¿Cómo dominar la gestión de la reputación hotelera en 2025? 7 pasos

Hilton es la marca hotelera más conocida del mundo. Pero la popularidad no siempre va de la mano de la reputación. Sus competidores directos en el sector hotelero -Marriott y Hyatt- gozan de un menor sentimiento negativo. ¡Y eso es algo! Dejémoslo claro: puede que Hilton sea el más conocido, pero la reputación no es sólo el reconocimiento del nombre, sino lo que la gente dice después de su estancia. Eso es exactamente lo que la gestión de la reputación hotelera ayuda a descubrir y mejorar.

Gestión de la reputación hotelera es el arte de entender y dar forma a lo que los clientes dicen de su marca.

Combina la escucha -mediante el seguimiento de las opiniones y los mention- y las mejoras proactivas, como responder a los comentarios, ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes y animar a los que están satisfechos a que hablen.

¿Qué es la gestión de la reputación hotelera? 

Gestión de la reputación hotelera es el proceso de control y mejorar qué opina la gente de un hotel en particular o de toda la marca hotelera.

• Supervisión implica el seguimiento y análisis de las opiniones de los huéspedes, las redes sociales mention y otros lugares en los que la gente habla del hotel, tanto en línea como fuera de línea.
• Mejorar implica construir la reputación del hotel respondiendo a las opiniones de los huéspedes, resolviendo los problemas mentioned por los visitantes, animándoles a compartir públicamente experiencias positivas y trabajando en una sólida presencia del hotel en Internet.

Así, mientras que la supervisión implica escuchar atentamente lo que dicen los clientes, la mejora implica tomar medidas basadas en esa información.

Vale, ¿y cuál es el propósito?

Una reputación online positiva para los hoteles es importante porque:

• Repercusiones en las decisiones de reserva - según un Estudio de TripadvisorEl 81% de los viajeros siempre lee las opiniones antes de reservar un hotel;
• Genera confianza - el mismo estudio afirma que 4 de cada 5 huéspedes que barajan dos opciones reservarían una habitación en el hotel con una valoración más alta;
• Aumenta los ingresos – Estudio de Cornell descubrió que un aumento de un punto en la puntuación de la revisión (es decir, de 3,5 a 4,5) puede aumentar los ingresos en 11,2%.

Estrategia de gestión de la reputación hotelera

Paso 01: Supervisar varios canales

La gente discute y opina sobre otras cosas - plataformas de medios sociales, foros como Reddit, sitios de reseñas como TripAdvisor e incluso sus blogs.

Hablar de hoteles no es una excepción.

Independientemente de dónde aparezcan los comentarios de los invitados, éstos siempre repercute en la reputación online del hotel.

Una discusión popular en Reddit puede perjudicarla. Un rollo viral de Instagram puede impulsarlo significativamente.

Por lo tanto, un el enfoque multicanal es imprescindible para una gestión eficaz de la reputación.

Mediante el seguimiento y el análisis de lo que la gente dice de su hotel en otros lugares, siempre estará al día de los problemas de satisfacción de los huéspedes, listo para abordarlos con prontitud y consolidar la reputación positiva de su hotel.

Vale, pero ¿cómo controlar varios canales?

La forma más eficaz es utilizar herramientas especializadas como Brand24.

Brand24 es un servicio de seguimiento de medios & software de gestión de la reputación que permite rastrear y analizar los mention de marca publicados en:

• Sitios de reseñas en línea como Booking.com, TripAdvisor, etc.
• Plataformas de medios socialesFacebook, Instagram, X (Twitter), LinkedIn, TikTok, YouTube, Telegram, Twitch y Bluesky.
• Foros como Reddit
• Otras fuentes como sitios de noticias, blogs, podcasts, plataformas de vídeo, boletines y sitios web.

Además, la herramienta realiza un análisis de sentimientos basado en IA que desvela las verdaderas emociones ocultas tras cada comentario o crítica de un hotel.

Explorémoslo un poco.

Paso 02: Seguimiento y análisis del sentimiento

Como ha dicho mentioned, el análisis de sentimientos es un proceso para descubrir las actitudes de la gente hacia su hotel.

Le ayuda a comprender si el tono general de los comentarios de los huéspedes es positivo, negativo o neutro.

¿Por qué es importante desde el punto de vista de la gestión de la reputación hotelera?

Porque el análisis de los sentimientos da una su reputación a vista de pájaro.

Sencillamente, cuando su marca hotelera recibe cientos o incluso miles de mention al mes, leerlos manualmente lleva mucho tiempo y resulta ineficaz.

Ahí es donde el análisis de los sentimientos impulsado por la IA actúa con rapidez:

• Procesa grandes volúmenes de datos,
• Identifica las tendencias impulsadas por las emociones, y
• Reconoce posibles crisis de relaciones públicas o áreas de las que deberías ocuparte.

