¿Qué es la comunicación de crisis? Plan en 10 pasos con ejemplos [2024]

KFC, Boeing, Maersk, Tide, Slack: estas son solo cinco de las miles de marcas que se han enfrentado a graves crisis. Todas las empresas, independientemente de su sector o tamaño, deben aceptar y prepararse para este riesgo. La cuestión no es si se producirá una crisis, sino cuándo, y cómo de preparada estará su marca para afrontarla. Para maximizar sus posibilidades, debe crear y aplicar un plan de comunicación de crisis.

Comunicación de crisis es un proceso para proteger la reputación de una marca cuando se enfrenta a una situación difícil o perjudicial. Consiste en transmitir mensajes claros y oportunos al público, los empleados y las partes interesadas para controlar la narrativa y reducir los posibles daños. El objetivo de la comunicación de crisis es mantener la confianza y minimizar el impacto negativo.

¿Qué es la comunicación de crisis?

La comunicación de crisis se refiere a las normas que se siguen durante y después de la crisis.

Establezcamos primero lo básico.

Según el experto en comunicación Timothy Coombs, la comunicación de crisis es el proceso de recopilación, procesamiento y difusión de la información necesaria para hacer frente a una crisis.

El objetivo es proporcionar información clara, precisa y coherente a mantener la confianza y controlar la narración antes de que se descontrole.

En este punto, diferenciemos entre una crisis y un incidente. Porque no todas las situaciones constituyen una crisis que requiera una respuesta en toda regla.

Una crisis es un acontecimiento imprevisible que pone en peligro la reputación de la empresa y puede tener un impacto negativo en sus grupos de interés.

Lo que hace peligrosa a una crisis es que tiene el potencial de perjudicar seriamente a su empresa. Puede filtrarse rápidamente al mundo exterior, escalar con rapidez y golpear dolorosamente a su organización.

El incidentePor otro lado, se refiere a cualquier amenaza interna a su empresa. No tiene por qué incluir a su equipo de respuesta a crisis. Sólo tienes que incluirlos cuando la situación se descontrole.

La comunicación de crisis engloba todas las cuestiones que podrían afectar negativamente a su reputación de marcaPor ejemplo, quejas de RRHH, escasez de productos o litigios.

¿Qué es un plan de comunicación de crisis?

Encuesta mundial sobre crisis y capacidad de recuperación de PwC muestra que 96% de las organizaciones se enfrentaron a perturbaciones en los dos últimos años.

Además, 9 de cada 10 de estas organizaciones se enfrentaron a crisis que no tenían nada que ver con la pandemia COVID-19.

Esto significa que la cuestión no es si la crisis afectará a su marca, sino cuándo ocurrirá. Y esto significa que debe crear un plan de comunicación de crisis.

Es un conjunto de reglas que su empresa debe seguir cuando se enfrenta a una crisis empresarial.

Por lo general, la comunicación de crisis abarca tres partes:

1. Un plan de acción para cuando llegue la crisis,
2. Directrices sobre cómo comunicarse con el público,
3. Medidas para evitar que la crisis se repita.

El plan debe enumerar cómo se comunicará con las partes interesadas: empleados, accionistas, clientes, medios de comunicación en general y socios.

Una parte vital de la comunicación de crisis es la transparencia. Hay que asegurarse de que todas las partes interesadas estén al corriente de la situación y conozcan los pasos que da la empresa para combatir la crisis.

¿Por qué necesita un plan?

Sin un plan, básicamente se está volando a ciegas. Se corre el riesgo de transmitir mensajes contradictorios, perder la confianza del público y empeorar la situación. Un plan garantiza que todos sepan cuál es su papel y qué medidas deben tomar.

¿Y cuántos planes de comunicación de crisis debería tener?

Idealmente, para cada crisis que pueda afectar a su marca, como problemas de producto, problemas financieros, ciberataques, contratiempos en las redes sociales o fallos en el servicio de atención al cliente.

10 pasos para crear un plan de comunicación de crisis eficaz

01 Definir el objetivo del plan

Antes de hacer una lista de las partes interesadas y redactar los comunicados de prensa, piense en el objetivo de su plan de comunicación de crisis. Fijar un objetivo garantizará que cada paso del plan se ajuste a él.

El principal objetivo de la comunicación de crisis es desarrollar una estructura de comunicación para las partes interesadas internas y externas.

