6 consejos de expertos para dominar la gestión de la reputación de marca

¿Sabía que casi 93% de los clientes se toman la molestia de leer opiniones en Internet antes de realizar una compra? Sí, es crucial tener una reputación positiva para tener éxito. Por eso tengo 6 potentes consejos que te ayudarán a convertirte en un experto en la gestión de la reputación de tu marca.

Sumerjámonos.

Reputación de marca es la percepción pública general de una marca o empresa. En ella influyen diversos factores, como la calidad de los productos o servicios, las experiencias de los clientes, las reseñas en línea, la eficacia de los esfuerzos de marketing y la alineación con los valores declarados.

Mantener una sólida reputación de marca es esencial para aumentar la fidelidad de los clientes, atraer a otros nuevos y reforzar la presencia en el mercado.

Tabla de contenidos:

• ¿Qué es la gestión de la reputación de marca?
• Estrategia de gestión de la reputación de marca:
  • 01 Controle la Reputación de su marca
  • 02 Seguimiento de las conversaciones en línea y las menciones a la marca
  • 03 Supervisar las opiniones de los clientes
  • 04 Responder rápidamente a las preocupaciones de los clientes
  • 05 Construir la reputación de la marca de forma proactiva
  • 06 Prepárese para una crisis de imagen
• Conclusión

¿Qué es la gestión de la reputación de marca?

Gestión de la reputación de marca es tomar el control de lo que la gente percibe y piensa de una marca. Implica vigilar lo que la gente dice online y offline y asegurarse de que la marca tiene una imagen positiva.

Gestionando bien la reputación de la marca, las empresas pueden proteger su imagen, mantener contentos a sus clientes y adelantarse a la competencia.

Los esfuerzos de gestión de la reputación de marca incluyen:

• Supervisión menciones de marcay comentarios para mantenerse informado sobre la percepción que el público tiene de su marca.
• Responder con rapidez y profesionalidad a las consultas, comentarios e inquietudes de los clientes en las redes sociales, sitios de reseñas y otras plataformas.
• Fomentar las reseñas positivas ofreciendo productos y servicios excepcionales, así como interactuando con los clientes satisfechos.
• Mantener una voz y un mensaje de marca coherentes en todos los canales de marketing y puntos de contacto con el cliente.
• Abordar los comentarios negativos y las críticas de forma proactiva, empática y centrada en las soluciones.
• Desarrollar y aplicar estrategias de relaciones públicas para mantener una imagen de marca positiva, incluida la gestión de posibles crisis.
• Colaborar con personas influyentes y expertos del sector para crear una imagen de marca positiva.
• Analizar continuamente las opiniones de los clientes y utilizarlas para mejorar los productos, los servicios y la reputación general de la marca.

 El objetivo es generar confianza entre los clientes, abordar los problemas o los comentarios negativos y gestionar las crisis con eficacia.

6 consejos para una gestión eficaz de la reputación de marca

La gestión de la reputación de una marca parece un hueso duro de roer. Por suerte, he preparado un breve guía para la gestión de la reputación de marca

No tienes por qué seguir todas las pautas que hemos enumerado. Elige las que más se ajusten a tus necesidades y sean relativamente fáciles de aplicar.

¿Preparados? ¡Allá vamos!

01 Controle la Reputación de su marca

La Reputation Score es una métrica que refleja la reputación general de una marca en Internet.

El seguimiento de esta métrica le da una idea de lo bien que está funcionando su estrategia de gestión de la reputación de marca.

Aquí puede ver la puntuación de reputación de la marca Netflix:

Como puedes ver, hay algunos cambios rápidos en el número de menciones. La puntuación de reputación de Netflix puede subir o bajar dependiendo de diferentes factores.

Por ejemplo, la puntuación sube si la gente está entusiasmada con el nuevo contenido y le gusta. Pero si a la gente no le gusta y publica muchas menciones negativas, la puntuación puede bajar temporalmente.

