5 façons de tirer parti d'une mauvaise critique en ligne pour votre entreprise

En tant que propriétaire d'entreprise, il est important de comprendre que nous avons plus de pouvoir que nous ne le pensons sur une mauvaise critique en ligne.

Il s'agit de trouver vos mauvaises critiques et répondre à eux - avant que d'autres clients potentiels ne les voient !

Le moyen le plus efficace de trouver chaque mauvaise critique en ligne pour votre entreprise ?

Écoute sociale.

Si tout va bien, vous savez déjà exactement où se trouve chaque mauvaise critique en ligne que vos clients donnent à votre entreprise :

• Les sites d'évaluation en ligne tels que YelpAngie's List, Happy Cow, TripAdvisor, Yahoo ! Local Listings, Google My Business, Better Business Bureau, Bing Places, Facebook, Epinions, Foursquare, G2 Crowd, HomeAdvisor, Hundredx, OpenTable, Glassdoor, etc.
• Votre propre site web de vente au détail
• La page fan de votre entreprise sur Facebook
• La chronologie de votre client sur Facebook
• Les tweets de vos clients sur Twitter
• Les posts Instagram de vos clients
• Sur les blogs personnels
• Et, sans aucun doute, le plus difficile à trouver : les mention en ligne où se trouve votre entreprise. pas mais vos clients parlent de vous et vous donnent de mauvaises critiques.

En outre, vous ne gaspillez pas votre énergie à rechercher manuellement des avis défavorables sur votre entreprise, sur toutes ces plateformes.

Cela vous ferait perdre une bonne partie de votre temps.

C'est pourquoi je recommande de tirer parti de outils d'écoute sociale comme Brand24.

Qu'est-ce que l'écoute sociale et comment l'utiliser pour trouver une mauvaise critique en ligne ?

Lorsque les conversations en ligne sont surveillées pour mentions des mots ou des phrases clés sélectionnés, on parle d'écoute sociale.

Les mots-clés que vous surveillez peuvent être liés à n'importe quoi : votre ennemi juré ou les héros de votre secteur d'activité, ou encore les mention standard de votre entreprise et de votre produit, ainsi que vos concurrents.

Pour trouver une mauvaise critique en ligne avec l'écoute sociale, Tout ce que vous avez à faire, c'est de surveiller les mention de votre entreprise ou de votre produit, puis d'appliquer le filtre de sentiment. Voici un exemple :

Comment trouver une mauvaise critique en ligne grâce à l'écoute sociale :

1. Pensez à toutes les façons dont les gens pourraient se référer à votre entreprise et à votre produit, et saisissez-les comme mots-clés.

   

2. Vous accéderez au tableau de bord de votre projet, qui affiche tous vos mention. Réglez le filtre de sentiment sur Négatif pour trouver les mention négatifs de vos mots-clés. 

   

Votre tableau de bord affichera désormais toutes les mention négatives de vos mots-clés. Et c'est tout !

En seulement 2 étapes, vous avez trouvé tous les mauvais commentaires en ligne sur Shake Weight.

Créer un projet gratuit d'écoute sociale pour votre propre entreprise et traitez vos mauvaises critiques avant que les clients potentiels ne les voient.

Voici quelques exemples impressionnants et efficace Les entreprises ont su tirer parti de leurs mauvaises critiques :

1. TROUVEZ VOTRE MAUVAISE CRITIQUE EN LIGNE ET ASSUMEZ-LA

Comme le dit l'adage, Les déchets des uns sont les trésors des autres.

Snowbird a pris cela à cœur et a possédés la mauvaise critique en ligne d'un client en la faisant figurer dans une publicité bien conçue.

TROP AVANCÉ

J'ai entendu dire que Snowbird est une montagne difficile, mais c'est ridicule. J'ai eu l'impression que chaque piste était une chute abrupte et parsemée de murs d'arbres. Comment peut-on rouler dans ces conditions ? Ce n'est pas amusant !

Est-ce une montagne difficile ? Oui.

