripAdvisor, Yelp, Booking.com, App Store, Google Play e Trustpilot).

O que é muito importante é que o Brand24 rastreia mentions marcados e não marcados. Por que isso é importante?

Porque a Internet está repleta de mentions sem marcação que passam despercebidos! Cada vez que alguém discute sua marca sem marcá-la, você corre o risco de perder um feedback valioso ou possíveis problemas.

Agora, mostrarei rapidamente os dois principais recursos do Brand24 para avaliar rapidamente sua reputação atual.

Análise de sentimento

Acompanhar o volume e o alcance dos mentions de sua marca é legal, mas definitivamente não é suficiente para avaliar sua reputação atual.

O que realmente importa são as emoções que levam as pessoas a escrever sobre sua marca. E aqui, o análise de sentimentos entra no palco!

Como o próprio nome sugere, a análise de sentimento é um método de análise de texto para identificar sua intenção.

Seu objetivo é reconhecer automaticamente os sentimentos ocultos por trás das palavras e categorizá-los em um dos três tipos: positivo, negativo e neutro.

Você pode analisar cada mention um a um, mas isso consome muito tempo, especialmente se você tiver centenas ou até milhares deles.

Felizmente, o Brand24 apresenta todos os seus mentions em um gráfico intuitivo. É super simples - se a linha verde subir, o sentimento positivo está crescendo; se a linha vermelha subir, o sentimento negativo está aumentando.

Dê uma olhada no exemplo abaixo. É o gráfico de análise de sentimento da Red Bull abaixo. A marca obviamente vai bem em termos de sua reputação!

Pontuação de presença

A segunda métrica útil para verificar se seus esforços de marketing de reputação são suficientes é a Pontuação de presença.

Como o próprio nome sugere, essa métrica mostra a presença on-line de sua marca. Quanto mais mentions e alcance dos mentions de sua marca, maior será sua pontuação de presença.

E, como você deve ter adivinhado, aumentar sua visibilidade on-line é essencial para a reputação de uma empresa.

02 Definir objetivos claros

Não é possível planejar uma estratégia de marketing sem definir metas.

Determine o que você deseja alcançar, como melhorar as classificações on-line, aumentar as avaliações positivas ou melhorar a percepção da marca em áreas específicas.

Certo, mas como descobrir quais áreas podem lhe trazer o maior ROI quando se trata de seu marketing de reputação?

Bem, há dezenas de conselhos que eu poderia lhe dar. Mas vou simplificar em uma coisa: Pergunte à IA!

Vivemos na era da inteligência artificial. Utilize-a!

Uma boa dica: em vez de confiar em chatbots de IA genéricos, concentre-se em ferramentas especializadas projetadas para o marketing de reputação. Por quê?

Porque essas ferramentas podem acessar dados detalhados e específicos da marca, o que lhes permite fornecer insights mais precisos e personalizados.

Por exemplo, o Assistente de marca -meu recurso favorito com tecnologia de IA no kit de ferramentas Brand24 - funciona como o ChatGPT, mas acessa dados valiosos sobre seu projeto rastreado.

Para demonstrar seu poder, fiz uma pergunta ao assistente de marca: "Em que a Red Bull deve se concentrar se a marca quiser melhorar seu marketing de reputação?".

Em apenas 15 segundos, o assistente de marca me forneceu 6 dicas práticas para aprimorar os esforços de marketing de reputação da Red Bull. Cada dica foi explicada com precisão e com base em dados. Fantástico!

03 Incentivar as avaliações dos clientes

As avaliações são um dos fatores mais importantes para melhorar a imagem de sua marca. Elas informam como as pessoas reais percebem seus produtos ou serviços.

De fato, de acordo com o Estudo da BrightLocalEm um estudo realizado em 2008, 50% dos consumidores confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais de amigos e familiares.

Especialmente as empresas jovens devem investir no incentivo aos clientes satisfeitos para que escrevam comentários positivos, pois ainda não há muitos mentions disponíveis on-line.

É simples. Se sua marca não for bem conhecida (ainda), seus clientes em potencial provavelmente procurarão opiniões sobre sua empresa on-line. Você sabe o que quero dizer. Todos nós fazemos isso.

Quanto mais avaliações positivas você receber, maior será a probabilidade de as pessoas comprarem seus produtos.

04 Promover feedback positivo

De acordo com Centro de marketing de influênciaDe acordo com a pesquisa, 72% dos consumidores consideram as avaliações e os depoimentos de clientes mais confiáveis do que quando uma empresa ou marca fala sobre si mesma. O que isso significa para você?

Para usar todo o potencial das avaliações positivas, você deve exibi-las!

