8 principais métricas de envolvimento do cliente que você deve acompanhar em 2024

O envolvimento do cliente é como a galinha dos ovos de ouro. Quando você cuidar dela, será recompensado. Muito bem recompensado! Porque, de acordo com a Gallup, melhorar o envolvimento do cliente leva a um crescimento de vendas 66% maior e a um aumento de mais de 10% no lucro líquido. Para implementá-lo, você precisa conhecer essas oito principais métricas de envolvimento do cliente.

Métricas de engajamento do cliente são um conjunto de medidas que mostram como os clientes interagem ativamente com uma marca ou produto. A análise dessas métricas permite que as empresas entendam como se relacionam com seus clientes e medem a fidelidade deles.

O Google certamente lhe mostrou dezenas de artigos sobre métricas de envolvimento do cliente.

E, sinceramente, sei que você pode estar confuso. Há tantos tipos diferentes deles! Como escolher os corretos e medir o envolvimento do cliente de forma eficaz?

Por isso, decidi verificar todos eles e compilar um artigo que reúne apenas os oito indicadores essenciais de que você precisa para medir o envolvimento do cliente como um profissional.

Não tem de quê!

Principais métricas de envolvimento do cliente a serem monitoradas:

1. Índice de satisfação do cliente (CSAT)
2. O volume de mentions
3. Pontuação do promotor líquido (NPS)
4. Análise de sentimento
5. Alcance da mídia social
6. Taxa de rotatividade
7. Alcance não social
8. Índice de esforço do cliente (CES)

01 Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Como o nome sugere, o Customer Satisfaction Score (CSAT) mede o nível de satisfação do cliente.

Em outras palavras, o CSAT é o feedback do cliente que o informa sobre a satisfação do cliente em relação a uma determinada experiência ou interação com seu produto ou serviço.

Você pode usar essa métrica para avaliar a experiência dos clientes em relação à entrega e à qualidade de seu produto ou serviço, ao processo de compra, ao suporte ao cliente etc.

O CSAT é uma das métricas mais eficazes de engajamento do cliente, pois:

• Fornece feedback imediato do cliente e permite que você descubra rapidamente os níveis de satisfação;
• Identifica as áreas em que um produto ou serviço pode estar deixando a desejar para orientar melhorias;
• Aprimora a experiência, a retenção e a defesa do cliente, abordando a satisfação do cliente.

Como medir?

Na prática, o CSAT geralmente é usado fazendo uma pergunta simples aos clientes, ou seja, "Qual foi o seu grau de satisfação com a sua experiência hoje?".

Normalmente, as respostas são dadas em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). Posteriormente, o Índice de Satisfação do Cliente é calculado pela média dessas classificações.

Se quiser aproveitar todo o poder da métrica CSAT, você deve seguir algumas boas práticas:

• Faça perguntas claras e concisas para aumentar a taxa de resposta e evitar mal-entendidos;
• Envie pesquisas CSAT no momento certo, enquanto a experiência ainda está fresca na mente do cliente;
• Não peça feedback com muita frequência para evitar a fadiga da pesquisa.

Como você deve ter imaginado, é possível implementar vários Customer Satisfaction Scores em seu funil de vendas. Mas, como eu disse acima, é melhor não usar isso em excesso.

O CSAT não é a única métrica baseada em feedback da nossa lista. Mas antes de lhe apresentar outra, vamos nos concentrar em um tipo ligeiramente diferente de métrica de envolvimento do cliente.

02 O volume de mentions

O volume de mentions indica a frequência com que as pessoas discutem ou mention sua marca, produto ou serviço on-line.

Vamos deixar claro: nenhuma marca existe em um vácuo. As pessoas estão constantemente falando, comentando e avaliando sua marca on-line.

Saber o que seus clientes pensam sobre você é absolutamente crucial para ter uma imagem clara e imparcial de sua marca.

O rastreamento do volume de mentions ajuda:

• Descobrindo seu visibilidade da marca em seu nicho para avaliar suas estratégias de RP e marketing;
• Compreender os contextos dos mentions para revelar os problemas mais frequentes enfrentados pelos usuários;
• Conduzir uma análise competitiva para descobrir seu share of voice e posicionar sua marca de forma mais eficaz.