El plan de comunicación debe aplicarse en un momento de crisis que amenace las funciones normales de una organización.

Al definir el objetivo, tenga en cuenta los siguientes aspectos clave:

• Minimizar los daños. El plan debe tener como objetivo limitar el impacto de la crisis en la reputación, los resultados financieros y las operaciones de su marca.
• Garantizar la transparencia y la coherencia. El objetivo es comunicar de forma coherente y transparente a través de todos los canales, garantizando que todas las partes interesadas internas o externas conozcan y comprendan la situación en su conjunto.
• Mantener la confianza. El objetivo último de la comunicación de crisis es mantener o recuperar la confianza de su público demostrando que la organización está tomando medidas responsables y proactivas para abordar el problema.
• Apoyar la toma de decisiones: El plan de comunicación debe ayudar a los dirigentes a tomar decisiones con conocimiento de causa, garantizándoles el acceso a información en tiempo real y a una perspectiva de la situación. resultados de la crisis.

Al definir estos objetivos específicos al principio, puede estar más seguro de que cada elemento de su estrategia de comunicación de crisis está alineado con el objetivo general de la organización de reducir el daño y mantener la credibilidad a largo plazo.

02 Identificar el equipo de gestión de crisis

Todos deben conocer su papel y los canales de comunicación adecuados en una crisis. El equipo de crisis debe ser pequeño pero poderoso, formado por responsables clave que puedan actuar con rapidez y eficacia.

Sobre todo, elija un líder de gestión de crisis. Esta persona es como un comandante de bomberos que coordina el proceso de gestión de crisis.

Asimismo, designe un portavoz. Se necesita una persona responsable de la comunicación con las partes interesadas.

El portavoz puede ser el Director General, el Director de Relaciones Públicas o cualquier otra persona capaz de responder a preguntas difíciles y trabajar bien bajo presión.

Ejemplo de comunicación de crisis: Boeing

En enero de 2024, un Boeing 737 MAX 9 de Alaska Airlines experimentó un aterrizaje de emergencia en pleno vuelo.

Este incidente provocó la inmovilización en tierra de todos los aviones 737 MAX 9 en Estados Unidos, desencadenó investigaciones sobre las prácticas de fabricación de Boeing y suscitó serias dudas sobre la seguridad del modelo de avión.

Boeing puso en marcha un plan de gestión de crisis basado en la transparencia bajo la dirección de su consejero delegado, Dave Calhoun.

Calhoun no se hizo el avestruz y se situó al frente de la crisis, dirigiéndose tanto a los medios de comunicación como a los políticos y a las principales partes interesadas.

Aunque no cabe duda de que la reputación de Boeing se ha resentido, habría sido mucho peor sin el liderazgo del CEO en la estrategia de respuesta a la crisis de la empresa.

03 Realizar una evaluación de riesgos

Antes de que estalle una crisis, conviene hacerse una pregunta crucial: ¿qué podría salir mal? Una lista exhaustiva de posibles escenarios de crisis es esencial para una planificación específica.

Las distintas organizaciones están expuestas a riesgos únicos en función de su nicho, tamaño y ámbito operativo.

Entonces, ¿qué tipo de crisis tienen más probabilidades de afectar a su organización? ¿Son catástrofes naturales? ¿Amenazas cibernéticas? ¿Las consecuencias perjudiciales de las redes sociales?

Cada tipo de amenaza requiere un plan de comunicación y gestión de crisis a medida.

Por ejemplo, en caso de ciberamenazas, es esencial una respuesta rápida en la que participen equipos informáticos y expertos en ciberseguridad, junto con una comunicación transparente a los clientes sobre las violaciones de datos o los sistemas comprometidos.

Sin embargo, en el caso de las catástrofes naturales, la atención se centra en la seguridad de los empleados, la continuidad operativa y el contacto inmediato con los servicios de emergencia.

Ejemplo de comunicación de crisis: Maersk

En junio de 2017, Maersk -uno de los magnates del transporte marítimo y la logística- sufrió un ataque masivo de ransomware que paralizó sus operaciones globales.

A pesar de la magnitud de la crisis, Maersk tenía un plan para reducir su impacto y restablecer rápidamente las operaciones.

Gracias a un servidor de copia de seguridad en Ghana, la empresa restableció su complicado sistema en menos de diez días.