Cela le rend-il unique ? Oui.

N'est-ce pas pour les débutants ou les personnes au cœur fragile ? Et comment !

Grâce à un mauvais avis en ligne judicieusement présenté, la pente cauchemardesque d'un client est devenue l'aventure au pays des merveilles d'un autre client.

Beau travail, Snowbird !

2. TROUVEZ VOTRE MAUVAISE CRITIQUE EN LIGNE ET DÉFENDEZ VOTRE ENTREPRISE

Alerte à la tendance : les restaurateurs n'hésitent pas à défendre leur établissement contre les mauvaises critiques injustes de leurs clients.

C'est exactement la façon dont le Broadway Oyster Bar a traité cette mauvaise critique en ligne d'un de ses clients :

Lire l'article de Mary S. Critique de Broadway Oyster Bar sur Yelp

Mary a laissé un mauvais commentaire sur Yelp, se plaignant du service à la clientèle médiocre qu'elle et son groupe avaient reçu au Broadway Oyster Bar. Elle a recommandé avec enthousiasme un autre restaurant local pour une expérience gastronomique "fabuleuse".

Le propriétaire du Broadway Oyster Bar, John J., a estimé que la mauvaise critique sur Yelp était injuste et que les lecteurs méritaient d'entendre les deux versions de l'histoire.

Le présent est la façon la plus dangereuse de traiter une mauvaise critique en ligne.

Soyez prudent, car vous risquez de perdre un client à vie - et potentiellement ses amis, sa famille et tous les lecteurs qui sympathisent avec le client.

Quand cette méthode est-elle la moins risquée ?

Lorsque le client qui a laissé un mauvais avis en ligne n'est pas votre public cible.

Comment savoir s'ils le sont ?

Consultez le profil du client. Lisez les autres mauvaises critiques qu'il a laissées et voyez quel type d'établissement il fréquente.

S'ils fréquentent habituellement de petits cafés pittoresques appréciés des techniciens et des hipsters, et qu'ils ont donné une note de 1 étoile à votre bar bruyant et fier, vous pourriez faire comme Iron Horse et mention ce petit fait dans votre réponse.

Faites vos recherches et réduisez le risque de représailles potentielles.

Pourquoi cette approche en vaut-elle la peine ?

C'est une façon audacieuse de procéder, mais l'audace peut attirer l'attention des gens.

Le mauvais avis Yelp de Mary sur le Broadway Oyster Bar ci-dessus a reçu beaucoup plus d'engagement que tous les autres avis Yelp sur le même établissement.

Beaucoup de gens ont entendu parler de l'échange, ce qui a considérablement accru la notoriété du Broadway Oyster Bar.

La conversation a obtenu 152 votes pour être utile, 1900 pour être drôle, et 137 votes pour être cool.

Un avis Yelp typique reçoit entre 2 et 8 votes.

Naturellement, une telle réponse ne convient pas à chaque mauvaise critique en ligne. Faites quelques recherches et essayez d'abord d'envisager la situation du point de vue de votre client.

Et si vous avez toujours l'impression d'avoir été mal représenté et que vos autres clients (potentiels) méritent d'entendre les deux versions de l'histoire, ne soyez pas timide - défendez votre entreprise !

Il s'agit de votre Après tout, il s'agit d'une entreprise. Si vous ne la défendez pas, qui le fera ?

3. TROUVEZ VOTRE MAUVAISE CRITIQUE EN LIGNE ET TIREZ-EN LES LEÇONS

Votre client fait-il valoir un bon point dans sa mauvaise critique en ligne ? Les écoutez-vous ?

Le propriétaire d'Alpaca Direct permet à ses clients d'évaluer leurs achats directement sur son site web de vente au détail.

Une activité très risquée !

Mais sa transparence a été récompensée par une croissance des ventes de 23% pour les articles ayant fait l'objet d'un avis des clients, même pour les produits n'ayant pas reçu 5 étoiles.