Además, cualquier controversia relacionada con la empresa o sus directivos puede provocar fluctuaciones en la Puntuación de Reputación.

02 Seguimiento de las conversaciones en línea y las menciones a la marca

La gestión de la reputación de marca empieza por seguimiento de la marca!

Para poder reaccionar a las menciones en línea, su equipo de relaciones públicas tiene que estar al tanto de todo lo que se dice de su empresa, producto o servicio en Internet.

Puede hacer un seguimiento manual de las menciones que le interesen: escriba el nombre de su empresa en cualquier motor de búsqueda y examine los resultados uno por uno.

Este enfoque de la gestión de la reputación de marca tiene una ventaja: no es necesario pagar por ninguna herramienta adicional.

La lista de desventajas es un poco más larga. Para empezar, la búsqueda manual de menciones en Internet le llevará mucho tiempo. Te arriesgas a perderte algunos comentarios cruciales. Eso podría ir en espiral y dañar la reputación de tu marca a largo plazo.

Además, muchos herramientas de seguimiento de marcas ofrecerá métricas de análisis adicionales que le ayudarán a medir los resultados de su campaña de marketing, el alcance de sus hashtags o el sentimiento en torno a su marca.

Aquí puedes ver las menciones a Nike detectadas por la herramienta Brand24:

Además, Brand24 ofrece múltiples funciones basadas en IA. Una de las más interesantes es el Detector de Anomalías. ¿En qué consiste?

En primer lugar, comprueba el siguiente gráfico que presenta el volumen y el alcance de las menciones relativas a Nike:

Como puede ver, hay signos de exclamación sobre cada uno de los picos del gráfico.

Esto significa que el AI Anomaly Detector identificó comportamientos inesperados, como picos inusuales en las menciones. Al mismo tiempo, utiliza capacidades de inteligencia artificial para averiguar qué causó las anomalías detectadas.

Hagamos clic en uno de los signos de exclamación.

El Detector de Anomalías revela que el mayor volumen de discusiones y el mayor nivel de sentimiento negativo están relacionados con el tallaje femenino y los trajes de baño ajustados para las deportistas.

03 Supervisar las opiniones de los clientes

Según un estudio de Bright Logical, 86% de los consumidores leen reseñas de empresas locales (95% de ellos, entre 18 y 34 años).

Vivimos en una época de publicidad masiva, y es imposible verificar si estos anuncios describen los productos o servicios de forma justa o no. Debido a tanta publicidad falsa, la gente limita su confianza a las empresas que promocionan sus productos o servicios.

Por eso son tan populares las webs de opiniones.

Hoy en día, la gente confía mucho más en las reseñas online escritas por otros clientes que en los anuncios normales. Esto se debe a que la gente busca reseñas y opiniones reales, honestas y sin filtros, realizadas por usuarios reales y basadas en su experiencia con la marca.

91% de los consumidores de entre 18 y 34 años confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales.

Por eso las reseñas en línea son cruciales para la reputación de su marca: son una forma excelente de construir un alcance social más significativo y establecer la confianza, que convierte a los clientes potenciales en clientes de pago.

Feedback y mejora de la empresa

Otro beneficio que obtienes de las opiniones en línea es la retroalimentación sobre tu producto. Por eso debes prestar atención a lo que la gente dice de ti.

Aunque una reseña sea negativa, debe leerla con atención e intentar sacar conclusiones. Las encuestas negativas pueden ayudar a tu negocio mostrándote los puntos más débiles de tu producto o servicio. Gracias a ello, podrá corregir todos los errores y mejorar su negocio de acuerdo con los deseos de sus clientes.

Supervisar las revisiones y actualizar su servicio conducirá al crecimiento de las ventas, le ayudará a determinar la prioridad del desarrollo de características

Lo que también es esencial: ¡las opiniones negativas pueden mostrarte una luz favorable! Todo depende de cómo respondas a ellas. Si admites que has cometido un error, te disculpas y demuestras que has sacado conclusiones de la crítica, la gente lo aceptará.