En cuanto a gestión de crisis de reputación de marca Maersk dio prioridad a la comunicación proactiva e informó y puso al día inmediatamente a sus clientes y partes interesadas sobre toda la situación.

Su respuesta rápida y transparente contribuyó a restablecer la confianza y demostró la eficacia de su plan de gestión de crisis.

04 Reflexione sobre su estilo de mensajería

El núcleo de la comunicación de crisis reside en el mensaje.

Hágase una pregunta: cuando se produzca la crisis, ¿qué dirá exactamente?

Plantillas preliminares para comunicados de prensa, memorandos internos y mensajes en las redes sociales para agilizar el proceso de comunicación durante una crisis.

He aquí cómo escribir un mensaje de confianza:

• Sea claro y conciso. Evite la jerga y escriba en un lenguaje fácilmente comprensible para su público objetivo. La claridad es vital en las comunicaciones de crisis.
• Deje espacio para la personalización. Aunque la plantilla sirve de esqueleto, cada crisis es única. Deje marcadores de posición donde pueda insertarse información específica.
• Cubrir las 5 W. ¿A quién afecta? ¿Cuál es la situación? ¿Dónde ha ocurrido? ¿Cuándo ha ocurrido? ¿Por qué es motivo de preocupación? Estas preguntas deben abordarse en la plantilla.
• El tono importa. El tono debe ser empático, transparente y alineado con los valores de la marca. 

Ejemplo de comunicación de crisis: Slack

Aunque no sé si Slack utilizó plantillas para la comunicación de crisis (eso es conocimiento interno al que no tengo acceso), admiro cómo reconocieron a su audiencia durante una interrupción del servicio.

En resumen, en febrero de 2022, Slack -una plataforma de comunicación en equipo- experimentó una gran interrupción. La aplicación estuvo fuera de servicio durante unas tres horas, afectando a usuarios de todo el mundo.

Durante la interrupción, Slack se comunicó honestamente con los usuarios. Simplemente mostró un mensaje: "Lo sentimos, no podemos ser más específicos: este es uno de esos casos en los que tampoco sabemos qué ha fallado".

Su comunicación posterior a la crisis mantuvo este tono honesto y desenfadado. Francamente, ¡era difícil enfadarse con ellos!

05 Implantar herramientas de supervisión

La comunicación de crisis no consiste sólo en hablar. También consiste en escuchar.

Simplemente hay que saber de qué habla la gente cuando se trata de su marca, producto o servicio. Eso es esencial para crear estrategias de gestión de crisis.

De acuerdo, pero ¿cómo hacerlo en la práctica? ¿Cómo escuchar?

En primer lugar, puede simplemente introducir el nombre de su marca en un motor de búsqueda y rastrear lo que la gente dice de usted. Pero, por desgracia, es un método muy poco eficaz. ¡Hay tantas fuentes que seguir!

En segundo lugar, puede utilizar un herramienta de seguimiento de medios como Brand24.

Su funcionamiento es el siguiente: Brand24 rastrea constantemente la web y detecta menciones públicas de tu marca.

La herramienta accede a múltiples fuentes en línea:

• Redes sociales (Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, X, LinkedIn, Reddit, Telegram, Twitch, etc.)
• Sitios de medios de comunicación, plataformas de vídeo, podcasts, foros, sitios de reseñas, boletines, blogs y otros sitios web.

Detectar menciones de marca es sólo el primer paso. Brand24 ofrece increíbles funciones de análisis que proporcionan cientos de datos valiosos.

En cuanto al reconocimiento y la comunicación de crisis, una de las más importantes es análisis de opiniones.

En resumen, un análisis de sentimiento reconoce automáticamente las emociones que subyacen a las menciones de la marca y califica las menciones como positivas, negativas o neutras.

Seguro que una sola mención negativa no indica una crisis. Pero cuando el volumen de comentarios negativos aumenta, ¡es una señal de alarma!

Echa un vistazo al gráfico de sentimientos de Rockstar Games de septiembre de 2024. Uy, ¡sin duda algo va mal!

Para descubrir qué causaba esos picos negativos para esta marca de desarrollo de videojuegos, decidí utilizar otra función de Brand24 llamada el Detector de anomalías AI.

En resumen, el Detector de Anomalías reconoce patrones inusuales en su proyecto (por ejemplo, un aumento de la negatividad) y busca la razón.