Destaque depoimentos e avaliações positivas em seu website. Compartilhe-os em suas publicações nas mídias sociais, boletins informativos e outros materiais de marketing para ampliar seu alcance e impacto.

Mostre estudos de caso criando histórias ou conteúdo convincentes sobre o sucesso do cliente. Confie em mim, isso funciona muito bem, especialmente no marketing B2B!

Não pare por aí e integre o feedback positivo em suas campanhas publicitárias.

De acordo com o estudo How Shopper Behavior is Changing (Como o comportamento do comprador está mudando)Em um anúncio que apresenta avaliações, as taxas de cliques são quatro vezes mais altas e duas vezes mais baratas em termos de custo por aquisição e custo por clique.

05 Envolva-se com seu público

O envolvimento com os clientes em plataformas de mídia social, sites de avaliação de terceiros e outros fóruns on-line é extremamente importante. E há muitas estatísticas que comprovam isso!

Basta mention que as marcas que se envolvem com seus clientes nas mídias sociais possam reduzir seu custo por contato em 83%

Simplificando, responder ao feedback positivo e negativo compartilhado em avaliações, comentários e mensagens mostra que uma marca realmente valoriza as opiniões de seus clientes.

Além disso, ser responsivo aumenta sua autenticidade e mostra que há pessoas reais por trás da marca (especialmente em tempos de IA substituindo humanos sempre que possível).

Não há nada pior do que deixar uma avaliação sem supervisão.

E não importa realmente se a avaliação promovida é positiva ou negativa, pois, de acordo com o estudo da BrightLocal mencionado acimamentioned, 88% dos clientes provavelmente usarão uma empresa com base em como ela responde às avaliações on-line.

06 Tratar o feedback negativo de forma construtiva

O feedback negativo dos clientes tem dois lados: pode ser uma chance de melhorar seu produto ou serviço, mas também pode prejudicar sua reputação. A maneira como você lida com isso é o mais importante.

Considere estas estatísticas importantes:

• 52% dos clientes esperam uma resposta em uma semana;
• 96% dos consumidores procuram especificamente por avaliações negativas antes de decidir clicar em "Comprar".

Isso significa duas coisas.

Primeiro, você deve responder rapidamente aos comentários negativos.

Em segundo lugar, quando você responder, faça-o com compreensão, peça desculpas, se necessário, e ofereça uma solução clara.

Fazer isso não apenas resolve o problema, mas também mostra a outros clientes em potencial que estão observando como você lida com as críticas.

Uma estratégia adicional que você deve usar para evitar que o feedback negativo ofusque seus esforços é simplesmente incentivar os clientes satisfeitos a deixarem comentários positivos e exibi-los em seu marketing.

No final, lembre-se das palavras de Warren Buffet: o feedback é um presente. Mesmo o negativo, porque cria a chance de construir um negócio melhor.

Leia também: Como responder a críticas negativas?

07 Desenvolva sua experiência no nicho

Tornar-se um especialista em seu setor dá um grande impulso à sua reputação on-line.

Quando as pessoas o veem como uma autoridade confiável, é mais provável que elas valorizem suas opiniões, recomendem sua marca e comprem seus produtos ou serviços. Marcas como Nike e Apple dominaram essa abordagem.

Para criar um nicho de especialização, você deve compartilhar constantemente insights valiosos. Como fazer isso na prática?

Criação de conteúdo

Seu site é um dos ativos de marca mais poderosos para seus esforços de marketing de reputação. Por quê?

Em primeiro lugar, ele está totalmente sob seu controle. Você pode criar e distribuir conteúdo destacando os aspectos positivos, os valores, as conquistas, o envolvimento da comunidade e as histórias de sucesso dos clientes da marca.

Em segundo lugar, o conteúdo de alta qualidade tem o potencial de se tornar viral, o que significa aumentar sua reputação.

Pense em todas as marcas que têm uma reputação renomada - você provavelmente se lembra das campanhas de marketing delas, e a imagem da marca é forte e memorável.

Em terceiro lugar, a criação de conteúdo valioso e de qualidade aumenta sua visibilidade da marca em mecanismos de pesquisa como o Google.

Se as postagens do seu blog aparecerem em páginas de classificação de mecanismos de pesquisa competitivos, isso prova sua autoridade em seu nicho e, portanto aumenta a reputação on-line de sua marca.

Webinars

Organizar webinars é outra excelente maneira de estabelecer sua experiência no nicho e aprimorar sua reputação on-line. Por quê?

Os webinars permitem que você compartilhe conhecimento aprofundado diretamente com o seu público, instrua as pessoas sobre o seu produto, interaja com elas em tempo real e mostre sua experiência de uma forma mais pessoal e interativa.

Ao oferecer insights valiosos e práticos, você não apenas fortalece sua reputação, mas também cria confiança e promove relacionamentos com seu público.