Como medir?

Com uma enorme variedade de plataformas que as pessoas usam, uma ferramenta de monitoramento de mídia é o método mais eficaz para medir o volume de mentions.

Ao considerar a ferramenta certa, você deve sempre priorizar um software que permita rastrear o maior número possível de fontes.

Por exemplo, o Brand24 acessa um número realmente impressionante de fontes, incluindo:

• Plataformas de mídia social - Facebook, Instagram, TikTok, (X) Twitter, YouTube, Reddit, LinkedIn, Telegram e Twitch;
• Sites de notícias, blogs e fóruns;
• Podcasts e vídeos;
• Sites de avaliação, como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play e Trustpilot.

Ao abrir a guia Mentions da ferramenta, você verá o gráfico que apresenta todos os seus mentions.

Além disso, o Brand24 oferece um Detector de Anomalias com tecnologia de IA que descobre automaticamente padrões incomuns relacionados à sua marca, produto ou serviço mentions.

Por que isso é importante?

O rastreamento de centenas ou milhares de mentions é um desafio.

Você pode ficar sobrecarregado com o volume crescente de mentions que tocam um contexto específico e perder a oportunidade de envolver seus clientes (ou responder prontamente aos problemas deles).

O Anomaly Detector identifica um crescimento inesperado no volume de mentions e faz uma varredura na Web para encontrar a causa mais provável.

Como resultado, ele apresenta as conclusões em uma ou duas frases essenciais.

Dê uma olhada na imagem abaixo. A Garmin - uma empresa conhecida por produzir wearables e softwares esportivos - atualizou recentemente seu aplicativo Garmin Connect.

Obviamente, essa foi a principal causa de um aumento repentino em seus mentions de marca.

Como você pode ver, o rastreamento dos mentions da marca é fundamental para entender o envolvimento do cliente.

Por enquanto, vamos voltar às técnicas baseadas em feedback. Chegou a hora de apresentar a você o NPS, uma métrica extremamente útil para avaliar o envolvimento do cliente.

03 Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um indicador que mostra qual é a probabilidade de os clientes promoverem sua marca, produto ou serviço para outras pessoas.

Todos nós achamos que o boca a boca é a tática de marketing mais eficaz. E isso é comprovado!

De acordo com o relatório Global Trust in Advertising da Nielsen, 92% dos clientes confiam mais nas recomendações de familiares e amigos do que em qualquer outro tipo de publicidade.

É por isso que medir o número de clientes satisfeitos é tão importante.

É claro que você não pode controlar o comportamento deles e ter certeza de que todos os seus clientes gastarão seu precioso tempo na defesa de sua marca.

Mas os negócios são um jogo de estratégia e probabilidade.

Quanto mais satisfeitos os clientes estiverem com a sua marca, produto ou serviço, maior será a chance de eles falarem sobre você para outras pessoas.

E medir o Net Promoter Score é a estratégia mais eficaz para avaliar a probabilidade de defesa.

Como medir?

Assim como no caso da métrica CSAT, o Net Promoter Score é medido por meio de uma pergunta simples, como "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca/produto a um amigo ou familiar?".

A escala é a pista. As perguntas do NPS sempre pedem aos entrevistados que classifiquem sua experiência com um número específico.

Os entrevistados se enquadram em uma das três categorias:

• Promotores (9 - 10), entusiastas leais que normalmente continuam comprando e indicam outras pessoas;
• Passivos (7 - 8), ou seja, clientes satisfeitos, mas não fortes o suficiente para defender sua marca;
• Detratores (0 - 6), ou seja, clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua empresa reputação da marca.

Posteriormente, você deve subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. É assim que você calculará seu Net Promoter Score.

NPS = % de Promotores - % de Detratores

Aumentar a atitude positiva em relação à sua marca é essencial e requer uma compreensão adequada do sentimento. Isso nos leva a...

04 Análise de sentimento

A análise de sentimento é uma métrica que mede textos on-line para descobrir sua carga emocional. 

Em outras palavras, está revelando se o mention fornecido tem um tom positivo, negativo ou neutro.

Essa análise muda a percepção dos mentions on-line.