Por ejemplo, en sólo 30 días, Hilton fue mentioned casi 60.000 veces. Analizar cada uno de estos mention sería una historia interminable.

En su lugar, puedes mirar el gráfico de sentimiento y ganar visión instantánea de la tendencia de la reputación online del hotel.

Aquí puede dar un paso más y profundizar en su análisis. Por ejemplo, puedes descubrir qué canales te aportan más reseñas positivas y negativas.

Como puede verse a continuación, Hilton goza de una posición especialmente fuerte. reputación de marca en Instagram y sitios de noticias. La principal fuente de negatividad es X (Twitter), con 17% de mention negativos.

Si yo fuera el profesional de la comunicación de Hilton, me centraría en mejorar Resultados de relaciones públicas en este canal.

03 Encontrar los puntos débiles del cliente

¿Sabes cómo se come un elefante? Un bocado cada vez.

Lo mismo ocurre con la gestión de la reputación de los hoteles.

El análisis del sentimiento es excelente para obtener una visión general.

Pero las grandes cosas siempre se componen de pequeñas partes - y esas pequeñas partes son a menudo las que realmente hacen o deshacen la experiencia de un huésped.

Por eso, tras detectar un pico de sentimiento negativo, el siguiente paso debe ser comprender cuál es la causa exacta. ¿Cómo?

Volvamos a nuestro ejemplo del Hilton.

Es posible que hayas notado un pico visible de mention negativos el 4 de marzo.

Incité al Asistente de marca AI - un chatbot Brand24 con acceso a todos los datos internos de su proyecto - sobre ello.

Resultó que el principal problema eran las críticas negativas de la gente sobre el programa de recompensas de Hilton y la devaluación de los puntos.

Hablando de opiniones negativas sobre los programas de fidelización de hoteles, tenía curiosidad por conocer los principales puntos de dolor de los clientes de otra famosa marca hotelera, Marriott.

Entré en el Análisis temático de la IA (que agrupa los mention de la marca en un tema común) y descubrió que las discusiones sobre programas de fidelización son el tercer tema más comentado cuando la gente mention Marriott.

Parece que los programas de recompensas causan problemas a la reputación de las grandes marcas hoteleras.

04 Responder con prontitud a los mention y a las revisiones

La gestión de reseñas es una de las formas más sencillas y potentes de cuidar la reputación de un hotel. Y tiene un impacto empresarial tangible

Los datos lo demuestran:

• Tanto como 77% de viajeros son más probabilidades de reservar un hotel después de ver que la dirección respondía a las críticas online;
• 80% de viajeros creen que las críticas negativas son ciertas si los hoteles no les responden.

Más información: ¿Cómo responder a las críticas negativas? 8 reglas de oro

En otras palabras, si responde a las críticas, aumenta la posibilidad de que reserven su hotel. Y cuando respondes a las críticas negativas, convences a los huéspedes potenciales de que te preocupas por sus inquietudes.

Aquí, el mayor reto es el tiempo porque, según el estudio Mara, sólo 1 de cada 3 opiniones se responden antes de 2 minutos.

Pero hay una forma de hacerlo con rapidez y precisión. Es la IA.

Sí, herramientas de IA como ChatGPT, Gemini o el Asistente de Marca de IA pueden encargarse de esta tarea realmente bien.

05 Animar a los clientes a dejar comentarios y opiniones

¿El silencio es oro?

Cierto, pero no cuando se trata de la reputación de un hotel.

Incluso si sus huéspedes están muy contentos con su estancia, muchos no dejarán una reseña a menos que se lo pidan. Y eso es una oportunidad perdida. ¿Por qué?

Porque más reseñas = más credibilidad y confianza.

La buena noticia es que la gente está dispuesta a dejar una opinión si el proceso es fácil y la experiencia es buena. Solo tienes que animarles con delicadeza.

¿Y cómo se hace eso?

En este caso, el momento oportuno y la sencillez son la clave:

• Incluir un código QR en la habitación o en recepción
• Pregunte durante la salida con un cortés recordatorio
• Envíe un correo electrónico breve y personalizado invitándoles a rellenar encuestas de satisfacción de los huéspedes y/o a dejar una reseña en plataformas como TripAdvisor, Booking.com o Google.

Consejo profesional

También puede utilizar el análisis de opiniones para detectar a sus clientes más satisfechos, los más propensos a dejar buenas críticas.

Si alguien ha dejado un comentario amable en las redes sociales o ha elogiado su hotel en un mensaje directo, haga un seguimiento y pídale amablemente que comparta el mismo comentario en una plataforma pública.

06 Centrarse en la experiencia del cliente

Bien, cambiemos un poco la perspectiva.

Incluso los más listos seguimiento de los medios de comunicaciónel análisis de opiniones más preciso o las respuestas más rápidas. no será suficiente si la experiencia del huésped simplemente... apesta.

Esa es la cruda verdad.

