5 errores de atención al cliente que hay que evitar a toda costa

Ya sea en Facebook o en la vida real, no puedes cometer estos errores al tratar con un cliente.

A veces, diferentes personas pueden hablar con los clientes a través de sus cuentas en las redes sociales. La formación de los empleados debe ser una prioridad.

Hay algunas cosas que ninguno de nosotros tolera. Grosería es uno de ellos. Desgraciadamente, no es tan raro que lo experimentemos a través de los canales de comunicación de las redes sociales, así que cuando vemos un ejemplo perfecto de cooperación entre un cliente potencial y una empresa, estamos más que contentos.

Vea este asombroso ejemplo:

Graze podría haber respondido de otra manera. Podrían haberse negado educadamente, ¡pero no! Son conscientes de que participar en este tipo de proyectos forma parte de la construcción de una imagen de marca positiva. Y no cuesta tanto.

El segundo pecado del que tenemos que hablar es apatía. La falta de interés por resolver los problemas de tus clientes es pura pereza.

El tercero - proporcionar información incorrecta. Además de asegurarse de que su personal conoce cómo para hablar con los clientes, tiene que estar convencido de que sabrán qué para hablar.

No se trata de ganar una discusión cuando se trata de tu negocio. Claro, si alguien trollea tu fanpage con datos históricos incorrectos, puede que aceptes el reto, pero es mejor ignorar y borrar esas publicaciones. Una panadería o una floristería no es el lugar adecuado para hablar de esos temas.

Pero cuando el cliente discute la forma en que usted hace negocios, sin duda debe hablar con él. "El cliente siempre tiene razón", un dicho popularizado por los minoristas pioneros, es una de las reglas más importantes para hacer negocios. Hay que mantener la satisfacción del cliente para que no se sienta engañado. Puede resultar contraintuitivo, ya que algunas personas podrían intentar aprovecharse de ti, pero sigue siendo correcto.

César Ritz, hotelero suizo de los siglos XIX y XX, tenía un dicho: "Si un comensal se queja de un plato o del vino, retíralo inmediatamente y sustitúyelo, sin hacer preguntas". ¿Y quiénes somos nosotros para corregir al hombre que fundó el mundialmente famoso Hotel Ritz?

Una cosa más: varios escritores y profesionales del marketing de este mundo suelen decir que el contenido es el rey. Apliquemos lo mismo a su negocio, como hacen los alemanes. "Der Kunde ist König". El cliente es el rey.

Todo el mundo puede oler un "vete-no-tengo-tiempo-ahora-mismo" responder a una milla de distancia.

Si no tiene tiempo para responder correctamente a su cliente, hágase un hueco. Si no puedes hacerlo de inmediato, escribe una respuesta breve. Diga que está trabajando en la solución y se pondrá en contacto con el cliente lo antes posible. Todos debemos soportar un mal día de vez en cuando. Claro que sería mejor que no pasara nunca, pero probablemente pasará.

Prueba y piense en el problema desde la perspectiva de sus clientes. ¿Cómo te gustaría que te trataran? ¿Preferiría que le dejaran en paz? ¿O entendería que la empresa está haciendo todo lo que puede, pero que simplemente necesita unas horas más para preparar una respuesta convincente y satisfactoria?

La cuestión es que deberías dar al cliente unas expectativas realistas de cuándo podrían recibir un seguimiento por tu parte. Eso te ayuda a evitar situaciones como las que puedes ver más arriba.

Si tienes una esposa, una hija, una amiga o, básicamente, alguien cercano, enhorabuena. Has conseguido mantener una relación.

De lo que estoy seguro es de que no lo has conseguido negando, siendo inaccesible o poco fiable. Seguramente lo lograste en esas áreas de la vida haciendo lo que has dicho que harás, cuidando y ir más allá de la ayuda cuando era necesario.

Trate a cada cliente como a un amigo desde el principio. Esto no significa que debas enviarles mensajes de "te quiero" a las 5 de la mañana. Simplemente significa que no debes ser una figura anónima y sin rostro.

Puede parecer una tontería... pero no lo es. Si has metido la pata, dilo. Y acuérdate de inventarlo.

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