Eles deixam de ser elementos de ruído de informações e começam a agir como feedback natural e não provocado de sua marca, produto ou serviço, fornecendo uma visão autêntica de sua reputação geral.

O envolvimento do cliente não se refere apenas à quantidade, mas também à qualidade dos mentions. Compreender os sentimentos sobre tópicos específicos fornece insights valiosos.

Portanto, acompanhar o sentimento do cliente amplia seu conhecimento e complementa perfeitamente outras métricas, como CSAT e NPS.

Além disso, de acordo com a Emplifi, 52% dos clientes esperam uma resposta de uma empresa em uma hora. Isso destaca a importância da reação oportuna a declarações compartilhadas publicamente sobre sua marca.

O rastreamento e a análise de seu sentimento on-line trazem muitos benefícios:

• Os mentions positivos ou negativos fornecem percepções acionáveis para melhorar seus produtos e serviços;
• A reação imediata à dor do cliente declarada publicamente melhora a experiência do cliente;
• Você pode identificar pessoas e perfis que defendem sua marca, o que lhe permite interagir com eles diretamente e aproveitar o sentimento positivo deles para influenciar um público mais amplo.

Como medir?

Medir o sentimento é muito fácil, mas requer uma ferramenta adequada de monitoramento de mídia que ofereça esse recurso. De preferência, a ferramenta deve rastrear e analisar o sentimento em tempo real para permitir uma reação imediata.

O sistema de IA do Brand24 análise de sentimentos rastreia constantemente os mentions de sua marca. A ferramenta faz automaticamente a análise semântica e categoriza cada mention como positivo, neutro ou negativo.

Quando você entrar na guia Mentions do Brand24, basta alterar a visualização do gráfico para "Sentiment".

Você pode ajustar o gráfico de acordo com suas necessidades, aplicando filtros como período, fontes, sentimento, geolocalização, intenção, autor etc.

Como você pode ver abaixo, implementei um filtro de fontes para excluir os não sociais sentimento de marca. 

É evidente que a Garmin tem uma recepção extremamente positiva nas plataformas sociais.

Falando em mídia social, vamos nos aprofundar em outra métrica de envolvimento do cliente.

05 Alcance da mídia social

O alcance da mídia social é o outro lado do volume de mentions sociais. Em resumo, é um número estimado de usuários de mídia social que poderiam ter visto uma publicação de mídia social.

Essa métrica funciona como um indicador inicial de engajamento.

Porque, embora o alcance não meça o envolvimento ativo, essa métrica:

• Fornece uma medida fundamental de quantas pessoas poderiam se envolver com o conteúdo da mídia social;
• Mede a eficácia com que seu conteúdo repercute em seu público.

Como medir?

Quase todas as mídias sociais oferecem soluções de análise nativas, incluindo recursos para rastrear o alcance do conteúdo em uma determinada plataforma.

No entanto, para unir todos eles e, assim, economizar muito tempo, recomendo tentar um ferramenta de monitoramento de mídia social como o Brand24.

Como já mencionei anteriormente, o Brand24 acessa mentions públicos de oito grandes sites de mídia social: Facebook, Twitter (X), YouTube, Instagram, TikTok, Reddit, LinkedIn, Telegram e Twitch.

Assim, com apenas uma ferramenta, você pode rastrear e analisar todos os seus presença na mídia social.

Como isso se parece na prática?

Ao acessar a guia Resumo, você verá o gráfico que apresenta o alcance da mídia social. No caso da Garmin, a marca está evidentemente em uma tendência de crescimento.

Você também pode acessar a guia Análise. À direita, há blocos que apresentam números precisos.

Somente em 30 dias, os mentions da Garmin alcançaram mais de 66 milhões de pessoas. Uau!

Agora, é hora de apresentar a você outro indicador crucial.

Se você deseja monitorar as métricas de envolvimento do cliente como um profissional, a taxa de rotatividade é uma métrica que não deve ser omitida.

06 Taxa de rotatividade

A taxa de rotatividade refere-se à porcentagem de clientes que decidem não continuar a usar seus produtos ou serviços em um período específico.

Vamos deixar claro: é absolutamente natural que os clientes abandonem produtos e serviços. Portanto, ter uma taxa de rotatividade zero é mais um mito do que uma meta a ser alcançada.