Si quieres que te alaben en Internet, tienes que ofrecer calidad fuera de línea.

Y por calidad no me refiero sólo a suelos de mármol o un lujoso bar en la azotea.

Lo importante son las pequeñas cosas - un check-in amable, toallas limpias, Wi-Fi que funcione, un servicio de habitaciones que no se eternice, un desayuno que realmente se corresponda con las fotos de su página web.

Hay infinitas formas de aumentar la satisfacción de los huéspedes.

Por ejemplo, Hilton creó su Aplicación Hilton Honors. Los huéspedes pueden hacer el check-in digitalmente, elegir su habitación con antelación, solicitar mejoras o informar de problemas.

Pero no es necesario que desarrolle su propia aplicación para mejorar el viaje de los huéspedes.

A veces, basta con optimizar el proceso de reserva, reducir los tiempos de espera, personalizar los mensajes de bienvenida u ofrecer recomendaciones locales.

Estas pequeñas acciones pueden convertir una estancia normal en una memorable.

Y la mejor forma de mejorar la satisfacción de los huéspedes es escuchar lo que dicen en los comentarios y mentions.

07 Establecer un sistema de alerta rápida

Un cuentacuentos.

En 2014, The Union Street Guest House, en Hudson (Nueva York), se enfrentó a una enorme crisis de marca. El hotel aplicó una política de multar a los invitados a bodas con $500 por cada crítica negativa en línea.

Esta política suscitó críticas generalizadas y una avalancha de comentarios negativos. Incluso de personas que nunca se habían alojado allí. Simplemente se hizo viral.

A pesar de eliminar esta norma y emitir una disculpa pública, el daño fue irreversible. El hotel cerró, dejando tras de sí una reputación dañada y una baja calificación en Google de 1,5 estrellas.

¿Qué ha fallado aquí?

No cabe duda de que la política de multar a los invitados de una boda por comentarios negativos fue horrible. Pero hay otro problema bajo la superficie: parece que no vieron venir la crisis.

Más información: Cómo superar una crisis de marca: guía paso a paso

A veces, un huésped frustrado, un incidente pasado por alto o una tendencia inesperada pueden desencadenar una oleada de comentarios negativos. Y en el mundo digital, los las olas crecen rápido.

Por eso los modernos La gestión de la reputación hotelera no es sólo reactiva, sino también predictiva.

Un sistema de alerta temprana bien diseñado le ayuda a detectar posibles tormentas de relaciones públicas antes de que se produzcan.

Sólo necesitas una herramienta de supervisión sólida y el conjunto de alertas adecuado.

Por ejemplo, el Brand24 ofrece un conjunto de funciones que funciona muy bien como sistema de alerta temprana:

• Detector de eventos
  
  Siempre que Brand24 reconozca un comportamiento inusual en su proyecto - como un pico inusual de mention o un aumento inesperado de críticas negativas - el Detector de Sucesos presenta un breve resumen en el salpicadero.

• Alertas de tormenta
  Las alertas de tormenta le envían un correo electrónico inmediatamente cuando se produce un cambio significativo en el volumen mention de su marca o en su alcance en las redes sociales.
  
  Ejemplo: Si su hotel suele recibir 10 mention en línea al día y de repente acumula 30, una Alerta de Tormenta le informará de este aumento de 200%.

Conclusión

En el mundo digital actual, la gestión de la reputación hotelera es más crucial que nunca. Para hacerlo de forma eficiente, hay que seguir algunos pasos importantes.

Supervise diferentes canales. Sus clientes hablan de usted en todas partes: en sitios de opiniones, redes sociales, blogs, foros, etc. No pierda ninguna oportunidad de recibir comentarios.

Utiliza herramientas de seguimiento de medios como Brand24. Agilizan este proceso mediante el seguimiento y el análisis de los mention en línea, así como de los mention en profundidad. análisis de opiniones.

Anime siempre a sus huéspedes a compartir sus experiencias a través de reseñas. Genera confianza e influye en los clientes potenciales.

Salga de Internet y ofrezca simplemente un servicio excepcional. Es la mejor forma de recibir comentarios positivos y atraer huéspedes.

Además, no olvide implantar un sistema de alerta temprana. Protege la reputación online de tu hotel detectando y gestionando posibles problemas antes de que se agraven.

Reflexiones finales:

• Gestión de la reputación hotelera significa control lo que la gente dice de su marca hotelera y mejorar experiencias de sus huéspedes gracias a estos conocimientos.
• La gestión de la reputación online es importante porque cómo percibe la gente su hotel y - lo más importante - si deciden reservar una estancia.
• ¿Las 3 mejores formas de mejorar la reputación de un hotel? Proporcionar una experiencia excepcional para el cliente, escuchar marca mentionsy responder a todas las críticas - especialmente las negativas.
• Una reputación de cinco estrellas empieza con una experiencia de cinco estrellas.

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