Por último, presenta su conclusión en 1 ó 2 frases esenciales.

Como puedes ver a continuación, el aumento de la negatividad a partir del 8 de septiembre fue causado por los rumores de retraso y la polémica sobre la baja oferta de licencias musicales para GTA 6 (el juego más esperado del mundo).

En Reputación es otra función de Brand24 útil para prevenir (o reconocer rápidamente) una crisis de reputación de marca.

Es una métrica que funciona en una escala de -100 a 100, donde 100 es extremadamente bueno. Cuando las menciones positivas superan a las negativas, la puntuación aumenta.

Por otro lado, si su Reputation Score desciende repentinamente, probablemente sea el momento adecuado para iniciar una comunicación de crisis.

Obviamente, Rockstar Games lo está haciendo mal, y las cosas están empeorando aún más. Quizá sea hora de tomar medidas correctivas.

Por último, pero no por ello menos importante, hay Alertas de tormenta.

En resumen, siempre que ocurra algo inusual con la presencia online de tu marca -como un aumento repentino de menciones negativas- las Alertas de Tormenta de Brand24 te lo notificarán al instante.

Esto le permite tomar medidas inmediatas antes de que la situación se descontrole.

Las alertas son personalizables, por lo que puedes establecer condiciones específicas para cuando quieras ser alertado.

Las alertas de tormenta son especialmente valiosas cuando se gestionan crisis en tiempo real. Puede abordar las causas profundas, ajustar sus mensajes o proporcionar las aclaraciones necesarias. Rápido.

06 Crear una cadena de mando

¿Has hecho alguna vez un curso de primeros auxilios? Si no es así, le recomiendo encarecidamente que lo haga.

Puede salvar la vida de alguien en una situación peligrosa y adquirir conocimientos impagables sobre cómo gestionar una crisis y crear una cadena de mando.

Una empresa en crisis es como un hombre tendido en el suelo. Cuando lo detectas, debes saber qué hacer. Ahí es donde la cadena de mando resulta útil.

Una jerarquía de la información garantizará que la crisis se aborde rápidamente. Así podrá combatirla antes de que se desate.

El orden depende de la estructura de su empresa.

En las organizaciones de estructura plana, puedes dirigirte directamente a tu Director General.

Cuando trabajas en una estructura jerárquica, probablemente debas acudir primero a tu supervisor.

Los planes de comunicación de crisis deben indicar qué información debe revelarse a cada parte.

07 Recuerda las redes sociales

Los canales de las redes sociales desempeñan un papel crucial en las comunicaciones de crisis.

Constituyen una poderosa herramienta para compartir información, gestionar la percepción pública y posibilitar la comunicación entre las organizaciones y el público durante una crisis.

Si se utilizan con prudencia, las redes sociales pueden ayudar a proporcionar actualizaciones periódicas sobre la evolución de la situación, incluidas las medidas que se están tomando para hacer frente a la crisis.

Pero, por otro lado, las redes sociales pueden plantear ciertos riesgos durante la gestión de crisis:

• Desinformación y rumores. Las plataformas de medios sociales pueden ser caldo de cultivo para la difusión de desinformación, rumores e información falsa durante una crisis. 
• Falta de control. Una vez que la información se publica en las redes sociales, los usuarios pueden compartirla y volver a compartirla, lo que puede hacer que se convierta en viral.
• Comentarios negativos. Las emociones pueden dispararse en una crisis, y la gente puede expresar su enfado, frustración o críticas en las redes sociales. Los comentarios negativos y las reacciones adversas pueden escalar rápidamente y dañar la reputación de una organización si no se gestionan adecuadamente.

Una estrategia proactiva es crucial para mitigar estos riesgos. La buena noticia es que no tiene por qué ser complicada.

Te sugiero que des prioridad a tres pasos:

1. Implantar un seguimiento de las redes sociales.
2. Corrija rápidamente la información errónea.
3. Mantener la coherencia de los mensajes.

Además, no olvide asegurarse de que su equipo de crisis está preparado para responder con rapidez y calma a cualquier comentario negativo, orientando la conversación en una dirección constructiva.

Ejemplo de comunicación de crisis: KFC

En 2018, KFC en el Reino Unido experimentó un problema en la cadena de suministro que llevó a cientos de tiendas a quedarse sin pollo. La gente se enfadó y las quejas inundaron las redes sociales.