Mas esse processo deve estar sob seu controle.

Portanto, se sua taxa de rotatividade estiver aumentando sistematicamente, você deve tratá-la como um alerta que exige a revisão de suas estratégias de envolvimento do cliente.

A prevenção é sempre melhor do que a cura.

De acordo com a Harvard Business Review, a aquisição de novos clientes é de 5 a 25 vezes mais cara do que a retenção de clientes existentes.

Portanto, como você pode ver, a taxa de rotatividade de clientes é uma métrica essencial para calcular a taxa de retenção e a fidelidade do cliente e interromper a tendência desfavorável no momento certo.

Como medir:

Medir a taxa de rotatividade de clientes é bastante simples.

Tudo o que você precisa ter é o número de seus clientes no início de um determinado período (mensal, trimestral, anual) e o número de clientes perdidos durante esse período.

Então, é apenas matemática simples, de acordo com a fórmula a seguir:

Taxa de rotatividade de clientes = (número total de clientes perdidos em um determinado período / número total de clientes existentes no início do período) x 100%

07 Alcance não social

O alcance não social é uma métrica de envolvimento do cliente que apresenta um número estimado de pessoas que poderiam ter tido contato com seu conteúdo fora da mídia social.

Refere-se a todas as fontes não sociais: sites de avaliação, sites, blogs, fóruns, podcasts, sites de vídeo etc.

Tudo bem, mas será que isso importa? Vivemos em uma era de mídia social. Alguém ainda lê sites de notícias e blogs?

A resposta mais curta é: definitivamente sim!

Em geral, rastrear mentions não sociais e seu alcance traz muitos benefícios, como

• Insights mais amplos sobre o público-alvo lhe dão uma visão mais abrangente do seu público e da percepção que ele tem da sua marca, produto ou serviço;
• Maior chance de reagir ao feedback desfavorável do cliente e identificar o potencial crise da marca.

Quando alguém está procurando um software, geralmente começa lendo avaliações em sites como TrustPilot, G2 ou Capterra.

Os sites de avaliação são fontes não sociais.

Tem um problema com seu dispositivo? Muitas pessoas ainda usam os fóruns tradicionais para discutir e corrigir problemas técnicos.

Os fóruns são fontes não sociais.

Precisa comprar um carro novo? Você certamente pesquisará modelos diferentes no Google e lerá artigos em blogs e sites do setor.

Sites e blogs são fontes não sociais.

Ainda não está convencido? Então, dê uma olhada nas estatísticas de alcance da Garmin. Sim, essa é a mesma imagem que colei no parágrafo sobre o alcance da mídia social.

Como você pode ver, o alcance não social é quase igual ao alcance proveniente das plataformas sociais.

Como medir?

A maneira mais conveniente de medir o alcance não social é boa escuta social software.

Como já mencionei anteriormente, o Brand24 tem acesso a várias fontes fora da mídia social: sites, blogs, sites de vídeo, fóruns, podcasts e sites de avaliação.

Assim como no alcance de mídia social, você pode abrir a guia Analysis (Análise) para obter um resumo numérico do seu alcance não social (veja a imagem acima).

Outra maneira de descobrir sua tendência não social é usar o recurso Comparar períodos na guia Comparação.

Depois de definir o período para avaliar o desempenho da sua marca, você verá uma tabela que resume os dados cruciais relacionados ao seu projeto, incluindo o volume e o alcance dos mentions não sociais.

Você também pode mudar a visualização para a guia Fontes para descobrir quais sites são os principais em relação ao seu alcance não social.

Tudo o que você precisa fazer é filtrar os resultados excluindo as plataformas de mídia social.

Abaixo, você pode ver a lista dos domínios não sociais mais influentes da Garmin.

08 Índice de esforço do cliente (CES)

O Customer Effort Score é outra métrica baseada em feedback usada para medir a facilidade ou a dificuldade de um cliente interagir com sua empresa.

Em outras palavras, o CES se concentra nos pontos de contato da jornada do cliente para encontrar e eliminar os pontos problemáticos de todo o processo.

Por que isso é importante?

Porque cada dificuldade que o cliente precisa enfrentar diminui a experiência geral do cliente.