Muestra tu rostro humano, que la gente sepa que hay una persona real al otro lado de la pantalla. Todos somos humanos y cometer errores es algo humano. Tu reacción es lo más importante.

04 Responder rápidamente a las preocupaciones de los clientes

En primer lugar, hay que identificar las preocupaciones urgentes de los clientes que requieren atención inmediata. 

Puede hacerlo clasificando las menciones negativas importantes. Además, vigile sentimiento de marca. Análisis del sentimiento le informará de si aparece alguna tendencia negativa. 

Es una buena idea realizar un análisis temático para identificar qué temas están causando problemas a los clientes.

Netflix ha introducido recientemente nuevas directrices sobre el uso compartido de contraseñas, lo que no ha sentado nada bien entre sus clientes.

Tras detectar el problema:

1. Responder al cliente con prontitud.
2. Hazles saber que estás trabajando para encontrar una solución.
3. Muestre empatía y comprensión hacia su frustración o insatisfacción.
4. Mantenga informado al cliente durante todo el proceso de resolución. 
5. Una vez que tengas toda la información, es importante dar una solución clara y fácil que responda a las preocupaciones de la persona.
6. Una vez resuelta la duda del cliente, haz un seguimiento para asegurarte de que está satisfecho y comprueba si necesita más ayuda. Esto demuestra que te importan sus comentarios y que quieres asegurarte de que estén satisfechos a largo plazo.

Compruébalo: Las mejores herramientas de opinión de los clientes

05 Construir proactivamente una reputación de marca positiva

Es crucial mantener una imagen de marca positiva. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a conseguirlo:

• Promover experiencias positivas de los clientes
• Aumentar la satisfacción del cliente
• Proporcionar una excelente experiencia al cliente
• Construir una comunidad comprometida
• Colaborar con personas influyentes y expertos del sector

Promover experiencias positivas de los clientes

Una forma de fidelizar a los clientes es animarles a compartir sus experiencias a través de reseñas, testimonios o encuestas.

Estos testimonios pueden utilizarse para mostrar experiencias positivas en su sitio web, canales de redes sociales y materiales de marketing, destacando su valor.

Otro método eficaz es crear un programa de fidelización que recompense a los clientes habituales con descuentos exclusivos, ofertas u otras ventajas. El objetivo es que se sientan valorados e incentivados a seguir haciendo negocios con usted.

También puede sorprender y deleitar a sus clientes con notas de agradecimiento personalizadas o pequeños regalos para mostrar su aprecio.

Compruébalo: ¿Cómo conseguir testimonios de clientes?

Aumentar la satisfacción del cliente

El seguimiento de las conversaciones con los clientes debería conducir a mejorar su satisfacción.

Los clientes satisfechos permanecen más tiempo en su empresa y proporcionan ingresos a largo plazo.

La fidelidad de los clientes puede proporcionar un movimiento perpetuo a su empresa. No sólo formarán una base de clientes fieles. Los clientes satisfechos harán correr la voz sobre su producto o servicio. Y no hay nada como marketing boca a boca

Cuando se trata de gestionar su reputación de marca y aumentar la satisfacción del cliente, el tiempo es esencial. Intente resolver los problemas de sus clientes lo antes posible.

Para ello, hay que ser consciente del problema. Por eso es tan importante vigilar las menciones a tu marca.

Además, debe ofrecer múltiples niveles de comunicación. Sus clientes deben poder elegir el canal que más les convenga, por ejemplo, redes sociales, solución de chat en directo, correo electrónico o teléfono.

Proporcionar una excelente experiencia al cliente

La experiencia del cliente se está convirtiendo poco a poco en uno de los factores más importantes a la hora de tomar decisiones de compra.

¿Cómo distingue su servicio de atención al cliente del de otros operadores del mercado?