En effet, il considérait chaque avis comme une occasion d'obtenir un retour d'information précieux de la part de ses clients. En écoutant les besoins de ses clients, il a pu mettre en œuvre les changements nécessaires pour améliorer réellement leur expérience de vente au détail dans son entreprise.

Par exemple, un client a fait part d'une différence entre la couleur d'un article affiché et la couleur argentée verdâtre qu'il a reçue.

Alpaca Direct n'a pas répondu par des mots, mais par des actes. Elle a rapidement modifié les images du produit afin de refléter plus fidèlement les véritables couleurs proposées.

J'ai également fait personnellement l'expérience d'un excellent service à la clientèle de la part de BetterBody Foods sur Amazon.

Je n'ai pas reçu de réponse de la part de l'entreprise, mais lors de ma commande suivante, le produit a été livré avec un bec verseur facile à utiliser et sans dégâts. L'entreprise a même modifié l'image du produit pour l'assortir d'un bec verseur anti-gaspillage. (Merci de votre attention !)

Vous voyez ce que je veux dire ?

Message reçu, client apprécié et entreprise aimée.

4. TROUVEZ VOTRE MAUVAISE CRITIQUE EN LIGNE ET TIREZ-EN PROFIT

Utilisez votre mauvaise critique en ligne (oui, la mauvaise) pour accroître la notoriété de votre marque*.

*Avertissement : cette méthode n'est suggérée que pour les entreprises qui ne sont pas déjà connues.

Si votre entreprise est bien connue, ou même moyennement connue, il est évident qu'une mauvaise critique en ligne peut avoir un impact et nuire à votre réputation.

D'un autre côté, si votre entreprise est plus petite et pratiquement inconnue, les mauvaises critiques (même si elles restent, bien sûr, très rares) ne peuvent pas être prises en compte, mauvais) peut en fait aider votre entreprise en stimulant votre la notoriété de la marque.

Les personnes qui n'auraient jamais entendu parler de votre produit sauront au moins qu'il existe.

De plus, la curiosité humaine est une chose complexe - une mauvaise critique en ligne peut les inciter à découvrir ce qui fait l'objet de tout ce tapage.

C'est exactement ce qui s'est passé avec le roman Personnes féroces par Dirk Wittenborn.

Une mauvaise critique en ligne de la part du NY Times a décrit le roman comme suit "une accumulation d'incidents humoristiques qui, d'une manière ou d'une autre, n'atteignent pas l'os de l'humour" suivi de "Les personnages n'ont pas tant de personnalité que de niches particulières dans la stratosphère.

Ouch.

Ou peut-être pas.

Les ventes ont été multipliées par plus de 4 après la publication de cette mauvaise critique en ligne.

Beaucoup de gens lisent le NY Times... et beaucoup de gens ont trouvé la mauvaise critique en ligne assez intrigante.

5. TROUVER VOTRE MAUVAISE CRITIQUE EN LIGNE ET VOUS EXCUSER, VOUS EXCUSER, VOUS EXCUSER

La critique peut être difficile à avaler, mais nous ne nous améliorerions probablement pas autant si nous n'entendions jamais de critiques. tous.

Et parfois, nos idées passent vraiment à côté de la plaque (Je te regarde, Dove).

Nous ne sommes que des êtres humains.

D'autres fois, nous n'avons pas répondu aux attentes de nos clients. Ils nous laissent alors un mauvais avis en ligne pour nous le faire savoir : "NOUS ATTENDIONS PLUS DE VOUS" !

Lorsque cela se produit, il est temps de vous servir une part d'humilité.

Présentez vos excuses, mais avant de répondre, rappelez-vous que vous n'essayez pas de faire changer d'avis l'évaluateur.

Vous êtes-vous déjà disputé avec quelqu'un qui insistait sur le fait qu'il avait raison ? Quelqu'un qui ne voulait pas lâcher prise tant qu'il n'avait pas changé d'avis ?

Avez-vous changé d'avis ?

(Cela ne compte pas si vous avez dit "oui" juste pour qu'ils se taisent).