En lugar de permanecer en silencio, KFC tomó las riendas de la situación.

La empresa reconoció rápidamente el problema y utilizó el humor y la humildad en sus comunicaciones. KFC" creó una de las disculpas más icónicas de la historia: un anuncio de periódico a toda página con un cubo de pollo vacío con la etiqueta "FCK".

Se convirtió en un tema de conversación central en todas las plataformas sociales. Según Campaign Live, la respuesta a la "crisis del pollo" podría haber llegado a más de mil millones de personas.

Es una clase magistral de comunicación eficaz en situaciones de crisis.

08 Entrenarse para la crisis

Cuando aparece una crisis, puede sentirse abrumado por la cantidad de información que debe procesar y el número de decisiones que tiene que tomar.

Pero puedes poner en práctica un simulacro y formarte para los escenarios más comunes. Así te asegurarás de que todo el mundo sabe lo que hace y no le pillará desprevenido.

En la práctica, podría formar a su organización centrándose en las siguientes cuestiones:

• Identificar posibles escenarios de crisis a los que podría enfrentarse su organización.
• Determinar las funciones y responsabilidades clave dentro del equipo de comunicación de crisis.
• Formar a los portavoces sobre cómo proyectar calma y empatía en situaciones de crisis.
• Realización de ejercicios de simulación de crisis para practicar cómo respondería su equipo a diversas crisis. 
• Forme a su equipo en el uso de diversas herramientas de comunicacióncomo plataformas de medios sociales, plantillas de comunicados de prensa y correo electrónico.
• Esbozar los procedimientos para escalar una crisis a los altos cargos o a los responsables de la toma de decisiones cuando sea necesario.
• Analice las crisis pasadas de su organización e industrias similares para identificar las lecciones aprendidas y las mejores prácticas.

09 Esperar imprevistos

Se puede hacer todo bien y aun así surgir imprevistos. El objetivo de un plan de comunicación de crisis es minimizar los daños.

Pero incluso el mejor plan de comunicación puede resultar contraproducente. Hay que contar con que no todo saldrá bien y estar mentalmente preparado para cualquier escenario posible.

Ejemplo de comunicación de crisis: Marea

En 2018, Tide -la marca dependiente de la compañía Procter & Gamble- se enfrentó a una inesperada crisis "Tide Pod Challenge".

Los adolescentes se grababan comiendo Tide Pods (las coloridas cápsulas de detergente para la ropa) como parte de una peligrosa tendencia en las redes sociales.

A pesar de su sólida reputación y sus protocolos de seguridad establecidos, Tide se encontró en una crisis de relaciones públicas. Simplemente, ¡no sospechaba que comer detergente podría convertirse en un fenómeno viral!

Tide respondió rápidamente colaborando con las plataformas de medios sociales para eliminar el contenido nocivo y emitió declaraciones públicas en las que hacía hincapié en los peligros de ingerir el producto.

La marca incluso pidió al jugador de la NFL Rob Gronkowski que creara un vídeo instando a la gente a no participar en el reto.

A pesar de contar con un sólido plan de comunicación, este acontecimiento inesperado demostró cómo una marca debe mantenerse ágil y preparada para adaptarse.

La rápida actuación de Tide ayudó a mitigar la situación, pero el incidente puso de relieve la importancia de esperar lo inesperado.

10 Revisión y actualización

En última instancia, debe revisar y actualizar periódicamente su plan de comunicación de crisis. ¿Con qué frecuencia?

Depende de lo rápido que cambie el entorno de su organización.

Durante dicha revisión, debería:

• Identificar nuevos escenarios potenciales de crisis que han surgido desde la última revisión.
• Evaluar los cambios en el sector, la tecnología, la normativa y la opinión pública que podrían afectar al panorama de riesgos de su organización.
• Revisar cualquier situación de crisis anterior a los que se ha enfrentado su organización desde la última actualización del plan.
• Evaluar la eficacia de los canales de comunicación utilizados en el plan anterior y determinar si nuevas plataformas o canales han adquirido mayor relevancia o popularidad.
• Considerar el papel de las redes socialesLa información se difunde a través de las herramientas de comunicación interna, los medios tradicionales y otros canales pertinentes.
• Revisar y actualizar las plantillas de mensajes.
• Evaluar las herramientas utilizados para la comunicación, el seguimiento y el análisis durante una crisis.