Além disso, você pode convidar especialistas ou influenciadores do setor para co-apresentar seus webinars. Isso não apenas acrescenta credibilidade ao seu evento, mas também amplia seu alcance ao explorar seu público.

Falando sobre colaboração...

Parcerias

As parcerias também podem desempenhar um papel crucial no gerenciamento da reputação.

Colabore com influenciadores, líderes do setor ou outras marcas para co-criar conteúdo ou iniciativas que possam melhorar a reputação da marca.

Quando bem feito, marketing de influência pode gerar muito reconhecimento positivo nas mídias sociais, ampliando o conteúdo positivo da marca.

08 Educar os funcionários

Acredite ou não, educar seus funcionários é fundamental para o marketing de reputação.

Seus funcionários podem ser poderosos defensores da marca. Incentive-os a compartilhar experiências e percepções positivas sobre a empresa em suas redes pessoais.

Funcionários felizes são um selo de aprovação de suas operações, e marca do empregador também pode fazer parte de seus esforços de marketing de reputação.

As pessoas falam e, se seus funcionários não estiverem satisfeitos com o trabalho em sua empresa, o boca a boca se espalhará.

Se quiser manter uma boa reputação, você deve evitar rumores negativos sobre seu local de trabalho.

Você precisa garantir que todos os funcionários entendam a importância da reputação. Treine-os para defender os valores da marca em suas interações e para solicitar e lidar com o feedback de forma eficaz.

09 Desenvolver um plano de gerenciamento de crises

Pesquisa Global de Crise e Resiliência da PwC mostra que 96% das organizações sofreram interrupções ou crises no período de 2021 a 2023.

E vale ressaltar que 9 em cada 10 dessas crises não estavam relacionadas à pandemia.

Enquanto isso, Pesquisa da TrustPilot mostra que uma reputação positiva da marca é o fator mais importante para os consumidores ao optarem por se envolver com uma empresa.

Essas estatísticas deixam claro um aspecto: a reputação de sua marca é crucial, e as crises são quase inevitáveis.

É por isso que ter um comunicação de crise plano é essencial.

Prepare um gerenciamento de crises de reputação de marca para lidar com possíveis ameaças de forma eficaz e garantir uma resposta rápida e coordenada quando surgirem problemas.

10 Monitore sua reputação on-line

O marketing de reputação não é episódico, mas um processo contínuo de avaliações e aprimoramentos. Todas as boas estratégias precisam ser analisadas e ajustadas, pois é um processo contínuo.

Portanto, você deve tornar o monitoramento de sua reputação on-line um hábito.

Analise regularmente a eficácia de sua estratégia de marketing de reputação. Use um software de marketing de reputação como o Brand24 para medir o progresso em direção aos objetivos e ajustar as táticas conforme necessário.

Ok, espertinho, mas como?

Você pode fazer isso manualmente, analisando seu sentimento. Eu descrevi isso em detalhes na primeira etapa. Mas se você precisar de uma abordagem mais automatizada e abrangente, use o poder do Insights sobre IA.

Em resumo, é uma espécie de documento com tecnologia de IA que apresenta as conclusões, os gráficos e as métricas mais importantes em um só lugar.

Ao falarmos sobre o monitoramento de sua reputação, você deve prestar atenção especial a Tendências e Recomendações.

Na prática, você pode usar informações de Tendências para capitalizar as oportunidades emergentes e enfrentar os possíveis desafios antes que eles atinjam sua marca.

Quanto a RecomendaçõesComo o Google tem uma reputação de sucesso, essas são sugestões baseadas em dados sobre como você pode melhorar sua reputação aprimorando suas campanhas existentes. Use-as com sabedoria!

Por que o marketing de reputação é importante? 10 razões mais importantes

Essa pode ser uma pergunta óbvia, mas há alguns fatores adicionais que você deve implementar no gerenciamento da reputação em sua estratégia de negócios.

Aqui está uma lista dos 10 motivos mais importantes para cuidar de uma estratégia de marketing de reputação:

1. Confiança e credibilidade. Uma reputação positiva estabelece confiança. Os clientes que confiam em uma marca têm maior probabilidade de comprar dela, permanecer fiéis e até mesmo pagar um preço mais alto.
2. Influenciar as decisões de compra. Os consumidores geralmente pesquisam as marcas antes de tomar decisões de compra. Avaliações positivas e uma boa reputação podem influenciar as decisões a favor de uma marca.
3. Referências boca a boca. Uma reputação sólida impulsiona marketing boca a boca. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a marca a outras pessoas.
4. Vantagem competitiva: Em mercados saturados, uma boa reputação pode diferenciar uma marca de seus concorrentes, tornando-a a escolha preferida dos consumidores.
5. Maior fidelidade do cliente. As marcas com reputação positiva geralmente apresentam maior fidelidade e retenção de clientes.
6. Resiliência em crises. As marcas com reputação sólida estão mais bem posicionadas para resistir a crises. Elas geralmente recebem o benefício da dúvida e podem se recuperar mais rapidamente.
7. Benefícios financeiros. Uma boa reputação pode levar ao aumento das vendas e da lucratividade. Por outro lado, danos à reputação podem levar a perdas financeiras significativas.
8. Atração e retenção de talentos. As empresas com boa reputação têm mais facilidade para atrair e manter funcionários qualificados.
9. Custos de marketing mais baixos. A manutenção de uma boa reputação pode reduzir os custos de marketing e de aquisição de clientes, pois o boca a boca positivo e a confiança aliviam a necessidade de campanhas promocionais agressivas.
10. Relações com as partes interessadas. Uma reputação positiva facilita melhores relacionamentos com as partes interessadas, incluindo parceiros, fornecedores e investidores.

Em resumo, a reputação é um ativo intangível vital no marketing. Ela é a base de quase todos os aspectos da interação do consumidor com uma marca e pode afetar significativamente o sucesso de uma empresa a longo prazo.

PERGUNTAS FREQUENTES

O que é estratégia de reputação?

Uma estratégia de reputação refere-se a uma abordagem planejada e estruturada para moldar e manter a percepção de uma marca, empresa ou indivíduo aos olhos de seus acionistas.

Essa estratégia é essencial para criar confiança, gerenciar crises, diferenciar-se dos concorrentes e atingir metas comerciais de longo prazo.

O que é um exemplo de reputação?

"Reputação" refere-se à percepção ou avaliação coletiva de uma marca, empresa, indivíduo ou entidade com base em ações, comportamentos ou desempenho anteriores. Vamos considerar alguns exemplos para ilustrar a reputação:

Por exemplo, a Apple é conhecida por sua abordagem centrada no design e por seus produtos fáceis de usar. A empresa tem a reputação de produzir dispositivos tecnológicos inovadores e de alta qualidade.

Por outro lado, a Volkswagen sofreu um revés em sua reputação com o escândalo "Dieselgate", quando foi descoberta manipulando testes de emissão de poluentes.

Embora eles tenham tomado medidas para se recuperar, o incidente deixou uma marca em sua reputação por algum tempo.

O que é reputação de marca?

A reputação da marca, muitas vezes chamada simplesmente de reputação da marcaO conceito de marca é a percepção e a impressão coletiva que os consumidores e outras partes interessadas têm sobre uma marca com base em suas experiências, interações e exposição às mensagens, ações, produtos e serviços dessa marca ao longo do tempo.

É a interseção dos esforços de branding de uma empresa (como ela quer ser percebida) e as opiniões e sentimentos reais das pessoas sobre a empresa.

Conclusão

O marketing de reputação é mais do que apenas uma estratégia - é um componente essencial para criar confiança, atrair clientes e impulsionar o sucesso dos negócios a longo prazo.

Como demonstraram marcas como Red Bull, Nike e Apple, uma reputação sólida é fundamental para se tornar líder em mercados competitivos.

Desde a utilização de feedback positivo e o gerenciamento de avaliações negativas até o envolvimento com seu público-alvo e a criação de um nicho especializado, cada etapa de uma estratégia é crucial para moldar a forma como os outros percebem sua marca.

Felizmente, você não está sozinho nesse campo de batalha! Monitoramento de mídia Ferramentas como o Brand24 garantem que você fique à frente de possíveis problemas e maximize seus esforços.

É preciso aceitar o fato de que as crises são quase inevitáveis. Mas com um plano de comunicação de crise bem elaborado e uma abordagem proativa, você pode transformar os desafios em oportunidades de crescimento.

Ao priorizar a sua reputação e integrá-la à sua estratégia geral de marketing, você pode criar uma impressão positiva e duradoura que gera confiança, inspira a fidelidade do cliente e permite que você cresça.

Principais conclusões:

• O marketing de reputação não é um esforço único, mas um processo contínuo. Isso requer uma abordagem estratégica e um monitoramento regular.
• Até mesmo o feedback negativo pode ser um presente - Ele fornece insights valiosos para melhorar e fortalecer seus negócios, bem como aprimorar suas habilidades de gerenciamento de riscos. reconhecimento da marca.
• Apresente histórias de sucesso e estudos de caso para destacar resultados do mundo real, criar confiança e fornecer resultados concretos.
• Use ferramentas de IA como o Brand24 para avaliar sua reputação atual e monitorar seus esforços de marketing de reputação.

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