Exactement.

Ne soyez pas que gars.

Au lieu de cela, faites comme Skype :

Un client a publié sur Twitter une critique cinglante à propos de Skype. Il l'a qualifié de "Le produit le plus abominable que j'ai utilisé depuis longtemps. Les appels sont de mauvaise qualité et l'application ralentit mon ordinateur au point de le rendre presque inutilisable.

Skype a rapidement réagi en s'excusant de la frustration de l'utilisateur.

Nous nous excusons pour cette frustration, Mike. Nous transmettrons vos commentaires à notre équipe.

- Skype pour les entreprises (@SkypeBusiness) 11 octobre 2017

Voyez-vous ce que je vois ?

Mike n'a pas marqué ou dirigé son message vers Skype.

Il a juste mentioned le logiciel dans son Tweet.

Comme l'entreprise n'est pas mentionnée (pas même un hashtag !), nous savons que Twitter n'a pas envoyé de notification à Skype concernant le message.

Et à moins que Skype ne dispose d'un million de stagiaires disponibles pour passer au peigne fin chaque tweet du monde Twitter afin d'y trouver mention de SkypeLe Tweet de Mike n'aurait pu être trouvé qu'à l'aide de écoute sociale.

C'est le seul et meilleur moyen de trouver les mention de votre entreprise lorsque vous n'êtes pas étiqueté.

Sauf si vous disposez d'une armée de stagiaires.

Comment trouver des avis défavorables sur votre entreprise ?

Vous avez déjà appris comment trouver votre mauvaise critique en ligne, en seulement 2 étapes. (C'est dans la section Comment trouver une mauvaise critique en ligne grâce à l'écoute sociale ?(voir l'encadré au début de cet article).

Mais que se passe-t-il si vous avez plus d'une mauvaise critique en ligne ?

Vous devez donner la priorité aux critiques les plus préjudiciables (c'est-à-dire celles qui suscitent le plus d'engagement : likes, commentaires et partages).

C'est facile, et nous pouvons les trouver en reprenant l'étape 2 de la méthode en deux étapes pour trouver une mauvaise critique en ligne. Comme ceci :

Donnez la priorité à vos mauvaises critiques :

1. Allez dans l'onglet Analyse. C'est là que vous trouverez les mention qui ont suscité le plus d'engagement (likes, commentaires et partages). Pour y accéder, il vous suffit de cliquer sur Analyse dans la barre latérale de gauche.

   

2. Maintenant, pour voir le négatif mentions avec le plus d'engagement, cliquez sur Filtre Mentions dans le coin supérieur droit.
3. Une fenêtre contextuelle s'affiche. Réglez le filtre de sentiment sur Négatifcliquer sur FermerL'onglet "Analyse" affiche alors le mentions négatifs avec le plus d'engagement.

   

Le Brand24 L'onglet Analyse peut rapidement vous montrer :

• Vos mention les plus populaires - essentiellement une liste montrant chaque mauvaise critique en ligne que les gens ont aimée, commentée ou partagée. Il faut s'en occuper au plus vite avant que quelqu'un d'autre ne décide de les aimer, de les commenter ou de les partager.
• Vos sites les plus actifs - liste des sites web où vos mauvaises critiques sont le plus souvent mentioned.
• Vos auteurs les plus actifs sur les médias sociaux - vous indique qui parle le plus souvent de vos mauvaises critiques.
• Et plus encore...

Pour obtenir votre propre onglet d'analyse qui vous montrera des données encore plus intéressantes pour votre (au lieu de Shake Weight), il vous suffit de mettre en place votre propre projet d'écoute sociale avec Brand24.

Trouvez chaque mauvaise critique en ligne rapidement et efficacement grâce à l'écoute sociale - et intervenez pour régler la situation avant que vos clients potentiels ne la voient.

Faites preuve de créativité en vous inspirant des conseils ci-dessus et faites en sorte qu'une mauvaise critique en ligne soit bénéfique pour votre entreprise !