Consejo para cambiar el juego: ¡utiliza las herramientas de IA!

Para desarrollar una comunicación de crisis eficaz, hay otra cosa que puedes hacer: ¡pedir ayuda a la IA!

A ver si lo entiendo: la IA puede analizar grandes cantidades de datos en tiempo real mucho más rápido que cualquier analista, detectar posibles crisis antes que los mejores especialistas en relaciones públicas y sugerir soluciones que hasta al estratega más experimentado se le ocurrirían.

No me malinterprete. No pretendo que la inteligencia artificial haga el trabajo por usted. La creatividad humana y la resolución de problemas son insustituibles en la gestión de crisis, especialmente cuando hay que navegar por emociones complejas.

Pero la IA puede ser una herramienta increíble en su arsenal de gestión de crisis.

Puedes utilizarlo para:

• Análisis predictivo. La IA puede analizar datos históricos e identificar patrones que pueden indicar la próxima crisis de una marca.
• Seguimiento en tiempo real. Lo discutimos en el párrafo 5, así que no lo repetiré aquí.
• Respuestas automáticas. Puede configurar un chatbot de IA para que ofrezca respuestas inmediatas y preaprobadas a las consultas más comunes durante una crisis.
• Simulaciones de crisis. La IA puede utilizarse para simular escenarios de crisis, haciendo que sus preparativos sean más precisos.

Vale, ¿y qué software deberías utilizar?

Le recomiendo encarecidamente que elija estas herramientas de IA que tienen acceso a datos internos detallados sobre su marca o empresa. De este modo, te aseguras de que las perspectivas generadas por la IA se adaptan a cada caso y son pertinentes.

Por ejemplo, Brand24 ofrece una función de IA muy interesante llamada Asistente de marca.

En resumen, es un chatbot al que puedes preguntar sobre cualquier cosa relacionada con tu marca o sector.

Con su conocimiento interno de su proyecto, el Asistente de Marca puede generar observaciones, conclusiones y sugerencias muy precisas.

Ejemplo de comunicación de crisis: Rockstar Games

Para demostrar cómo podrían utilizarse en la práctica las capacidades de la IA, pensemos en descubrir y resolver la hipotética crisis de Rockstar Games.

Le pregunté al Asistente de Marca de IA qué tema genera el sentimiento negativo más extendido hacia la marca. Según Brand Assistant, son las filtraciones y polémicas de GTA 6.

En otras palabras, Rockstar Games tiene problemas con la seguridad de la información.

Escribí un mensaje de seguimiento en el que pedía generar un plan de comunicación de crisis para esta situación.

El Asistente de Marca sugirió un calendario de pasos a seguir junto con ejemplos de declaraciones que Rockstar Games podría utilizar en sus comunicaciones. Muy bien.

Conclusión

Los ejemplos de comunicación de crisis de este artículo demuestran que toda empresa -independientemente de su tamaño o sector- debe estar preparada para gestionar las crisis con eficacia.

Los planes de gestión de crisis bien estructurados son esenciales para superar estos momentos difíciles, minimizar los daños y mantener la confianza de las partes interesadas.

Si se definen claramente las funciones, se identifican los riesgos y se garantiza la transparencia, se puede mitigar el daño potencial de una crisis.

La revisión y actualización periódicas del plan garantizan su pertinencia a medida que evolucionan la empresa y el entorno exterior.

Recuerde que las crisis pueden surgir de forma inesperada, por lo que la preparación es clave. Con el plan de comunicación de crisis adecuado, su marca estará mejor equipada no solo para sobrevivir a una crisis, sino también para salir reforzada de ella.

Reflexiones finales:

• Las crisis son inevitables, por lo que toda empresa debe estar preparada. Al mismo tiempo, hay que mantenerse ágil porque en cualquier momento pueden surgir imprevistos.
• Su reacción ante una crisis puede afectar a la reputación de su marca durante años.. Una respuesta meditada puede preservar la confianza, mientras que una crisis mal gestionada puede provocar daños a largo plazo.
• La comunicación de crisis no consiste sólo en hablar, sino también en escuchar – incluida la escucha social. Debe saber lo que la gente dice de su marca para abordar los problemas con rapidez y eficacia.
• Las herramientas de IA pueden detectar crisis rápidamente y agilizar su comunicación de crisis.

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