De acordo com a pesquisa da NTT, a redução do esforço do cliente é o princípio número 1 da estratégia de design da experiência do cliente das marcas.

Como medir?

O primeiro elemento da medição do Customer Effort Score é fazer a pergunta certa logo após o cliente ter interagido com sua marca, produto ou serviço.

A interação é qualquer etapa crucial na jornada do cliente, como fazer uma compra ou obter suporte ao cliente.

Cada pergunta deve:

• Seja direto e fácil de entender;
• Use uma escala numérica para avaliar a experiência;
• Aparecer no momento certo, ou seja, logo após a experiência dada.

Então, para colocar isso em prática, imagine uma situação como essa.

Seu cliente acabou de fazer uma compra em seu site. Se quiser usar o CES corretamente, você deve inserir a pergunta logo após o pagamento.

A pergunta pode parecer: "Qual foi a facilidade de concluir sua compra conosco hoje? Por favor, classifique de 1 (muito difícil) a 7 (muito fácil)."

Ao reunir várias respostas, você pode definir o Customer Effort Score usando a seguinte fórmula:

CES = soma de todas as pontuações / número de respostas

Dica: Ferramentas avançadas podem analisar as métricas para você

Como afirmei na introdução, o envolvimento do cliente se assemelha à galinha dos ovos de ouro.

Imagino que, se esse ganso existir, ele precisará de tratamento adequado e de tempo dedicado a ele.

Portanto, eu procuraria mecanismos e ferramentas para dar ao ganso tudo o que o faz feliz de forma mais rápida e melhor.

Esse é exatamente o caso dos clientes. E ferramentas avançadas são essenciais para aprimorar as métricas de envolvimento do cliente.

Eles rastreiam as principais métricas, analisam-nas e tiram conclusões acionáveis, especialmente porque alguns deles implementaram recursos baseados em IA.

Vejamos o caso do Brand24 Métricas de IA Análise.

Ao abrir a guia Metrics Analysis (Análise de métricas), você verá um breve resumo do seu projeto. Ele inclui todos os números mais importantes com interpretações feitas por inteligência artificial.

Abaixo, há um gráfico que apresenta qual é o sentimento em relação à sua marca, produto ou serviço por meio de algumas das principais fontes do mention.

Parece que os usuários do Twitter têm a percepção mais desfavorável da Garmin.

Além disso, o Brand24 não apenas detecta se o mention soa positivo ou não, mas também pode atribuir determinados sentimentos, como admiração, alegria, nojo, tristeza, medo e raiva.

A admiração pela Garmin é o sentimento dominante entre os usuários do Instagram. Não é de se admirar!

As pessoas que usam smartwatches profissionais são, em sua maioria, ativas. É difícil não admirar os corredores de maratona ou os caminhantes que compartilham fotos de montanhas de tirar o fôlego.

Além disso, a análise de métricas com tecnologia de IA detecta quais fontes são as mais eficientes em termos de alcance.

Graças a essas informações, você sabe onde alocar seu orçamento de marketing e comunicação para obter o maior impacto possível.

Conclusão

O envolvimento do cliente é fundamental para criar uma marca de sucesso e impulsionar o crescimento.

Para maximizar sua eficiência, você deve implementar o acompanhamento das oito principais métricas de envolvimento do cliente que descrevi neste artigo em seu trabalho diário. 

Confie em mim, usá-los na prática é muito mais fácil do que parece à primeira vista!

Tudo o que você precisa fazer é seguir as regras e complementar seus esforços com os produtos certos. monitoramento de mídia software.

Principais conclusões:

• As métricas orientadas por feedback exigem que se façam perguntas claras e que sejam bem programadas para obter as melhores percepções dos clientes.
• Ferramentas como o Brand24 aceleram a medição das métricas de envolvimento do cliente, fornecendo dados abrangentes e em tempo real;
• Nenhuma métrica de envolvimento do cliente existe em um vácuo. A melhor prática é conectar todas elas a um único sistema.

Agora você está quase pronto para testar o poder das métricas de envolvimento do cliente na vida real! Para estar totalmente preparado, Dê uma chance ao Brand24 e teste-o gratuitamente!