En primer lugar, piense en la personalización de su mensaje. Todos los clientes esperan que se satisfagan sus necesidades y recibir exactamente lo que necesitan.

Puede preparar una ruta específica dentro de su herramienta de automatización del marketing e intentar transmitir el mensaje más adecuado posible.

Además, debe pedir la opinión de sus clientes y aplicar las soluciones. Puede enviar encuestas o simplemente hacer un seguimiento de los problemas que sus clientes le comunican repetidamente.

Es importante mantenerse en contacto con sus clientes. El envío periódico de boletines creará un vínculo entre el cliente y la empresa, siempre que el contenido sea interesante.

Si no ofrece un excelente servicio de atención al cliente, sus clientes se irán a la competencia. No se preocupe, en ese caso, ¡todavía le tenemos cubierto!

Construir una comunidad comprometida

Las redes sociales son la forma más fácil de comunicarse con sus clientes, por lo que es fundamental que sepa cómo mejorar la participación en las redes sociales. Además, las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter se han convertido en los primeros lugares a los que la gente acude en busca de atención al cliente, consultas sobre productos o para expresar lo increíble que es su marca.

80% de los jóvenes de 18 a 34 años han escrito opiniones en línea, frente a sólo 41% de los consumidores mayores de 55 años.

Además, a la gente le encantan las interacciones positivas con las marcas en las redes sociales. Les hace sentirse importantes como clientes.

Según la investigación de Sprout Social, 30% de los clientes que son desatendidos por las marcas en las redes sociales son más propensos a cambiar a un competidor.

Las publicaciones en las redes sociales son, por su diseño, públicas y fáciles de comentar y compartir, por lo que si tienes una comunidad comprometida es más fácil que te conviertas en viral si publicas algo gracioso (pero relacionado con tu marca), o si sorprendes positivamente a la gente con tu servicio de atención al cliente de primera clase, como hizo Virgin Trains:

Colaborar con personas influyentes y expertos del sector

Trabajar en equipo con personas influyentes y expertos del sector puede elevar tu marca. Es increíble cómo su apoyo puede aumentar tu credibilidad y generar confianza entre la gente. 

Trabajar con expertos del sector demuestra que su marca sabe de lo que habla. 

Además, colaborar es como obtener un sello de aprobación. Esta prueba social convence a los demás para que también confíen en tu marca y se comprometan con ella.

Colaborar con las personas adecuadas es crucial. Siempre es buena idea formar equipo con socios que pertenezcan al mismo sector que tú.

¿Cómo encontrar a las personas adecuadas? Para ello puede utilizar una herramienta de menciones de marca. Una herramienta de este tipo listará los perfiles que coinciden con tu marca.

06 Prepárese para una crisis de imagen

Las estrategias eficaces de gestión de la reputación de marca deben tener un crisis de marca plan en marcha.

¿Por qué? Cuando se produce una crisisel tiempo es crucial.

Tener un plan significa poder reaccionar con rapidez, abordar el problema y dar información precisa.

Además, un plan de crisis le ayuda a gestionar la situación para que no empeore. Eche un vistazo a la entrada de nuestro blog para descubrir formas de gestionar eficazmente una crisis de marca.

¿Es importante la gestión de la reputación de marca?

En resumen, la gestión de la reputación de marca es crucial para el crecimiento de una empresa. A reputación positiva de la marca fideliza y aumenta la confianza del cliente en su marca y producto, lo que se traduce en un incremento de las ventas.

En la multitud de obligaciones diarias, puede ser fácil olvidarse de la importancia de la gestión de la reputación de la marca, pero si quiere que su negocio crezca, necesita mantener el pulso.

La falta de gestión de la reputación de marca puede perjudicar gravemente a su marca y causar daños, cuya reparación requerirá mucho tiempo, dinero y esfuerzo.

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Leer también: ¿Qué es la gestión de la reputación corporativa?